前廳部崗位職責
（二）前廳部經(jīng)理
[管理層次關(guān)系]
直接上級：副總經(jīng)理
直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管
[崗位職責]
1、 執行副總經(jīng)理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向副總經(jīng)理負責并報告工作。
2、 負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區準確實(shí)施和嚴格控制成本費用。
3、 主持本部門(mén)工作例會(huì )，聽(tīng)取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。
4、 負責本部門(mén)安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規范和質(zhì)量標準進(jìn)行工作，實(shí)行規范作業(yè)。
5、 負責本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，督促各管區有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。
6、 溝通本部門(mén)與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調工作。
7、 建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。
8、 審閱管區每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷(xiāo)售部推銷(xiāo)客房，提高平均房?jì)r(jià)，切實(shí)抓好部門(mén)經(jīng)營(yíng)計劃的落實(shí)。
9、 考核各管區主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。
10、切實(shí)做好本部門(mén)財產(chǎn)設備和物料用品的管理，以及部門(mén)員工的考勤統
計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。
11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)精神文明建設。
（三）大堂副理
[管理層次關(guān)系]
直接上級：前廳部經(jīng)理
[崗位職責]
1、 執行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。
2、 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見(jiàn)。
3、 協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件。
4、 熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)，隨時(shí)向客人提供各種查詢(xún)服務(wù)。
5、 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會(huì )議安排，及重要團隊和客人抵離情況。
6、 熟悉酒店長(cháng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。
7、 負責客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。
8、 巡視和督查大堂各種服務(wù)設施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。
9、 夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書(shū)面匯報。
10、負責為住店客人聯(lián)系求醫看病事宜。
11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問(wèn)題，處理因客人損壞酒店財物的索
賠工作。
12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書(shū)面匯
報。
13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊
的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運
部經(jīng)理批示。
14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規數據統計，包括因硬件、軟件引起的投訴，
員工違紀建議等，并抄報營(yíng)運部經(jīng)理。
15、負責把客人的投訴每周進(jìn)行分類(lèi)、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主
管。
（四）前廳主管
[管理層次關(guān)系]
直接上級：前廳部經(jīng)理
直接下級：商務(wù)中心文員、接待員、問(wèn)詢(xún)員
[崗位職責]
1、 執行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。
2、 負責問(wèn)訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，保證準確排房。
3、 負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預訂單，檢查房?jì)r(jià)折扣權限，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房?jì)炔贾脝问欠癜匆幎ㄟf交有關(guān)部門(mén)。
4、 堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負責總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴格按工作規范及質(zhì)量要求實(shí)行規范服務(wù)。
5、 搜集和更新各類(lèi)問(wèn)訊資料和預訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò )訂房，做好預訂確認和預訂統計。
6、 負責總機長(cháng)途電話(huà)收費簽收工作，審核長(cháng)話(huà)局的結算帳單。
7、 負責電話(huà)總機房安全工作，嚴格執行消防安全和保衛、保密制度，保證安全。
8、 負責商務(wù)中心財產(chǎn)、設備的管理，注意保養和維修，保證設備正常運轉，協(xié)助部門(mén)做好三級帳。
9、 負責審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報表，核對電訊局的結算帳單，控制易耗品的存量。
10、加強預算管理和成本控制，負責各類(lèi)服務(wù)表格及票據存根資料檔案的
存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。
11、解決工作中發(fā)現的問(wèn)題，處理工作差錯和事故。
12、負責前廳部各類(lèi)財產(chǎn)設備的使用管理和保養工作，協(xié)助部門(mén)做好三級
賬。
13、溝通與其他各管區之間的聯(lián)系，協(xié)調好各項工作。
14、負責各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，
抓好文明班組建設。
（六）商務(wù)中心文員
[管理層次關(guān)系]
直接上級：前廳主管
[崗位職責]
1、 執行前廳主管的工作指令，并報告工作。
2、 堅持二十四小時(shí)值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、 及時(shí)提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車(chē)、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。
4、 負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結果。
5、 認真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。
（七）接待員、問(wèn)訊員
[管理層次關(guān)系]
