| 管理體系將走向何方？——來(lái)自ISO的最新聲音 |
| 發(fā)表：傅南仕譯自ISO Management Systems | 時(shí)間：2009-06-22 | 閱讀次數：1151 |
| ——SGS（瑞士）全球業(yè)務(wù)發(fā)展部 Outi Helena Maatta 認證：風(fēng)險管理戰略不可或缺的一部分 據國際標準化組織2007年開(kāi)展的調查顯示，ISO管理體系已成為全球各種組織進(jìn)行管理的一個(gè)重要工具。 調查顯示ISO標準在工業(yè)特殊領(lǐng)域應用的不斷增長(cháng)，例如汽車(chē)、食品和醫療行業(yè)。隨著(zhù)管理體系的增長(cháng)以及供應鏈的演化，不同行業(yè)勢必提出不同的要求以及新的期望。如何提供更富有實(shí)用性的解決方案是我們面臨的挑戰。 人員、過(guò)程、顧客、利潤 隨著(zhù)世界經(jīng)濟以及供應鏈的演變，組織的要求也在隨之發(fā)生變化。因此，組織需要提升其績(jì)效以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、符合當地或國際慣例的要求、符合公認標準的要求、符合組織自行設定的法規或特殊要求等。 然而，建立一個(gè)有效的管理系統勝過(guò)于一個(gè)運行良好的過(guò)程。不斷提高人員的專(zhuān)業(yè)技能是建立一個(gè)有效系統的先決條件。 公平地說(shuō)，如果組織的管理體系業(yè)績(jì)指標與客戶(hù)的需求掛鉤，則組織運行將更有效、供應鏈將更一致/具有兼容性、客戶(hù)關(guān)系將更具有可持續性從而實(shí)現盈利的競爭優(yōu)勢。 管理體系認證應被看作是風(fēng)險管理戰略的重要組成部分。一份來(lái)自全球公認的、有信譽(yù)的和經(jīng)認可的認證機構頒發(fā)的有效認證證書(shū)應當是選擇貿易伙伴的標準條件。 獨立第三方認證機構的使命在于為客戶(hù)提供實(shí)用且經(jīng)濟的解決方案。組織通過(guò)加強流程控制，制定有效的、一致的和兼容的供應鏈，提高質(zhì)量、安全、生產(chǎn)率、減少風(fēng)險，獲取新客戶(hù)，培育可持續客戶(hù)關(guān)系以提供盈利的競爭優(yōu)勢。尤其在經(jīng)濟下滑的今天，我們的客戶(hù)非常期待從認證機構獲取這些核心的增值服務(wù)。 ——BSI（美國管理體系組織發(fā)展及監管事務(wù)部）副總裁 Reg Blake 認證：在經(jīng)濟蕭條時(shí)積蓄組織的復蘇力 當今的市場(chǎng)已經(jīng)變得不再孤立，而是相互依存的，若世界上某個(gè)國家或地區發(fā)生經(jīng)濟危機則必對其他國家的經(jīng)濟帶來(lái)嚴重的后果。為了應對市場(chǎng)的不確定性，越來(lái)越多的組織開(kāi)始意識到發(fā)展和實(shí)施管理體系的重要性。除了外部因素，組織從客戶(hù)、股東、政府機構以及新法律法規方面持續受到不斷增長(cháng)的壓力。此外，為了風(fēng)險最小化，很多組織要求其分支機構和經(jīng)銷(xiāo)商獲得特殊標準的認證。而管理體系認證具有很多優(yōu)勢，諸如技術(shù)、經(jīng)濟和社會(huì )等效應，包括組織體系的持續改進(jìn)以實(shí)現績(jì)效最大化。 認證同時(shí)也能加強組織的市場(chǎng)能力，為其產(chǎn)生更多的收入。通過(guò)實(shí)施一致的最佳實(shí)踐指南和政策，組織在面臨金融風(fēng)暴和不確定因素時(shí)將變得更富有復蘇能力。 隨著(zhù)問(wèn)題的逐漸產(chǎn)生，可靠性和穩定性變得越來(lái)越重要。通過(guò)國際公認的管理體系認證，組織能通過(guò)穩定客戶(hù)資源以保持信心并且保持競爭力。 標準對于組織的質(zhì)量、環(huán)境友好性、安全、可靠性、效率、商業(yè)持續能力和可互換性十分重要。沒(méi)有標準，將不會(huì )有系統的方法來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量，設備兼容性問(wèn)題將會(huì )產(chǎn)生，每項產(chǎn)品的可靠性和安全性將成為問(wèn)題。 