本書(shū)是服飾待業(yè)老板、店長(cháng)及銷(xiāo)售人員必備的實(shí)用寶典，也是饋贈員工及加盟店的絕佳禮物，可以說(shuō)是國內服飾銷(xiāo)售行業(yè)第一本“上午學(xué)完下午就能用”的最具實(shí)操性的書(shū)籍！書(shū)中的88個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景極具代表性，最店面銷(xiāo)售中每天孝會(huì )遇到，并且許多銷(xiāo)售人員都非常頭疼的問(wèn)題。每個(gè)場(chǎng)景均以客戶(hù)需求為線(xiàn)索，以銷(xiāo)售人員的溝通能力為核心，按“錯誤應付”、“問(wèn)題論斷”、“導購策略”和“語(yǔ)言模板”的順序逐一講述，簡(jiǎn)明易懂，可操作性極強。
不管您是店面老板還是店員，您可能沒(méi)有意識到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣(mài)了五六件衣服！店面銷(xiāo)售不專(zhuān)業(yè)，店員未經(jīng)培訓，結果必然導致銷(xiāo)售客和利潤的流失，同時(shí)損害了店鋪賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎——品牌形象。而這一切都源于銷(xiāo)售人員采用了合理的溝通方式與習以為常的銷(xiāo)售技巧，實(shí)際上，銷(xiāo)售人員表達內容的方式比內容本身重要得多。
本書(shū)中的方法與技巧都是經(jīng)過(guò)服飾門(mén)店實(shí)戰運用并被證明行之有效的，對極需提升自身能力但又異常忙碌的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，每天只需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷(xiāo)售秘訣，給店鋪的業(yè)績(jì)帶來(lái)翻天覆地的變化！
本書(shū)適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導購、店長(cháng)和服飾來(lái)管理人員。
本書(shū)提供作譯者介紹
中國服飾品牌經(jīng)歷了十幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的洗禮，其間跌宕起伏，有成功的巨大喜悅，也有低谷的艱辛坎坷。面對競爭日趨白熱化的品牌服飾市場(chǎng)，我非常認同
當然，決勝終端絕不是一句空洞的口號，而是需要許多因素的相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊伍的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念與管理能力?？梢哉f(shuō)，夢(mèng)哲商旅男裝能取得今天這樣的成績(jì)，與重視終端的健康發(fā)展并同加盟商隊伍攜手共進(jìn)是息息相關(guān)的。長(cháng)期以來(lái)，為了給品牌加盟商提供更多、更好的支持，夢(mèng)哲商旅男裝與
獲悉
所以，我在此真誠感謝
夢(mèng)哲商旅男裝總經(jīng)理
曾大柱
今天，中國服飾品牌市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)從過(guò)去的“拉”式營(yíng)銷(xiāo)向“推”式營(yíng)銷(xiāo)轉移。事實(shí)證明，一個(gè)服裝品牌要想成功最離不開(kāi)的就是終端，只有不斷提高終端競爭力并設法保證終端贏(yíng)利，品牌方能不斷發(fā)展壯大，可謂“得渠道者得天下”。武漢紅人服飾這些年來(lái)的飛速發(fā)展使我深刻感覺(jué)到提高終端質(zhì)量的重要性，所以我們經(jīng)常邀請服裝界知名專(zhuān)家、學(xué)者來(lái)紅人授課，其中令我印象最深的就是
前段時(shí)間，
最后我想就這本書(shū)的出版再次對
武漢紅人服飾有限公司總經(jīng)理
唐冠洲
序
我在全國各地為服飾企業(yè)做培訓的時(shí)候，經(jīng)常有學(xué)員詢(xún)問(wèn)是否可以將課堂上講授的經(jīng)典案例編寫(xiě)成書(shū)，以便他們在工作中隨時(shí)應用。目前國內許多服飾門(mén)店對解決工作中實(shí)際問(wèn)題的實(shí)戰書(shū)籍存在巨大需求，而且因為受到時(shí)間、地點(diǎn)及費用等因素限制，許多有需要的人也無(wú)法及時(shí)接受現場(chǎng)培訓。鑒于上述情況，我特地編寫(xiě)本書(shū)，我堅信本書(shū)對提升中國服飾行業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)必有莫大的幫助。
我經(jīng)過(guò)大量的調查發(fā)現：店面其實(shí)每天都在驅逐顧客離開(kāi)，每天都可能少賣(mài)了幾件衣服，只不過(guò)大家沒(méi)有意識到而已！這一切都源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之所以這樣做，又源于他們根本不知道應該如何去與顧客溝通。服飾行業(yè)的人員流動(dòng)率相對較大，很多人又欠缺系統專(zhuān)業(yè)的服飾終端培訓，所以我認為，作為老板，應該清醒地認識到，店員未經(jīng)培訓、員工不專(zhuān)業(yè)，失去的不僅僅是每天少賣(mài)幾件衣服，更為嚴重的是，失去了店鋪賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎——品牌形象。因此，不稱(chēng)職的店員就是門(mén)店最大的成本和利潤黑洞。
服飾門(mén)店所遇到的很多問(wèn)題其實(shí)歸根到底都是人的問(wèn)題，因為店面與店面之間的競爭，實(shí)質(zhì)上是店員與店員之間素質(zhì)、水平和能力的競爭?？梢赃@么說(shuō)，店員專(zhuān)業(yè)度的高低直接影響并決定著(zhù)店鋪的庫存、利潤和競爭力?；谥袊椊K端現在普遍面臨的人員素質(zhì)尚需提高、培訓跟不上需要的現狀，我們進(jìn)行了大量的調研，并在全國各地授課時(shí)系統收集學(xué)員的問(wèn)題反饋。應該說(shuō)，這些問(wèn)題都是店面銷(xiāo)售中每天都會(huì )遇到，并且許多導購都非常困惑的問(wèn)題。我們在書(shū)中針對這些問(wèn)題設置了銷(xiāo)售情景、錯誤應答、問(wèn)題診斷、導購策略、語(yǔ)言模板等內容。這本書(shū)可以說(shuō)是國內服飾行業(yè)第一本真正“上午學(xué)完下午就能用”的最具實(shí)操性的書(shū)籍，并且這些方法與技巧都是經(jīng)過(guò)服飾門(mén)店的實(shí)戰運用并被證明行之有效的，店員可以隨用隨查。我相信只要店員認真學(xué)習這些內容并靈活運用，就一定可以給店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)帶來(lái)巨大的變化。
這本書(shū)的編寫(xiě)得到了服飾業(yè)內許多成功人士及知名專(zhuān)家學(xué)者的支持與指教。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強、玉晶瑩、韓衛東等對該書(shū)出版的大力支持，也要感謝意大利夢(mèng)哲商旅男裝的
王建四
2007年1月于成都
目錄
第一章 如何處理與顧客的關(guān)系
銷(xiāo)售情景1
導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議
銷(xiāo)售情景2
導購熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
銷(xiāo)售情景3
顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉轉看
銷(xiāo)售情景4
顧客擔心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為異購在騙他
銷(xiāo)售情景5
我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧
銷(xiāo)售情景6
你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢
銷(xiāo)售情景7
營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因導購招呼不周導致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失
銷(xiāo)售情景8
當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件
銷(xiāo)售情景9
顧客很喜歡試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了
銷(xiāo)售情景10
顧客對要給男友買(mǎi)的衣服很滿(mǎn)意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再決定
第二章 如何處理服裝的穿著(zhù)問(wèn)題
銷(xiāo)售情景11
顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉身就走
銷(xiāo)售情景12
導購介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉身離開(kāi)
銷(xiāo)售情景13
這件衣服怎么穿起來(lái)這么緊呀
銷(xiāo)售情景14
算了，我覺(jué)得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖
銷(xiāo)售情景15
我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好好老氣
銷(xiāo)售情景16
我確實(shí)喜歡之款，但我同事也買(mǎi)了一套，而且又在同一辦公室
銷(xiāo)售情景17
這款衣服還不錯，下次我帶朋友來(lái)幫我看看后再決定
銷(xiāo)售情景18
算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適
……
第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題
第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議
第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題
第六章 如何處理顧客的投訴問(wèn)題
第一章 如何處理與顧客的關(guān)系
銷(xiāo)售情景1 導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議
錯誤應對
1.喜歡的話(huà)，可以試穿。
2.這是我們的新款，歡迎試穿。
3.這件也不錯，試一下吧。
問(wèn)題診斷
“喜歡的話(huà)，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話(huà)幾乎成了中國服飾店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導購只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話(huà)，因為顧客買(mǎi)衣服肯定要試穿?！斑@件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專(zhuān)業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說(shuō)是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。
導購策略
服飾門(mén)店銷(xiāo)售應該有創(chuàng )新意識，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場(chǎng)爭奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細節上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應對。
就本案而言，導購要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機會(huì )，不可以過(guò)早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現出來(lái)；再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì )讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動(dòng)作用。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款，每天都要賣(mài)出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來(lái)，這邊有試衣間，請跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著(zhù)衣服主動(dòng)引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）
（如果對方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)吧。（再次拿起衣服主動(dòng)引導試衣）
導購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好！來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……（提著(zhù)衣服引導顧客去試衣間）
（如果對方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉入詢(xún)問(wèn)推薦階段）
拋棄根深蒂固的散貨觀(guān)念，服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng )新的意識。
銷(xiāo)售情景2 導購熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
錯誤應對
1.沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧。
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.您先看看，喜歡可以試試。
問(wèn)題診斷
“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當于廢話(huà)。上述應對方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導購沒(méi)有有意識地去順勢引導顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買(mǎi)的可能性。
導購策略
顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì )有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說(shuō)話(huà)。他們擔心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì )被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當的時(shí)機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著(zhù)利于活躍氣氛并且成交的方向努力。
