摘　要：本文嘗試用換位溝通的思想模式，探討如何提高溝通的有效性，并提出了具體的方法和體驗。
關(guān)鍵詞：換位溝通 個(gè)性輪廓 傾聽(tīng) 非語(yǔ)言溝通

溝通是人們分享信息，思想和情感的過(guò)程。Zig Ziglar的研究指出：人們85%的成功依賴(lài)于與人交往的技巧，你怎樣清楚的了解他人并與他人良好相處。這種技巧相當程度體現于溝通能力。在企業(yè)中，人員在工作時(shí)間內有66%～80%的時(shí)間用于語(yǔ)言溝通。很多學(xué)者都認同：比較完美的企業(yè)領(lǐng)導者用約30%的工作時(shí)間進(jìn)行戰略和策略思考以及處理相關(guān)事物，剩下的約70%的時(shí)間則用于與他人溝通。事實(shí)上，即使是進(jìn)行戰略和策略思考以及處理相關(guān)事物，也必須以溝通為基礎或手段。溝通能力的強弱并不是與生俱來(lái)的，跟性格也無(wú)直接的關(guān)系，而是后天有意識的培養和訓練可以明顯提高的。溝通的技巧有很多種，但仍有很多人達不到應有的效果，如不能有效的說(shuō)服他人；不能完整準確的傳遞信息，造成信息流失；不能強烈的吸引他人而達到應有的影響效果。在多年的摸索中，我認為采用換位溝通的思想模式，將明顯提升實(shí)際溝通的效果。
換位溝通來(lái)源于對溝通模型的思考和實(shí)踐：

溝通的過(guò)程有5個(gè)要素構成，即發(fā)送-接受者、信息、渠道、噪音和反饋。由于信息接受者的個(gè)體因素，包括年齡、性別、性格、學(xué)識等的差距；以及信息接收者的社會(huì )因素，包括家庭背景，工作經(jīng)歷，組織團隊的影響等的不同；造成信息接受者對同一信息的回應肯定不同，所以，若達到有效的溝通，必須站在信息接受者的角度，考慮要溝通的內容、方式。

換位考慮溝通的個(gè)性輪廓
在人際交往的具體環(huán)境中，人們在溝通的過(guò)程中所展示出的趨勢和特征，這就是溝通的個(gè)性輪廓。它包括兩方面的因素：溝通風(fēng)格及思維方式。每個(gè)人的個(gè)性輪廓千差萬(wàn)別，如有思考和言談直接明了、直奔主題、主動(dòng)激勵目標的實(shí)現的驅動(dòng)者；有喜歡與人打交道、健談、善于表達、具有自我激勵精神的講述者；有不愿得罪他人、觀(guān)點(diǎn)保守、沒(méi)有明確指向的關(guān)注者；有少言寡語(yǔ)、但以工作為中心，注重方法、運用分析、審慎細節的問(wèn)題解決者。根據溝通對象不同的個(gè)性特征，來(lái)確定用什么內容和什么方式來(lái)達到溝通的目的。溝通需要在這個(gè)層次上的多條路，多扇門(mén)，多種解決辦法。
兩位銷(xiāo)售員在市場(chǎng)中遇到了很棘手的問(wèn)題，他們的產(chǎn)品在與其他品牌產(chǎn)品的競爭中丟了標，他們很沮喪，為自己親手打下的市場(chǎng)而惋惜，其中一位積極地向老板匯報了情況和自己的心情，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)老板“市場(chǎng)情況很緊急，我該怎么辦哪？”老板是一位如前所述的問(wèn)題解決者，淡淡的說(shuō)：“不知道，出了問(wèn)題來(lái)問(wèn)我，你是怎么工作的！”另一位銷(xiāo)售員也主動(dòng)找到老板溝通，首先陳述了丟標的具體原因，接著(zhù)告訴老板這件事情還有挽回余地，有３種方案，每種方案的利弊分析，可行性分析，然后問(wèn)老板“您看我采取哪種方案合適？”老板對其給予了充分的肯定和鼓勵，并給出了具體的建議，配備了相應的追加資源，同樣的問(wèn)題取得了良好的溝通效果。
考慮個(gè)性輪廓，要注意有彈性。大多的人認為溝通中的爭執是很正常的事，就像口頭的拳擊比賽，以力壓人，目的在于擊倒對方。其實(shí)溝通者更應像太極高手，不是以力拒力，而是借勢順勢。就溝通的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，這個(gè)世界是沒(méi)有阻力的，有的只是不知變通的人，在不當的時(shí)間向不當的方向硬沖。古話(huà)講：和氣生財。美國的前任總統富蘭克林在其自傳中，也談到不傷和氣的溝通技巧：“當我在推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達自己的觀(guān)點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對確定或不容懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據我了解，事情是這樣子；如果我沒(méi)犯錯，我想事情該是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此？像這樣對自己看法沒(méi)多大把握的表達習慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題一帆風(fēng)順。”安東尼·羅賓提出了“合一架構”的理論，有三句非常著(zhù)名的話(huà)：
我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也……
我尊重你的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)也……
我同意你的看法，同時(shí)也……
在上面的每一句話(huà)里，你都表達了三樣事。第一，你能站在別人的立場(chǎng)看這件事，而不以“但是”或“不過(guò)”的字眼來(lái)否定或貶抑他的觀(guān)點(diǎn)，因而達成契合；第二，你正建立一個(gè)使你們攜手合作的架構；第三，你為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì )遭遇抗拒的途徑。

