文/羅伯特·西奧迪尼

　　皮特亞·佩特洛娃 諾亞·戈登斯坦

　　編譯/弘毅

　　企業(yè)參與缺乏職業(yè)道德的行為，將面臨比傳統認識到的還要嚴重的損害性后果，其破壞很容易超過(guò)欺詐獲得的短期收益。

　　看一下華爾街日報(或美國任何其他報刊)披露的內容，讓人震驚的是，越來(lái)越流行的組織欺詐帶來(lái)的深遠影響。企業(yè)層面的瀆職或違法行為、會(huì )計做假、編造謊言、股票內線(xiàn)交易、誤導性廣告等，已經(jīng)成為再平常不過(guò)的事情。而美國的商學(xué)院也正在抓緊設計和導入新課程來(lái)彌補、應對這一變化，這門(mén)課程的名稱(chēng)是道德規范！

　　這并不是說(shuō)企業(yè)內的商業(yè)人士天生就缺乏職業(yè)道德，大多數高管人員還是誠實(shí)正直的。然而，在一些組織，人們被無(wú)數的因素所推動(dòng)(如銷(xiāo)售額、企業(yè)經(jīng)濟健康與生存、關(guān)注競爭力、職業(yè)晉升等)而使得他們不再考慮道德的限制。的確，盡管在“道德報酬”上仍然存有爭議，但最近一些違法行為顯示，商業(yè)世界中仍然有相當數量的行為需要說(shuō)服與勸阻。

　　當然，企業(yè)應該一直信守普遍性的道德原則，畢竟，這是企業(yè)的義務(wù)。但商業(yè)應該行為誠實(shí)的另一個(gè)原因是，欺詐所獲得的傷害要遠比傳統認識的要大。一般認為，為了企業(yè)的某一需要而違反職業(yè)道德，比起不違反職業(yè)道德帶來(lái)的損失，對企業(yè)無(wú)疑是有利的。實(shí)際上這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的。企業(yè)采取欺騙性戰略只是增加短期利潤的一種手段，但這種違法行為就好似給破壞性的財政產(chǎn)出添加燃料，輕易就會(huì )帶來(lái)超過(guò)短期獲益的損失。換言之，組織不誠實(shí)，會(huì )發(fā)現自己正滑向一條快速而危險的財務(wù)通道。

　　也就是說(shuō)，組織在外部商業(yè)行為中有意識地指導、鼓勵、寬容或允許欺騙性戰略(即對客戶(hù)、股東、供應商、分銷(xiāo)商、管理者等)會(huì )帶來(lái)一系列內部后果。這些結果我們稱(chēng)之為癌癥，其所帶來(lái)的破壞性作用成本高昂，這主要基于二個(gè)原因：首先，它們就像一個(gè)毒瘤，成長(cháng)、擴散、慢慢蠶食組織的健康與活力；第二，當組織出現低生產(chǎn)率和低利潤率時(shí)，很難通過(guò)特定的會(huì )計方式去追蹤和確定，因而，很容易誤導高昂的成本投入卻又不能實(shí)現預定目標，就如同在一個(gè)重病人身上錯誤使用藥物一樣。

　　根據流程的不同，癌癥被分為三個(gè)類(lèi)型(參閱組織不誠實(shí)的后果)。

　　癌癥1：聲望受損

　　系統性的組織撒謊最為明顯的結果是企業(yè)在現有和未來(lái)的客戶(hù)、商業(yè)伙伴中聲望很低。這里還不包括小規模的、局部性或很少發(fā)生的與倫理相關(guān)的違法。雇員是在組織文化的環(huán)境中工作，但他們過(guò)的是社會(huì )化的生活，如果他們做了一些不誠實(shí)的商業(yè)做法，企業(yè)外部的任何人(如客戶(hù)、合作伙伴、供應商、監管者或傳媒)發(fā)現這些不合適的行為時(shí)，就會(huì )迅速傳播，極具破壞性。正如好萊塢前任主席埃德森·斯賓塞曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“商業(yè)人士要在什么是正確的、什么是權宜之計之間找準方向，要記住花很多年時(shí)間建立起來(lái)的良好的企業(yè)聲望，一個(gè)錯誤就會(huì )完全摧毀。”