就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
語(yǔ)言模板
導購：是的，小姐，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服？
導購：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我幫您介紹一下……請問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？
導購：確實(shí)，現在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。請問(wèn)您今天是想看看上衣還是……
主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。
銷(xiāo)售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉轉看
錯誤應對
1.不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好的。
2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。
3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？
4.甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？
問(wèn)題診斷
“不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì )不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導致導購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍?！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。
導購策略
服裝銷(xiāo)售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現顧客對衣服很滿(mǎn)意，但陪伴購物者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的幫手，關(guān)鍵看導購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。
第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買(mǎi)決定權，但具有極強的購買(mǎi)否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運用：
在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；
適當征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的看法與建議；
贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；
通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。
這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導購在銷(xiāo)售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預防針。
第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì )為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認為確實(shí)也不錯的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性?！边@句話(huà)會(huì )給顧客壓力，因為她不大好直接說(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現得很喜歡，此時(shí)你也可以對關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì )降低。因為這樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì )讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì )給他造成一定的心理壓力。
第三，征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。
語(yǔ)言模板
導購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？
導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。
導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會(huì )跟您一起來(lái)逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。
不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。
銷(xiāo)售情景4 顧客擔心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他
錯誤應對
1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2.都是同一批貨，不會(huì )有問(wèn)題。
3.都是一樣的衣服，怎么會(huì )呢？
4.都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。
問(wèn)題診斷
顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對導購不信任。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話(huà)。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！
導購策略
導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導顧客立即購買(mǎi)的催化劑。服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹記：當我們行為坦誠、語(yǔ)言真誠，并且表現得敢于負責的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！
語(yǔ)言模板
導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現在購買(mǎi)真的非常劃算！
導購：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負責任地告訴您，這些促銷(xiāo)的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因為這個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請您放心。
導購：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負責任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現在買(mǎi)這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！
沒(méi)有不能引導的顧客，只有不會(huì )引導顧客的導購人員。
銷(xiāo)售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧
錯誤應對
1.這款真的很適合您，還商量什么呢？
2.真的很適合，您就不用再考慮了。
3.（無(wú)言以對，開(kāi)始收服裝）……
4.那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。
問(wèn)題診斷
“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話(huà)給人的感覺(jué)太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢(qián)買(mǎi)衣服，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話(huà)牽強附會(huì )，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。而無(wú)言以對地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來(lái)”也屬于沒(méi)做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。因為只要導購這句話(huà)一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著(zhù)臺階離開(kāi)門(mén)店。
導購策略
顧客說(shuō)“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導購首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類(lèi)型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因?？墒怯性S多導購一遇到顧客提出類(lèi)似的問(wèn)題，要么就是不著(zhù)邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著(zhù)手：
第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷(xiāo)售成功的概率。大量的服飾門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。但導購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會(huì )讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。
第二，處理顧客異議，推薦立即購買(mǎi)。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購買(mǎi)。因為當顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購買(mǎi)欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(cháng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應該抓住機會(huì )進(jìn)行銷(xiāo)售。具體方法是：
給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結束、贈品有限等，給對方營(yíng)造一種緊迫感。
給誘 惑：告訴顧客現在購買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導購將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。
第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時(shí)不可以再強行推薦，否則會(huì )讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買(mǎi)的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導購可以從兩個(gè)方面著(zhù)手：
給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì )再回頭，因為回頭就意味著(zhù)顧客的軟弱和沒(méi)有面子。
給印象：顧客離開(kāi)后還會(huì )逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì )受到許多誘 惑，導致最后對我們這款衣服沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強調衣服的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這件衣服，并且我也覺(jué)得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導對方說(shuō)出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎？（引導對方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理）
小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買(mǎi)）……那好，您看您是準備打包還是穿著(zhù)回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步）
小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實(shí)非常適合！
導購：是的，您有這種想法我可以理解?，F在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì )后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì )兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì )更加全面一些……（延長(cháng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任）
顧客的回頭購買(mǎi)率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jì) 。
銷(xiāo)售情景6 你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢
錯誤應對
1.如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。
2.算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。
3.……（沉默不語(yǔ)，繼續做自己的事情）
問(wèn)題診斷
“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強勢，會(huì )讓顧客感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對你都沒(méi)話(huà)說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì )相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺(jué)得理虧，所以默認了他的說(shuō)法。
