深圳華僑城洲際大酒店
位于風(fēng)景優(yōu)美的南山區，距深圳國際機場(chǎng)和香港僅25分鐘車(chē)程，距福田區市中心約10分鐘車(chē)程。步行15分鐘即可至世界之窗和歡樂(lè )谷主題公園。 一艘實(shí)物大小的西班牙仿真帆船凌駕于通往酒店接待大堂的車(chē)道之上，沖擊著(zhù)人們的視覺(jué)……
《國際酒店領(lǐng)袖》雜志社長(cháng)安強先生（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：安）于7月2日采訪(fǎng)到華僑城洲際大酒店總經(jīng)理姚俊博先生(Mr. Paul D. Hugentobler)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)姚）
安：在加入洲際集團之前，您已經(jīng)服務(wù)于凱悅集團25年之久，請問(wèn)國際酒店集團之間為什么會(huì )有人才的流動(dòng)？
姚：人才流動(dòng)是一種很正常的現象，這主要取決于不同的個(gè)人的期望。
加入洲際酒店集團對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的開(kāi)始，我很享受這一新的開(kāi)始。
安：可否談?wù)勀窃鯓舆M(jìn)入酒店行業(yè)的，您為何選擇深圳華僑城洲際大酒店作為新的酒店生涯發(fā)展的舞臺?
姚：我1978年進(jìn)入酒店行業(yè)，從一個(gè)廚房工作人員開(kāi)啟自己酒店職業(yè)生涯，但在積累了一些工作經(jīng)驗后，
自己 覺(jué)得應從更為專(zhuān)業(yè)和發(fā)展的角度
面對未來(lái)的職業(yè)生涯，于是我選擇了到瑞士洛桑酒店管理學(xué)院學(xué)習酒店管理，并于1984年畢業(yè)。尤其要提到的是，在我畢業(yè)的時(shí)候，國際上一些著(zhù)名的酒店集團到學(xué)院招募酒店專(zhuān)業(yè)人才。當時(shí)，我接受了希爾頓和凱悅兩個(gè)集團的面試，最終我選擇了凱悅酒店集團，而放棄希爾頓酒店集團。那為什么我選擇凱悅而放棄希爾頓哪？因為當時(shí)希爾頓集團的面試官給我留下的印象是比較傳統、保守，而凱悅集團的面試官則顯得年輕富有活力、充滿(mǎn)激情。于是我認為希爾頓雖然是一個(gè)很成熟的公司，我更愿意選擇凱悅這個(gè)年輕的酒店管理公司。
自1984年加入凱悅，我先后在香港、印尼、臺灣、韓國、馬來(lái)西亞、澳門(mén)等地凱悅酒店集團旗下的度假村及酒店工作，之后分別在西安、澳門(mén)、廣州等中國地區的凱悅集團旗下酒店擔任總經(jīng)理。2009年，迎來(lái)了我在凱悅25年的服務(wù)周年紀念日，當天我還接到了凱悅亞太區總裁的祝賀電話(huà)，能為一個(gè)集團服務(wù)25年是一種榮幸的事情，但我也想嘗試新的酒店集團，了解其他酒店集團的文化和管理模式，于是我2009年加盟華僑城洲際大酒店，這是我在中國內陸擔任總經(jīng)理的第四家酒店，也是我服務(wù)于洲際酒店管理集團的第一家酒店，深圳是一個(gè)充滿(mǎn)朝氣和活力的年輕的城市，我非常喜歡這里。
安：國際品牌的酒店平均房?jì)r(jià)總是高于本土酒店品牌，請問(wèn)這是否是國際品牌酒店的一種價(jià)格戰略?