　　首先，對企業(yè)贏(yíng)得新、回頭客戶(hù)的機會(huì )破壞性影響是顯而易見(jiàn)的。根據維吉尼亞萊斯頓的惠特靈全球所做的公共調查，80%的被訪(fǎng)者表示，他們對一些企業(yè)商業(yè)行為倫理的印象已經(jīng)成為影響他們做出購買(mǎi)決策的重要因素。對財務(wù)上的破壞則可能是遠期的。

　　更重要的是，這些破壞可能還是無(wú)可挽回的。任何企業(yè)的成功都有其傳統因素，但目前運營(yíng)效率不高，缺乏創(chuàng )新性或能力，要重新贏(yíng)得人們的信心，可采取某種方式(如雇用實(shí)力雄厚的咨詢(xún)公司，制定與聲譽(yù)良好的公司合作的方式，采用一個(gè)變革性的新產(chǎn)品線(xiàn)證明自己還是行業(yè)權威等)證明未來(lái)階段將有機會(huì )扭轉現在的困境。如果企業(yè)被冠之以“墮落”的名聲，就會(huì )發(fā)現實(shí)現預期目標就更難了，不僅是不可能，要想擺脫這個(gè)污名都很困難。

　　過(guò)去的研究表明，相比其他惡劣品質(zhì)，人們對欺詐在心理上有著(zhù)更強烈的反感。甚至哪怕只是分/子公司出現不道德行為，整個(gè)組織都會(huì )受到影響。因為欺詐的一個(gè)特點(diǎn)是，在某一個(gè)層面發(fā)現了，很快就會(huì )被認為這種行為在整個(gè)組織內部都是普遍存在的。

　　因此，一旦外部人認為欺詐政策和行為已經(jīng)成為企業(yè)處理商務(wù)的重要方式時(shí)，組織就會(huì )面臨長(cháng)期的、艱難的挑戰。研究表明，聲名狼藉的企業(yè)如果想恢復失去的信任，需要公司在很多場(chǎng)合中證明公司的誠實(shí)一致性，還要尋找機會(huì )讓其他警惕性心理強的人相信：公司已經(jīng)發(fā)生了重大變化，比以前變好了！

　　而在信譽(yù)恢復的過(guò)程，動(dòng)輒需要幾年時(shí)間，已經(jīng)離開(kāi)的客戶(hù)和供應商很可能已經(jīng)轉向聲望更好的組織。要快速恢復聲望，企業(yè)可能需要快速更換高管層，用這種努力讓別人相信，公司對根除欺詐行為根源的決心是真誠的。

　　癌癥2：?jiǎn)T工與組織之間的價(jià)值觀(guān)不匹配

　　組織價(jià)值觀(guān)與員工的價(jià)值觀(guān)相一致是另一個(gè)問(wèn)題。不管這一匹配是好是壞，企業(yè)的欺詐行為都會(huì )引發(fā)真實(shí)的成本。

　　組織欺詐下的糟糕匹配。一個(gè)組織鼓勵欺騙性的商業(yè)行為(如對那些通過(guò)欺詐獲得收益的行為給予獎勵)，與那些組織內部不主張采用這種欺詐性行為的員工的價(jià)值觀(guān)相悖，這對他們的士氣是沉重的打擊。這些員工會(huì )發(fā)現，他們的價(jià)值觀(guān)會(huì )與工作環(huán)境的期望值持續發(fā)生抵觸，經(jīng)常存在的沖突給員工帶來(lái)很大的壓力。對組織帶來(lái)的成本是：頻繁病假和曠工、低工作滿(mǎn)意度、生產(chǎn)率下降和高離職率。

　　曠工率上升。組織在病假和曠工上的開(kāi)支遠大于欺詐獲得的收益。針對曠工、遲到的最新調查顯示，每個(gè)員工每年度造成的損失達到空前的789美元，一個(gè)中型企業(yè)一年損失的總額就超過(guò)360萬(wàn)美元。這一數字反映的僅僅只是那些在冊員工曠工帶來(lái)的損失，并不包括生產(chǎn)率降低、曠工給其他員工造成的隱性成本、有些員工有意無(wú)意怠工造成的加班工資、雇用臨時(shí)工的成本等。

