朱砂
【嘉賓】
劉強東
京東集團CEO
段宇
當當網(wǎng)副總裁
金文瑋
上海市金茂律師事務(wù)所合伙人
程昕
普通消費者
主持人的話(huà)
今天是3·15國際消費者權益日。據商務(wù)部發(fā)布的信息顯示，2014年國內消費市場(chǎng)全年實(shí)現社會(huì )消費品零售總額26.2萬(wàn)億元，其中電子商務(wù)交易額約13萬(wàn)億元。當網(wǎng)購已經(jīng)成為一種生活方式，消費者遇到問(wèn)題如何維權也成為了全民話(huà)題。
A 消費者：從交易記錄到拍視頻，提前保留一切證據
主持人：程昕在單位里做行政工作，經(jīng)常為單位在網(wǎng)上購買(mǎi)物品，生活中她也習慣在網(wǎng)上購買(mǎi)各種所需物品，早已練成了“網(wǎng)購達人”，你在網(wǎng)購中有沒(méi)有遇到投訴維權的事情？
程昕：為單位購買(mǎi)物品的時(shí)候，我一般都是選擇大的電商，或者品牌旗艦店，總之，是必須要提供發(fā)票的。買(mǎi)到的東西質(zhì)量一般都有保證，但有時(shí)候快遞的速度比較慢，會(huì )拖延不少時(shí)間。曾經(jīng)為了快遞的緣故投訴過(guò)。
生活中自己在網(wǎng)上購物當然不會(huì )嚴格到都要發(fā)票，有些小商家也不會(huì )提供發(fā)票。發(fā)生問(wèn)題時(shí)，主要靠協(xié)商，一般的小商家不會(huì )有完備的客服體系，對待消費者的態(tài)度和店主的性格有直接關(guān)系。有的賣(mài)家會(huì )很客氣，也有的會(huì )很“無(wú)賴(lài)”。今年春節前我買(mǎi)過(guò)一組仿皮的紅酒箱子，打算過(guò)年時(shí)送人的。其中有一個(gè)箱子有瑕疵，我當天就拍照發(fā)給賣(mài)家，希望能夠換一個(gè)，如果沒(méi)有貨了就退款給我。對方不太愿意退貨，希望退我幾元錢(qián)了事。在我的堅持之下，他最后同意退貨。我隔天把東西發(fā)快遞給他。不料，幾天后，賣(mài)家居然在旺旺上發(fā)了一條拒絕退貨的消息，并稱(chēng)拒絕的理由是買(mǎi)家在收到東西后用壞了，再要求退貨。我非常憤怒，明顯這個(gè)賣(mài)家是想要把事情拖過(guò)系統設置的投訴期，不了了之。我把交易記錄、快遞單等拍照上傳，證明我是在收貨當天就發(fā)現物品的瑕疵，第二天就將東西發(fā)還給賣(mài)家的。
經(jīng)歷這件事，我的感受是，很多小商家在遇到買(mǎi)家退貨的要求時(shí)，都會(huì )采用拖延之類(lèi)的辦法，實(shí)在混不過(guò)去了，才會(huì )給退貨。在網(wǎng)上購物保留好足夠的證據是非常重要的。
還有一次，我在網(wǎng)上團購了一個(gè)飛利浦剃須刀送給父親，拿到后感覺(jué)不像正品。我向那個(gè)電商平臺投訴，對方要求我出具證據證明這個(gè)剃須刀是假的。但是，飛利浦公司不提供驗真假的服務(wù)，讓我拿到飛利浦維修點(diǎn)，維修點(diǎn)的師傅說(shuō)，這個(gè)剃須刀一看就是冒牌的，但是他們也沒(méi)有資格出具證明。之后，我是打了12315熱線(xiàn)，又經(jīng)過(guò)一番周折，那個(gè)賣(mài)給我剃須刀的商家才給我換了貨。
主持人：網(wǎng)絡(luò )購物維權時(shí)提供有效的證據是關(guān)鍵，你還有什么經(jīng)驗？
程昕：前不久我在網(wǎng)上買(mǎi)了臺功放，開(kāi)箱的過(guò)程，我讓家人在邊上全程幫我用視頻拍下來(lái)。如果這個(gè)功放有問(wèn)題，這段視頻就會(huì )在維權的時(shí)候作為證據。當然，后來(lái)確認東西沒(méi)有問(wèn)題。
