來(lái)源：四川日報
解讀
“成都機場(chǎng)高速公路收費站的服務(wù)員都是站著(zhù)收費的，而且笑容很甜?！苯?，江蘇人唐銳到四川出差后，對朋友感嘆。
微笑，只是成都機場(chǎng)高速公路收費站的服務(wù)內容之一。去年，成都機場(chǎng)高速公路成為全省首批9條“五好”高速公路之一?！拔搴谩备咚俟穭?chuàng )建，是四川的創(chuàng )新。
為什么要打造“五好”高速公路？“旨在提升高速公路管理水平和服務(wù)質(zhì)量?！彼拇ㄊ〗煌ㄟ\輸廳高速公路管理局局長(cháng)劉潔梅告訴記者。
探訪(fǎng)：收費服務(wù)對標“空姐”
4月12日，記者來(lái)到成都機場(chǎng)高速公路一探究竟。
獲評去年“中國最美路姐”的岳芙蓉站在崗亭里，面帶微笑，迎接來(lái)車(chē)?！拔覀円?，當車(chē)輛進(jìn)入視線(xiàn)時(shí)，收費員就要站起來(lái)，準備服務(wù)?！背啥紮C場(chǎng)高速公路營(yíng)運公司相關(guān)負責人說(shuō)，由于機場(chǎng)高速公路車(chē)流量大，收費員上班時(shí)間幾乎都處于站立狀態(tài)。
“您好，請繳費10元！”一輛車(chē)駛入收費島，岳芙蓉右手背在后腰，伸出左手，將身體探出窗口，收錢(qián)、找零、送別，所有動(dòng)作一氣呵成，全程面帶微笑。
“我們的60多名收費服務(wù)員，都執行同一套標準?！痹撠撠熑四贸鰣D文并茂的《收費服務(wù)流程規范》說(shuō)。這份流程規范又名“四步四聲四微笑”，將收費服務(wù)的整個(gè)流程細分為四個(gè)步驟，每一步驟都有標準用語(yǔ)，如“您好，請繳費XX元！”“收您XX元，請稍候！”“找您XX元，請核對！”“祝您一路平安”，從站立角度、舉手幅度到身體探出長(cháng)度，以及標準體姿都有圖示詳解。按照成都機場(chǎng)高速公路營(yíng)運公司的評分要求，五星收費員的收費時(shí)間為6秒，最低級別即三星收費員的收費時(shí)間為10秒。也就是說(shuō)，最多10秒的收費服務(wù)，細致到了4步！“我們的目標是對標‘空姐’服務(wù)！”
對標“空姐”服務(wù)的成都機場(chǎng)高速公路，星級收費員占比超90%，加上公路環(huán)境、內部管理等各項考核指標均為上乘，在2017年成功創(chuàng )建為我省首批“五好”高速公路。
“五好”高速公路的內涵具體為服務(wù)好、環(huán)境好、保障好、養護好、運行好。2017年，四川省啟動(dòng)“五好”高速公路創(chuàng )建工作，截至年底，11條試點(diǎn)高速公路中有9條通過(guò)考核并獲授牌。
記者從四川省交通運輸廳高速公路管理局獲悉，9條“五好”高速公路各項指標均高于全省平均水平，創(chuàng )建全國優(yōu)秀服務(wù)區7對、星級服務(wù)區5對，2個(gè)收費站、1名收費員榮獲“最美中國路姐”團隊及個(gè)人稱(chēng)號，全年未發(fā)生因源頭管理問(wèn)題引發(fā)的安全生產(chǎn)責任事故、未發(fā)生收費站入口違規放行超限車(chē)輛行為。
揭秘
高速公路向“建設管理服務(wù)并重”轉變
截至2017年底，我省高速公路通車(chē)里程已突破6820公里，高速公路營(yíng)運公司超過(guò)50家。路網(wǎng)規模迅速擴大，行業(yè)監管難度增大。與此同時(shí)，高速公路網(wǎng)車(chē)流量以環(huán)比10%的增速上升，公眾出行需求高，但高速公路服務(wù)質(zhì)量還存在差距。
開(kāi)展“五好”高速公路創(chuàng )建工作，“我們明確了具體的量化指標?！眲嵜方榻B，“五好”高速公路的基本要求是國家、省規定的行業(yè)標準，個(gè)別指標更高，比如，全路段星級服務(wù)區覆蓋率達到100%、引入第三方支付、三星級以上收費員比例不低于30%等。