導購策略
現在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣(mài)衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導購說(shuō)得再真誠都會(huì )被顧客懷疑。
就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，您說(shuō)的這種情況現在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會(huì )拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會(huì )以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因為……
導購：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì )回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請?。ㄒ龑ь櫩腿ピ嚧?span lang="EN-US">
當顧客對我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 。
銷(xiāo)售情景7 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因導購招呼不周導致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失
錯誤應對
1.您等一會(huì )兒再過(guò)來(lái)好嗎？
2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。
3.…… （任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及）
問(wèn)題診斷
“您等一會(huì )兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類(lèi)的話(huà)，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺(jué)。任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！
導購策略
有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(cháng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿(mǎn)意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導顧客選購商品并延長(cháng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對導購服務(wù)時(shí)間的適當延長(cháng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。
語(yǔ)言模板
導購：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開(kāi)去照顧其他顧客，當該顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問(wèn)……
導購：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì )兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì )兒跟您好好聊，好嗎？
導購：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì )兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？
導購：那好吧，您先等我一下，我一會(huì )兒就過(guò)來(lái)，不好意思。
門(mén)店無(wú)大事，做的都是細節，門(mén)店無(wú)小事，細節做不好就是大事 。
銷(xiāo)售情景8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件
錯誤應對
1.只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。
2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。
3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。
4.這件就是新的，而且是剛當著(zhù)您的面拆的。
問(wèn)題診斷
“只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦”，意思是說(shuō)買(mǎi)不買(mǎi)隨便你，導購開(kāi)始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開(kāi)始推薦，很不劃算?！斑@件就是新的，而且是剛當著(zhù)您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了”這兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力。
導購策略
即便是當著(zhù)顧客的面拆開(kāi)一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì )認為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買(mǎi)衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣(mài)點(diǎn)給顧客適當地施加壓力，以推動(dòng)顧客立即購買(mǎi)！
語(yǔ)言模板
導購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買(mǎi)衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。
導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒(méi)有辦法幫您找另一件新的呢。
危機就是危險中的機會(huì )，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” ?！?span lang="EN-US">
銷(xiāo)售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了
錯誤應對
1.哪里不好看啦？
2.您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)！
3.您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。
4.拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？
問(wèn)題診斷
“哪里不好看啦”只會(huì )引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式?！澳毁I(mǎi)東西就不要亂說(shuō)”和“您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專(zhuān)業(yè)形象，并且顧客會(huì )認為衣服真的有問(wèn)題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買(mǎi)熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說(shuō)，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件衣服一定有問(wèn)題。
導購策略
賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著(zhù)效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話(huà)可能成為顧客購買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。
就本案而言，導購應該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì )讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見(jiàn)，但應立即通過(guò)提問(wèn)快速轉移問(wèn)題焦點(diǎn)；最后，重新調整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀(guān)點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著(zhù)很適合。
語(yǔ)言模板
導購：（微笑著(zhù)對閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著(zhù)對顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話(huà)，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述衣服的利益）
導購：（微笑著(zhù)對閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？
（快速處理閑逛顧客后微笑著(zhù)對顧客說(shuō)）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì )成為整個(gè)晚會(huì )的焦點(diǎn)！您看這衣服……（結合晚會(huì )闡述衣服優(yōu)點(diǎn)）
導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上）
積極應對閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人可以阻止別人的閑話(huà) 。
銷(xiāo)售情景10 顧客對要給男友買(mǎi)的衣服很滿(mǎn)意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再決定
錯誤應對
1.不要等，現在不買(mǎi)就沒(méi)有了。
2.您現在買(mǎi)就可以享受折扣。
3.那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。
問(wèn)題診斷
“不要等，現在不買(mǎi)就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據，顧客可能會(huì )認為這是導購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺(jué)到導購是在耍把戲，那么無(wú)論導購怎么說(shuō)顧客都會(huì )表現得毫不在意?！澳F在買(mǎi)就可以享受折扣”，好像顧客買(mǎi)這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺階并好心好意地將顧客趕出門(mén)店，這將會(huì )降低顧客購買(mǎi)的欲望和可能！
導購策略
銷(xiāo)售靠的是心理，成交靠的是引導。女顧客為了男朋友而買(mǎi)衣服始于對男朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己。作為導購應該把握住這個(gè)心理，引導顧客說(shuō)出現在不能立即決定購買(mǎi)的原因，并推動(dòng)對方立即采取行動(dòng)。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您做事非常細心。其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款衣服無(wú)論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說(shuō)要等男朋友來(lái)了后再說(shuō)。我想知道，現在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定？（探詢(xún)對方猶豫的原因并針對性解決）
導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買(mǎi)西服，我當時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買(mǎi)的這件西服，一定也會(huì )感到非常驚喜的。您說(shuō)呢？
（如果對方說(shuō)不確信男友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果他真有什么不滿(mǎn)意的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在三天內都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？
服飾銷(xiāo)售是因為美麗與愛(ài)，顧客購買(mǎi)服裝同樣也是因為如此。
銷(xiāo)售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉身就走
錯誤應對
1.難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？
2.您剛剛試穿的這件不錯呀。
3.您到底想找什么樣的衣服？
4.怎么搞的，什么話(huà)都不說(shuō)。
問(wèn)題診斷
“難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對方的消極回答?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開(kāi)的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路?，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺(jué)?！霸趺锤愕?，什么話(huà)都不說(shuō)”屬于導購的消極想法，出現這種問(wèn)題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己。導購一定要謹記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！
導購策略
導購可以通過(guò)主動(dòng)且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！
語(yǔ)言模板
導購：這位女士，請您先別急著(zhù)走，好嗎？請問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，我會(huì )立即改進(jìn)的。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？
導購：這位女士，不好意思，請您先別急著(zhù)走。其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢(xún)原因）
