—— 對老客戶(hù)開(kāi)展連續推銷(xiāo)
商業(yè)利潤要靠貿易的不斷循環(huán)而獲得，任何一個(gè)希望有所發(fā)展的公司都不會(huì )滿(mǎn)足于做一錘子買(mǎi)賣(mài)。當你已為顧客送去貨物，顧客也已付清了貨款，這只標志著(zhù)這次交易的順利完成，同時(shí)也應意味著(zhù)下一輪交易的開(kāi)端。
根據商業(yè)的循環(huán)規律，如果你能成功地保持與老客戶(hù)的合作關(guān)系，那么生意一輪接一輪地做下去，就能給你的公司帶來(lái)滾滾的利潤。所以，留住老客戶(hù)、搞好跟進(jìn)推銷(xiāo)，是非常重要的。
一、跟進(jìn)電話(huà)作用大
公司要得到高效益就要同客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系。當你與對方成交了一筆買(mǎi)賣(mài)后，跟進(jìn)電話(huà)就是保持這種友好合作關(guān)系的好辦法。
就這筆生意而言，雙方各有所需。比如：
顧客的需要；
收到的貨物必須與訂貨的要求一致；
按時(shí)發(fā)貨；
產(chǎn)品或服務(wù)要保持高質(zhì)量；
供貨方的需要；
對方支付貨款；
確保顧客對商品或服務(wù)感到滿(mǎn)意；
爭取對方再次訂貨。
所以，在每次送貨之后主動(dòng)打個(gè)跟進(jìn)電話(huà)，是符合雙方利益的。對供貨方來(lái)講，可以確保一切都按計劃順利進(jìn)行，加強與客戶(hù)之間的聯(lián)系。對顧客來(lái)講，可利用這個(gè)電話(huà)向供貨方反映交貨時(shí)出現的問(wèn)題，并提出繼續訂貨的意愿及有關(guān)要求。
那么，跟進(jìn)電話(huà)該怎樣打呢？像所有商業(yè)聯(lián)系電話(huà)一樣，打跟進(jìn)電話(huà)也應有所準備。一般來(lái)說(shuō)，跟進(jìn)電話(huà)有六個(gè)步驟：
A、開(kāi)場(chǎng)白；
B、提醒顧客雙方在上一次進(jìn)行的業(yè)務(wù)交往；
C、對產(chǎn)品進(jìn)行補充宣傳；
D、看看對方有什么反應；
E、處理對方的投訴；
F、就繼續交易達成協(xié)議。
下面，我們就按照這六個(gè)步驟，看看打跟進(jìn)電話(huà)的技巧。
1、開(kāi)場(chǎng)白
在自我介紹之后，可以直呼顧客的姓或名，以示雙方關(guān)系的親密。一般來(lái)說(shuō)，應避免多余的閑談。但也有例外的情況，比如，可以提及令客戶(hù)感到自豪的成就。
“張先生，您好！我是金劍裝飾公司的尹大軍，年初時(shí)我們曾為您的宏圖飯店搞過(guò)裝修。我聽(tīng)說(shuō)您最近又新開(kāi)了一家飯店，特打電話(huà)表示祝賀。順便問(wèn)一句，您這個(gè)新店需要我們裝修嗎?”
為了打好跟進(jìn)電話(huà)，平時(shí)就必須積累、保存好顧客的個(gè)人資料，用顧客索引卡保留下來(lái)?？ㄆ蠎涗浵铝匈Y料：
顧客姓名、地址、電話(huà)號碼；
以往的交談情況；
訂貨情況：數量、日期、價(jià)格等；
顧客所提的異議；
顧客的顧慮；
顧客的興趣，等等。
2、提醒顧客雙方上一次進(jìn)行過(guò)的業(yè)務(wù)交往及討論過(guò)的主要問(wèn)題
“張先生，您好！我是金劍裝飾公司的尹大軍，年初時(shí)我們曾為您的宏圖飯店搞過(guò)裝修。我記得你贊揚過(guò)我們，說(shuō)我們的墻面噴涂技術(shù)是全市最棒的……”
這段話(huà)，使對方輕而易舉地回想起了上一次成交的過(guò)程。
3、對產(chǎn)品進(jìn)行補充宣傳
產(chǎn)品宣傳很難做到全面、詳盡。即使已經(jīng)交貨，對方也已付款，繼續加強對產(chǎn)品的宣傳對于加深顧客的印象仍是必要的。同時(shí)，產(chǎn)品宣傳可以使顧客在對產(chǎn)品提出疑問(wèn)之前便已釋然。如：
“……安裝工作已于上個(gè)星期完成，您是否對這條流水線(xiàn)滿(mǎn)意呢? 這套流水線(xiàn)的使用，將會(huì )使貴廠(chǎng)這個(gè)月的產(chǎn)量增加一倍，同時(shí)第一線(xiàn)工人減少一半。”
