今年7月至8月，筆者有幸作為國家旅游局國家級星評員赴美培訓團的成員之一，在美國境內進(jìn)行了為期20天的飯店管理與星級評定方面的學(xué)習、考察、參觀(guān)和交流，收獲頗豐，感觸良多?！八街?，可以攻玉?！泵绹鳛槭澜缟辖?jīng)濟最發(fā)達的國家，其飯店業(yè)發(fā)展的歷程和特點(diǎn)，對我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展有諸多的啟示和指導意義。
□范星宏
啟示之一：集團化是飯店持續發(fā)展的必然趨勢
美國酒店業(yè)的發(fā)展歷程也是集團化的成長(cháng)過(guò)程。伴隨著(zhù)第二次世界大戰戰后高速公路的建設，美國現代酒店應運而生。其最初的酒店都建設在高速公路兩邊，最早出現的是快捷酒店（如：Holi-dayInn）；上世紀70年代，其酒店業(yè)飛速發(fā)展；80年代出現了許多酒店品牌，但仍處于試驗性的初級階段；到了90年代中期，有50%的酒店品牌消失；90年代中期以后，經(jīng)過(guò)不斷的整合、并購，逐步形成了現在世界知名的萬(wàn)豪酒店集團、希爾頓酒店集團、喜達屋酒店集團、米高梅酒店集團等?，F在全美國有6.6萬(wàn)家酒店，酒店的集團化率超過(guò)40%。二十一世紀以后，美國酒店集團著(zhù)重向特許經(jīng)營(yíng)、收購單體酒店及拓展新的國際市場(chǎng)（比如中國市場(chǎng)）方面發(fā)展。
從美國飯店的發(fā)展史，我們可以看出：飯店行業(yè)必須要走過(guò)一個(gè)從規模擴張到質(zhì)量提升的歷程。在這個(gè)過(guò)程中，飯店只有憑借其人才、品牌、技術(shù)、管理經(jīng)驗和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )等方面的優(yōu)勢逐漸集團化，才能成為酒店行業(yè)的領(lǐng)跑者。
當前，我國飯店市場(chǎng)集團化程度整體還較低，以安徽省為例：共有各類(lèi)飯店集團（公司）近20家，管理旅游星級飯店50余家，集團化率約為12%。隨著(zhù)飯店規模的不斷壯大，做大做強本土酒店集團、提升其品牌影響力和市場(chǎng)占有率將成為我國酒店行業(yè)的一個(gè)重要使命。
啟示之二：品牌化是飯店持續發(fā)展的有效途徑
美國是一個(gè)完全市場(chǎng)化的國家，酒店大都注重以品牌創(chuàng )標準，對評定等級不是很積極。美國星評機構是商業(yè)機構，美國汽車(chē)協(xié)會(huì )（AAA）評定鉆石級別（1-5鉆），福布斯（FORBES）評定星級（1-5星）。在美國，消費者對飯店品牌的認同重于對評星體系的認同。各大飯店集團根據市場(chǎng)需求，細分出了不同層次的品牌。
比如，喜達屋酒店集團每個(gè)品牌都有不同的客源劃分、功能定位、品牌內涵。喜來(lái)登帶給人的感覺(jué)是溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯(lián)系，所以酒店內的布置，酒店服務(wù)員的態(tài)度都會(huì )體現如家般的親情和溫暖；瑞吉（St.Regis）則是世界上最高檔飯店的標志，代表著(zhù)絕對私人的高水準服務(wù)；威斯?。╓estin）定位于在酒店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng )新者行列，酒店均分布于重要的商業(yè)區，講究建筑風(fēng)格和內部陳設的特色。
品牌不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的符號、標識，更多的是注入了一種文化、灌輸了一種服務(wù)理念、創(chuàng )造了一種生活方式，如半島酒店的下午茶、逸林酒店登記時(shí)的甜餅、威斯汀酒店的“天夢(mèng)之床”，已經(jīng)成為吸引客人選擇入住的亮點(diǎn)。目前，美國近70%的酒店都是品牌酒店。