我還在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)水晶手串、巖燈等一些東西，那些是沒(méi)有標準形態(tài)的。比如巖燈，每一個(gè)都是不一樣的。按照不同的重量區間來(lái)定價(jià)。這類(lèi)物品在網(wǎng)上買(mǎi)的時(shí)候，心理期望值不能太高。因為，賣(mài)家的照片總是挑最好看的一個(gè)側面拍攝的，拿到實(shí)物的時(shí)候，和你從照片上看，很可能有較大的差異。
B 劉強東：做好用戶(hù)體驗是不變的核心
主持人：投資人徐新曾這樣評價(jià)你：“給人的感覺(jué)挺誠信的，每天趴在網(wǎng)上，給用戶(hù)回帖子，過(guò)兩分鐘就回?！痹谀憧磥?lái)，這些年用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )購物的期待，對電商平臺的要求有哪些變化？
劉強東：網(wǎng)購用戶(hù)越來(lái)越成熟，之前是對價(jià)格非常敏感，現在，大家普遍更看重商品的質(zhì)量和服務(wù)，更為關(guān)心買(mǎi)到的是不是正品，品類(lèi)是不是豐富，配送是不是及時(shí)，售后服務(wù)是不是到位。我們一直把“提升用戶(hù)體驗”放在戰略位置上，我們不僅僅追求“天天低價(jià)”，還一直在行業(yè)內倡導圍繞商品品質(zhì)、物流配送、售后服務(wù)等網(wǎng)購全流程，為消費者提供優(yōu)質(zhì)體驗。2008年，我們的用戶(hù)平均每年網(wǎng)購次數是3.7次，2014年上升到19次，重復購買(mǎi)率的上升說(shuō)明用戶(hù)對優(yōu)質(zhì)電商平臺的需求越來(lái)越大。
主持人：你怎么看消費者投訴維權這個(gè)事情？當京東自營(yíng)的產(chǎn)品遭遇投訴，如被查實(shí)是假貨，或者質(zhì)量存在問(wèn)題，通常會(huì )怎樣處理？
劉強東：從公司創(chuàng )立之始，我就一直強調“客戶(hù)為先”的公司文化，售后服務(wù)是維系客戶(hù)關(guān)系非常重要的環(huán)節。京東自營(yíng)商品均是直接從品牌商或品牌商授權的供貨商購進(jìn)的正品，對于假貨，絕對是“零容忍”。我們對此有明確的制度規定。如果有用戶(hù)質(zhì)疑所購買(mǎi)的京東自營(yíng)商品是假貨，我們會(huì )第一時(shí)間將商品做下架處理，并由質(zhì)控部聯(lián)合權威檢測機構或者品牌商進(jìn)行檢測，如確認確實(shí)是假貨，會(huì )立即凍結供應商的貨款，并對其進(jìn)行巨額罰款，終止合作關(guān)系，另外也會(huì )嚴格處罰負責該商品的采銷(xiāo)人員；同時(shí)，按照國家規定對消費者予以“假一賠三”的賠償（食品類(lèi)商品是假一賠十）。如用戶(hù)反映質(zhì)量存在問(wèn)題，相關(guān)客服人員會(huì )協(xié)調品牌商進(jìn)行檢測，如屬實(shí)，像大家電產(chǎn)品，京東承諾“30天內可退貨，180天內可換貨”。
主持人：進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對于電商而言，有哪些是在急速變化？又有哪些是不變的？