噢，對不起，這都是我沒(méi)解釋清楚。其實(shí)那件衣服……（加以說(shuō)明）
導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服沒(méi)有關(guān)系，我只是想請您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問(wèn)……
影響你的是你對事情的解釋?zhuān)瑢з彂摻?jīng)常反省自己而非挑剔顧客。
銷(xiāo)售情景12 導購介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉身離開(kāi)
錯誤應對
1.好走不送！
2.這件上衣看上去效果很不錯的。
3.先生稍等，還可以看看其他款。
4.您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。
5.您是不是誠心買(mǎi)衣服，看著(zhù)玩??？
問(wèn)題診斷
“好走不送”如果是導購真誠的語(yǔ)言，那么導購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當然絕大多數情況下，我們的導購說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候帶著(zhù)一些不滿(mǎn)情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺(jué)得受到嘲諷和侮辱?！斑@件上衣看上去效果很不錯的”，導購說(shuō)這句話(huà)時(shí)顧客已經(jīng)轉身離開(kāi)了，說(shuō)明他對這款衣服不感興趣，可是導購仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對馬嘴?！跋壬缘?，還可以看看其他款”則是導購根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c(diǎn)”，導購成了報價(jià)員，總是期待以?xún)r(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導購要學(xué)會(huì )找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失，“您是不是誠心買(mǎi)衣服，看著(zhù)玩啊”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執。
導購策略
導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話(huà)，而不能信口開(kāi)河，隨心所欲地做事。說(shuō)出去的話(huà)就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。
就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機是否正確。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導購及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì )更大。如果時(shí)機沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導購應該反省是否自己沒(méi)有針對顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。當然上述現象出現后導購也可以真誠道歉，主動(dòng)承擔責任，再次真誠地詢(xún)問(wèn)顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機會(huì )。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。不過(guò)我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？
導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問(wèn)……（重新了解顧客的需求和意圖）
導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿(mǎn)意了，我看您沒(méi)有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機會(huì )，我想我一定可以找到適合您的衣服！
管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。
銷(xiāo)售情景13 這件衣服怎么穿起來(lái)，這么緊呀
錯誤應對
1.這樣才顯出您的身材呀。
2.這款的設計就是這樣子。
3.這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了。
4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。
問(wèn)題診斷
“這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了”這兩種說(shuō)法顯得非常單薄，沒(méi)有說(shuō)服力，讓顧客感覺(jué)我們是為了賣(mài)衣服而牽強附會(huì )地找理由?！斑@款的設計就是這樣子”，意思是說(shuō)你買(mǎi)不買(mǎi)是你的事情?！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺(jué)是這衣服質(zhì)量有問(wèn)題。
導購策略
我們有許多導購喜歡什么都順著(zhù)顧客說(shuō)，顧客說(shuō)顏色深就推薦顏色淺的，顧客說(shuō)太緊就拿大號，顧客說(shuō)衣服太厚就找薄面料。這樣的導購賣(mài)的是手與腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導購根本不值得顧客尊重，這樣的導購每個(gè)月只配拿幾百塊的工資！
導購一定要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷(xiāo)售思想的導購更值得顧客信賴(lài)與尊重。你要讓顧客感覺(jué)到你是專(zhuān)業(yè)的，所以你要去主動(dòng)引導并教育顧客，不能顧客認為怎么樣就怎么樣，因為很多時(shí)候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當然這并不意味著(zhù)導購就一定非要將某件衣服賣(mài)給顧客，如果你覺(jué)得衣服確實(shí)不適合對方，就不要牽強附會(huì )地找些自己都不相信的借口來(lái)敷衍顧客。要勇于承認錯誤并引導顧客到其他的方向，不要順著(zhù)一條死胡同走到底。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，我們這款的設計是相對貼身一點(diǎn)，因此我們的設計師建議這款上衣適合××風(fēng)格來(lái)搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話(huà)就沒(méi)有特色了，像您就非常適合……小姐，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，請先跟我來(lái)試一下這件衣服的整體搭配效果吧。
導購：是的，我們這款的設計確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過(guò)因為您身材好，所以穿起來(lái)其實(shí)更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習慣了。我們上個(gè)月就有一個(gè)老顧客，她一開(kāi)始也和您一樣習慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。
導購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的……
主動(dòng)引導顧客沒(méi)有錯
錯的是一條路走到底并且死不回頭。
銷(xiāo)售情景14 算了，我覺(jué)得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖
錯誤應對
1.不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好的。
2.不胖呀，我覺(jué)得還顯瘦呢。
3.這款就這樣，扣上扣子就好了。
問(wèn)題診斷
“不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好的”和“不胖呀，我覺(jué)得還顯瘦呢”這兩種應對方式屬于直線(xiàn)型思維方式，導購并沒(méi)有提供任何有說(shuō)服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白?！斑@款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，所以平時(shí)穿的時(shí)候要麻煩顧客把扣子扣上。
導購策略
我們可以非常容易地用一些沒(méi)有說(shuō)服力的語(yǔ)言來(lái)搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個(gè)充分的購買(mǎi)理由并讓顧客立即采取購買(mǎi)行動(dòng)。作為導購應該很好地駕馭語(yǔ)言，把話(huà)說(shuō)得盡量圓滿(mǎn)些、好聽(tīng)些，比如胖與豐滿(mǎn)，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語(yǔ)可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺(jué)更良好。
語(yǔ)言模板
導購：其實(shí)豐滿(mǎn)一點(diǎn)是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿(mǎn)面的樣子，生活一定過(guò)得很優(yōu)裕、很快樂(lè )，很多人求還求不來(lái)呢。再說(shuō)這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）
導購：您說(shuō)您感覺(jué)這件衣服穿起來(lái)顯胖，請問(wèn)是哪方面令您有這樣的感覺(jué)，顏色、款式還是面料的問(wèn)題呢？
任何沒(méi)有說(shuō)服力的簡(jiǎn)單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來(lái)任何好處。
銷(xiāo)售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣
錯誤應對
1.這樣的風(fēng)格最適合您了。
2.我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了。
3.不會(huì )啦，這樣顯得您干練許多。
4.怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？
問(wèn)題診斷
“這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會(huì )啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應有的支持力度，顯得不夠真誠?！霸趺床贿m合呢，要不您看點(diǎn)別的”，則是沒(méi)有做任何努力就輕易放棄，也不可取。
導購策略
沒(méi)有不好的商品，只有不好的銷(xiāo)售人員；沒(méi)有賣(mài)不出去的衣服，只有不會(huì )賣(mài)衣服的導購人員。任何類(lèi)型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨特的賣(mài)點(diǎn)，作為導購，遇到銷(xiāo)售不景氣的時(shí)候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣(mài)點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的方法。
任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì )有不同的穿著(zhù)場(chǎng)合、特定的目標顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導購應該學(xué)會(huì )適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實(shí)不喜歡，導購應適當地詢(xún)問(wèn)對方希望的風(fēng)格類(lèi)型，不可以一條路走到底不知回頭。
語(yǔ)言模板
導購：是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因為您是希望在辦公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì )顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著(zhù)反而有利于您更好地開(kāi)展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買(mǎi)了一件這個(gè)款式的呢。
導購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認為這款衣服您穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺(jué)是……顏色給人的感覺(jué)是……款式給人的感覺(jué)是……您可能平時(shí)比較少穿著(zhù)這一類(lèi)款式的衣服，所以不習慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請……（引導顧客試衣）
導購：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來(lái)是什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我，我再來(lái)給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！
沒(méi)有一無(wú)是處的產(chǎn)品，只有不會(huì )尋找產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的導購。
銷(xiāo)售情景16 我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買(mǎi)了一套，而且又在同一辦公室
錯誤應對
1.那您看看別的吧。
2.要不給您換個(gè)顏色？
3.您不一定要上班穿呀。
4.每個(gè)人穿起來(lái)的感覺(jué)都不同。
問(wèn)題診斷
“那您看看別的吧”和“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說(shuō)法相當于承認顧客的說(shuō)法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開(kāi)始?！澳灰欢ㄒ习啻┭健比菀渍兄骂櫩偷姆磫?wèn)與拒絕?！懊總€(gè)人穿起來(lái)的感覺(jué)都不同”則沒(méi)有正面解決問(wèn)題，并且牽強附會(huì )，顯得沒(méi)有說(shuō)服力。
導購策略