美國酒店業(yè)對品牌的重視和追捧也給我國酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很多的啟示：在如今同質(zhì)化程度較高的酒店供給市場(chǎng)中，產(chǎn)品間的差異很大程度上表現為其品牌形象的差異，品牌也就成為超越產(chǎn)品的新的核心競爭力。正如臺灣企業(yè)家、宏基集團創(chuàng )始人施正榮提出的“微笑曲線(xiàn)”所揭示的：產(chǎn)品研發(fā)和品牌營(yíng)銷(xiāo)處于整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的高端，而制造和產(chǎn)品加工則處于價(jià)值鏈的低端。在世界飯店布局中，中國民族品牌飯店因其發(fā)展時(shí)間短、體量小、集團化程度低、品牌影響力弱等原因處于價(jià)值鏈的低端。中國民族品牌飯店要想在競爭中獲得優(yōu)勢，必須在規模擴張的同時(shí)，更多地注重內涵式發(fā)展，在練好內功、整合品牌、提升品位、追求個(gè)性和特色等方面下更多的工夫，可借鑒航空公司的發(fā)展模式，引導單體酒店走聯(lián)盟化、連鎖化的道路，堅持民族品牌走出去的戰略，從輸出“中國制造”走向輸出“中國服務(wù)”。
啟示之三：智能化是飯店持續發(fā)展的努力方向
在美國酒店集團參觀(guān)、座談時(shí)，筆者感受頗深的一點(diǎn)就是他們對飯店智能化、信息化的高度重視。早在1965年，當時(shí)的假日旅館集團就獨立創(chuàng )建了自己的計算機預訂系統HOLIDEX1，到20世紀70年代又推出了HOLIDEX2，取代了原來(lái)的網(wǎng)絡(luò )系統，后來(lái)又提升為HOLIDEX2000。而發(fā)端于20世紀60年代的全球分銷(xiāo)系統（GDS）更是直接改變了酒店的經(jīng)營(yíng)模式。目前，全球主要飯店組織和很多單體酒店都已經(jīng)由不同的途徑建立了與GDS的系統連接，并通過(guò)GDS渠道實(shí)現產(chǎn)品的全球分銷(xiāo)，全球旅游行業(yè)酒店預訂GDS的占有率達到了50%。
如今，所有美國酒店集團都創(chuàng )建了風(fēng)格迥異、功能強大的網(wǎng)站，且投入了大量的人力、財力對網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行更新，保持其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客房預訂、財務(wù)管理、服務(wù)改進(jìn)等方面的競爭優(yōu)勢。
網(wǎng)站不僅有強大的酒店預訂功能，而且承擔著(zhù)越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理職能，同時(shí)與Facebook、Twitter等新型網(wǎng)絡(luò )平臺有著(zhù)密切的合作。許多新技術(shù)如自動(dòng)感應系統、無(wú)匙門(mén)鎖系統、光線(xiàn)喚醒技術(shù)以及多種虛擬技術(shù)逐步在美國飯店業(yè)內推廣使用，對酒店服務(wù)產(chǎn)生著(zhù)變革式的影響。
酒店數字信息化不僅可以為酒店管理者、決策者提供及時(shí)、可靠、全面的信息，節省酒店運營(yíng)成本、提高運營(yíng)質(zhì)量和管理效率提供技術(shù)支持，而且有利于為顧客提供直接的信息化服務(wù)、電子商務(wù)、智能管理和個(gè)性化服務(wù)。當前，我國酒店與酒店之間的競爭主要還停留在硬件設施和價(jià)格競爭上。相信，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的到來(lái)，酒店將更多地將利用先進(jìn)科技作為提升競爭力、搶占市場(chǎng)先機的手段和措施。
啟示之四：精細化是飯店持續發(fā)展的管理準則