劉強東：不管是進(jìn)入什么時(shí)代，對于電商而言，把“用戶(hù)體驗”抓好是最核心不變的。用戶(hù)不再只關(guān)心價(jià)格，更為看重商品質(zhì)量、配送服務(wù)、售后服務(wù)等綜合性的網(wǎng)購體驗。比如，上午下單，下午送到，如果晚上用了發(fā)現質(zhì)量有問(wèn)題，提交換新的售后申請，無(wú)須自己找快遞，配送員會(huì )帶著(zhù)新的上門(mén)來(lái)?yè)Q?；ヂ?lián)網(wǎng)比的就是體驗。
互聯(lián)網(wǎng)已不可逆轉地走向移動(dòng)時(shí)代，京東也在積極擁抱這種變化，探索布局移動(dòng)電商?；谝苿?dòng)特性，用戶(hù)的購買(mǎi)習慣和購買(mǎi)行為也相應有所變化，電商平臺自然要相應地調整營(yíng)銷(xiāo)方式、服務(wù)手段等等，以契合用戶(hù)“隨時(shí)隨地”的各種需求。
C 段宇：打通自營(yíng)和平臺，增加賠付類(lèi)型
主持人：有報道稱(chēng)，最近一兩年，網(wǎng)購投訴量猛增，其中關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”的投訴很多。當當網(wǎng)的投訴量如何？
段宇：與媒體預期相反，新《消法》執行一年，當當退換貨效率大幅提升，退換貨顧客投訴率同比2013年大幅下降28%。退換貨投訴率的下降，首先基于加強審核機制自動(dòng)化。通過(guò)將符合國家條件退換貨的條件錄入系統，系統會(huì )在1分鐘內自動(dòng)審核用戶(hù)退換貨請求，可使退換貨效率更高，同時(shí)大幅降低退換貨投訴率。其次基于我們一直執行比新《消法》更高的服務(wù)標準。
主持人：在遇到消費者的維權要求時(shí)，當當網(wǎng)如何問(wèn)責？
段宇：當當堅持“對消費者先行賠付、對商家每單必罰”的處理原則。在先行賠付方面，2014年當當將自營(yíng)和平臺打通。在平臺商家的賠付標準上，增加了很多賠付類(lèi)型。比如：差價(jià)補償可以先行退款，判定為虛假宣傳可以先行賠付，如果賠付時(shí)間延遲還會(huì )對顧客進(jìn)行補償作為安撫。當當內部的考核要求是：24小時(shí)解決問(wèn)題，15天內顧客不二次來(lái)電再投訴。在商家管理方面，我們成立了商家監督小組，建立商品質(zhì)控體系，出現問(wèn)題每單必罰。懲罰力度則包含罰分、罰款、永久關(guān)店等幾種形式。
主持人：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信朋友圈幾乎成了另一大門(mén)戶(hù)，朋友圈中微商的興起讓人矚目，你怎么看這一新事物？微商引起的投訴維權似乎非常多？
段宇：當當暫沒(méi)有實(shí)質(zhì)性介入微商業(yè)務(wù)，但微商就像最初的淘寶，給很多中小賣(mài)家提供了創(chuàng )業(yè)和就業(yè)機會(huì )。從消費者權益保護角度，微商尚未建立一個(gè)很好的商家質(zhì)量規范生態(tài)圈。消費者維權處理的時(shí)效要求、賠付要求、處罰要求等沒(méi)有規范。另外，還需在前端主動(dòng)進(jìn)行日常監控。
D 律師觀(guān)點(diǎn)：網(wǎng)購糾紛應由仲裁機構介入
主持人：當越來(lái)越多的人習慣于在網(wǎng)上購物，有關(guān)網(wǎng)購維權的問(wèn)題也凸顯出來(lái)，網(wǎng)絡(luò )購物在維權方面和實(shí)體店購物相比，有什么不同嗎？