直接上級：前廳主管
[崗位職責]
1、 服從前廳主管的工作安排。
2、 熟悉酒店種種服務(wù)項目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設施，接受客人的訂房要求。
3、 掌握酒店當天宴請和會(huì )議的安排，為客人提供店內活動(dòng)和市內旅游、購物等問(wèn)訊服務(wù)。
4、 嚴格按照服務(wù)規范做好代客留言并及時(shí)送請客人簽收。
5、 掌握當天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續。
6、 住房客滿(mǎn)時(shí)，向要求住宿的客人說(shuō)明情況，并主動(dòng)電詢(xún)相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。
7、 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。
8、 將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續。
9、 填報各類(lèi)營(yíng)業(yè)統計報表。
（八）客房預訂員
[管理層次關(guān)系]
直接上級：前廳部經(jīng)理
[崗位職責]
1、 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。
2、 掌握客房預訂情況，并按接受預訂范圍工作。
3、 處理傳真和電話(huà)預定，填寫(xiě)預訂單，并在當天及時(shí)回復和確認。
4、 辦理所有預訂的電腦輸入工作。
5、 處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團體預訂或變更單。
6、 提前兩天把將要抵店的預訂單和原始預訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內容。
7、 負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內聯(lián)絡(luò )員，做好迎賓接機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫(xiě)接機送機通知單，并由禮賓司人負責迎送。
8、 根據離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。
9、 為部門(mén)在客史檔案中查詢(xún)有關(guān)資料。
10、按規定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。
11、負責超額預訂，做好時(shí)間差預訂。
12、掌握客房狀況和預訂狀況，準確排房及時(shí)將房號通知有關(guān)部門(mén)，并控
制重要團體和客人用房。
13、接到有身份客人預定時(shí)，立即報告上級，從 確定是否做VIP接待。
14、接到VIP接待通知，應給前臺、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單
子，在單子上應注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應
向有關(guān)部門(mén)提前下好單子，讓有關(guān)部門(mén)提前準備好。
15、負責落實(shí)前廳部召開(kāi)的會(huì )議，做好記錄，撰寫(xiě)記錄。
16、負責制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。
（九）宴會(huì )預訂員
[管理層次關(guān)系]
直接上級：前廳部經(jīng)理
[崗位職責]
1、 按照宴會(huì )預訂服務(wù)工作程序細致、周到的做好接受預訂工作。
2、 熟悉各餐廳的菜種、特色、規格標準和可接受預訂的容量，禮貌接待和應答客人，給談好每筆餐飲預訂業(yè)務(wù)。
3、 正確無(wú)誤地記錄預訂日期和時(shí)間，出席對象、人數、餐飲標準和要求，預訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話(huà)。
4、 按照餐飲標準和要求，擬訂菜單，編制宴會(huì )預訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有關(guān)部門(mén)進(jìn)行準備。
5、 負責對外推銷(xiāo)洽談，經(jīng)常深入市場(chǎng)，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿機構和旅行社等各方客戶(hù)的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )。
6、 做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場(chǎng)知名度，擴大銷(xiāo)路。
7、 掌握市場(chǎng)競爭對手的動(dòng)態(tài)，做好市場(chǎng)信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設想和方案。
8、 做好客史資料的積累和建檔工作。
（十）商務(wù)中心服務(wù)員
[管理層級關(guān)系]
直接上級：前廳主管
[崗位職責]
1、 服從前廳主管的工作安排。
2、 負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結果。
3、 掌握各類(lèi)服務(wù)價(jià)目，負責辦理收款、結賬和現金、票據保管工作并將客人簽過(guò)名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無(wú)誤后送交財務(wù)部。
4、 核對進(jìn)報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過(guò)的進(jìn)報、出報及時(shí)遞交有關(guān)部門(mén)簽收。
5、 熟悉各國家（地區）的傳真代碼，正確答復客人的查詢(xún)。
6、 負責尋找核實(shí)無(wú)主收代，并做好存檔工作。
7、 隨時(shí)搜集和整理各類(lèi)商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準確及時(shí)地應答客人的查詢(xún)。
8、 根據前臺主管的示意和安排，臨時(shí)擔任客人的秘書(shū)或翻譯人員。
9、 做好設備的清潔保養工作，接洽出租會(huì )議設備業(yè)務(wù)，提供設備出租服務(wù)。
10、建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)和建議，與各部門(mén)溝
通好，并及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。
11、幫助客人代訂酒店會(huì )場(chǎng)和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。
（十一）總機話(huà)務(wù)員
[管理層次關(guān)系]
直接上級：前廳主管
[崗位職責]
1、 服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、 堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉接每一個(gè)電話(huà)。
3、 嚴格執行消防安全和保密制度，保守通信秘密。
4、 認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。
5、 熟悉國際、國內各大城市和地區的電話(huà)編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話(huà)號碼等問(wèn)訊資料，滿(mǎn)足客人查詢(xún)。
6、 掌握酒店各級領(lǐng)導的姓名，熟悉酒店各部門(mén)和服務(wù)設施的電話(huà)號碼，隨時(shí)提供各種查詢(xún)服務(wù)。
7、 保持機房的整潔，維護設備完好，做好日常清潔衛生和日常保養工作。
8、 負責溝通與酒店各部門(mén)的聯(lián)系，廣泛征求和聽(tīng)取客人及部門(mén)的意見(jiàn)，及時(shí)研究和解決工作中的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作。
9、 加強費用控制，負責機房財產(chǎn)設備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。
