之四沒(méi)有好的記憶力是不行的
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執行能力不可。
然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠遠不夠。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶(hù)交流會(huì )”，主要內容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿(mǎn)意度。
很多人能信手拈來(lái)很多案例，讓我瞠目結舌，而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì )說(shuō)，那天中午4號臺那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛(ài)吃鴨血；楊哥愛(ài)吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(cháng)……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。
還有一天，早晨擺好臺之后，一位同事突然拿起預留牌，把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑著(zhù)問(wèn)我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來(lái)？幾個(gè)人？我忐忑的回答完之后，他說(shuō)可以給你打80分，這桌客人下午1點(diǎn)來(lái)，不是12點(diǎn)，望著(zhù)他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來(lái)才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法。
之五約束多多
對我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時(shí)不能帶手機，不能接電話(huà)?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話(huà)不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話(huà)，被打掃洗手間的大嫂看到，他說(shuō)：“小潘啊，上班時(shí)間不能打電話(huà)……”
服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝……我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛(ài)美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒(méi)顧上化妝就要走，師傅看見(jiàn)了就說(shuō)，你應該化妝，雖然公司沒(méi)有規定，但這樣你在客人面前會(huì )更加自信，看著(zhù)他小心翼翼，動(dòng)作嫻熟的往臉上抹化妝品，我很是感動(dòng)，剎那間我明白了——讓顧客滿(mǎn)意真的要用心。
在海底撈工作的樂(lè )
之一我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了
雖然很累，可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。在海底撈，我特別能體會(huì )《相親相愛(ài)》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。”我們組一個(gè)已婚大姐對我說(shuō)：上班很開(kāi)心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來(lái)店里，就會(huì )變得很開(kāi)心。有了親身經(jīng)歷，我相信他說(shuō)的是真心話(huà)。
在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認識的、不認識的都會(huì )想你笑一下。這種笑容不是禮節性的，倒是想特別為你準備的，每每這時(shí)，我心中總是涌過(guò)一陣莫名的暖流，并為自己沒(méi)有及時(shí)回報以微笑感到內疚。微笑會(huì )傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會(huì )了朝迎面走過(guò)來(lái)的人在第一時(shí)間報以微笑。
之二時(shí)刻心懷感激
我的這些同事，絕大多數沒(méi)有受過(guò)高等教育，有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。
我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)候還會(huì )妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤(pán)子放到回收柜里，而我恰好站在柜門(mén)口……我只好趕緊躲，但我總是得到一句真誠的“謝謝”，沒(méi)有不耐煩的表情，也沒(méi)有責怪的眼神，我很難用語(yǔ)言描述當時(shí)的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗。
心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論操作性條件反射和強化理論。意思是當你的行為獲得某種結果，如果這個(gè)結果讓你滿(mǎn)意，你便會(huì )加強這種行為，而這種行為會(huì )再次產(chǎn)生好的結果，再次強化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。“謝謝”這兩個(gè)字，無(wú)論是真心的，還是訓練出來(lái)的，都會(huì )換來(lái)合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著(zhù)這個(gè)經(jīng)典理論。
之三我受到重視
在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權利”，只要最終是為了提高顧客滿(mǎn)意度的行為，都會(huì )得到鼓勵。有創(chuàng )新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)，如果被廣泛采用了就會(huì )有獎勵。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿(mǎn)意，我甚至可以整桌免單。
最讓我感動(dòng)的是我的師傅，她事無(wú)巨細不厭其煩的一遍一遍教我，有時(shí)他不在我身邊，就會(huì )囑咐其他同事帶我。盡管他知道我只在這里呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)，我怕他麻煩，他卻說(shuō)：“你哪怕在這里一天，我都會(huì )把你當正式員工對待，無(wú)論你以后到社會(huì )上干什么工作，都會(huì )覺(jué)得在海底撈的工作是有意義的。”她才19歲，讀書(shū)不多，是從四川大山里來(lái)的。我對她說(shuō)出這種話(huà)感到好奇，問(wèn)他“這些話(huà)是你自己想的嗎？”他說(shuō)：“我師父就是這樣帶我的”。
之四仿佛回到童年
