互聯(lián)網(wǎng)渠道非常重要，但酒店不應忽視電話(huà)預訂。電話(huà)渠道和在線(xiàn)渠道密不可分，它們應是相輔相成的。
【環(huán)球旅訊】注：這篇文章的作者為全球酒店管理公司Xotels的創(chuàng )始人兼CEO Patrick Landman。
酒店是否在數字渠道投入過(guò)多的時(shí)間，以致忽略了其它渠道呢？
這一問(wèn)題提得很合理，近日在意大利佛羅倫薩舉行的在線(xiàn)旅游研討會(huì )上，很多收益經(jīng)理在討論互聯(lián)網(wǎng)預訂與電話(huà)預訂的聯(lián)系時(shí)提出了上述問(wèn)題。
這次討論使我們得出了一個(gè)明確的結論：互聯(lián)網(wǎng)渠道的確非常重要，但酒店不應忽視電話(huà)預訂。對酒店而言，電話(huà)預訂渠道依然是一個(gè)重要的收入來(lái)源，因為除了來(lái)自呼叫中心的散客業(yè)務(wù)（以最優(yōu)可預訂價(jià)格預訂的產(chǎn)品）以外，很多以企業(yè)協(xié)議價(jià)預訂的產(chǎn)品還是來(lái)自于電話(huà)預訂。
因此酒店應思考一下自己是否在電話(huà)預訂這一收入來(lái)源上投入了充足的資源。
在Xotels的酒店客戶(hù)中，某家酒店有20%的客房收入來(lái)自電話(huà)預訂（以最優(yōu)可預訂價(jià)格）。也就是說(shuō)來(lái)自該渠道的預訂在酒店的全部預訂量中占據了很大一部分，因此你不會(huì )眼看著(zhù)這些業(yè)務(wù)流失掉。有趣的是，如果把團體業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)也都包含在內，45%的酒店客房收入來(lái)自于呼叫中心。
酒店經(jīng)理們在討論時(shí)還提出了另一個(gè)很好的觀(guān)點(diǎn)：電話(huà)渠道和在線(xiàn)渠道密不可分，它們應是相輔相成的。
呼叫中心應起到延伸網(wǎng)站功能的作用，以提升轉化率。這聽(tīng)起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單，但你要怎么做到呢？
很多旅游供應商和中間商往往會(huì )認為，訪(fǎng)問(wèn)它們網(wǎng)站的用戶(hù)必然想要通過(guò)在線(xiàn)渠道進(jìn)行預訂。
但顯然部分用戶(hù)可能有一些問(wèn)題需要解答，或者說(shuō)他們想要獲得更為人性化的服務(wù)，那酒店可以通過(guò)在預訂流程提供一些聯(lián)系方式和支持來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)：
電話(huà)號碼
點(diǎn)擊后立即撥打酒店的咨詢(xún)電話(huà)
點(diǎn)擊后酒店會(huì )進(jìn)行回撥
點(diǎn)擊開(kāi)始聊天
這些簡(jiǎn)單的聯(lián)系方式將協(xié)助你解決消費者可能會(huì )有的一些尚未被解答的疑問(wèn)，這樣一來(lái)，顧客最終可以在線(xiàn)上或者線(xiàn)下渠道進(jìn)行預訂。
所有大型的電子商務(wù)網(wǎng)站（如eBay或亞馬遜）都提供類(lèi)似的即時(shí)購買(mǎi)支持服務(wù)，事實(shí)證明，通過(guò)這種方式確實(shí)能提升轉化率，因此你也應在酒店官網(wǎng)提供這些服務(wù)。
酒店官網(wǎng)同樣也為呼叫中心的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提供支持，消費者在線(xiàn)搜索產(chǎn)品，然后在網(wǎng)上查看有關(guān)酒店的信息。
因此相比15或20年前酒店顧客打電話(huà)到酒店了解信息的方式，現在的消費者能獲得更多相關(guān)信息，因此你的預訂流程也應符合這一情況。
酒店可以詢(xún)問(wèn)來(lái)電的消費者：在他從網(wǎng)站上所看到的元素當中，哪些是他特別喜歡的。然后酒店就可以針對該消費者的喜好來(lái)向他銷(xiāo)售產(chǎn)品。
酒店收益經(jīng)理還在研討會(huì )上探討了電話(huà)和郵件預訂在提升顧客忠誠度和增加更多直接預訂量方面所發(fā)揮的作用。
我們必須確保更多回頭客進(jìn)行直接預訂，我們可以通過(guò)在直接預訂流程中提供某些特定服務(wù)來(lái)達到這一目標，假如我們知道某位顧客喜歡某個(gè)特定的房號、傾向于入住位于更高樓層的客房或者很喜歡酒店的某間轉角套房，那酒店就需要鼓勵這位顧客進(jìn)行直接預訂，而不是通過(guò)第三方渠道。
你會(huì )發(fā)現，擁有特定偏好的顧客實(shí)際上更樂(lè )意支付更高的價(jià)格（而不是折扣價(jià)），以獲得更高質(zhì)量的入住體驗。
要記住，酒店可以通過(guò)電話(huà)渠道的人性化服務(wù)來(lái)進(jìn)行這種升級銷(xiāo)售。 (Wing 編譯)
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