在美國參觀(guān)的過(guò)程中，筆者能深刻地感受到其管理的精細化和標準化。如在世界上規模體量最大的威尼斯人酒店（VenetianHotel）參觀(guān)時(shí)，感覺(jué)其后臺管理系統就像一個(gè)工廠(chǎng)，每個(gè)環(huán)節都環(huán)環(huán)相扣：10多個(gè)人的團隊按照標準化程序為7000多間客房提供行李服務(wù)，真正體現了用制造業(yè)的標準來(lái)做服務(wù)業(yè)的理念，服務(wù)無(wú)處不在，客人卻并沒(méi)有感到服務(wù)員無(wú)處不在；在引領(lǐng)我們參觀(guān)的過(guò)程中，每個(gè)崗位都應接有序、準時(shí)到位，沒(méi)有精細化、標準化的管理，很難保證其指揮系統運轉的高效和協(xié)調。
美國飯店精細化管理既涉及酒店設計，也體現在服務(wù)軟件上，從酒店的設計風(fēng)格到標識體系，從酒店的氛圍營(yíng)造到客房布置，具體而微，易于復制，充分注重細節、體現專(zhuān)業(yè)化和人本化。如：洲際酒店的外凸式弧形浴簾桿，既增加了洗浴空間,又增強了防濺功能；逸林酒店安裝在門(mén)與衣柜間的緩沖器，既防止碰撞、利于維保，也消減了噪音。
我國飯店業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，特別是星級評定制度的確立和不斷完善，進(jìn)一步促進(jìn)了飯店管理的精細化、標準化和專(zhuān)業(yè)化。但我國大多數飯店在發(fā)展的過(guò)程中，“重硬輕軟”、“重建輕管”、“重外輕內”的現象還比較普遍，在推進(jìn)精細化、標準化的建設中，需要更多地關(guān)注質(zhì)量、修煉內功、提升軟件。
啟示之五：人性化是飯店持續發(fā)展的致力追求
美國飯店在設計、運營(yíng)和管理方面都十分注重對人性化的追求。
首先是設計上的人性化。如飯店高度重視導視系統的便捷性和統一性，指向系統圖文信息規范、完整，真正做到了標準統一、用材統一、規格統一。人性化設計還體現在對殘障人士的關(guān)懷上，美國頒布了《殘疾人法案》，把酒店的無(wú)障礙設施建設提到了法律層面上，對違背法案精神的酒店將進(jìn)行制裁。如：美國酒店和公共區域最便捷的停車(chē)位是殘疾人車(chē)位，違章占用不僅要罰款，還要罰做義工等。
其次是管理上的人性化。美國飯店高度重視員工的福利建設，員工流失率遠低于中國。希爾頓酒店的理念是“唯有愉快的員工，才能創(chuàng )造愉快的顧客”。酒店管理者如果真正希望為賓客創(chuàng )造愉快，必須首先用最大的努力和一切可以利用的手段，使全體員工愉快起來(lái)。他們熱愛(ài)自己的工作，才能把賓客當作“上帝”。凱悅酒店集團會(huì )定期給員工發(fā)放彩色筆和紙張，讓他們把對酒店的建議寫(xiě)下來(lái)，為每個(gè)員工每年過(guò)一次“生日”，邀請全體員工參加祝賀，給員工較多的晉升機會(huì )和培訓學(xué)習的環(huán)境。萬(wàn)豪酒店集團則賦予員工一定的責任和權力，使員工認識到自己也是管理者中的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的能動(dòng)性和創(chuàng )造性，在員工創(chuàng )造自身價(jià)值的同時(shí)，酒店也贏(yíng)得了最大的效益，其總裁馬里奧特說(shuō)：“我們的工作就是激勵員工，教導他們，幫助他們，支持他們，關(guān)心他們。只要我們關(guān)心照顧他們，他們就會(huì )加倍關(guān)照我們的顧客?！蓖崴谷司频辏╒enetianHotel）不僅為員工購買(mǎi)了高于行業(yè)水平的保險，而且設有專(zhuān)門(mén)的員工服務(wù)中心和員工子女幼兒園。