導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著(zhù)認死理——那是固執?，F在有的導購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類(lèi)似款式上著(zhù)手推薦。
語(yǔ)言模板
導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是……所以很多人都非常喜歡。不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì )感覺(jué)到的，來(lái)，小姐，這邊請……
導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣(mài)得非常好，當然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見(jiàn)面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過(guò)這件衣服其實(shí)還有其他類(lèi)似的款式，我覺(jué)得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺(jué)如何。小姐，請跟我到這邊來(lái)……
導購：哇！是嗎？同一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過(guò)這也表明這一款確實(shí)好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類(lèi)似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。
山不過(guò)來(lái)，我過(guò)去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。
銷(xiāo)售情景17 這款衣服還不錯，下次我帶朋友來(lái)幫我看看后再決定
錯誤應對
1.好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧。
2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。
3.別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡就今天買(mǎi)吧。
問(wèn)題診斷
“好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧”，導購沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅逐顧客離開(kāi)?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒(méi)面子?！皠e到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡今天就買(mǎi)吧”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買(mǎi)的理由，顯得蒼白無(wú)力。
導購策略
提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開(kāi)的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類(lèi)似經(jīng)歷，所以害怕再次上當受騙，于是在決定購買(mǎi)的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對待這種顧客，導購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當地用利益與痛苦去推動(dòng)對方。這類(lèi)顧客一旦讓他們輕易離開(kāi)，他們的購買(mǎi)欲望與熱情就會(huì )大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)，過(guò)幾天促銷(xiāo)就結束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。如果沒(méi)有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買(mǎi)比較合適。
導購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺(jué)得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現在下不了決心呢？
導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)款，因為我們這款衣服賣(mài)得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結果就沒(méi)有了，調貨也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我幫您拿件新的吧。
猶豫不決就是缺乏信心，導購應善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。
銷(xiāo)售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適
錯誤應對
1.怎么不合適呢，我看挺好呀。
2.我們的這款衣服賣(mài)得特別好。
3.那您要不要試試另外一套。
問(wèn)題診斷
“怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來(lái)空洞地表達，這樣缺乏說(shuō)服力，并且這種說(shuō)法將自己的觀(guān)點(diǎn)赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽(tīng)取了導購的建議也容易導致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導購可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動(dòng)其決策過(guò)程，但最終應該由顧客自己作出決策?！拔覀兊倪@款衣服賣(mài)得特別好”屬于自以為是、答非所問(wèn)的表達方式，因為這款衣服賣(mài)得再好也不一定就適合每個(gè)顧客?！澳悄灰囋嚵硗庖惶住眲t基本上承認這款衣服確實(shí)不適合對方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷(xiāo)售工作不得不重新開(kāi)始，降低了銷(xiāo)售工作的效率。
導購策略
在處理顧客異議的過(guò)程中，導購有一個(gè)非常重要的武器，那就是提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)讓顧客說(shuō)出心中的想法，可以讓導購以不變應萬(wàn)變，既了解了真實(shí)情況便于更好地說(shuō)服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導購首先應鼓勵顧客說(shuō)出自己的想法以探詢(xún)真正的問(wèn)題所在，并有針對性地加以解決。如果衣服確實(shí)不適合顧客，則應及時(shí)改變推薦方向。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，請問(wèn)是什么地方讓您覺(jué)得不合適呢？
哦，原來(lái)如此，是這樣的……（針對顧客問(wèn)題加以解決）
導購：小姐，您說(shuō)得確實(shí)有道理。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì )喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過(guò)來(lái)。
給事實(shí)但不給觀(guān)點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩。
銷(xiāo)售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買(mǎi)你們的衣服
錯誤應對
1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。
2.其實(shí)每個(gè)人穿出來(lái)的味道不同。
3.這很正常，衣服怎么可能不重復？
4.怎么會(huì )呢，我們每款數量都有限制。
問(wèn)題診斷
“這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實(shí)每個(gè)人穿出來(lái)的味道不同”這兩種說(shuō)法并沒(méi)有正面回答顧客的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上沒(méi)有消除顧客的疑慮?！斑@很正常，衣服怎么可能不重復”，意思是說(shuō)你的想法太幼稚啦，這種現象很正常?！霸趺磿?huì )呢，我們每款數量都有限制”，屬于簡(jiǎn)單地否定顧客的看法，但沒(méi)有任何說(shuō)服力，并且容易引起爭辯。
導購策略
“撞衫”確實(shí)令人頗覺(jué)尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當然衣服完全不重復也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，導購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價(jià)格稍高但重復率相對較低的限量款。
語(yǔ)言模板
導購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復并且個(gè)性稍微獨特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過(guò)單價(jià)可能會(huì )稍微高一點(diǎn)。來(lái)，小姐，我們先看看再說(shuō)吧，這邊請……
導購：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題之前也有顧客跟我們反映過(guò)，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過(guò)現在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類(lèi)并且對每個(gè)款式在每個(gè)區域的數量做出了一定的限制。所以您可以不必過(guò)多地擔心這個(gè)問(wèn)題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復。
導購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺(jué)也不會(huì )很好，所以您這種心情我可以理解。當然話(huà)又說(shuō)回來(lái)，一般大眾化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì )有重復發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣(mài)得非常好，這種重復率就更加難以避免了。不過(guò)，我們這里有幾款限量版我認為不僅適合您，而且重復率不高。來(lái)，請跟我這邊來(lái)，我給您介紹一下……
服飾販賣(mài)流行與趨勢，導購的腦子和觀(guān)念不可以一成不變 。
銷(xiāo)售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買(mǎi)的差不多
錯誤應對
1.怎么會(huì )差不多呢？
2.這是今年的新款呀！
3.有點(diǎn)重復是難免的。
4.您說(shuō)的是去年哪一款？
問(wèn)題診斷
“怎么會(huì )差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類(lèi)平白的說(shuō)辭沒(méi)有任何說(shuō)服力，反而讓顧客感覺(jué)這個(gè)品牌的新款沒(méi)有特色?！坝悬c(diǎn)重復是難免的”，意思是說(shuō)你真沒(méi)見(jiàn)識?！澳f(shuō)的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問(wèn)方式。
導購策略
條條大路通羅馬，導購應該靈活地引導顧客的購買(mǎi)需求。就本案而言，顧客長(cháng)期穿著(zhù)風(fēng)格類(lèi)似的衣服確實(shí)容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導購此時(shí)可以建議顧客適當改變著(zhù)裝風(fēng)格，比如推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引導顧客試穿。
語(yǔ)言模板
導購：是嗎？可見(jiàn)您對這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類(lèi)似，但款式變化較大的衣服，請允許我幫您介紹一下，相信您一定會(huì )喜歡的。小姐，請跟我這邊來(lái)……
導購：我猜，您買(mǎi)的應該是去年的××款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來(lái)也可以有比較多的變化。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來(lái)，小姐，這邊請……
導購：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類(lèi)似的衣服了。我幫您介紹一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當改變一下自己的著(zhù)裝風(fēng)格或許會(huì )讓您有新的體驗。來(lái)，小姐，請跟我到這邊來(lái)看看……
條條大路通羅馬，堅持正確的觀(guān)點(diǎn)但不可固執于自己的想法。
銷(xiāo)售情景21 這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適
錯誤應對
1.那您喜歡什么顏色？
2.您要不換個(gè)款式看看？
3.其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看。
4.這個(gè)款式就要這種顏色才好看。
問(wèn)題診斷
“那您喜歡什么顏色”和“您要不換個(gè)款式看看”這兩種說(shuō)法放棄得過(guò)于輕易，毫無(wú)自己的主見(jiàn)，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導購的“軟弱”也無(wú)法將衣服售出。其實(shí)顧客對這種沒(méi)有思想的導購并不看重，這種導購的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也大多平平?！捌鋵?shí)您穿這個(gè)顏色比較好看”和“這個(gè)款式就要這種顏色才好看”，是導購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過(guò)于簡(jiǎn)單機械，缺乏應有的說(shuō)服力度。
導購策略