4、看看對方有什么反應
達成一筆交易后，對方在經(jīng)銷(xiāo)或使用你的產(chǎn)品過(guò)程中，會(huì )形成自己的看法。如果顧客感到滿(mǎn)意，當然就皆大歡喜了?？扇绻麑Ψ接惺裁床粷M(mǎn)，你更必須及時(shí)地了解，并盡早考慮對策，以保持雙方的合作關(guān)系。
即使沒(méi)出現什么大的問(wèn)題，仍有很多因素有可能對你們未來(lái)的合作造成影響，如：
貨不好賣(mài)；
顧客對你的產(chǎn)品失去興趣；
商品質(zhì)量欠佳；
商品宣傳不夠；
員工缺乏訓練；
其他商品更具有吸引力。
5、處理對方的投訴
如果顧客對你的商品或服務(wù)不滿(mǎn)意，就會(huì )提出投訴。你必須認真對待顧客的每一個(gè)投訴，看到其中包含的積極因素。如果處理得當，可以化消極因素為積極因素，從而獲得新的訂單。假如你們的爭議無(wú)礙大局，從商業(yè)的原則來(lái)看，即使客戶(hù)的指責是不公平的，你也應該做出讓步。為了獲得更多生意，做出些讓步是值得的。
6、就繼續交易達成協(xié)議
顧客對上一次生意感到滿(mǎn)意，事情就好辦了，你可以直接向顧客提出續簽合同的建議。這時(shí)采用前面說(shuō)過(guò)的“直接沉默法”最恰當，采取別的成交方式會(huì )顯得你信心不足。例如：
“您再要一些好嗎?”
“下個(gè)月我再按同樣數量給你發(fā)貨，你看怎么樣?”
二、跟進(jìn)信：電話(huà)的補充
電話(huà)作為商業(yè)聯(lián)系的手段，可以和其他傳播媒介一起使用。在打完電話(huà)后，緊接著(zhù)寄一封跟進(jìn)信件，會(huì )取得更好的效果。
跟進(jìn)信具有兩種功能，一是以書(shū)面形式確定雙方在電話(huà)中所達成的協(xié)議；二是通過(guò)信件來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳，以求與對方就電話(huà)中進(jìn)行過(guò)的商談及達成的暫定協(xié)議再次予以探討。
任何在電話(huà)中達成的口頭協(xié)議，都必須以書(shū)面形式確認下來(lái)。用這種辦法做生意的公司往往印制一種標準形式的訂單確認書(shū)。如果不用這種確認書(shū)，就可以采用跟進(jìn)信的形式，效果也是一樣的。信中應該注明雙方所達成的協(xié)議的全部細節，包括價(jià)格、數量、規格、交貨時(shí)間、包裝、付款方式、保修期與保險等。
用信件與用電話(huà)聯(lián)系業(yè)務(wù)相比，有許多不同之處：
1、聯(lián)系信是一份永久的記錄。對方如果對你的建議感興趣，就會(huì )把你的信件存檔以備日后查閱。而電話(huà)內容隨著(zhù)時(shí)間推移便會(huì )逐漸淡忘。
2、聯(lián)系信件的每一部分都有價(jià)值。一個(gè)錯別字或一個(gè)語(yǔ)法錯誤都會(huì )破壞整封信的效果。每一個(gè)字都應有其作用，一句廢話(huà)都不要講。
3、寫(xiě)信人要負法律責任。書(shū)面材料要比口頭講的話(huà)具有更大的權威性，信中的內容對于買(mǎi)賣(mài)雙方都具有法律約束力。假如用口頭表達同樣的內容，即使達成協(xié)議，在發(fā)生糾紛時(shí)也難以證實(shí)。當然，如果某公司注重信譽(yù)，會(huì )自覺(jué)認為電話(huà)中達成的協(xié)議依然具有約束力。
4、雖然寫(xiě)聯(lián)系信對于文字的要求較高，但從其他角度來(lái)看，又是一條比較容易進(jìn)行聯(lián)系業(yè)務(wù)的途徑。寫(xiě)信用不著(zhù)經(jīng)歷打電話(huà)過(guò)程中經(jīng)常遇到的那種所謂“成敗在此一舉”的感覺(jué)。缺乏經(jīng)驗的人在第一次電話(huà)聯(lián)系時(shí)，常會(huì )非常緊張，推銷(xiāo)人員必須經(jīng)過(guò)鍛煉才能克服這種心理障礙。而寫(xiě)跟進(jìn)信時(shí)，可以不慌不忙地坐在寫(xiě)字臺前，從從容容地字斟句酌。