姚：我認為主導酒店價(jià)格的是市場(chǎng)供求關(guān)系。在福田中心區香格里拉、麗茲卡爾頓、JW萬(wàn)豪等酒店還沒(méi)有進(jìn)駐
的時(shí)候，我們酒店在深圳豪華酒店市場(chǎng)上一枝獨秀。而隨著(zhù)越來(lái)越多的豪華酒店品牌進(jìn)駐深圳市場(chǎng)，市場(chǎng)
的供求關(guān)系發(fā)生著(zhù)變化，我們酒店也在根據這種變化，一定程度地調整客房?jì)r(jià)格，從而更好地適應市場(chǎng)變
化。廣交會(huì )期間廣州的五星級酒店平均房?jì)r(jià)可以賣(mài)到4000~5000元人民幣，春節期間三亞的五星級酒店平均
房?jì)r(jià)甚至賣(mài)到10000多元人民幣，這都是市場(chǎng)供求關(guān)系的驅動(dòng)。
另一方面，即使是同樣的品牌，比如“洲際”在中國不同的地區房?jì)r(jià)也是不一樣的，在深圳、廣州、北京、上海這樣經(jīng)濟發(fā)達的一線(xiàn)門(mén)戶(hù)城市能賣(mài)到1000~2000元人民幣，在內陸經(jīng)濟欠發(fā)達的城市可能只能賣(mài)到500~600元人民幣。
安：除了供求關(guān)系外，是否還有其他因素，比如酒店業(yè)主的要求也會(huì )影響到我們的價(jià)格定位?
姚：是的。酒店業(yè)主是我們的合作伙伴，我們的任何經(jīng)營(yíng)決策都要和業(yè)主做充分的溝通，
我們需要了解業(yè)主的 期望，需要讓業(yè)主明白我們?yōu)槭裁粗贫ㄟ@樣的價(jià)格，我們做決策的依據。
安：華僑城洲際大酒店已開(kāi)業(yè)4年多，通常一個(gè)新酒店開(kāi)業(yè)客房的入住率會(huì )有一個(gè)逐步提升的過(guò)程，請問(wèn)是否有一個(gè)標準預測酒店自開(kāi)業(yè)開(kāi)始至未來(lái)一兩年內的入住率？
姚：沒(méi)有一個(gè)固定的標準，通常要看一個(gè)地區市場(chǎng)成熟情況，競爭對手的情況和集團自己的品牌定位等因素。
在洲際集團有一個(gè)衡量指標：RGI即Revenue Generation Index（收益產(chǎn)生指數）。它是衡量一個(gè)酒店市場(chǎng)占有
率的重要指標。如果RGI為“1”，表明酒店達到了自己的市場(chǎng)占有率目標；如果RGI高于“1”，表明酒店
贏(yíng)得了較高的市場(chǎng)占有率，領(lǐng)先占有較多的市場(chǎng)份額；如果RGI低于“1”，表明酒店沒(méi)有達到自己應達到的
市場(chǎng)占有率目標，酒店丟失了本應獲得的市場(chǎng)份額，需要加強和改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。
安：目前越來(lái)越多的國際酒店業(yè)巨頭搶灘中國市場(chǎng)，而中國本土酒店也異軍突起，有些本土酒店品牌在區域市 [Page]
場(chǎng)上的表現也非常不錯。請問(wèn)您如何看待這種市場(chǎng)競爭格局？
姚：總體來(lái)看，酒店業(yè)的市場(chǎng)競爭格局逐步由供不應求轉向供過(guò)于求。
例如：廣州市場(chǎng)從過(guò)去中國大酒店、花園酒店、白天鵝酒店獨領(lǐng)風(fēng)騷，到今天君悅、麗茲卡爾頓、威斯汀、
香格里拉、W酒店等多元競爭格局的形成。這種競爭格局的形成是健康的，是良性，是對顧客有利的，因為
顧客的選擇權多了。而對于酒店自身來(lái)講，市場(chǎng)的挑戰加強了，酒店必須面對市場(chǎng)日新月異的變化，不斷調
整經(jīng)營(yíng)策略，才能贏(yíng)得顧客選擇，從而贏(yíng)得市場(chǎng)。
安：您在中國地區有多家酒店總經(jīng)理的經(jīng)歷，例如在廣州您的業(yè)主是富力地產(chǎn)、在深圳是華僑城集團，請問(wèn)在
和不同的酒店業(yè)主合作方面，您有什么成功的經(jīng)驗？
姚：酒店業(yè)主是我們的合作伙伴，管理方和業(yè)主方有共同的目標。和不同的酒店業(yè)主合作，一定要和他們進(jìn)行
充分的溝通和對話(huà)，要了解對方的期望，增進(jìn)彼此的理解。只有這樣，才能在面對不同的業(yè)主時(shí)，依然可