如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠都無(wú)法真正被說(shuō)服。導購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì )探詢(xún)和聆聽(tīng)，只有聽(tīng)好才能說(shuō)好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說(shuō)服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。當然，這并不意味著(zhù)顧客的每一個(gè)想法都是對的，如果你認為顧客的說(shuō)法不正確，作為導購要學(xué)會(huì )適當地、有技巧地拒絕對方，并且引導顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏(yíng)得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
我們發(fā)現，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無(wú)自己的觀(guān)點(diǎn)。這兩種做法都無(wú)法取得顧客的信任，作為導購要想贏(yíng)得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問(wèn)，一定要用自己的專(zhuān)業(yè)知識和真誠建議去影響并引導顧客，真正給顧客傳遞著(zhù)裝方面的知識，矯正其不正確的著(zhù)裝認識。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，請問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢(xún)顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺(jué)得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因為它有……的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺(jué)就不容易表現出來(lái)，其實(shí)以您的膚色來(lái)說(shuō)，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為……
導購：請問(wèn)一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）
噢，原來(lái)如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說(shuō)的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷(xiāo)售）其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得您可以嘗試一下××色，因為您的膚色是屬于××色調，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習慣，不過(guò)您穿起來(lái)一定好看……來(lái)，您先試試就知道了。
如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重 。
銷(xiāo)售情景22 顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺(jué)得還是小
錯誤應對
1.多穿幾次就習慣了。
2.怎么會(huì )小呢，很合身呀？
3.可能是您不習慣，我覺(jué)得挺好。
問(wèn)題診斷
“多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣，我覺(jué)得挺好”這兩種說(shuō)法將原因歸結為顧客自己不習慣，但為什么不習慣，則沒(méi)有具體涉及，所以缺乏說(shuō)服力?！霸趺磿?huì )小呢，很合身呀”，則是導購只站在自己的角度強調個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，并沒(méi)有充分了解顧客的想法，然后有針對性地解除顧客疑慮，所以沒(méi)有說(shuō)服力。
導購策略
導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿(mǎn)意，如果導購確實(shí)認為大小合適，可以詢(xún)問(wèn)顧客平時(shí)的穿著(zhù)習慣，然后有針對性地與對方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。
語(yǔ)言模板
導購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺(jué)得如何？
（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？
如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì )以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì )的，只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。
導購：請問(wèn)一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？
這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現出它的特色，不過(guò)因為您之前的穿著(zhù)習慣，所以您會(huì )以為不合身。其實(shí)以我們的專(zhuān)業(yè)眼光來(lái)看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點(diǎn)）
因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚(yú)，那你將永遠都是兩手空空。
銷(xiāo)售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了
錯誤應對
1.不會(huì )呀，怎么會(huì )呢？
2.不會(huì )的，這款很洋氣。
3.不會(huì )吧，配你正好合適。
問(wèn)題診斷
“不會(huì )呀，怎么會(huì )呢”和“不會(huì )的，這款很洋氣”，屬于導購自以為是的獨白，這種直接否認沒(méi)有任何說(shuō)服力?！安粫?huì )吧，配你正好合適”，本來(lái)顧客就覺(jué)得這款衣服老氣，可導購還這么說(shuō)，給顧客的感覺(jué)就是導購在自說(shuō)自話(huà)！
導購策略
當顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說(shuō)明問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導購要鼓勵顧客多說(shuō)話(huà)。我們可以首先詢(xún)問(wèn)顧客的內心感受，讓他們說(shuō)出來(lái)，然后針對其說(shuō)法再進(jìn)行解釋?zhuān)Ч麜?huì )好得多。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問(wèn)，您為什么會(huì )覺(jué)得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？
哦，原來(lái)如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因為我們的設計是針對××顧客，所以設計上選擇了××花色。來(lái)，您穿上看看，感覺(jué)應該就會(huì )不一樣了。
導購：哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因讓您覺(jué)得看起來(lái)顯得老氣呢？
是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因為我們在設計上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì )顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請。
導購：小姐，請問(wèn)您為什么感覺(jué)這款衣服穿上后會(huì )顯得老氣呢？
哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉往其他款式介紹）
做好一定要先聽(tīng)好，顧客滔滔不絕意味著(zhù)問(wèn)題已解決一半。
銷(xiāo)售情景24 你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢
錯誤應對
1.其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看。
2.不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深。
3.每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。
問(wèn)題診斷
“其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看”，明顯過(guò)于牽強附會(huì )，屬于沒(méi)有任何說(shuō)服力的簡(jiǎn)單表白?！安簧?，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說(shuō)法讓顧客感覺(jué)非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線(xiàn)思維方式?！懊總€(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說(shuō)法過(guò)于強調自我，絲毫沒(méi)有顧及顧客感受，也沒(méi)有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購買(mǎi)的決策過(guò)程，屬于非常消極的回應。
導購策略
顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應該尊敬顧客，但對于顧客說(shuō)的每句話(huà)并不一定都要像接到圣旨一樣去執行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時(shí)候并沒(méi)有我們專(zhuān)業(yè)。導購人員作為顧客的形象顧問(wèn)，對顧客不正確的觀(guān)點(diǎn)應該從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行合理引導與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。
就本案而言，首先可以認同顧客的感受，然后結合顧客的身體特點(diǎn)來(lái)解釋顏色深的好處，這樣反而更有說(shuō)服力。當然，如果對方確實(shí)不愿接受你的觀(guān)點(diǎn)，或者你也覺(jué)得這個(gè)顏色不是非常適合，就應該及時(shí)引導顧客嘗試其他色系的服裝。
語(yǔ)言模板
導購：您這個(gè)問(wèn)題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當中不失穩重！
導購：您說(shuō)得對，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來(lái)都特別舒服，身體伸展得開(kāi)，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。
導購：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。小姐，來(lái)，這邊請，我來(lái)幫您介紹一下（根據顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上糾纏）
導購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì )使您顯得更加有精神。
顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏(yíng)得顧客的尊重。
銷(xiāo)售情景25 我感覺(jué)牛仔系列穿起來(lái)不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布
錯誤應對
1.牛仔系列就是這樣。
2.怎么會(huì )不上檔次呢，這是很流行的。
3.現在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。
4.您這種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō)。
問(wèn)題診斷
導購一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語(yǔ)言去傷害顧客。我們要明白，這些話(huà)一旦說(shuō)出口就收不回來(lái)，很多時(shí)候可能就是因為你一句話(huà)讓顧客聽(tīng)得不舒服以致離店而去，所以，導購說(shuō)話(huà)真會(huì )使顧客“一句話(huà)笑，一句話(huà)跳”?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒(méi)有給對方任何解釋?！霸趺磿?huì )不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通會(huì )讓顧客感覺(jué)很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚?！艾F在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說(shuō)你不喜歡穿牛仔系列就沒(méi)檔次，語(yǔ)言過(guò)于極端，并且具有強烈的攻擊味道?！澳@種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō)”讓顧客感覺(jué)自己被認為很怪異，是個(gè)另類(lèi)。
導購策略
針對顧客的顧慮，首先，可以說(shuō)明牛仔休閑系列衣服的穿著(zhù)環(huán)境，并直接詢(xún)問(wèn)顧客是否有符合條件的穿著(zhù)需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說(shuō)明，糾正其片面性的認識，并及時(shí)引導顧客體驗衣服的獨特之處。
語(yǔ)言模板
導購：呵呵，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過(guò)類(lèi)似情況。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著(zhù)場(chǎng)合以及喜好來(lái)決定。請問(wèn)，您這次買(mǎi)衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？
導購：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì )讓人有這種感覺(jué)，所以我們在款式設計上做了調整，比方說(shuō)……因此如果只是單看的話(huà)可能會(huì )有這種問(wèn)題，不過(guò)穿起來(lái)的時(shí)候就不會(huì )有這種問(wèn)題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請!