10、做好值班記錄，遵守交接班制度。
（十二）禮賓主管
[管理層次關(guān)系]
直接上級：前廳部經(jīng)理
直接下級：行李員、門(mén)童
[崗位職責]
1、 執行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。
2、 負責組織和指揮大門(mén)迎接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作，保證在規定時(shí)間內設立崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。
3、 堅持主客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，負責檢查行李員、門(mén)童的儀容儀表，為他們工作做好計劃，考核其工作表現，指導日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導員工按服務(wù)規范和質(zhì)量標準提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、 切實(shí)做好對行李員、門(mén)童的崗位業(yè)務(wù)培訓，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規范的服務(wù)。
5、 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。
6、 堅持服務(wù)現場(chǎng)管理，巡查和督導員工，做到規范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。
7、 保證行李員、門(mén)童的工作都記錄在行李員卡片上。
8、 負責處理需退郵件的工作。
9、 負責檢查行李員運送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。
10、負責檢查門(mén)童升降旗幟。
11、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方
面資料，通曉各類(lèi)問(wèn)訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代
辦及問(wèn)訊服務(wù)，并負責檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿(mǎn)足客人要求。
12、負責檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細的存取記錄。
13、負責辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細記錄，負責
行李設備清潔保養和維修工作。
14、負責代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車(chē)的借還及
保管工作。
15、接受客人代交物品，代購機票、代訂車(chē)、船票，代辦旅游，代購戲票，
代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續，并準確、及時(shí)、
優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。
16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服
務(wù)。
17、負責對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。
18、溝通與其他管區之間聯(lián)系，協(xié)調好各項工作。
19、堅持預算管理和嚴格成本費用控制，負責管區內財產(chǎn)設備的管理，協(xié)
助部門(mén)做好三級賬，確保賬物相符。
20、負責各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工
作，抓好文明班組建設。
21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內容將其整
理分類(lèi)，一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門(mén)，讓其處理結果及其內容分類(lèi)
存檔。
22、當接到大堂副理疑難問(wèn)題投訴記錄時(shí)，按投訴內容分類(lèi)，劃分給相關(guān)
部門(mén)，要求他們在最短時(shí)間內處理解決，將處理結果反饋給大堂副理，
并將處理結果及內容分類(lèi)存檔。
23、當報給相關(guān)部位的投訴沒(méi)有得到及時(shí)反饋時(shí)，應將投訴內容整理直接
上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責任。
24、在分類(lèi)整理投訴內容及存檔時(shí)，要做到詳細、認真、公平、公正。
（十三）行李員
[管理層級]
直接上級：禮賓主管
[崗位職責]
1、 服從禮賓主管的工作安排。
2、 掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息。
3、 留意大廳及行李部設備的衛生，經(jīng)常打掃，保持清潔，注意保養。
4、 留意安全指南和大廳內其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的
告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。
5、 對抵店客人表示歡迎并主動(dòng)為客人提供幫助，指引客人入住登記處。
6、 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次
運送情況做好記錄。
7、 按指定位置認真站崗，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。
8、 負責在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。
9、 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內的長(cháng)住辦事處提供幫 助。
10、及時(shí)準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。
11、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。
12、協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。
13、與禮賓司密切配合，主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)，并按規范介紹酒店各項
服務(wù)設施。
14、通宵值班應服從大堂副理的指揮和應急調動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保
安員維持大堂的秩序。
15、認真填寫(xiě)交接班本，記下已完成工作內容及有待下一班繼續完成的工
作，寫(xiě)上日期、時(shí)間及姓名。
（十四）門(mén)童
[管理層級關(guān)系]
直接上級：禮賓主管
[崗位職責]
1、 服從禮賓主管的工作安排。
2、 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門(mén)和拉車(chē)門(mén)服務(wù)，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。
3、 維護出入車(chē)輛秩序，保證上下客車(chē)位和車(chē)道暢通。
4、 主動(dòng)熱情為離店客人招引出租車(chē)，督促預訂車(chē)輛準時(shí)出發(fā)。
5、 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。
6、 準確回答客人的詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作。
7、 保持崗位周?chē)沫h(huán)境整潔，發(fā)現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。
8、 下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。
聯(lián)系客服
