品牌同質(zhì)化、產(chǎn)品同質(zhì)化使企業(yè)能夠與眾不同的辦法似乎越來(lái)越少。企業(yè)能取得多大的業(yè)績(jì)，不僅取決于企業(yè)能夠創(chuàng )造足夠多的新產(chǎn)品、新賣(mài)點(diǎn)，也取決于企業(yè)在服務(wù)上做得有多深入。綜觀(guān)各大重卡廠(chǎng)商在服務(wù)方面的舉措，筆者在這里做一個(gè)極具個(gè)人色彩的簡(jiǎn)單對比歸納，僅供各位看客參考。
"有品牌沒(méi)服務(wù)"
有的服務(wù)品牌在豐滿(mǎn)的理念下面是稍顯干癟的服務(wù)標準和措施。例如，某企業(yè)以親情為紐帶，提出"車(chē)在用戶(hù)手中，更在親人心中"的服務(wù)理念，并提出了"統一五個(gè)思想認識"等諸多內涵理念的要素，而在售前控制和終身提供配件、維修服務(wù)等方面均沒(méi)有具體的內容。
當然這只是個(gè)別現象，行業(yè)內還是有做得比較好的企業(yè)的。例如歐曼重卡的"5T"服務(wù)標準，不僅包含五項服務(wù)標準，還包括10項具體的服務(wù)措施以及若干執行細則和系統的管理體系。不僅包括定性的標準描述，還包括定量的衡量指標。每一項服務(wù)標準都可以找到相應的服務(wù)業(yè)務(wù)及達標要求與之相對應。
有承諾沒(méi)懲罰
有的重卡服務(wù)品牌訴求太過(guò)主觀(guān)，沒(méi)有關(guān)注用戶(hù)的真正感受，而且只有正向承諾，沒(méi)有對自身的要求，也就是沒(méi)有告訴消費者，如果不能實(shí)現承諾怎么辦。這么做也許是可以理解的，因為承諾已然成為一種"風(fēng)氣"，各行各業(yè)都講"承諾"，提出不能信守承諾的自罰措施無(wú)疑是給自己找麻煩。但是還真有自找麻煩的企業(yè)，他們也正因為這樣對自己嚴格要求而贏(yíng)得了消費者的信任。例如歐曼在"5T"標準的指導下，提出限時(shí)服務(wù)承諾，不能限時(shí)完成則賠償用戶(hù)200元/天。
終身服務(wù)
中國重卡行業(yè)的售后服務(wù)主要針對三包期內的服務(wù)展開(kāi)，而對三包期外的服務(wù)鮮有涉及。用戶(hù)三包期外再也享受不到廠(chǎng)家的規范維修。一方面尋找正規服務(wù)站不方便，另一方面廠(chǎng)家服務(wù)站"以換為主"的維修模式讓維修費用居高不下，所以"不好找，修不起"成為三包期外用戶(hù)難以進(jìn)入服務(wù)站接受正規服務(wù)的主要原因。出了三包期外的用戶(hù)從此跟廠(chǎng)家再也沒(méi)有直接的聯(lián)系，廠(chǎng)家也無(wú)法再了解客戶(hù)的后續需求。而路邊店維修成了三包期外用戶(hù)車(chē)輛維修的主要形式，缺乏專(zhuān)業(yè)設備，維修人員缺乏專(zhuān)業(yè)培訓，憑經(jīng)驗維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問(wèn)題，車(chē)輛經(jīng)常帶著(zhù)安全隱患上路，給財產(chǎn)和生命安全帶來(lái)威脅，而路邊店缺乏誠信，"挨宰"成了用戶(hù)修車(chē)的家常便飯，三包期外服務(wù)質(zhì)量令人堪憂(yōu)。
歐曼的"5T"服務(wù)標準打破了行業(yè)現狀，首次提出了終身服務(wù)的理念，歐曼率先推出終身服務(wù)標準，首次將售后服務(wù)從三包期內延伸到終身服務(wù)，開(kāi)創(chuàng )了中國重卡行業(yè)與世界級重卡服務(wù)接軌的先河。一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規服務(wù)的現象。真正做到想用戶(hù)所想，使用戶(hù)以最快捷、最省心的方式感受到歐曼服務(wù)品質(zhì)的提升。
經(jīng)過(guò)一番觀(guān)察，我們可以發(fā)現，重卡服務(wù)，盡管品牌理念非常重要，但是品牌與品牌之間的差別遠遠不只是理念，更多的是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)體系建設以及企業(yè)實(shí)力，我們不得不又一次的重復那句話(huà)，為了服務(wù)好消費者，還有很多路要走。
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