不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導購的語(yǔ)言可令顧客“一句話(huà)笑，一句話(huà)跳” 。
銷(xiāo)售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的
錯誤應對
1.不會(huì )的，這個(gè)怎么會(huì )花呢？
2.這是我們今年最流行的花色。
3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧。
問(wèn)題診斷
“不會(huì )的，這個(gè)怎么會(huì )花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說(shuō)法似乎在告訴顧客——你真沒(méi)有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺(jué)是當頭一棒，讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重?！拔覀兊娘L(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。
導購策略
服飾門(mén)店銷(xiāo)售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟于事，所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語(yǔ)言表達出來(lái)，這樣的溝通才有效。
就本案而言，我們認為導購的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導購完全可以將顧客提出的“花”的問(wèn)題結合顧客的身體條件進(jìn)行轉化，并主動(dòng)引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺(jué)。
語(yǔ)言模板
導購：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強?？赡苣按┮路容^穩重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系的。來(lái)，試衣間在這邊，請您跟我來(lái)……（引導試衣）
導購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì )覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。不過(guò)，這款也是我們最近賣(mài)得非?；鸬囊豢?，因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì )有大不一樣的感覺(jué)。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來(lái)……（引導試衣）
導購：是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過(guò)以我做女裝五年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，我認為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì )很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應該特別強，當然具體感覺(jué)怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來(lái)……（引導試衣）
門(mén)店銷(xiāo)售不可自以為是，導購應主動(dòng)引導顧客向購買(mǎi)方向前進(jìn)。
銷(xiāo)售情景27 你們的款式怎么越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的
錯誤應對
1.怎么會(huì )沒(méi)有適合您的款式呢？
2.是嗎，應該沒(méi)有什么變化吧？
3.不會(huì )啦，只是您不習慣而已！
問(wèn)題診斷
“怎么會(huì )沒(méi)有適合您的款式呢”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通，會(huì )讓顧客感覺(jué)不舒服?！笆菃?，應該沒(méi)有什么變化吧”，這種說(shuō)法表明自己都把握不準，缺乏應有的專(zhuān)業(yè)與自信?！安粫?huì )啦，只是您不習慣而已”，則是沒(méi)有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責任完全推到顧客身上。
導購策略
任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì )相對保持穩定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒(méi)有。就本案而言，導購可以首先認同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強調雖然衣服風(fēng)格有細微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來(lái)其他更大的利益。
語(yǔ)言模板
導購：您對我們品牌的衣服真是了解。不過(guò)您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對您來(lái)說(shuō)還是很適合的。第一，這樣的設計迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎上為適應流行需要而做出一些很小的調整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來(lái)就很年輕，而且有活力，所以現在的款式、風(fēng)格非常適合您。
導購：您真心細，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細微的改變您都能觀(guān)察得出來(lái)。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必擔心，因為我們服務(wù)的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過(guò)去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因為……
服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。
銷(xiāo)售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買(mǎi)的
錯誤應對
1.新貨過(guò)兩天就到了。
2.已經(jīng)賣(mài)得差不多了。
3.怎么會(huì )少呢，夠多的了。
4.這么多衣服你買(mǎi)得完嗎？
問(wèn)題診斷
“新貨過(guò)兩天就到了”和“已經(jīng)賣(mài)得差不多了”這兩種說(shuō)法等于告訴對方現在款式確實(shí)很少，沒(méi)有什么衣服好選，屬于非常消極的反應?！霸趺磿?huì )少呢，夠多的了”給顧客的感覺(jué)則是：要么是導購睜著(zhù)眼睛說(shuō)瞎話(huà)，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺(jué)都不舒服?！斑@么多衣服你買(mǎi)得完嗎”，這樣說(shuō)等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結果是導致顧客與你大吵一架！
導購策略
導購要用腦子做銷(xiāo)售！導購在銷(xiāo)售的時(shí)候應該多考慮用婉轉的語(yǔ)言，許多導購以為只要能說(shuō)會(huì )道就可以將衣服賣(mài)出去，結果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門(mén)店業(yè)績(jì)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。
導購要明白，問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導得法，可能就是一個(gè)非常好的銷(xiāo)售機會(huì )。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒(méi)有面子，即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì )接受；其次，導購一定要學(xué)會(huì )將話(huà)說(shuō)圓，并且過(guò)渡到獲得良好的銷(xiāo)售機會(huì )，最后水到渠成地提出建議。
語(yǔ)言模板
導購：是的，您很細心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來(lái)，我幫您介紹一下吧。請問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？
導購：我們這兒的款式確實(shí)不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請，我幫您介紹一下，請問(wèn)您是想看看上衣還是……
天使還是魔鬼操之在你，顧客的問(wèn)題既可以是機會(huì )也可以是陷阱。
銷(xiāo)售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的
錯誤應對
1.不難看呀，怎么怪怪的呢？
2.挺好看的呀，哪里難看啦？
3.現在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。
4.個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡。
問(wèn)題診斷
“不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說(shuō)法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話(huà)題引導到消極方面，不利于銷(xiāo)售成交?！艾F在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類(lèi)介紹過(guò)于簡(jiǎn)單，并且沒(méi)有積極引導顧客走向成交階段，尤其是后一句話(huà)讓顧客感覺(jué)相當不爽。
導購策略
你不可能從沒(méi)有去過(guò)的地方回來(lái)，如果你不知道原因，你永遠都不可能說(shuō)服顧客。導購可以真誠詢(xún)問(wèn)顧客想法，然后有針對性地加以說(shuō)明，或者詢(xún)問(wèn)顧客以前的著(zhù)裝習慣，然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著(zhù)裝風(fēng)格。
語(yǔ)言模板
導購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺(jué)得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……
（假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……
（假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法）我看您的穿著(zhù)相對偏向深色系列，所以，我個(gè)人認為您覺(jué)得怪怪的問(wèn)題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過(guò)我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語(yǔ)言）
導購：我們達衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因為這一點(diǎn)才經(jīng)常過(guò)來(lái)。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過(guò)我想說(shuō)的是這類(lèi)衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著(zhù)穿一下，這樣在個(gè)人穿著(zhù)上也會(huì )顯得比較有品位。請問(wèn)，您今天來(lái)是想看上衣還是……
導購：請問(wèn)，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？
（假如顧客說(shuō)出自己的想法）哦，原來(lái)如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業(yè)化，所以您才會(huì )覺(jué)得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛(ài)一種習慣，結果就變得沒(méi)有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因為……
（或者不做解釋?zhuān)苯訉胍路榻B）哦，原來(lái)如此，我們達衣巖有幾款挺符合您的要求，來(lái)，我幫您介紹一下吧……
沒(méi)有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。
如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題
第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題 （重復）
銷(xiāo)售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì )褪色、縮水或起球。
話(huà)術(shù)A：先生，您對買(mǎi)衣服還挺在行的，您這個(gè)問(wèn)題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺(jué)到純棉的面料穿起來(lái)的確很舒服，但偶爾出現的褪色問(wèn)題讓人覺(jué)得很不舒服。不過(guò)，先生，我可以負責地告訴您，我賣(mài)這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過(guò)我手上賣(mài)出去的純棉衣服至少有2000多件，到現在為止，只要按照所說(shuō)的方法來(lái)穿著(zhù)，出現您說(shuō)的這種狀況是非常少見(jiàn)的！所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔心，您需要擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買(mǎi)回去可能穿不了幾次就只能放起來(lái)不穿啦，那就非?？上?，您說(shuō)是嗎？
（引導試穿并做銷(xiāo)售介紹，當顧客決定購買(mǎi)后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當顧客決定購買(mǎi)后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強調衣服日常保養事項）
銷(xiāo)售情景2:你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊。
話(huà)術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來(lái)，我幫您做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹……（轉介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣(mài)得非?；?，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來(lái)，小姐，這邊請……（轉向介紹衣服）
話(huà)術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很高興今天有機會(huì )跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色……我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來(lái)，先生，這邊請……（轉向介紹衣服）
話(huà)術(shù)C:呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格……我們有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì )喜歡的。小姐，請跟我這邊來(lái)……（轉向介紹衣服）
銷(xiāo)售情景3：你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調，還是XX品牌好。
話(huà)術(shù)A：XX是個(gè)不錯的品牌，也是我們學(xué)習的對象。您覺(jué)得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？