金文瑋：從法律層面看，最大的不同是證據保存方面的不同。在實(shí)體店購物，消費者會(huì )索取發(fā)票，一旦購買(mǎi)的商品有問(wèn)題，發(fā)票就是消費者維權時(shí)可以提供的證據。但是，在網(wǎng)絡(luò )上購物，有時(shí)候是沒(méi)有發(fā)票的。如果消費者對購買(mǎi)的東西有疑義，要維權，交易記錄就是維權的憑證，但交易記錄又涉及電子證據的取證、保全、認定等，相對實(shí)體店購物的舉證更復雜一些。
消費者在網(wǎng)上的消費有時(shí)候是購買(mǎi)實(shí)物，有的時(shí)候是購買(mǎi)服務(wù)，比如，購買(mǎi)團購券、消費券，都是在線(xiàn)上購買(mǎi)，在線(xiàn)下消費（享受服務(wù)），這類(lèi)網(wǎng)購產(chǎn)生糾紛的情況相對較多——常見(jiàn)的有購買(mǎi)消費券后不能使用；購買(mǎi)消費券時(shí)商家承諾的服務(wù)和實(shí)際享受到的服務(wù)不一致等等。這類(lèi)情況在維權時(shí)容易產(chǎn)生麻煩。
主持人：在網(wǎng)購維權的事件中，電商們扮演怎樣的角色？承擔怎樣的責任？
金文瑋：如果是直銷(xiāo)電商，可以比較好地控制產(chǎn)品的來(lái)源、質(zhì)量，發(fā)生糾紛時(shí)，消費者維權比較容易。如果是平臺電商，消費者網(wǎng)購時(shí)交易的對象不是那個(gè)作為平臺的電商，而是在平臺上開(kāi)店的商家，維權的難度會(huì )更大一些。電商平臺的優(yōu)勢在于便捷和低成本。對于平臺電商，如果要求它像實(shí)體的百貨商場(chǎng)那樣對所有商家進(jìn)行嚴格審核和監管，這幾乎是不可能完成的任務(wù)。平臺電商應該要承擔多大的責任，怎樣才是一個(gè)相對公平恰當的尺度，從法律角度還在摸索。
相關(guān)統計數據顯示，網(wǎng)購中絕大部分投訴不是針對賣(mài)家，而是針對快遞。這就涉及到誰(shuí)承擔發(fā)貨責任。按理說(shuō)，消費者在收到所購買(mǎi)的物品之前，責任是由賣(mài)家承擔，但實(shí)際情況是，快遞可能延期送貨，或者，快遞是由其他人代收而非消費者本人簽收。這也是目前網(wǎng)購中，消費者維權的一大焦點(diǎn)。
我們注意到，像淘寶這樣的平臺電商在消費者維權的時(shí)候，還扮演了仲裁者的角色。消費者在淘寶上買(mǎi)東西發(fā)生糾紛可以向淘寶投訴，對于消費者和商家的糾紛，淘寶成為了爭議最終的處理者，這意味著(zhù)，淘寶成了最后的裁判者，這從法律角度看是不合適的。當買(mǎi)家和賣(mài)家無(wú)法達成一致時(shí)，我們建議可以由專(zhuān)門(mén)的仲裁機構介入，通過(guò)小額快速仲裁的方式處理，這樣既能兼顧效率也能體現司法最終原則。
主持人：在網(wǎng)購維權的問(wèn)題上，電商還有哪些應該做的？
金文瑋：我認為，電商應該保存消費者網(wǎng)購的交易記錄，以及商家的認證資料等相關(guān)信息。一旦發(fā)生糾紛，可以通過(guò)這些信息找到人。
結束語(yǔ)
據上海市消保委透露，2014年全年，全市消保委共受理各類(lèi)網(wǎng)購投訴18756件，占投訴總量的15.7%。從數字上看，網(wǎng)購投訴在消費者投訴的總量中所占的比例不那么高，但是，如果推出一個(gè)關(guān)于對自己網(wǎng)購物品滿(mǎn)意度的調查，消費者會(huì )給電商打幾分？需要看到，有許多人在網(wǎng)購中不滿(mǎn)意，但因為沒(méi)有足夠的證據、維權難度大等原因，放棄了投訴。中國的電子商務(wù)正在經(jīng)歷“成長(cháng)的煩惱”，要且行且用心。
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