1、搜集客戶(hù)相關(guān)信息
在明確銷(xiāo)售目標之后、展開(kāi)推銷(xiāo)活動(dòng)之前，銷(xiāo)售人員除了要對本企業(yè)、所推銷(xiāo)產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要對客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行全方位、深層次的研究。這就是通常人們所說(shuō)的“客戶(hù)信息管理”過(guò)程，搜集客戶(hù)的相關(guān)信息就是推銷(xiāo)員管理客戶(hù)信息的第一階段。在這一階段，銷(xiāo)售人員應該明確需要搜集的客戶(hù)信息內容、搜集客戶(hù)相關(guān)信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶(hù)信息時(shí)需要注意的問(wèn)題。
（1）需要搜集的客戶(hù)信息內容。
銷(xiāo)售人員需要搜集的客戶(hù)信息內容主要包括以下方面：
客戶(hù)的基本信息
主要包括客戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購買(mǎi)決策權等。如果在不了解以上基本信息的基礎上貿然推銷(xiāo)，最終銷(xiāo)售人員可能會(huì )使自己陷入非常尷尬的境地。
與客戶(hù)關(guān)系密切的其他人或組織信息
主要包括客戶(hù)的家庭成員構成情況和工作情況。如銷(xiāo)售人員要了解客戶(hù)與家人的喜好、生活習慣、結婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。
了解以上信息有助于銷(xiāo)售員更準確地分析客戶(hù)的需求量，同時(shí)還有助于避免無(wú)效交易的發(fā)生。舉個(gè)例子，如果銷(xiāo)售員不弄清客戶(hù)的家庭構成和收入水平，就無(wú)法準確分析客戶(hù)的需求多少。 （2）搜集客戶(hù)信息的途徑和方法。
對于有心的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，他可以從方方面面搜集客戶(hù)信息，而且方法也是多種多樣的。
日本的保險推銷(xiāo)大師原一平幾乎隨時(shí)隨地都在搜集各種有用的客戶(hù)信息，所以他拜訪(fǎng)客戶(hù)的成功率總是比其他保險推銷(xiāo)員高得多。
一次，原一平在去公司的路上發(fā)現一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著(zhù)一輛高檔私家車(chē)。他立刻記下了那輛車(chē)的號碼，然后通過(guò)車(chē)輛監理部門(mén)了解到那輛車(chē)的主人是一家株式會(huì )社的社長(cháng)。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會(huì )社的具體地址和經(jīng)營(yíng)情況。然后，他到那家株式會(huì )社的附近進(jìn)行調查，了解到那位社長(cháng)先生的上下班時(shí)間和業(yè)余愛(ài)好。接著(zhù)他通過(guò)那輛顯眼的高檔私家車(chē)找到了社長(cháng)先生的家，而且他還從社長(cháng)先生家不遠的市場(chǎng)上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來(lái)采購食品，兩個(gè)孩子都在上中學(xué)等情況。
在對那位社長(cháng)先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門(mén)拜訪(fǎng)。
銷(xiāo)售人員對客戶(hù)信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規和社會(huì )道德規范，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方法都可以。
（3）在搜集客戶(hù)信息時(shí)需要注意的問(wèn)題。
雖然銷(xiāo)售人員可以利用自己的聰明才智采取各種方法搜集客戶(hù)信息，可是在此過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不能隨心所欲地進(jìn)行這一工作?？偟膩?lái)說(shuō)，在搜集客戶(hù)信息時(shí)，除了遵循相關(guān)的法律、法規和社會(huì )道德規范，銷(xiāo)售人員還需要注意以下問(wèn)題：
盡量不打擾客戶(hù)的正常工作和生活。
力求準確，學(xué)會(huì )辨別虛假信息。
抓住關(guān)鍵，剔除無(wú)關(guān)信息。
注意效率，不要在這方面花費過(guò)多時(shí)間，以免錯過(guò)最佳銷(xiāo)售時(shí)機。
不隨意透露客戶(hù)的重要信息。