噢，原來(lái)如此?。ㄏ蝾櫩退f(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯，很多顧客也稱(chēng)贊過(guò)我們的這些部分，只是您以前可能沒(méi)有關(guān)注到我們，真是很可惜。不過(guò)，今天剛好有機會(huì )，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。
話(huà)術(shù)B:XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實(shí)我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XX的風(fēng)格走的是……而我們走的是……不過(guò)以您的氣質(zhì)來(lái)說(shuō)，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為……（強調自己的品牌主張）
話(huà)術(shù)C:XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習的對象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？
噢，原來(lái)如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會(huì )喜歡……
第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議
銷(xiāo)售情景1：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jì)r(jià)格怎么還這么貴？
話(huà)術(shù)A:確實(shí)以前也有一些老顧客提出類(lèi)似的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會(huì )有……問(wèn)題，而我們在化纖中加入XX成分，除了保留化纖……的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了……的優(yōu)點(diǎn)。
話(huà)術(shù)B:如果單純是化纖面料的話(huà)，價(jià)格確實(shí)不會(huì )這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為……所以有……的優(yōu)點(diǎn)，穿起來(lái)特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來(lái)，這邊請！
話(huà)術(shù)C:如果不看款式或是設計的話(huà)，確實(shí)有些顧客會(huì )有這樣的感覺(jué)。請問(wèn)您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）
銷(xiāo)售情景2：像這種款式和面料外面只賣(mài)200元，怎么你們卻要賣(mài)300多元？
話(huà)術(shù)A:是的，您真是個(gè)細心的顧客，現在市場(chǎng)上確實(shí)有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時(shí)候顧客就會(huì )產(chǎn)生這種疑問(wèn)，怎么價(jià)格會(huì )差這么多。其實(shí)價(jià)格差異最主要的還是表現在質(zhì)量、設計、做工以及售后服務(wù)上，我們衣服的面料是……我們的設計采用的是……我們的服務(wù)保證是……如果顧客買(mǎi)了一件衣服，結果因為質(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但會(huì )沒(méi)有穿衣的快樂(lè )心情，而且也是更大的浪費，您說(shuō)是嗎？
話(huà)術(shù)B:您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，確實(shí)現在市場(chǎng)上有些服裝店在賣(mài)與我們的款式和面料類(lèi)似的衣服，我也仔細去了解過(guò)，我相信您可能也發(fā)現了，其實(shí)我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來(lái)，穿起來(lái)差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺(jué)到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺(jué)到差異的！
銷(xiāo)售情景3：我可認識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話(huà)。
話(huà)術(shù)A：哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班時(shí)就特意交待過(guò)了。
話(huà)術(shù)B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話(huà)，老總還以為我們對他的朋友招待不周呢。其實(shí)我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì )兒還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。
話(huà)術(shù)C:呵呵，其實(shí)老總之前也特地關(guān)照過(guò)我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會(huì )不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價(jià)格。
第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題
銷(xiāo)售情景1：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)。
話(huà)術(shù)A:沒(méi)關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現在也有折扣，雖然沒(méi)有換季的時(shí)候低，但是碼數很齊，不會(huì )有斷碼的狀況。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如果沒(méi)有的話(huà)那多可惜呀，您說(shuō)呢？
話(huà)術(shù)B:是的，打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)廉物美一，只是也會(huì )有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì )尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？再加上（比如贈品、促銷(xiāo)、VIP）……所以現在購買(mǎi)是非常劃算的！
話(huà)術(shù)C:我明白您的意思。打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)格看起來(lái)會(huì )便宜點(diǎn)兒，只是買(mǎi)過(guò)季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說(shuō)是嗎？如果您現在買(mǎi)的話(huà)，其實(shí)也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。
話(huà)術(shù)C:呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì )選時(shí)機購買(mǎi)衣服。也難怪，現在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也是好幾百塊呢。沒(méi)關(guān)系，您可以留下電話(huà)號碼，等到我們開(kāi)始打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過(guò)來(lái)挑選了。不過(guò)您真正喜歡的衣服我還是建議您現在購買(mǎi)，因為您的身材那么好，我真的擔心到時(shí)候是否有適合您的尺碼。
銷(xiāo)售情景2：你們公司現在是6.5折，以后會(huì )不會(huì )有更低的折扣。
話(huà)術(shù)A:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾基于對顧客負責任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強的，絕對不會(huì )隨隨便便在折扣上亂做文章。再說(shuō)如果折扣很混亂，您買(mǎi)起來(lái)也不會(huì )有安全感，您說(shuō)是嗎？
話(huà)術(shù)B:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾在這方面是比較規范的，當然這也是對顧客負責任的表現，如果我們亂打折扣，一天低過(guò)一天，即使衣服您再喜歡，購買(mǎi)的時(shí)候也不會(huì )有安全感，您說(shuō)是嗎？
話(huà)術(shù)C:這一點(diǎn)您放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。我們XX專(zhuān)賣(mài)店在折扣上的原則性也比較強，不會(huì )隨便在折扣上亂做文章，一天低過(guò)一天，否則的話(huà)，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝！
銷(xiāo)售情景3：其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了。
話(huà)術(shù)A:非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我知道您這么說(shuō)也是為了我們好。我會(huì )立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈品上滿(mǎn)足更多顧客的要求。只是我個(gè)人覺(jué)得除了贈品外，其實(shí)更重要的還是您所購買(mǎi)的衣服是否令您滿(mǎn)意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對，您說(shuō)是嗎？請問(wèn)，您今天來(lái)主要是看……
話(huà)術(shù) B:是的，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說(shuō)您看上的這一款……至于贈呂部分，我們會(huì )立即跟總部反映，作出調整，謝謝您的建議。
話(huà)術(shù)C:您說(shuō)的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過(guò)顧客的滿(mǎn)意度還是很高的，幫我們轉介紹的也很多。不過(guò)還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來(lái)，我會(huì )立即向您報告。請問(wèn)，您今天來(lái)主要是看……
第六章 如何處理顧客的投訴問(wèn)題
銷(xiāo)售情景1：上次買(mǎi)的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴。
話(huà)術(shù)A:是這樣的，只要是好點(diǎn)兒的純毛衣服都會(huì )有一些縮水的現象，只要在國家規定的標準內是屬于正常的，所以一般來(lái)說(shuō)我們都會(huì )建議顧客買(mǎi)大一點(diǎn)的尺碼，這樣就會(huì )剛好合身。不過(guò)，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為……（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說(shuō)輕便、不厚重等）請問(wèn)，小姐，您今天主要是想看……
話(huà)術(shù)B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問(wèn)您的衣服起球、縮水的現象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說(shuō)完后）這種毛衣面料和其他面料比起來(lái)是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更注意……方面的細節，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現您剛才說(shuō)的現象。有很多人嫌麻煩，所以就不買(mǎi)這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說(shuō)特別保暖等）請問(wèn)小姐，您今天主要是想看……
銷(xiāo)售情景2：無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
話(huà)術(shù)A:（通過(guò)溝通后確實(shí)責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì )負責到底的。不過(guò)，衣服您帶回去的時(shí)候并沒(méi)有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說(shuō)，問(wèn)題確實(shí)是屬于您在穿著(zhù)衣服的時(shí)候沒(méi)有注意而導致的，所以這樣的問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè )意幫助您的，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問(wèn)題）
話(huà)術(shù)B:（通過(guò)溝通后，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買(mǎi)的時(shí)候也檢查過(guò)衣服，現在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題，所以真的是很抱歉！不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè )意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問(wèn)題）
話(huà)術(shù)C:（通過(guò)溝通后顧客不予理會(huì )，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領(lǐng)導，看怎么來(lái)幫您解決好這個(gè)問(wèn)題……小姐，考慮到您一直以來(lái)對我們店的厚愛(ài)與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒(méi)有在您買(mǎi)衣服的時(shí)候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來(lái)跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請問(wèn)您還是要這種深色的款嗎？
話(huà)術(shù)D:（通過(guò)溝通后顧客不予理會(huì )，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長(cháng)……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒(méi)有遇到過(guò)，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類(lèi)似情況，我們以后會(huì )好好檢查一下新到的貨，這樣才不會(huì )造成您這樣的困擾，您說(shuō)是不是？
銷(xiāo)售情景3：你們的衣服這么貴，怎么買(mǎi)回去后按要求洗滌還是掉色？
話(huà)術(shù)A:哎呀，真是糟糕。不過(guò)您別著(zhù)急，只要是我們的責任我們一定會(huì )負責到底的，您先坐下來(lái)喝杯水休息一下，我們再來(lái)了解具體的情況。
話(huà)術(shù)B:
話(huà)術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì )立即公司報告這個(gè)問(wèn)題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會(huì )負責的。來(lái)，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問(wèn)題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過(guò)了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來(lái)跑去的，真是不好意思！
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