以很好地和他們合作。
安：您從凱悅到洲際，經(jīng)歷了不同的國際酒店集團，可否談?wù)剣H酒店集團之間有什么差異化？
姚：國際酒店集團在運營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌推廣、員工關(guān)愛(ài)及強調勤奮敬業(yè)的精神等方面有很多是相同的。凱
悅與洲際的不同表現在兩個(gè)方面：
一是規模的不同，凱悅集團目前在中國區的運營(yíng)中酒店有15家，2010年底將達到20家；而洲際集團目前在中
國區運營(yíng)中的酒店有130多家，2010年底將達到150家。
二是著(zhù)重點(diǎn)的不同。比如凱悅的酒店比較看重餐飲的功能，酒店的餐飲設施會(huì )比較優(yōu)越，而洲際的酒店比較看重收益管理，通常會(huì )比較看重客房的投入及功能。
安：作為一個(gè)總經(jīng)理，您每天的工作可謂日理萬(wàn)機，請問(wèn)您是怎么來(lái)管理您的一天的？
姚：我每天的工作非常繁忙，早上8：30分和酒店銷(xiāo)售團隊一起開(kāi)會(huì )，研究一天的銷(xiāo)售工作，然后主持召開(kāi)酒店
銷(xiāo)售例會(huì )，傾聽(tīng)各部門(mén)工作匯報和布置一天的工作。大多數的時(shí)間，我不喜歡呆在我的辦公室，而是在酒
店各個(gè)區域走動(dòng)，通過(guò)走動(dòng)式的管理，來(lái)發(fā)現酒店經(jīng)營(yíng)管理中需要改進(jìn)的地方。[Page]
酒店的成功要吸引優(yōu)秀的人才并留住他們，所以我會(huì )花一定的時(shí)間聆聽(tīng)員工的心聲，增進(jìn)和員工的溝通和關(guān)懷員工。比如每個(gè)月我都會(huì )和酒店的副總經(jīng)理參加與當月生日員工的座談會(huì )。在上個(gè)月的生日員工座談會(huì )上，有個(gè)員工問(wèn)我：您期望的好員工應該是什么樣的？我的回答是，一個(gè)好員工應該具備三個(gè)特質(zhì)：
第一， 熱愛(ài)自己的工作。酒店行業(yè)是“態(tài)度”行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的高低主要取決于我們的態(tài)度。如果一個(gè)人本身對自己的工作不感興趣，不喜歡幫助別人，那么我們是很難去推動(dòng)他的，這個(gè)人是不可能給客人創(chuàng )造“非凡體驗”的，當然，他也注定是無(wú)法在我們的行業(yè)里取得一定建樹(shù)的。
第二， 要有工作的激情和充分的投入。我特別期望我的員工每時(shí)每刻都充滿(mǎn)了激情。激情是一切創(chuàng )造力的源泉，服務(wù)工作不是墨守陳規，而更多的時(shí)候表現在創(chuàng )造性地解決問(wèn)題。我們的酒店要想在深圳豪華酒店市場(chǎng)激烈的競爭中獨領(lǐng)風(fēng)騷、獨樹(shù)一幟，就必須將我們的服務(wù)工作做到卓越、無(wú)與倫比。為此，激情和投入是非常需要的。
第三， 要勤奮、敬業(yè)。和其他行業(yè)相比，服務(wù)工作相對技術(shù)含量不高，對人的挑戰有限，工作的保鮮期相對較短。我期望我的員工從來(lái)都不要產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，而要勤奮和敬業(yè)。成功就是把簡(jiǎn)單的事情做成不簡(jiǎn)單，一個(gè)人要想獲得成功，贏(yíng)得光明的職業(yè)發(fā)展前景，勤奮和敬業(yè)不可或缺的。
總之，如果想把酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)做好，使酒店在市場(chǎng)中始終處于領(lǐng)導者的地位。對內，我們要真正地尊重員工、關(guān)懷員工，培育每一位員工的工作熱情和創(chuàng )造性，打造優(yōu)秀的員工團隊。對外，我們要靈活、敏銳地適應市場(chǎng)變化，調整市場(chǎng)策略，捕捉市場(chǎng)機會(huì )，緊密迎合顧客需求市場(chǎng)日新月異的變化。
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