店 員 手 冊
一、儀容儀表規范
1、工作時(shí)間須統一穿著(zhù)公司配備的制服及胸牌。即店長(cháng)著(zhù)藍色店長(cháng)服、店員著(zhù)灰色店員服。制服并保持平整、干凈。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落
2、員工頭發(fā)應梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過(guò)襯衫衣領(lǐng)、不留須；女員工不應配帶金屬制品的發(fā)飾
3、員工不留長(cháng)指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油
4、工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂(lè )播放器（MP3、CD、收音機等）
二、禮儀規范
使用“ 自微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規范的前提和標準
1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側
2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)
3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側或體前搭好、身體略向前傾
4、禮貌用語(yǔ)：
5、當顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，說(shuō)“歡迎光臨，酷豆童裝”
6、顧客出門(mén)時(shí)，說(shuō)“歡迎下次光臨”
7、收銀時(shí)，說(shuō)“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點(diǎn)收！”并把貨品迅速裝入包裝袋，雙手遞于顧客。
8、電話(huà)禮儀“您好，我是酷豆童裝，請問(wèn)？。。。。”
三、舉止行為規范
1、上下班應及時(shí)簽到（姓名與時(shí)間），不得遲到、早退、曠工。
2、工作期間，員工不得背靠貨架，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前
3、工作期間，不得撥打私人或與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)，不得聚眾聊天、大聲叫喊
4、未經(jīng)公司同意，不得在門(mén)店任何地方張貼布告
5、工作時(shí)間內，員工親友私事來(lái)訪(fǎng)，請告之“工作時(shí)間，請勿打攪！”
6、店內顧客吸煙、進(jìn)食，必須及時(shí)以委婉的語(yǔ)拒絕。
7、員工應當愛(ài)護本公司財產(chǎn)（音響、POS機等店內器材），嚴格按照使用說(shuō)明來(lái)進(jìn)行操作
8、員工不得以任何形式將店內商品、設備、數據帶離工作現場(chǎng)
9、飲水機夏天不允許加熱；飲水機水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。
四、門(mén)店衛生標準
1、櫥窗每天早晚進(jìn)行擦洗。用浠釋過(guò)的玻璃水噴于櫥窗表面，再用干凈的抹布進(jìn)行清潔。玻璃保持明亮，無(wú)指印，無(wú)灰塵。
2、地面早中晚各進(jìn)行一次拖洗，雨天時(shí)還須及時(shí)對腳印進(jìn)行拖洗。保持地面無(wú)積水、無(wú)紙屑。
3、商品、貨架每天早晚用干抹布進(jìn)行清潔。保持商品與貨架的整潔，無(wú)灰塵、無(wú)印跡。
4、展示商品每天早晚用干抹布清潔。保持無(wú)灰塵、與擺放的正確
5、收銀區須對POS機每天的清潔，用干抹布。POS機表面及收銀臺上不得粘貼任何標簽；收銀區物品及辦公用品擺放井然有序，不得堆放商品；收銀臺面保持整潔，各類(lèi)報表、數據、帳本不得堆放于收銀臺面上；將會(huì )員卡手冊及促銷(xiāo)用品按規定發(fā)放和擺放。
6、庫房衛生應每天下班前進(jìn)行清理，庫房用于堆放各類(lèi)器材，不得用于放置商品。保持庫房無(wú)積水，無(wú)明顯臟物。
五、日常工作流程與規范
店 長(cháng) 篇
開(kāi)業(yè)前準備
一. 當班人員必須提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到.