聯(lián)系信不僅可以在打完電話(huà)后用，也可以在打電話(huà)前先寄。對于那些缺乏電話(huà)聯(lián)系經(jīng)驗的推銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，先給客戶(hù)寄封聯(lián)系信再打電話(huà)，比直接打電話(huà)要自然一些。
那么，聯(lián)系信應該怎樣寫(xiě)呢？在寫(xiě)聯(lián)系信過(guò)程中，應遵循一系列重要的規則：
規則之一：首先確定信該寫(xiě)給誰(shuí)，在信上注明對方的姓名和職務(wù)。
聯(lián)系信應是寄給一位特定的人物，抬頭僅僅寫(xiě)上“經(jīng)理先生”或“負責同志”是不行的，這種沒(méi)名沒(méi)姓的信很難做成生意。所以，你必須設法搞清收信人的具體情況，如姓名、職務(wù)等。如果手頭沒(méi)有這些材料，可以直接往這家公司掛個(gè)電話(huà)了解一下。
“喂，是大通電器公司嗎？我想給負責采購的同志寫(xiě)封信，請問(wèn)您能告訴我他的姓名和職務(wù)嗎？”
為了避免對方直接把電話(huà)交到收信人手里，你可以再補充幾句，以免陷入手足無(wú)措的境地。
規則之二：向對方介紹自己及自己的公司，寫(xiě)明去信的原因。顧客的興趣是第一位的，這是寫(xiě)好信的先決條件。一定要讓顧客知道你寫(xiě)這封信的原因，講清達成交易對雙方都會(huì )有好處。
規則之三：估量顧客的需要，有針對性地宣傳。
在寫(xiě)聯(lián)系信時(shí)，應該估計一下對方的需要是什么。信的宣傳內容就是圍繞這些需要來(lái)寫(xiě)。假如估計正確，成功的希望才比較大。
規則之四：提出一項對方無(wú)法拒絕的建議。
你要說(shuō)服顧客接受你的建議，就不僅要激發(fā)顧客的興趣，提出滿(mǎn)足其要求的條件，而且要不斷向顧客提供幫助，亮出讓對方無(wú)法不為之心動(dòng)的優(yōu)勢來(lái)。
規則之五：要促使對方有所行動(dòng)。
推銷(xiāo)時(shí)不能預設顧客會(huì )做出明智的決定。推銷(xiāo)員相信顧客使用其產(chǎn)品必然會(huì )有好處，而顧客也可能知道擁有該產(chǎn)品總比沒(méi)有好，可這并不意味著(zhù)他會(huì )購買(mǎi)。顧客需要別人的推動(dòng)和驅使，才能做出購買(mǎi)決定。所以，你在信中應在這方面下點(diǎn)工夫，如說(shuō)服顧客試用商品就是一個(gè)有效的辦法。
三、讓顧客一百個(gè)滿(mǎn)意
顧客就是上帝，所以讓顧客滿(mǎn)意是公司的義務(wù)。但你想過(guò)沒(méi)有，通過(guò)使顧客特別是老客戶(hù)滿(mǎn)意，也會(huì )給你的公司帶來(lái)莫大的好處。這除了能確保雙方繼續進(jìn)行合作外，還有利于促進(jìn)貿易過(guò)程的高效率運作，有利于提高你公司的知名度及信譽(yù)，對擴大雙方的貿易額大有幫助。
具體地說(shuō)，令顧客滿(mǎn)意所得到的好處是：
1、顧客會(huì )立即付款；
2、為你義務(wù)宣傳；
3、為你介紹更多的客戶(hù)；
4、隨著(zhù)買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系的鞏固，貿易額將不斷擴大；
5、成功的交易，為與新客戶(hù)打交道鋪平了道路。比如，你可以對一位新客戶(hù)說(shuō)：“……多年來(lái)我們一直在向蘭圖公司供貨，他們對與我們的合作感到非常滿(mǎn)意，認為我們的產(chǎn)品給他們帶來(lái)了很多利潤。你是否愿意試一下?”
如果你讓顧客滿(mǎn)意，買(mǎi)賣(mài)雙方就可保持一種和諧關(guān)系。假如出現了問(wèn)題，這種關(guān)系也使雙方能夠開(kāi)誠布公地發(fā)表自己的意見(jiàn)，不會(huì )造成隔閡，分歧也容易通過(guò)協(xié)商得以解決。
那么，如何使顧客感到滿(mǎn)意呢?