再次是核心產(chǎn)品配備的人性化。酒店的核心產(chǎn)品是客房，客房是客人在酒店內居留時(shí)間最長(cháng)的場(chǎng)所，美國許多酒店都根據市場(chǎng)需求，在客房中提供了IHOME、DVD播放機、平板高清電視機及與電視互動(dòng)性強的項目。大部分酒店能夠提供WIFI無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。無(wú)論是高端豪華酒店還是快捷酒店對床上布草都很講究，選用棉紗支數較高；客房的服務(wù)指南、物品收儲、燈光照明、開(kāi)關(guān)插座等都充分考慮到了便利性和實(shí)用性。
人是整個(gè)酒店業(yè)態(tài)發(fā)展中最具能動(dòng)性的因素，培養忠誠的員工和消費者同樣重要，美國酒店管理集團“以人為本”的理念值得我們學(xué)習和發(fā)揚。
啟示之六：安全化是飯店持續發(fā)展的有力保障
美國社會(huì )對酒店消防安全極為重視，1980年拉斯維加斯米高梅大飯店火災發(fā)生后，美國聯(lián)邦、州和地方政府加大了對賓館、飯店的消防安全監管，實(shí)行了更為嚴格的消防安全標準。酒店業(yè)也自覺(jué)地開(kāi)展了行業(yè)自律，積極推廣應用自動(dòng)噴水滅火、火災自動(dòng)報警技術(shù)和阻燃裝飾材料。
從他們對消防安全管理的主要做法來(lái)看，一是制定和施行了嚴格的消防安全法規、標準，如內華達州強制要求所有建筑高度超過(guò)16.7米的賓館和3層及3層以上的新建建筑安裝自動(dòng)噴水滅火系統。
二是全面推廣應用火災報警、自動(dòng)噴水滅火技術(shù)。在米高梅大飯店火災后的30年里，拉斯維加斯市又發(fā)生過(guò)幾百起高層賓館火災，但得益于自動(dòng)噴水滅火系統等完善有效的建筑消防設施，再未發(fā)生導致人員死亡的火災。
三是消防部門(mén)加強對賓館從建設到使用的監督管理。米高梅大飯店火災發(fā)生后，內華達州各地的消防部門(mén)開(kāi)始聘用建筑消防安全方面的專(zhuān)業(yè)人員，介入新建項目消防設施和安全疏散設施的設計審查，并對施工現場(chǎng)開(kāi)展監督檢查，從源頭上提高了建設工程的消防安全水平。同時(shí)，美國各地消防部門(mén)在防火檢查中也將賓館、飯店作為重點(diǎn)，美國消防協(xié)會(huì )專(zhuān)門(mén)制定了涵蓋25個(gè)問(wèn)題的賓館消防安全檢查項目清單，明確了賓館消防安全檢查的重點(diǎn)。
四是酒店住宿業(yè)自覺(jué)開(kāi)展消防安全行業(yè)自律。希爾頓、萬(wàn)豪、凱悅等酒店管理集團要求在美國以外開(kāi)設的賓館也必須達到美國本土的消防安全條件，對于不擁有產(chǎn)權的加盟店也不例外，從而促進(jìn)了先進(jìn)的酒店消防安全管理標準在世界范圍的推廣，也促進(jìn)了國際酒店業(yè)消防安全水平的整體提高。從我們參觀(guān)的一些飯店來(lái)看，安全提示和應急處置提示都很醒目，防毒面罩和逃生器材擺放有序，公共區域的消防器材均存放在方便取用的位置，并有詳細的檢查記錄。
五是加強員工和顧客的逃生能力培訓。美國酒店定期組織員工進(jìn)行應急演練，并且發(fā)動(dòng)住店的客人參與。
賓館酒店人員密集、流動(dòng)性大，而且建筑結構復雜、可燃易燃裝飾材料多、用火用電集中，一旦發(fā)生火災，極易造成重大人員傷亡。近年來(lái)，我國多次發(fā)生造成重大影響的賓館飯店火災。美國酒店業(yè)對消防安全的重視以及其管理體制和酒店行業(yè)的自律機制值得我們學(xué)習和借鑒。
啟示之七：鏈條化是飯店持續發(fā)展的御險后盾。