二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著(zhù)裝\\胸牌的正確佩帶
三. 店長(cháng)1.安排人員進(jìn)行衛生的打掃 ;貨架整理; 準備當日備用零錢(qián)
2.分配完工作后,檢查電話(huà)線(xiàn)\\傳真機\\POS機\\音響\\照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)
3.對收銀區的準備: 收銀紙 塑料袋 會(huì )員卡 促銷(xiāo)品 資料表
四. 查看庫存,是否還有未審核的單據
五. 檢查店員的衛生完成情況和貨架整理情況,提出不足之處并進(jìn)行改善
六. 組織晨會(huì )的召開(kāi)
1. 點(diǎn)名,檢查簽到本
2. 傳達公司文件.包括通知\\調令\\促銷(xiāo)活動(dòng)操作方法\\情況
3. 宣布昨日營(yíng)業(yè)額\\達成率\\今日營(yíng)業(yè)指標
4. 分配今日人員的工作區域與主要職責
5. 對店員進(jìn)行相關(guān)的工作按排及講解
6. 帶領(lǐng)店員練習營(yíng)業(yè)規范用語(yǔ): 歡迎光臨三足襪業(yè) 歡迎下次光臨
謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點(diǎn)收
營(yíng)業(yè)期間
一. 記錄當天晨會(huì )日志
二. 時(shí)刻檢查及貨架上有無(wú)空缺商品,提醒店員及時(shí)補上
三. 監督促銷(xiāo)活動(dòng)應用及實(shí)行1.關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)展,提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳介紹
2.促銷(xiāo)商品的擺放醒目,價(jià)格標牌的擺放醒目
3.促銷(xiāo)商品及時(shí)補貨上架
四. 處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài),認真聽(tīng)取投訴情況
2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解
3. 不要輕意向顧客做出承諾
五. 對新員工進(jìn)行相應的指導與培訓 包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等
六. 接收貨品,安排人員點(diǎn)貨驗收 1.察看箱子外包裝有無(wú)破損方可收貨
2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨
3.店內點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一點(diǎn)貨
4對照點(diǎn)貨數量,審核POS中的單據,如有差異及時(shí)聯(lián)系總部
七. 時(shí)刻維持店生衛生狀況
午餐期間
一. 合理安排店員輪流外出進(jìn)餐
二. 監督檢查B班人員簽到情況
三. 收銀員交接工作的及時(shí)監督
四. 檢查營(yíng)業(yè)高峰期零錢(qián)備用情況
五. 店長(cháng)外出,安排代管人員負責門(mén)店管理
營(yíng)業(yè)高峰期
一. 查看截止銷(xiāo)售額1.關(guān)注目前為止的銷(xiāo)售情況,離今日營(yíng)業(yè)指標還有多少
2.將情況通知店員激勵店員再接再勵
二. 為高峰期做準備
1.空缺商品再次檢查并補貨
2.零錢(qián)的及時(shí)檢查與兌換
3.促銷(xiāo)活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳
4營(yíng)業(yè)禮貌用語(yǔ)的時(shí)刻監督與提醒
三. 收集顧客信息反饋,并及時(shí)記錄
四. 到銀行上交前一日銷(xiāo)售款,并兌換第二天備用零錢(qián)
五. 處理門(mén)店各項外協(xié)事宜 包括:交水費\\電費\\管理費用等
六. 對周邊信息的收集 了解同行的商品情況/促銷(xiāo)情況及周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷(xiāo)情況
七. 促銷(xiāo)活動(dòng)的執行及跟蹤
晚餐期間
一. 合理安排店員輪流進(jìn)餐
二. 監督交接班情況
三. POS的現時(shí)銷(xiāo)售情況,再次激勵店員加油努力
營(yíng)業(yè)結束
一. 安排衛生的打掃
二. 關(guān)閉射燈,及旋轉燈箱,
三. 清點(diǎn)當日收銀現金,確認后并鎖入箱內存放，
四. 當日銷(xiāo)售數據的傳輸及補貨單傳真,此外還有會(huì )員資料的傳真
五. 將當日銷(xiāo)售票據打印,作好當日銷(xiāo)售記錄
六. 店員下班簽字
七. 如為盤(pán)點(diǎn)當日,組織好店員的盤(pán)點(diǎn)工作,只有在POS正確傳輸數據后方可簽字下班
八. 如店長(cháng)第二天休息,店長(cháng)提前安排人員代理,并做好相應交班工作
九. 關(guān)閉所有電器 包括:音響\\空調\\日光燈\\POS機
十. 關(guān)門(mén)\\上鎖
店 員 篇
開(kāi)業(yè)前
一. 當班人員必須提前半小時(shí)入店,并進(jìn)行簽到.
