餐飲服務(wù)中會(huì )遇到各種各樣的客人，研究和掌握其不同的就餐心理，因人而異，采取不同的服務(wù)舉措，可使不同客人對服務(wù)都感到滿(mǎn)意，進(jìn)而產(chǎn)生愉悅感，提高其對飯店的忠誠度，使飯店的回頭客大大增多。因此，對以下各類(lèi)型食客的就餐心理及其規律進(jìn)行分析研究，對提高服務(wù)質(zhì)量，具有極現實(shí)的指導意義，同時(shí)，對其它行業(yè)研究把握消費者心理，招商攬客，也有一定借鑒意義。
一、穩重型
特點(diǎn)：不愛(ài)多說(shuō)話(huà)，在看菜譜或聽(tīng)完介紹后，不立即做出反應，喜怒不形與色，面部毫無(wú)表情。選用菜肴時(shí)不愿受他人意見(jiàn)左右，翻菜譜，看樣品或提問(wèn)題從容不迫，周詳而不輕率。
服務(wù)應對：服務(wù)員要沉住氣，切不可急吼吼地征求客人意見(jiàn)，即使征詢(xún)意見(jiàn)，也只能提一次，決不可催問(wèn)再三，以免引起客人反感。服務(wù)人員要按程序辦，態(tài)度既嚴肅，又要禮貌，展示不卑不亢的氣度。
二、挑剔型
特點(diǎn)：心細，善于觀(guān)察，好叫真。如，對清潔工作、上菜時(shí)間、菜肴口味咸淡及服務(wù)細節反應敏感，挑毛病不留情面。此類(lèi)客人還愛(ài)算計，惟恐吃虧上當。
服務(wù)應對：服務(wù)人員要十分小心謹慎，注意每一個(gè)環(huán)節的嚴謹周密，盡可能地避免出現失誤。如有差錯出現，或客人“雞蛋里挑骨頭”，要表現出有錯必改，無(wú)錯注意的誠意，切忌與客人爭辯，免得節外生枝，出現不應有的沖突。在介紹菜點(diǎn)時(shí)，特別該對價(jià)格和質(zhì)量以及用料的情況說(shuō)得詳細一些，不要出紕漏。要主動(dòng)多征求意見(jiàn)，讓客人無(wú)可挑剔。
三、傲慢型
特點(diǎn)：不僅講派頭，而且常常是聲高氣傲，不知道尊重別人，不拘小節，行為粗俗不文明。尤其是酒后情緒易沖動(dòng)，稍不如意，輕則呵斥，重則口出不遜。
服務(wù)應對：服務(wù)員要鎮靜，以禮相待，小心侍候。萬(wàn)一發(fā)生不愉快，要受辱而不怒，忍為上策，用妙語(yǔ)婉言緩解矛盾，切不可與客人講“理”，遇到這樣的客人，你有理也講不清。
四、猶豫型
特點(diǎn)：左顧右盼，猶猶豫豫，對究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。這種類(lèi)型的客人分為兩種：一種是囊中羞澀，想讓客人吃得好，又不想花很多錢(qián)；另一種是對菜肴知識缺乏了解，對一席菜肴的葷素搭配、如何更能合客人的口味心里沒(méi)底。
服務(wù)應對：對這種猶豫型客人，如能用試探性的語(yǔ)言搞清楚猶豫的原因是最好不過(guò)了。如是囊中羞澀型，就要揀實(shí)惠的菜介紹；如是缺乏了解型，要著(zhù)重菜肴特點(diǎn)的介紹；如果無(wú)法得知其猶豫的原因，就應本著(zhù)實(shí)惠又不失體面的原則，為客人介紹菜品，但在介紹時(shí)，要加重肯定的語(yǔ)氣，以堅定他的信心。
五、慷慨型
特點(diǎn)：顯大方，重義氣，講排場(chǎng)，顧面子，出手闊綽。
服務(wù)應對：服務(wù)人員無(wú)論是介紹菜肴，還是點(diǎn)酒水，甚至在上菜時(shí)的報菜名，都要精心安排，全力體現菜品的高貴、豐盛和宴會(huì )的高規格，烘托慷慨待客氣氛。必要時(shí)，餐廳經(jīng)理可過(guò)來(lái)敬酒，抬舉主人的社會(huì )地位，充分滿(mǎn)足其虛榮心。
六、隨和型
特點(diǎn)：好說(shuō)話(huà)，對菜肴品種和價(jià)格不計較，多順應服務(wù)員的介紹點(diǎn)菜點(diǎn)酒。
服務(wù)應對：正是由于這種類(lèi)型的客人好侍候，沒(méi)說(shuō)道，服務(wù)人員越要尊重客人，熱情有加。在決定菜肴檔次時(shí)，服務(wù)員決不可以喧賓奪主，越俎代庖，即使是回頭的熟客，也要注意最后還是應由客人自已定盤(pán)子。
七、內行型
特點(diǎn)：一上桌便夸夸其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法和應有的味道，表現欲極強。
服務(wù)應對：對這樣的客人要格外小心，特別是在菜肴的制作和選料方面更要精心。服務(wù)人員要表現謙虛，時(shí)不時(shí)地順勢向其請教一些一般性的烹飪知識，為其展示“淵博才能”提供條件，使其表現欲充分滿(mǎn)足。但注意不要提過(guò)于專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，因為客人萬(wàn)一答不上來(lái)，造成尷尬局面，反而不美。
以上七種類(lèi)型，基本上包括了食客的大部。服務(wù)人員如果把這七種類(lèi)型客人的特征掌握好了，就可應付自如。在接待客人時(shí)，熟客自不必說(shuō)，因為早已知曉其特性了，關(guān)鍵是如何確定陌生客人的類(lèi)型。這就要看服務(wù)員個(gè)人的悟性了。精明的服務(wù)員要善于觀(guān)察和總結，要見(jiàn)微知著(zhù)，從陌生客人的一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情中揣摩出客人的類(lèi)型，然后采取有針對性的應對舉措，就一定能讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，成為回頭客。