美國飯店業(yè)的發(fā)展一方面走向專(zhuān)業(yè)化，另一方面在產(chǎn)業(yè)鏈條的發(fā)展中不斷創(chuàng )造新的商業(yè)模式。比如：拉斯維加斯酒店大多采取賭場(chǎng)+客房+餐飲+游樂(lè )場(chǎng)+商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式，應該說(shuō)，這種模式顛覆了傳統意義上的酒店概念，集食、住、游、購、娛于一體，酒店成為一個(gè)旅游目的地，足不出戶(hù)即可感受城市風(fēng)情和地域特色，酒店的平均入住率高達90%以上，人均居留天數達到4.6天，他們奉承7/24永不打烊的經(jīng)營(yíng)理念，即全天候營(yíng)業(yè)，可以說(shuō)是沒(méi)日沒(méi)夜、沒(méi)黑沒(méi)白，只要有需求就有市場(chǎng)，是真正意義上的“不夜城”。賭場(chǎng)酒店的營(yíng)業(yè)收入大致由50%的賭場(chǎng)+30%的客房+20%的餐飲構成，不過(guò)近些年，賭場(chǎng)收入占整體營(yíng)收的份額有所減少。在美國，酒店與會(huì )展業(yè)、地產(chǎn)業(yè)的融合也很普及。
雖然，拉斯維加斯酒店發(fā)展模式在我國不可復制，但理念卻可借鑒：當前，我國很多地方特別是二、三線(xiàn)和縣級城市的酒店都是地產(chǎn)+酒店的模式，但是酒店僅僅是政府和地產(chǎn)商妥協(xié)的產(chǎn)物，在企業(yè)運行的產(chǎn)業(yè)鏈條中僅有物業(yè)的價(jià)值，處于產(chǎn)業(yè)鏈中的附庸或副業(yè)地位，如何經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，卻缺少明確的思路、措施和辦法。美國飯店的復合型發(fā)展模式也為我們通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸增強抵御風(fēng)險的能力、使酒店行業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈條中獲取更多的邊際效益提供了理念和方法上的借鑒。
啟示之八：個(gè)性化是飯店持續發(fā)展的業(yè)態(tài)特征
隨著(zhù)市場(chǎng)需求的擴大和細化，美國酒店業(yè)呈現多元化、個(gè)性化的發(fā)展態(tài)勢。酒店開(kāi)始專(zhuān)注于某個(gè)或者某些十分狹小的細分市場(chǎng)，關(guān)注個(gè)人服務(wù)，且讓顧客在酒店產(chǎn)品的設計與傳遞中扮演積極的角色，為他們創(chuàng )造獨特的消費經(jīng)歷。例如，回歸自然感受的“綠色酒店”（在這種酒店里，沒(méi)有任何電子設備，顧客可以真正擺脫現代社會(huì )的壓抑，充分體驗回歸大自然的樂(lè )趣）；阿拉斯加的冰山酒店（將冰山挖空，布置成客房，穿專(zhuān)用的御寒衣服入?。?；佛羅里達州的海底旅館；可移動(dòng)的酒店（掛在拖車(chē)后面，可到沙漠、戈壁、冰川中去旅游，產(chǎn)生的生活垃圾又可帶回來(lái)，利于環(huán)境保護）；還可根據自己所需地理位置及現有資源來(lái)設計酒店，如用廢棄的舊船、店面和公寓等。由此，我們可以看出特色酒店的發(fā)展趨勢，它必將為酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)活力和生機。
美國以及世界其他地方酒店的多元業(yè)態(tài)給我們帶來(lái)的啟示是：酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展要根據現代消費方式的變化，更多地關(guān)注酒店產(chǎn)品的體驗性和參與性，更多地重視個(gè)性化與異質(zhì)化。當前，我們應根據市場(chǎng)需求，大力發(fā)展經(jīng)濟型飯店、家庭旅館、農家樂(lè )、汽車(chē)旅館、青年旅館等多元業(yè)態(tài)，同時(shí)注重飯店產(chǎn)業(yè)布局的合理性，推動(dòng)高、中、低端飯店市場(chǎng)的均衡發(fā)展。
啟示之九：主題化是飯店持續發(fā)展的文化載體