良好的溝通、令人信賴(lài)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是使顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵。這當中，電話(huà)也會(huì )起到重要的作用。以下這幾個(gè)方面，是你必須留心的：
1、有效的經(jīng)營(yíng)
A、在接到訂單時(shí)向顧客表示感謝
即使對長(cháng)期合作的客戶(hù)也不應忽視最基本的商業(yè)禮節。接到訂單時(shí)向顧客表示感謝，就向顧客傳遞了信息，表明他所提出的各項要求將得到滿(mǎn)足。
B、正確處理訂單
處理訂單是公司內部的工作。在這個(gè)過(guò)程中，不能疏忽顧客更改訂單的要求及一些特殊事項。
C、認真答復電話(huà)留言
如果顧客來(lái)了電話(huà)，并沒(méi)有找到要找的人，但卻留下了口信，那么這個(gè)口信就必須傳達給那個(gè)顧客要我的人。公司的每個(gè)人都必須對這項工作予以理解。需回電的人應盡快回電話(huà)，不要拖延，千萬(wàn)不能借口有更重要的工作而對顧客的電話(huà)置之不理。
2、向顧客推薦新的產(chǎn)品
公司應積極向客戶(hù)推薦新產(chǎn)品，讓顧客了解新產(chǎn)品的性能及發(fā)展方向，更重要的是從中聽(tīng)取顧客的批評和反映。這是極有價(jià)值的，新產(chǎn)品只有不斷搜集市場(chǎng)的反應和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)質(zhì)量和性能，才能銷(xiāo)售成功。因此，應設法讓顧客跟上商品發(fā)展的步伐，如果可能的話(huà)，請他們參與產(chǎn)品的改進(jìn)工作。
3、除了接訂單以外，還應與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系
與新顧客電話(huà)聯(lián)系時(shí)，要遵循這樣一條原則：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地與顧客談生意，不要東拉西扯，說(shuō)些不著(zhù)邊際的話(huà)。但隨著(zhù)雙方熟悉起來(lái)，這項原則就可以有所改變了。這時(shí)，顧客就不僅是一名顧客，他同時(shí)還是你的朋友。
“老萬(wàn)，您好，周末過(guò)得愉快嗎?”
電話(huà)聯(lián)系用這種親切友好的方式開(kāi)頭，效果當然好過(guò)那種生硬的開(kāi)場(chǎng)白：
“萬(wàn)先生，早上好，我是……”
在前面那個(gè)例子中，由于雙方以朋友的方式交談，故更容易引起顧客的興趣及注意，有助于促成交易。
4、教會(huì )顧客正確使用產(chǎn)品的方法
許多產(chǎn)品，尤其是某些機械、電子產(chǎn)品，在使用時(shí)需具備一定的技術(shù)。推銷(xiāo)員一般都掌握了這種操作技術(shù)，能夠熟練使用該產(chǎn)品。因而他們往往認為掌握有關(guān)的操作技術(shù)與知識是件很自然的事，忽視了顧客在開(kāi)始使用時(shí)可能遇到的困難。
雖然顧客有可能看過(guò)產(chǎn)品或設備的操作示范，使用說(shuō)明也會(huì )隨設備一起送到顧客手中，但許多非技術(shù)人員在讀使用手冊時(shí)會(huì )感到有一定的困難，而他們往往又不愿意承認這個(gè)事實(shí)，不肯去請教別人。于是，他們在使用新設備時(shí)必然會(huì )遇到很多麻煩，情緒也會(huì )受到影響，甚至由煩惱逐漸轉為怨憤。這對你的生意所帶來(lái)的影響，是可想而知的。
推銷(xiāo)員：“李太太，您好！我是萬(wàn)達家電公司的劉紅。我們昨天把您訂的洗衣機送去，并已調試好了。我們的技術(shù)人員把使用方法告訴了您的兒子，他對能操作這洗衣機感到很滿(mǎn)意。不過(guò)我想您家中不會(huì )全由您兒子洗衣服，不知您是否也已掌握了使用方法?”
顧客：“是的，我也搞清楚了。”
推銷(xiāo)員：“不同質(zhì)地的衣服要采用不同的洗滌方式，你對這清楚嗎?”
顧客：“是的。”
推銷(xiāo)員：“好極了，這種型號是目前最好的，它將給您的家庭帶來(lái)極大的方便。我打電話(huà)來(lái)是想了解一下您的使用情況，再見(jiàn)！”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第一章 助君一臂之力
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第二章 商界電話(huà)聯(lián)系三十招
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第三章 別用電話(huà)捉迷藏
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第四章 一言九鼎 話(huà)到成功
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第五章 應對自如
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第六章 電話(huà)：超級推銷(xiāo)員
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第七章 巧舌如簧 無(wú)往不勝
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第八章 邁向成交
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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第十一章 電話(huà)是最漂亮的公關(guān)小姐
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第十二章 以柔克剛 化險為夷
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧大全 第十三章 智藏討債術(shù)
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