“五好”的背后，也是一種理念的轉變——我省高速公路正從“重建設、輕管理、輕服務(wù)”向“建設、管理、服務(wù)并重”轉變。
2017年，我省高速公路基本沒(méi)有再出現過(guò)長(cháng)時(shí)間、大范圍的交通擁堵。原因何在？
成仁高速公路的二峨山隧道是全線(xiàn)“瓶頸”。4月11日，記者來(lái)到成仁高速公路成都管理處，只見(jiàn)監控顯示屏傳輸著(zhù)全線(xiàn)重點(diǎn)路段的實(shí)時(shí)監控視頻畫(huà)面，其中，32個(gè)攝像頭對準了二峨山隧道的左右洞?！八淼纼?4小時(shí)無(wú)死角監控?！背扇使具\營(yíng)安全部副經(jīng)理陳勇說(shuō)，一旦隧道內發(fā)生交通事故或擁堵，附近的救援、清障車(chē)輛將立即前往處理。
另一個(gè)電腦顯示屏上，公司開(kāi)發(fā)的跟車(chē)定位系統和百度地圖相結合，可清楚看到每一輛清障救援車(chē)所在位置。
“在管理和服務(wù)上，首批‘五好’高速公路均做出了示范?！眲嵜繁硎?。
推進(jìn)：今年底“五好”高速力爭達到20條
“五好”高速公路創(chuàng )建，還將如何推進(jìn)？
范圍將更廣。今年，省交通運輸廳已定下再創(chuàng )建11條“五好”高速公路的目標。計劃到2018年底，全省“五好”高速公路總數將力爭達到20條。
內涵將更深。“五好”高速公路的標準將進(jìn)一步提升，并鼓勵高速公路營(yíng)運管理公司進(jìn)行更多的探索?！啊搴谩咚俟返臉藴什皇且怀刹蛔兊?，而是隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展、人民群眾需求動(dòng)態(tài)變化的?！眲嵜繁硎?，從行業(yè)管理角度而言，將來(lái)要建設智慧高速、探索“交通+旅游”深度融合發(fā)展模式等，必然對“五好”高速公路提出更高要求。以“交通+旅游”融合發(fā)展為例，去年已經(jīng)有高速公路進(jìn)行了探索，今年將大力鼓勵有條件的高速公路大膽創(chuàng )新，提供更多的示范經(jīng)驗。
考核將更嚴。2017年，我省在11條高速公路上開(kāi)展試點(diǎn)建設，但經(jīng)過(guò)考核，只授予9條高速公路“五好”的稱(chēng)號；今年，“試點(diǎn)的可能評不上，已評上的也可能退出?！蔽沂⒔ⅰ拔搴谩备咚俟穭?dòng)態(tài)調整機制，采取明察暗訪(fǎng)等方式加大監督檢查力度，如果創(chuàng )建成功，但后續管理跟不上、服務(wù)水平下降而達不到標準要求，將及時(shí)予以調整。用劉潔梅的話(huà)來(lái)說(shuō)，“五好”高速公路有進(jìn)也要有出，目的是保障“五好”高速公路品牌的含金量。
何為“五好”高速公路
一是服務(wù)好。服務(wù)區服務(wù)、收費站服務(wù)和清障救援服務(wù)要實(shí)現專(zhuān)業(yè)化管理和標準化服務(wù)。
二是環(huán)境好。路容路貌整潔和綠化管養保持得好。
三是保障好。安全生產(chǎn)管理重要指標必須達標，超限運輸車(chē)輛管理嚴格。
四是養護好。路面養護效果好，養護施工作業(yè)規范，養護施工計劃科學(xué)合理等。
五是運行好。ETC車(chē)道充足，專(zhuān)用車(chē)道故障在12小時(shí)內完成修復，樞紐互通、事故多發(fā)、易擁堵路段等重點(diǎn)路段設置視頻監控等。
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