美國酒店尤其是拉斯維加斯城市酒店大都關(guān)注酒店的主題化建設，每家酒店都有獨有的文化背景和獨具一格的建筑風(fēng)格。它們把耳熟能詳的文化遺產(chǎn)、故事傳說(shuō)、風(fēng)物典故通過(guò)建筑語(yǔ)言和設計功夫演繹成為活生生的產(chǎn)品，移植景觀(guān)、再現歷史、活化文化，讓人嘆為觀(guān)止。如：金字塔酒店（LuxorHotel）的外觀(guān)設計成大金字塔和獅身人面像，其獅身人面像比埃及的還大，整個(gè)金字塔高36層，大堂面積大到可放3架波音747飛機，客房巧妙地設計在塔的4個(gè)斜面，電梯也是斜上的。威尼斯人酒店（VenetianHotel）建筑完全仿照威尼斯的風(fēng)格，把威尼斯的風(fēng)情和威尼斯的著(zhù)名運河延伸到了酒店之內，晚上酒店門(mén)口隔一小時(shí)則上演逼真的海盜戰。柏列吉歐酒店（BellagioHotel）模仿意大利北部同名小鎮的景觀(guān)建成，有3000個(gè)房間。店前有一個(gè)3萬(wàn)多平方米的人工湖，噴泉高達72米，水池舞臺縱深8米，經(jīng)常表演水中舞蹈和特技魔術(shù)。石中劍酒店（Excali-burHotel）建筑式樣像一個(gè)童話(huà)中的城堡，Excalibur是傳說(shuō)中的亞瑟王手中的神劍。
酒店應該是展示地域文化和民族文化的窗口和平臺，我國地大物博、歷史悠久，但目前，我國酒店“千店一面”的格局和同質(zhì)化現象較為突出。我國酒店的建筑設計應充分地利用自身優(yōu)勢，挖掘地域文化，選取恰如其分、一以貫之的元素和符號對文化進(jìn)行詮釋和表達，這樣不僅可以使承擔城市會(huì )客廳功能的酒店真正成為城市的標志性建筑，形成酒店的個(gè)性和特色，而且可以引發(fā)注意力、深化記憶力、創(chuàng )造文化力、形成品牌力、培育競爭力，給消費者留下難以磨滅的印象，贏(yíng)來(lái)更多的回頭客。
啟示之十：綠色化是飯店持續發(fā)展的價(jià)值追求
應該說(shuō)美國是一個(gè)高能耗國家，擁有汽車(chē)2億輛，飛機64萬(wàn)架，對能源、資源的消耗是巨大的。在我們參觀(guān)的過(guò)程中，甚至看到公路兩旁路燈白天也是亮的。但美國飯店在綠色環(huán)保方面的一些舉措也是可圈可點(diǎn)、值得借鑒的。
美國酒店在地理布局上以郊區和公路旁為主，約占整體數量的76.8%，飯店建設注重保持原生態(tài)，營(yíng)造的山水景觀(guān)盡量依山就勢，保留原始錯落起伏的地貌；花草種植盡量保持物種的多樣性和和諧性，使人觀(guān)賞到真正的自然之美；飯店大堂和公共空間重視營(yíng)造綠色山水景觀(guān)，建造與飯店特色協(xié)調的景觀(guān)小品，既有利于客人愉悅身心、緩解視覺(jué)疲勞，又體現了生態(tài)環(huán)保?？头?jì)炔慌湟淮涡匝谰?、牙膏、拖鞋；使用的一次性紙杯或泡沫、塑料杯盤(pán)，都是可溶解的可再生材料；對垃圾按照可回收和不可回收實(shí)行分類(lèi)處理；體量大一點(diǎn)的建筑和酒店都有獨立的污水處理廠(chǎng)；許多酒店都在開(kāi)展綠色建筑物委員會(huì )的LEED認證，LEED是委員會(huì )的注冊商標，其含義為“能源和環(huán)境設計的領(lǐng)先地位”。
美國環(huán)保署的研究資料表明：能源消耗量減少30%，那么每平方英尺就可以節省50美分。譬如在2萬(wàn)平方英尺的面積上5年內即可節省至少5萬(wàn)美金。綠色環(huán)保與舒適度并不矛盾；且綠色環(huán)保的初期投資最終也會(huì )有所補償。
中國作為發(fā)展中的大國，在建設綠色飯店方面做過(guò)積極的努力，也取得了一定的成效，中國飯店的發(fā)展模式應該“走科技含量高、經(jīng)濟效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少、人力資源得到充分發(fā)揮的路子”。我們應充分展示酒店這一公共產(chǎn)品對消費者的宣傳和引導功能，高度重視環(huán)境保護和資源利用，打造“資源節約型、環(huán)境友好型酒店”，促進(jìn)業(yè)態(tài)的可持續發(fā)展。
（作者單位：安徽省旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )）