為確保有效性，標準不斷地在發(fā)展改善，不斷地被修改以符合當前需要,新的法律法規和技術(shù)規范陸續頒布。技術(shù)委員會(huì )通過(guò)削減重復標準，提高了標準的靈活性和相關(guān)度，增強了兼容性和過(guò)程整合能力。 減少風(fēng)險 管理體系認證的目的在于幫助組織管理以及減輕復雜的業(yè)務(wù)風(fēng)險，從突發(fā)性災害，到供應鏈引發(fā)的問(wèn)題，從信息安全漏洞引發(fā)的風(fēng)險到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，例如醫療設備。 通過(guò)認證，認證機構提高了組織的績(jì)效以及業(yè)務(wù)運作能力，展示給客戶(hù)其對產(chǎn)品質(zhì)量的承諾。 認證幫助保護組織的聲譽(yù)，促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)，并給股東和投資者以明確的信號——其管理體系經(jīng)過(guò)了第三方認證機構的獨立認證，其投入的資金正以最佳實(shí)踐進(jìn)行管理。 建立一個(gè)有效的管理體系并且取得認證能使組織避免受到重創(chuàng )并能以積極的態(tài)度應對未來(lái)的經(jīng)濟威脅。 認證也能對過(guò)程提供更好的理解，提高安全性以及對環(huán)境和社會(huì )的意識，鼓勵組織建立一致的最佳實(shí)踐。 隨著(zhù)越來(lái)越多的組織意識到認證對于企業(yè)未來(lái)的價(jià)值，管理體系將會(huì )保持持續增長(cháng)。 ——LRQA（英國勞氏質(zhì)量認證有限公司）執行董事Mike James 標準和認證必須應對關(guān)鍵事務(wù) 第三方認證和保證機構在幫助不同類(lèi)型的組織以更安全、負責、可持續的形式運作時(shí)必須起到積極的作用。當前的經(jīng)濟形勢使認證成為一個(gè)更困難的選擇，但這并不意味著(zhù)認證不重要。 這里的“安全”指的是健康與安全，當員工人數減少、經(jīng)濟壓力增加時(shí)健康與安全問(wèn)題變得更為突出。 “負責”指的是公司業(yè)務(wù)在職業(yè)道德、質(zhì)量和產(chǎn)品符合性方面起到示范作用。 “可持續”指的是組織、行業(yè)和地球的未來(lái)。第三方認證機構可以通過(guò)碳足跡、業(yè)務(wù)連續性、環(huán)境和組織的恢復力等方面為組織提供有價(jià)值的援助，以幫助他們改善可持續性。 全球第三方認證已經(jīng)有25年歷史，20世紀90年代初，在經(jīng)濟下滑期間證明，認證和保證對組織在經(jīng)濟困難時(shí)期生存和興盛起了關(guān)鍵作用。 對很多大型國際集團來(lái)講，研究表明保證服務(wù)在經(jīng)濟蕭條時(shí)期能幫助他們精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)，使其在經(jīng)濟衰退時(shí)更有效率以及在經(jīng)濟復蘇時(shí)更好地應對其競爭對手。 對中小型組織，研究表明取得認證資格能使其更好地贏(yíng)得新項目（很多招標項目都需要認證資格）。 總之，認證能使其擴大潛在客戶(hù)，確保其在困難時(shí)期生存下來(lái)，同時(shí)在經(jīng)濟復蘇時(shí)確保競爭優(yōu)勢。 一體化服務(wù) 組織希望認證和保證機構能提供一體化保證服務(wù)，不僅僅局限于提供證書(shū),還提供品牌的可測量差異性。在經(jīng)濟下滑時(shí)期，認證機構必須做到以下幾點(diǎn)： 1、明確認證的目的，不僅僅是提供一份證書(shū)。 2、為客戶(hù)提供保證，不僅僅在其所在行業(yè)還應包括全球所有分支機構。 3、有能力鏈接到其他相關(guān)體系，不管是在組織內部還是外部。 4、認證機構應委派具有行業(yè)專(zhuān)長(cháng)并且具備地方知識的審核員到組織進(jìn)行審核。 