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文/陳楠華：中國管理科學(xué)研究院特聘研究員，2015年度新三板十大新銳人物，2015年度中國創(chuàng )新經(jīng)濟領(lǐng)軍人物，中國富愛(ài)產(chǎn)業(yè)鏈控股集團董事長(cháng)，富愛(ài)科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司董事長(cháng)。
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用戶(hù)體驗：口碑的源頭
“用戶(hù)體驗”在近幾年被熱炒的“互聯(lián)網(wǎng)思維”中是一個(gè)重要的關(guān)鍵詞?，F在的商業(yè)評論在點(diǎn)評各大公司最新推出的品牌產(chǎn)品時(shí)，都會(huì )把用戶(hù)體驗視為一個(gè)重要指標。
在市場(chǎng)競爭中，產(chǎn)品的用戶(hù)體驗對消費者有著(zhù)很大的影響，也在一定程度上決定了公司發(fā)展的后勁大小。
也許，著(zhù)名生產(chǎn)商A公司比同行競爭者生產(chǎn)商B公司的年終盈利更多、發(fā)展歷史更悠久、市場(chǎng)占有率更高，但A公司的產(chǎn)品在用戶(hù)體驗上不如B公司的產(chǎn)品令人感到滿(mǎn)意，于是B公司很快吸引了一群忠實(shí)的發(fā)燒友，逐漸成長(cháng)為業(yè)界的黑馬。這與其說(shuō)是口碑的力量，不如說(shuō)是用戶(hù)體驗的功勞。
用戶(hù)體驗包括產(chǎn)品使用體驗與服務(wù)使用體驗，兩者密不可分，分則易出亂子。
無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)人員在官方微博上多么會(huì )賣(mài)萌，在微信公眾號里分享過(guò)多少精品干貨，消費者最終要的還是產(chǎn)品和服務(wù)。如果這兩樣最基本的東西不過(guò)硬，給消費者帶來(lái)不舒服的用戶(hù)體驗，那么再巧妙的營(yíng)銷(xiāo)手法都是花架子，口碑營(yíng)銷(xiāo)也就無(wú)從談起了。
所以，我們在做口碑營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，千萬(wàn)不要本末倒置，用營(yíng)銷(xiāo)推廣技巧代替產(chǎn)品和服務(wù)本身，那樣只會(huì )把“口碑營(yíng)銷(xiāo)”從一個(gè)好詞變成人人唾棄的壞詞。只有以加強產(chǎn)品和服務(wù)建設為本，以口碑營(yíng)銷(xiāo)手段為用，才能真正玩轉這種新媒體時(shí)代的商業(yè)模式。
“借用（北京）上地店，海底撈將引入定期或不定期的互聯(lián)網(wǎng)體驗活動(dòng)。比如每周一中午計劃開(kāi)設“程序員日”服務(wù)，每周一到周五計劃不定期為一些自媒體或O2O企業(yè)提供開(kāi)設論壇或活動(dòng)的場(chǎng)所。餐飲場(chǎng)所本質(zhì)上也是一種社交場(chǎng)所，邊用餐邊在現場(chǎng)結識其他志同道合的朋友，將是突破常規餐飲的新玩法?！?/span>
——海底撈CIO（首席信息官）施琦
案例研究
良好的用戶(hù)體驗，不僅體現為產(chǎn)品的人性化，還表現在企業(yè)服務(wù)的人性化。小米的口碑營(yíng)銷(xiāo)就是走群眾路線(xiàn)，貫徹“與用戶(hù)做朋友”的精神。小米新媒體推廣營(yíng)銷(xiāo)團隊始終把提高用戶(hù)體驗水平作為自己的運營(yíng)宗旨，從而創(chuàng )造了頗有建樹(shù)的“9∶100萬(wàn)”的粉絲管理模式。
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