海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(cháng)同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長(cháng)陳姐說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規定，叫第一負責人制度，任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負責人，然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負責人？
小白站起來(lái)說(shuō)：“比如我路過(guò)張姐負責的4號臺，如果客人跟我提出再加一盤(pán)鴨血，我就要盡快滿(mǎn)足這個(gè)要求，我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我可以自己給他們加，如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不開(kāi)，我可以告訴組長(cháng)。”
店長(cháng)問(wèn)：“小白的責任完成沒(méi)有？”
一個(gè)小伙子站起來(lái)：“小白作完這些事后，還要回到四號臺，去問(wèn)加的鴨血來(lái)了沒(méi)有？如果沒(méi)來(lái)，他還得負責解決，否則客人投訴，他作為第一責任人也應該受罰。”
店長(cháng)又問(wèn)：“我們以前的制度是什么？”
好幾個(gè)姑娘搶著(zhù)回答：“通知直接負責人”
店長(cháng)接著(zhù)問(wèn)：“為什么把原來(lái)的通知制度改為第一責任人制度？”
我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人”
大家一起笑了。
店長(cháng)又問(wèn)大家：“什么是第一責任人，大家都明白了嗎？”
我不由和其他人一樣拉長(cháng)了聲音回答：“明白了……”
看著(zhù)身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待的喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到了幼兒園。
這么講還有不明白的？這種學(xué)習方式很適合我這種讀倦了書(shū)的人，更適合那些沒(méi)怎么讀過(guò)書(shū)的人。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長(cháng)給他們每人兩個(gè)橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌來(lái)，為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì )有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者10元的現金。
之五不罵不成長(cháng)
我新來(lái)乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么，事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯，但我的師傅和領(lǐng)班都不會(huì )怪我，而且大家都耐心得教我。海底撈規定，員工犯了錯誤，責任由領(lǐng)班承擔，或挨批評或罰款，我有一天忍不住問(wèn)——這里總是這么和諧嗎？
“不，我們經(jīng)常挨罵的，你沒(méi)見(jiàn)過(guò)我們挨罵的時(shí)候，陳姐罵的可狠了，我那時(shí)眼淚都在眼里打轉”領(lǐng)班回答說(shuō)，接著(zhù)領(lǐng)班和我師父幾乎異口同聲“不罵不成長(cháng)啊”在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。
挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺(jué)得有些奇怪。原來(lái)，這是海底撈的文化，大家認為，罵你是因為重視你，是對你負責任，他們說(shuō)，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會(huì )挨罵的?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你，因為越罵你才會(huì )越進(jìn)步。當然先罵你，再給你講道理，最后還會(huì )安慰你。
之六在家也不過(guò)如此
想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習慣和生活方式差不多；尊敬長(cháng)輩；不會(huì )事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。
這些感覺(jué)，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂(lè )不思蜀。在我實(shí)習的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒(méi)有親人也會(huì )有老鄉。生活和語(yǔ)言習慣接近，不會(huì )讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個(gè)普通的員工，如果想家了，只要條件允許，店長(cháng)都會(huì )準假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會(huì )把父母接到北京來(lái)玩，一切費用公司承擔。這里每個(gè)人都會(huì )給你親人般的溫暖。天氣冷了，會(huì )有人熬姜湯；晚上回來(lái)遲，宿管阿姨會(huì )一直等你；過(guò)生日，會(huì )有人第一時(shí)間想著(zhù)為你祝福……
在這里，大家會(huì )真心實(shí)意的互相幫助。我是服務(wù)組的，原則上不負責收拾桌子，剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組人收拾。有一次，我卻被傳菜組人教育了一通：“你還在那站著(zhù)，你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收……”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。
我開(kāi)始很難受，但心情馬上那個(gè)就好了，因為他們語(yǔ)氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我幫他們做什么，因為這時(shí)阿姨已經(jīng)離開(kāi)，桌子也已收拾干凈。我這時(shí)終于明白真正的團隊是什么了——分工雖然明確，責任卻不做區分，這不就是家嗎？
在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期，可是他已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開(kāi)始，我不去上班了。晚上10點(diǎn)，突然感到心里很空，此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候，拿出手機，想給師傅發(fā)條短信問(wèn)候，突然收到一連串的短信，他們都來(lái)自海底撈——他們想我了！一位比我早些天上班的新員工說(shuō)：“是不是覺(jué)得太累了？沒(méi)關(guān)系的，過(guò)幾天就好了。”
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