2、對重要客戶(hù)信息進(jìn)行科學(xué)整理
在搜集相關(guān)客戶(hù)信息之后，就要根據具體的銷(xiāo)售目標對這些信息進(jìn)行科學(xué)整理。
根據明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶(hù)會(huì )對本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據搜集到的相關(guān)客戶(hù)信息，分析客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小。然后根據以上分析結果把客戶(hù)進(jìn)行有秩序的分類(lèi)。
（1）目標客戶(hù)。
目標客戶(hù)就是那些有明確購買(mǎi)意向、有購買(mǎi)力，而且在短期內有把握達成訂單的潛在客戶(hù)。值得注意的是，此時(shí)，銷(xiāo)售人員在對客戶(hù)信息進(jìn)行整理時(shí)，必須明確對方是否具有購買(mǎi)力，即客戶(hù)是否有能力購買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)。其中又分三種情況：第一，有明確購買(mǎi)意向，但是暫時(shí)沒(méi)有能力購買(mǎi)；第二，有明確購買(mǎi)意向，購買(mǎi)能力不強；第三，有明確購買(mǎi)意向，購買(mǎi)能力強。顯然，符合第三種情況的客戶(hù)首先需要銷(xiāo)售人員花費較多的時(shí)間和精力；屬于第一種類(lèi)型的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)放一放，但仍要保持聯(lián)系；屬于第二種類(lèi)型的客戶(hù)，同樣要保持聯(lián)系，而且要積極爭取。
（2）潛在客戶(hù)。
潛在客戶(hù)就是那些有購買(mǎi)意向的目標市場(chǎng)中的客戶(hù)。他們是否對你的產(chǎn)品具有購買(mǎi)意向，這需要公司的宣傳和市場(chǎng)調查的配合，如果僅靠銷(xiāo)售人員的個(gè)人努力，那整體工作效率就較低。所以，銷(xiāo)售人員在這一階段不僅要認真分析自己掌握的客戶(hù)相關(guān)信息，還要充分利用公司資源展開(kāi)分析，最終確定哪些客戶(hù)的購買(mǎi)意向較強，哪些客戶(hù)根本無(wú)意向你購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。這將有助于下一步工作時(shí)，銷(xiāo)售人員時(shí)間和精力的合理分配。
3、利用有效客戶(hù)信息揣摩客戶(hù)的購買(mǎi)心理
不同的客戶(hù)其購買(mǎi)心理是不同的，了解客戶(hù)的購買(mǎi)心理有助于銷(xiāo)售人員在溝通過(guò)程中投客戶(hù)所好、把握成交機會(huì )。種種客戶(hù)信息透露出來(lái)的客戶(hù)心理各不相同，常見(jiàn)的一些客戶(hù)心理如下：
（1）實(shí)用主義心理。
那些表現理智的客戶(hù)在購物時(shí)往往更追求“實(shí)用”，比如他們更在意產(chǎn)品的效力、使用期限、售后服務(wù)等。這通?？梢詮乃麄兊霓k公室或家居布置、正在使用的產(chǎn)品特點(diǎn)等方面反映出來(lái)，當然也可以從溝通過(guò)程中他們的關(guān)注焦點(diǎn)得到體現。
（2）審美心理。
有些客戶(hù)在衡量產(chǎn)品優(yōu)劣時(shí)，其個(gè)人審美意識總是情不自禁地占據上風(fēng)，所以他們更注重產(chǎn)品的視覺(jué)效果。敏銳的銷(xiāo)售人員幾乎從這些客戶(hù)平時(shí)的生活習慣中就可以掌握他們的這一心理。比如，他們平時(shí)肯定對自身穿著(zhù)和使用物品的包裝、款式、造型等相當在意。因此，銷(xiāo)售人員可以從鮮艷的包裝、新穎的款式、個(gè)性十足的造型以及具有藝術(shù)美的整體風(fēng)格著(zhù)手，以此激起客戶(hù)積極的視覺(jué)體驗，從而做出購買(mǎi)決定。
（3）獵奇心理。
一些客戶(hù)尤其對那些新奇事物和現象產(chǎn)生注意和愛(ài)好，這些客戶(hù)喜歡主動(dòng)尋求新的產(chǎn)品信息。如果你的產(chǎn)品具有某些新功能、新款式，可以為客戶(hù)提供新享受、新刺激，那就要盡可能地將這些新奇特點(diǎn)展示給客戶(hù)。像“經(jīng)久耐用”等語(yǔ)言，對這些客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往不會(huì )發(fā)生任何積極效果。
（4）從眾心理。
有人喜歡追求新奇和與眾不同，而有些客戶(hù)則更喜歡受到周?chē)说挠绊?。容易產(chǎn)生從眾心理的人多為女性客戶(hù)，與這些客戶(hù)打交道時(shí)，銷(xiāo)售人員最好暗示客戶(hù)“這種產(chǎn)品很搶手，您的鄰居認為它的效果特別好……”