　　低工作滿(mǎn)意度。當員工和企業(yè)不道德的欺詐行為在價(jià)值觀(guān)之間嚴重不一致時(shí)，還會(huì )帶來(lái)另一個(gè)重要問(wèn)題：這類(lèi)員工較低的工作滿(mǎn)意度。從嚴格的功利主義角度出來(lái)，組織應該關(guān)注員工的工作滿(mǎn)意度，因為這會(huì )影響到員工的工作效率與離職率。已經(jīng)有顯著(zhù)證據證明工作滿(mǎn)意度對工作效率與離職率的高度相關(guān)。

　　針對工作滿(mǎn)意度和工作效率之間關(guān)系的傳統研究顯示，二者的關(guān)聯(lián)較弱。但最近的研究顯示，對那些高技能的員工而言，工作滿(mǎn)意度的確會(huì )帶來(lái)很大的差異：對工作滿(mǎn)意度較高的員工，其業(yè)績(jì)要比滿(mǎn)意度較低的員工高出25%。

　　這些研究道出了一個(gè)非常嚴肅的含意：當道德標準較高的員工被迫要求參與不道德的行為時(shí)，絕大多數有能力、業(yè)務(wù)精通的員工的工作效率都會(huì )打折扣。這一產(chǎn)出對大多數組織來(lái)說(shuō)將是一個(gè)很大的麻煩：首先，企業(yè)有相當大比例的收入(包括聲望的提升)是由這些有能力的員工創(chuàng )造的。如果這些員工都缺乏激情，收入(與聲望)極易受損。第二，由于這些有能力的員工很容易在外面找到工作，不誠實(shí)的企業(yè)將承擔失去這些核心員工的巨大風(fēng)險。

　　高離職率。由于招聘和培訓新員工的直接成本都較高，任何組織都會(huì )關(guān)心在留住員工方面是否存在困難。而不誠實(shí)的企業(yè)會(huì )發(fā)現，離職率幾乎不在自己的掌控之下。研究顯示，員工不認同組織的價(jià)值觀(guān)，對工作的滿(mǎn)意度就低，對組織的認同度也低，更傾向于離開(kāi)。因而，隨著(zhù)時(shí)間的流逝，缺乏職業(yè)道德的企業(yè)往往有著(zhù)較高比例的不誠實(shí)的員工。

　　組織不誠實(shí)的合適匹配。這種“道德稀釋”也會(huì )在雇用過(guò)程前期發(fā)生。特別是，找工作的人往往會(huì )被企業(yè)的品質(zhì)所吸引，認為適合自己的個(gè)性。例如，在最近的調查中，76%的調查者表示，他們對企業(yè)正直的印象會(huì )影響他們接受一份工作時(shí)的決策。此外，企業(yè)也會(huì )要求員工招聘那些與企業(yè)文化相吻合的員工進(jìn)來(lái)。這些壓力所產(chǎn)生的不道德的期望值，排斥正直的員工。這樣，誠實(shí)性低的組織可能就會(huì )陷入自我加強的怪圈。

　　缺乏職業(yè)道德的企業(yè)并不只是會(huì )挑選和留住同樣缺乏職業(yè)道德的員工，而且也會(huì )創(chuàng )造這類(lèi)型的員工。正直的員工也會(huì )以不同的方式轉換為做壞事的人，這一過(guò)程往往是在同事或上司的直接要求下開(kāi)始的。在做出不當行為之后，他們的價(jià)值觀(guān)和行為之間的不協(xié)調就會(huì )強烈驅使他們合理化自己的行為。

　　隨之，這類(lèi)人就會(huì )繼續做出不誠實(shí)的商業(yè)行為，試圖給自己帶來(lái)合理性的感覺(jué)。這些員工很快就會(huì )發(fā)現，在“墮落”的企業(yè)文化這個(gè)大系統中，很容易給自己找到合理的解釋與安慰。當他們合理化自己的“罪行”成為一種慣例時(shí)，員工也就慢慢接受了這種企業(yè)文化與意識。

　　不管缺乏職業(yè)道德的員工隊伍是主要來(lái)源于離職、招聘或轉化，組織的員工主要由缺乏職業(yè)道德的人組成，肯定會(huì )帶來(lái)各種各樣的內部后果，如員工偷盜、欺騙和行為不良等。畢竟，既然員工會(huì )欺騙客戶(hù)和企業(yè)外的人，為什么不會(huì )欺騙雇主呢？