管理系統以及測量和監測其一致性和有效性的標準必須持續發(fā)展，必須具有足夠的靈活性對全球經(jīng)濟環(huán)境做出預期并積極應對變化，同時(shí)主動(dòng)幫助組織處理關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題。 保證服務(wù)提供者必須證明其對業(yè)務(wù)運作中的潛在風(fēng)險和機會(huì )有一個(gè)清晰的認識。每一個(gè)廣泛實(shí)施的管理體系標準，包括質(zhì)量、環(huán)境以及職業(yè)健康安全，將對組織聲譽(yù)和價(jià)值具有潛在的重大影響。 第三方認證機構的未來(lái)將不僅僅是提供一張可供掛在墻上的證書(shū)，還應幫助企業(yè)在市場(chǎng)上保持競爭力，使企業(yè)以一種更安全、負責、可持續的形式運作。 ——IQNET（瑞士國際認證機構聯(lián)盟）主席Rene Wasmer 認證：危機后重建的重要成功因素 2008年爆發(fā)了70年以來(lái)最嚴重的經(jīng)濟危機，因此，對于很多經(jīng)濟實(shí)體、組織，2009年將變得異常艱難，經(jīng)濟的動(dòng)蕩對獲證組織的持續運行產(chǎn)生了各種各樣的影響。 認證機構從獲證組織的組織架構變更（抽資、新開(kāi)業(yè)、并購、破產(chǎn)等等）切切實(shí)實(shí)地感受到了金融危機的影響，獲證組織推遲認證等行為要求認證組織進(jìn)行策劃時(shí)具備足夠的靈活性。 然而，激烈的競爭，對質(zhì)量、生產(chǎn)力、靈活性的持續要求，成為對認證機構最大的挑戰，因此機構的持續改進(jìn)顯得尤為重要。 在經(jīng)濟危機的時(shí)刻，組織定單從過(guò)剩轉向了不充足，因此正是思索組織變更的好時(shí)機，一個(gè)清晰有效的過(guò)程是組織成功的重要因素。通過(guò)申請ISO9001等標準的應用以及第三方認證機構的外部審核，不僅能增加組織可信度以及質(zhì)量保證，同時(shí)也能幫助組織實(shí)現復雜、有效的過(guò)程。 最佳時(shí)機 事實(shí)上，現在是利用過(guò)程管理的最佳時(shí)機。旨在實(shí)現持續經(jīng)營(yíng)的組織往往會(huì )做長(cháng)期規劃，并且十分注重股東的意見(jiàn)。這些組織將更加關(guān)注簡(jiǎn)單的經(jīng)濟效益，并引入全方位的“質(zhì)量”概念。這些組織不僅是全球供應鏈中最可靠的合作伙伴，也是社會(huì )上最可靠的合作伙伴。他們通過(guò)自身產(chǎn)品的質(zhì)量、環(huán)境保護、職業(yè)健康安全保護、社會(huì )承諾、對消費者利益的關(guān)注等證明自身的誠信。 對組織而言，證明其具有可持續發(fā)展的能力、有效地展示自身良好形象至關(guān)重要。 管理體系能幫助組織實(shí)現風(fēng)險最小化，從而提升組織價(jià)值。在產(chǎn)品安全、供應鏈安全和組織監管等方面的發(fā)展要求有效風(fēng)險控制更為透明。 將風(fēng)險管理整合到管理體系中，形成更好的業(yè)務(wù)持續性管理、產(chǎn)品用戶(hù)和消費者安全性提升、利益相關(guān)者對組織的接受程度增加，或只是針對法律事宜加強法律保障。 使用來(lái)自獨立第三方認證機構的符合性證明以及證書(shū)，在組織競爭中往往作為重要手段。除了作為證明質(zhì)量和促進(jìn)企業(yè)內部溝通的信譽(yù)證明，審核過(guò)程更為企業(yè)提供了有效的支持。 因此，認證機構必須要有一支訓練有素的審核員隊伍，既能從技術(shù)角度，又能從商業(yè)角度審視各種標準的綜合要求，并能迅速而清晰地看清組織的狀態(tài)和潛質(zhì)。審核將最大程度上推動(dòng)系統的有效性和組織的發(fā)展。IQNET合作者通過(guò)對審核員設置高要求標準來(lái)支持組織的體系運行。 盡管面臨金融危機，有遠見(jiàn)的企業(yè)家應該借此機會(huì )建立真正的質(zhì)量要求，確保組織長(cháng)期目標得以實(shí)現。 ——JQA（日本質(zhì)量保證協(xié)會(huì )）會(huì )長(cháng) Osamu Morimoto 分析面臨的挑戰 找出前進(jìn)的方向 日本作為ISO發(fā)證大國，1999年6月至2006年3月期間，其ISO9001證書(shū)從10421張上漲到52874張，其ISO14001證書(shū)從2248張上漲到21452張。然而，近幾年增幅下滑，截止到2008年3月，日本ISO9001證書(shū)僅為53625張，ISO14001證書(shū)僅為25264張。 這情形引發(fā)了認證從業(yè)者的密切關(guān)注，包括認證機構、認可機構以及政府部門(mén)。2008年7月，日本經(jīng)貿工業(yè)部發(fā)布了“確保質(zhì)量管理體系認證信心的指南”。該指南指出了認可機構以及認證機構所需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，包括：1）如何確保認證的完整性；2）如何確保認可的透明度；3）信息披露的相關(guān)問(wèn)題；4）如何實(shí)施以有效性為導向的審核；5）管理體系認證系統相關(guān)的有效交流溝通。那么究竟該如何使用ISO標準，發(fā)揮其最大功效？ 認證機構需要提供什么樣的服務(wù)？ 2008年2月，JAB（日本合格評定認可委員會(huì )）發(fā)表了一篇題為“獲證組織如何看待ISO9001認證方案”的研究報告，報告指出：從總體上講，雖然絕大多數獲證組織對認證方案表示滿(mǎn)意，但很多組織希望能對認證方案進(jìn)行改革、提升評審的質(zhì)量；組織期待認證機構能在認證時(shí)提供直接的增值服務(wù)，甚至還希望審核能指出其管理體系的薄弱環(huán)節并幫助其提升績(jì)效。 JQA也于2007年向其客戶(hù)發(fā)放了問(wèn)卷調查，約90%的客戶(hù)填寫(xiě)了問(wèn)卷，得出的結論為：客戶(hù)希望管理體系認證能真正給企業(yè)帶來(lái)提升，而不僅僅是局限在與標準的一致性比對。 JQA對認證的基本立場(chǎng) 基于獲證組織提出的要求和對管理體系的期望，我們不應該僅僅滿(mǎn)足于符合性判斷，還應評估組織的管理體系是否朝著(zhù)實(shí)現組織目標方向正常運作；如果不是，應幫助其找到缺失的部分，即應盡認證機構所能來(lái)幫助組織。JQA的基本立場(chǎng)是： 1、認證將優(yōu)先考慮組織的自發(fā)性，鼓勵組織自發(fā)地運用PDCA并實(shí)現持續提升。 2、充分考慮組織的特性。不同的組織在特性、文化、規模和運營(yíng)環(huán)境各方面都會(huì )有差異性。這一差異性使得我們在對組織進(jìn)行有效評估時(shí)，必須考慮組織的特性，并使之相符合，特別應關(guān)注管理理念如何運用到具體每一個(gè)組織。 3、關(guān)注組織的一致性，從最高管理者到一線(xiàn)員工。審核員必須關(guān)注操作層面以確保組織的政策得以全面滲透，并且組織建立了持續改進(jìn)的機制來(lái)提升管理體系。 4、采用交互式審核，關(guān)注溝通。通過(guò)良好的溝通使被審核組織接受審核組的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)也能使組織更好地明確自己的努力方向。 5、審核應該使相關(guān)利益方受益。認證不僅僅要使組織受益，還應使其他相關(guān)方受益，比如組織的使用方、消費者、社會(huì )相關(guān)方等。 JQA對認證的新舉措 1、提升一體化審核以及整合審核的能力。 2、制定階段式診斷方案（該評估服務(wù)適用于ISO14001，旨在通過(guò)評估體系的成熟度，使環(huán)境管理體系達到持續提升）。 3、基于管理體系認證提供新的審核服務(wù)，并且對組織的不同需求做出回應。例如，將ISO14001與溫室氣體排放驗證相結合等。 4、進(jìn)一步擴大全球認證服務(wù)，以更及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 5、對認證機構自身實(shí)行ISO9001。 |
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