顧客在電話(huà)中說(shuō)“不”太容易了，所以推銷(xiāo)員必須要懂得在電話(huà)中如何處理拒絕。
一般來(lái)講，不管顧客對你提出什么反對意見(jiàn)，什么抗拒，通常不要說(shuō)“可是”、“但是”、，而是要說(shuō)：“我理解…..同時(shí)”、“我感激……同時(shí)”、“我感謝…..同時(shí)”、我尊重……同時(shí)“。
實(shí) 例：
客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”
推銷(xiāo)高手應該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用！不過(guò)，只要3分鐘，您就會(huì )相信，這是個(gè)對您絕對重要的議題……”
客戶(hù)說(shuō)：“我現在沒(méi)空”
推銷(xiāo)高手說(shuō)：“**先生，美國富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)：每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只花25分鐘的時(shí)間！麻煩您訂個(gè)日子，選擇您方便的時(shí)間！我星期*和星期*都會(huì )在貴公司附近，所以我可以星期*上午和星期*下午拜訪(fǎng)您一下！”
客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣”
推銷(xiāo)高手說(shuō)：“是，我完全理解。對一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事物，您當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮或者有問(wèn)題是十分合理自然 的。讓我來(lái)為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？….”
客戶(hù)說(shuō)：“我興趣參加”
推銷(xiāo)高手說(shuō)：“我非常理解，**先生。要您對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在強人所難。正因為如此，我才想向您親自報告說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看您，行嗎？”
客戶(hù)說(shuō)：“請你把資料寄給我怎么樣”
推銷(xiāo)高手：“**先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合專(zhuān)員的說(shuō)明，而且要對每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情況在做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看您。您看是上午還是下午比較好。”
客戶(hù)說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì )如何。”
推銷(xiāo)高手：“**先生，我們先不要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參觀(guān)一下，看看我們的供貨方案的優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一來(lái)造訪(fǎng)還是星期二比較好？”
客戶(hù)：“要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)?#8221;
推銷(xiāo)高手：“我完全理解，**先生，我什么時(shí)候可以跟您的合伙人一起談。”
客戶(hù)：“我們會(huì )再跟你聯(lián)系的”
推銷(xiāo)高手：“**先生，也許您目前沒(méi)有不會(huì )有什么太大的意愿。不過(guò)，我還是很樂(lè )意讓您了解，要是您能參與這項業(yè)務(wù)，對您有多大的意義！”
客戶(hù)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，你還是要推銷(xiāo)東西”
推銷(xiāo)高手：“我當然是很想銷(xiāo)售東西給您拉！**先生，不過(guò)，要是能帶給您好處，讓您覺(jué)得值得購買(mǎi)，我才把產(chǎn)品賣(mài)給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看您？還是您覺(jué)得我星期二過(guò)來(lái)比較好？”
客戶(hù)說(shuō)：“我要先好好想想”
推銷(xiāo)高手：“**先生，其實(shí)有關(guān)的重點(diǎn)，我們不是已經(jīng)討論過(guò)了嗎？容我直率得問(wèn)一句：您的顧慮是什么？”
客戶(hù)說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你打電話(huà)！”
推銷(xiāo)高手說(shuō)：“歡迎您來(lái)電話(huà)，**先生，您看這樣會(huì )不會(huì )更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打電話(huà)，還是您覺(jué)得星期四上午比較好？”
客戶(hù)：“我要先跟太太（或我的財務(wù)顧問(wèn)）商量一下！”
推銷(xiāo)高手：“好，**先生，我理解?？刹豢梢约s您太太（或財務(wù)顧問(wèn)）一起談?wù)?？約在這個(gè)周未，或者您喜歡在下星期開(kāi)始的哪一天？”
有時(shí)還會(huì )出現這種情況，即是打錯電話(huà)。一是顧客打錯了，二是自己打錯了。怎么辦？將錯就錯不失為一種好辦法。
例如：本來(lái)打算給李四打電話(huà)，卻接通了張三，對方說(shuō)：“喂，我是張…..”
聽(tīng)到對方報出的姓。如果慌亂地想確認：“不是李四嗎？”
對方必定會(huì )回答：“你找誰(shuí)”
于是就會(huì )以下面的回答結束對話(huà)。
推銷(xiāo)員說(shuō)：“我找李四。”客戶(hù)說(shuō)：“打錯了”
知道打錯后，不要慌亂中多余的確認：“不是李先生嗎？”
而應答：“是張先生啊，我是安必達公司的……”
推銷(xiāo)員不要因為錯亂了陣腳，沉著(zhù)操作才是上策?？蛻?hù)既然已經(jīng)接了電話(huà)，即使打錯了，那就學(xué)會(huì )積極地利用這種錯誤。甚至在撥錯了電話(huà)，接電話(huà)的要是小孩，也可以繼續下去：“你爸爸在家嗎？”
有時(shí)，對方只說(shuō)一聲“喂”而未報出姓名。這是因為每天接到很多推銷(xiāo)的電話(huà)，對白天來(lái)的電話(huà)，從一開(kāi)始就懷有戒心。因而要等對方先報出姓名。
這種情況當然應由推銷(xiāo)員開(kāi)始確認：“是張三嗎？”
客戶(hù)回答：“不，是李四”
知道打錯后可以這樣說(shuō)：“真對不起，本來(lái)給張三打電話(huà)后準備給您打的……是這樣的，我是安必達公司的…….”
訓練提示:
做任何事都有被拒絕的可能,何況是電話(huà)推銷(xiāo),那是公司空見(jiàn)慣.成功者都是應對拒絕的高手.不是不明不白的被拒絕,而是要征詢(xún)意見(jiàn)的口吻,探測被拒絕的原因,然后做到隨機應變地進(jìn)行自我拯救.做到 “柳暗花明又一村” “上錯花轎嫁對郎”成功的推銷(xiāo)員打錯了電話(huà),立刻改變思維,認為這就是自己要的客戶(hù).
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