　　一個(gè)咨詢(xún)公司的員工，她的經(jīng)理暗示她提供給客戶(hù)信息要有所保留。“我經(jīng)常很警惕我是否被‘假定’把這些信息告訴了客戶(hù)，”這位員工說(shuō)，“我總覺(jué)得自己在撒謊！”后來(lái)，她發(fā)現自己經(jīng)常在報銷(xiāo)出差費用時(shí)欺騙公司。“我們出差是每天都給定了一個(gè)最高限額的，但高出部分也會(huì )補償。”她回憶說(shuō)，“我開(kāi)始將每天的開(kāi)支往高處虛報，這種做法在項目團隊內都已經(jīng)是一個(gè)大家都熟知的‘共識’，但那是不道德的。”不久她就離開(kāi)了公司。

　　根據最新的調查，員工對企業(yè)的欺騙性行為對企業(yè)是最大的噩夢(mèng)，也是員工最為普遍的做法。數據顯示，這種欺騙的數量2倍于員工對客戶(hù)的欺騙。內部欺騙的財務(wù)負擔包括員工偷盜，成本讓人難以置信。根據美國欺詐行為檢測協(xié)會(huì )的數據，美國企業(yè)每年由于內部欺詐而失去的成本高達4000億美元。幾年前，政府立法委員會(huì )發(fā)現，將近三分之一的企業(yè)由于內部盜竊而損失慘重。2003年，調查發(fā)現，將近三分之二的企業(yè)面臨內部員工欺詐的難題。這一趨勢表明，情況正變得越來(lái)越糟。例如，與5年前的數據對比，企業(yè)被盜的資產(chǎn)已經(jīng)翻倍，報銷(xiāo)單的虛報濫用已經(jīng)翻了3倍，員工與第三方共謀的欺詐也在上升。

　　為了應對這個(gè)難題，不少組織已經(jīng)重新審查自身任何帶有欺詐性的政策與行為。同時(shí)，集中精力解決方向性問(wèn)題，推行了大量的競標采購、客店回應等措施。這些措施中，主要是強化內部控制，如安全措施和監督機制的強化就被擺在優(yōu)先考慮的位置。但這些反制措施卻可能產(chǎn)生出乎預期的效果，對解決問(wèn)題不只無(wú)效，反而可能會(huì )惡化。

　　癌癥3：強化監督

　　與強化監督機制直接相關(guān)的成本是讓人目瞪口呆的。例如，在1990-1992年間，超過(guò)7萬(wàn)個(gè)美國企業(yè)在監控軟件上投入了將近5億美元。但間接成本卻是無(wú)法計算的，如工作環(huán)境的惡化導致雇主與員工之間對立性的關(guān)系，低工作效率和其他功能性失調等。

　　監督體制運行的結果。員工監控與一系列心理健康問(wèn)題聯(lián)系在一起，包括較高的壓力水平、焦慮與沮喪。當感覺(jué)到組織的監控機制侵襲個(gè)人隱私時(shí)，員工更容易經(jīng)受身體失調等問(wèn)題，如腕隧道癥候群。這些類(lèi)型的心理與身體疾病與日益增加的曠工、工作效率下降直接相關(guān)。

　　員工中缺乏信任。員工經(jīng)常能夠感受到監控系統和其他裝置的存在，這給他們發(fā)出的一個(gè)清晰的信號是公司并不信任他們。這種感覺(jué)最后會(huì )傷害公司內有能力的員工，在這些員工與管理層之間創(chuàng )造一種對抗性氣氛。此外，員工會(huì )認為，他們的正直遭受質(zhì)疑是一種侮辱，這更容易離職或采取各種不合作的形式來(lái)報復，報復范圍從簡(jiǎn)單的不支持、不配合到采取純粹的報復和怠工行為。

　　這種機制失調的環(huán)境源于公司簡(jiǎn)單地將庫存物品的減少歸因于員工偷盜，正如一位管理人員描述的：“高管人員簡(jiǎn)單地認為，解決這個(gè)問(wèn)題的最好方式是在倉庫內購買(mǎi)昂貴的視頻監控系統，監督員工離開(kāi)崗位和出貨時(shí)的行為與過(guò)程。這種做法不會(huì )減少失盜，但對員工離職卻有非常消極的影響。”

