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最近，忙里偷閑，去青島度假，選擇酒店確實(shí)一件痛苦的事，所以也充分體會(huì )到作為消費者“淘酒店”的辛苦。因為女兒喜歡游泳，所以想選擇離海最近的酒店，如果是海景房，那體驗性會(huì )更好一些，再就是酒店客房不能太落伍。三大因素綜合對比，從OTA選擇，距離浴場(chǎng)多遠，再看地圖對比是否真實(shí)？顧客點(diǎn)評如何？對比后下單、預付。這個(gè)過(guò)程確實(shí)是一件復雜的“工程”，沒(méi)有半小時(shí)是搞不定的。

最后，第一晚選擇了距離第一海水浴場(chǎng)最近的五星級酒店，第二晚選擇了距離石老人海水浴場(chǎng)最近的一家外資管理的高端酒店。

到達第一家酒店，報過(guò)姓名后，前臺員工問(wèn)：您是住一晚嗎？我說(shuō)：是。身份證掃描、刷卡交押金，就是時(shí)間稍長(cháng)一點(diǎn)，然后告訴我電梯在哪里。對這個(gè)前臺員工的評價(jià)是：沒(méi)有熱情的問(wèn)候，當然也挑不出大毛??！不過(guò)我觀(guān)察到，前臺內的三四個(gè)員工一說(shuō)話(huà)是笑逐顏開(kāi)，讓我頓感失落：原來(lái)“上帝”的感覺(jué)是這樣的。到達客房，感覺(jué)還算整潔、衛生，酒店地毯、墻紙有點(diǎn)陳舊，視覺(jué)體驗很差，沒(méi)有傳遞更多的文化氣息，另外還彌漫著(zhù)老酒店發(fā)霉的味道，這也是很多酒店面臨的問(wèn)題。訂的海景房，我覺(jué)得從視覺(jué)效果應該是“半海景房”，不是“全海景房”，我覺(jué)得這些細節，酒店在出售產(chǎn)品時(shí)應該標注，要不容易給客人形成錯覺(jué)。

在住期間，兩位年輕人在電梯里與一位管理人員交流，好像遇到了電梯故障，不過(guò)這位管理人員一直微笑著(zhù)解釋?zhuān)贻p人也沒(méi)有太過(guò)激烈的情緒。由電梯帶來(lái)的客戶(hù)不良體驗應該是可以避免的，看來(lái)老酒店的電梯安全確實(shí)需要注意。在用早餐時(shí)，發(fā)現服務(wù)人員傻傻的站著(zhù)，與客人沒(méi)有更多的互動(dòng)，很多酒店的早餐服務(wù)，服務(wù)員是主動(dòng)對客服務(wù)的，也許他們是實(shí)習生，還沒(méi)培訓好。不過(guò)管理人員還算熱情，進(jìn)門(mén)、出門(mén)一直微笑。晚上的自助餐，我給服務(wù)生說(shuō)拿瓶啤酒，服務(wù)生忘記了，又催了一遍，離店“ check out“時(shí)，仍是時(shí)間有點(diǎn)長(cháng)，沒(méi)有熱情的送別用語(yǔ)。

第二天，到達石老人海水浴場(chǎng)一家外資管理的高端酒店，新酒店果然不一樣，大堂嶄新，現代氣息濃厚，到達前臺，前臺只擺放著(zhù)一臺筆記本電腦，印象深刻。報姓名后，前臺員工說(shuō)：先生您可以加400元升級我們的豪華房間，看來(lái)是做過(guò)升級銷(xiāo)售培訓了，不過(guò)話(huà)術(shù)過(guò)于生硬沒(méi)有打動(dòng)我。 “ check in ”很利索，估計也就1-2分鐘。到達房間感覺(jué)還可以，浴缸、淋浴、洗漱用具都符合酒店的高端形象，看來(lái)不同的價(jià)格體驗就不同，這是硬道理。

晚上自助餐區比較豐盛，餐廳設計比較現代，落座時(shí)桌子上沒(méi)有餐巾紙，催了兩遍才拿過(guò)來(lái)。服務(wù)員與客人沒(méi)有互動(dòng)，由于坐在餐廳登記口位置，客人進(jìn)入就餐區域，他們主動(dòng)問(wèn)候，其中一位說(shuō)英語(yǔ)的經(jīng)理，他主動(dòng)與我們互動(dòng)了幾句，經(jīng)理不在時(shí)，登記口的兩位員工不斷的說(shuō)話(huà)，有說(shuō)有笑。在就餐期間，其中一位廚師走了出來(lái)，走到了客人取餐區域，向臺內與溝通下班問(wèn)題，我注意到一個(gè)細節，他的手指碰到了切好的西瓜。

對比兩家酒店，晚上都沒(méi)開(kāi)夜床；兩家酒店都沒(méi)問(wèn)我是否可以成為他們的會(huì )員；與客人缺乏互動(dòng)；員工熱情度需要再提升；前廳的流程還需要再細化。這讓我想起了辦公室下面的一家連鎖快餐，點(diǎn)餐員每次服務(wù)都會(huì )問(wèn)客人一句，“先生，還需要再加一個(gè)雞翅嗎”，我聽(tīng)到了一位服務(wù)員和同事抱怨，其實(shí)沒(méi)必要這樣，但是公司規定必須說(shuō)。其實(shí)，服務(wù)流程有了，讓員工真正認同、發(fā)自?xún)刃牡厝プ?，才是最關(guān)鍵的。這也許是當前制約服務(wù)業(yè)服務(wù)水平提升的最大障礙吧。

在個(gè)性化消費盛行的今天，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓人們有了更多元的選擇，但不論社會(huì )如何變化，身處服務(wù)業(yè)的酒店行業(yè)，都應當一如既住地熱情服務(wù)每一位客戶(hù)。熱情，永遠都不會(huì )失去顧客的理解和支持，作為酒店最重要的無(wú)形附加產(chǎn)品，這應該是酒店產(chǎn)品的核心。反觀(guān)今天的酒店業(yè)，傳遞給我們的卻是不斷衰退的服務(wù)文化。當服務(wù)精神不再神圣的殿堂，那人類(lèi)的精神光明將通向何方呢？

歷史，讓我們告別了那個(gè)貧弱的時(shí)代，告別了那種悲情的、悲壯的、黑暗的年代，生活在高度文明社會(huì )中的我們，是否應該來(lái)一場(chǎng)徹底地自我反思呢？

在回來(lái)的高鐵上，我想起了大學(xué)時(shí)飯店英語(yǔ)背的最熟的一句英語(yǔ)：The aim of a hotel is to create a home away from home for all the travelling guests who need rest, food and drink.大概意思是，酒店的目標就是為所有的旅客創(chuàng )造一個(gè)能夠休息和飲食的“家外之家”。對于這次簡(jiǎn)短的旅行，我感受到的是“家外之家”，還是匆匆過(guò)客呢。

（作者為《酒店職業(yè)經(jīng)理人》雜志總編輯李建軍）