傾聽(tīng)也是溝通
對溝通而言最重要的并不是說(shuō)，而是傾聽(tīng)與提問(wèn)。傾聽(tīng)是換位溝通的重要組成部分。專(zhuān)注的傾聽(tīng)，以了解溝通對象的個(gè)性輪廓，對事件的看法，可變通的程度，突破點(diǎn)的選擇。注視對方，表示對其所述內容非常感興趣；不要打斷對方的談話(huà)，遇到不清楚的地方，有禮貌的要求解釋?zhuān)m時(shí)的復述其所述的重要內容，但切忌斷章取義；將重要的事情記下來(lái)；不要先入為主，以偏概全，與對方爭論，過(guò)早下結論；注意聆聽(tīng)字里行間的含義和語(yǔ)言的隱喻；控制情緒，保持冷靜。

非語(yǔ)言溝通的重要性
高達93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中55%是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%是通過(guò)音調。換位溝通非常強調身體語(yǔ)言的運用。這需要我們做好兩件事：一是理解別人的身體語(yǔ)言，二是恰當使用自己的身體語(yǔ)言。
理解別人的身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言能夠表達更多的信息，從他人的目光、表情、身體運動(dòng)與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，我們都能夠感知到對方的心理狀態(tài)。但是，理解別人的身體語(yǔ)言必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
● 同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同
● 同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義也可能不同
● 要站在別人的角度來(lái)考慮
● 要培養自己的觀(guān)察能力
● 不要簡(jiǎn)單地下結論
理解別人的身體語(yǔ)言，最重要的是要從別人的角度上來(lái)考慮問(wèn)題。也就是心理學(xué)上常講的要注意“移情”。當別人表情淡漠，很可能是由于對方遇到了不順心的事，因此不要看到別人淡漠就覺(jué)得對方不重視你。
需要注意的是，要培養自己敏銳的觀(guān)察力，善于從對方不自覺(jué)的姿勢、目光中發(fā)現對方內心的真實(shí)狀態(tài)。不要簡(jiǎn)單地下結論。
恰當使用自己的身體語(yǔ)言 恰當的使用自己的身體語(yǔ)言，要求我們做到以下幾點(diǎn)：經(jīng)常自省自己的身體語(yǔ)言 ；有意識地運用身體語(yǔ)言；注意身體語(yǔ)言的使用情境 ；注意自己的角色與身體語(yǔ)言相稱(chēng)；注意言行一致；改掉不良的身體語(yǔ)言習慣。自省的目的是我們檢驗自己以往使用身體語(yǔ)言是否有效，是否自然，是否使人產(chǎn)生過(guò)誤解。了解了這些，有助于我們隨時(shí)對自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行調節，使它有效地為我們的溝通服務(wù)?！　?br>真誠是一種美德，而言行一致則是真誠的體現?？陬^語(yǔ)言與身體語(yǔ)言不一致，會(huì )使人覺(jué)得你很虛偽，就如口說(shuō)留客，身體語(yǔ)言已經(jīng)送客一樣。你必須記住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已說(shuō)明了一切。
溝通，每天我們都在進(jìn)行，讓我們更多的以一種換位的思維方式和方法，從溝通對象的角度，審視我們的溝通內容和方式，一定會(huì )使溝通更加有效和快捷。