　　限制性控制帶來(lái)對抗性的激烈反應。員工感覺(jué)到他們的自由遭受威脅，就會(huì )試圖擺脫這種控制性的環(huán)境。有些員工會(huì )通過(guò)糾正式和報復方式嘗試獲得授權，即通過(guò)奪得控制權來(lái)擺脫控制，或是采取故意敵對行為予以報復。從而，組織內會(huì )產(chǎn)生很多控制系統，有些受到刺激的員工更為頻繁地偷盜企業(yè)財產(chǎn)。而員工偷盜和其他不誠實(shí)的行為又會(huì )推動(dòng)管理層采取更高水平的監督技術(shù)，陷入更深的惡性循環(huán)。

　　破壞積極行為。監控裝置的另一個(gè)潛在后果是會(huì )以非常微妙的方式破壞員工行為。特別是當員工個(gè)人被嚴密監控時(shí)，員工會(huì )認為，他們誠實(shí)的行為不是他們應該做的，而是在監控機制下被迫這樣做的。最后，他們會(huì )將自己的行為視為不是由自己的道德標準指導下所做的，而是管理層的眼睛注視下才這樣做的。當發(fā)生這種情況時(shí)，員工就會(huì )降低自己的道德標準，更傾向于瞞騙或躲避監控系統，一旦有機會(huì )就會(huì )參與偷盜。反過(guò)來(lái)又會(huì )驅使管理人員尋求更為有效、更昂貴的監控系統。

　　高估監控的影響。而管理層則迷信監控系統的能力。也就是說(shuō)，他們會(huì )認為，維護和強化監控系統就會(huì )使被監控的員工做出組織需要的行為，這也是監控設備的重要結果。這也可以解釋為什么內部監控系統在美國企業(yè)越來(lái)越普遍，盡管新系統在剛建立時(shí)管理人員的工作量劇增也如此。在這些系統使用之后，管理層會(huì )認為這些系統越來(lái)越有效，越來(lái)越重要。而一旦這些錯誤假定生成之后，就會(huì )導致大幅的購買(mǎi)費用，以購買(mǎi)更為高昂的設備。

　　做一個(gè)誠實(shí)的組織

　　組織欺詐的各種成本(回頭客戶(hù)流失、低工作滿(mǎn)意度和績(jì)效、高員工離職率、員工偷盜、昂貴的監控系統和缺乏信任的工作環(huán)境)都會(huì )引發(fā)嚴重的商業(yè)問(wèn)題。但很多組織在解決這個(gè)問(wèn)題中盡管投入了很多精力，但失敗者居多，因為他們并沒(méi)有意識到根本原因：他們自身與客戶(hù)合作的傾向及其他不道德的原則。因此，組織往往采取錯誤的方式(如在越來(lái)越昂貴的監控系統上投入資金)去控制某一個(gè)財務(wù)大出血(如來(lái)自員工的偷盜)。

　　有效的解決方式是堅定地審視組織不誠實(shí)的行為和履行對客戶(hù)的承諾。但達成道德標準僅靠堅持貫徹相關(guān)制度或更為有效的監控系統是行不通的，因為，加強控制往往會(huì )導致更為消極的結果。因而，要想改變這一困境，必須采取自上而下的方式，高管人員現身說(shuō)法，舉出合適的例子，然后制定相關(guān)制度，鼓勵員工在對待客戶(hù)、供應商和分銷(xiāo)商時(shí)采取同樣誠實(shí)正直(如同高管人員對待員工一樣)的做法。例如，高管人員在制定員工的激勵措施時(shí)，可結合客戶(hù)對個(gè)別員工的道德評價(jià)。此外，組織的道德聲望納入企業(yè)年度業(yè)績(jì)考核范疇進(jìn)行整體評估。這些措施可以幫助企業(yè)有效提升組織的道德標準和對誠實(shí)員工的吸引力，這樣，即可避免由于組織欺詐所帶來(lái)的各種隱性成本。

　　羅伯特·西奧迪尼：全球知名的說(shuō)服術(shù)與影響力研究權威，亞利桑那州立大學(xué)心理學(xué)系教授。

　　皮特亞·佩特洛娃和諾亞·戈登斯坦：

　　亞利桑那州立大學(xué)心理學(xué)系博士

　　副欄：組織欺騙的后果

　　企業(yè)對客戶(hù)、合作伙伴、分銷(xiāo)商和其他外部人士采取不誠實(shí)的商業(yè)行為可能會(huì )獲得較高的短期利益，但由此導致的三個(gè)“癌癥”會(huì )以下述三種方式產(chǎn)生不同的成本。