二. 自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著(zhù)裝\\胸牌的正確佩帶
三. 根據店長(cháng)安排進(jìn)行區域的衛生打掃及貨架的整理
四. 出席晨會(huì ) 認真聽(tīng)取店長(cháng)所講的晨會(huì )內容.明確今日由店長(cháng)分配的各項工作.公司下發(fā)的文件,促銷(xiāo)活動(dòng)操作方法，對自己不足的地方向店長(cháng)請教,并認真學(xué)習下來(lái)。練習練習營(yíng)業(yè)規范用語(yǔ): 歡迎光臨酷豆童裝，歡迎下次光臨，謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點(diǎn)收
營(yíng)業(yè)期間
一. 及時(shí)發(fā)現空缺商品,及時(shí)補貨
二. 對進(jìn)\\出顧客使用對應的禮貌用語(yǔ)
三. 對顧客提出的商品問(wèn)題,耐心認真的給予解答
1. 介紹商品特性\\工藝\\規格
2. 推薦合適商品給顧客
3. 運用所學(xué)的銷(xiāo)售技巧,增加顧客的消費心理
4. 與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中
二. 促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施
1.及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳
2.促銷(xiāo)商品的擺放醒目,促銷(xiāo)價(jià)格標牌的擺放醒目
3 .促銷(xiāo)商品及時(shí)補貨上架
四. 處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴
1. 端正自己的心態(tài),認真聽(tīng)取投訴情況
2. 不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解
3. 不要輕意向顧客做出承諾
四. 幫助新員工進(jìn)行相應的指導與培訓 包括:日工作流程\\禮儀\\商品基本知識等
五. 根據店長(cháng)安排接收貨品,點(diǎn)貨驗收
1.察看箱子外包裝有無(wú)破損方可收貨
2.察看箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨
3.店內點(diǎn)貨按箱中出庫清單,逐一清點(diǎn)
4記錄商品到貨數量,交給店長(cháng),由店長(cháng)錄入POS
六. 時(shí)刻維持店內衛生
午餐期間
一. 安照店長(cháng)分配,輪流外出進(jìn)餐。
二. 交流工作中的經(jīng)驗以及工作中的問(wèn)題相互學(xué)習交流。
三. 做好A.B班人員交接班,并簽到。
五. 在店長(cháng)外出情況下,認真完成店長(cháng)交給自己的代管職責
六. 營(yíng)業(yè)備用零錢(qián)的兌換。
營(yíng)業(yè)高峰期
一. 明確現有銷(xiāo)售情況, 再接再勵配全店長(cháng)完成營(yíng)業(yè)目標
二. 為高峰期做準備
1.空缺商品再次檢查并補貨
2.零錢(qián)的及時(shí)兌換
3.促銷(xiāo)活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳
三. 對進(jìn)\\出顧客使用對應的禮貌用語(yǔ)
四. 對顧客進(jìn)行耐心的商口介紹與推薦工作
五. 提高自身警惕性,防止店長(cháng)商品損失.(特別對入口促銷(xiāo)柜及精品區的警惕)
六. 帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導與培訓
晚餐期間
一. 安照店長(cháng)分配,輪流外出進(jìn)餐
二. 交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問(wèn)題相互溝通
三. 在店長(cháng)外出情況下,認真完成店長(cháng)交給自己的代管職責
營(yíng)業(yè)結束
一. 根據店長(cháng)安排做好各區域的衛生打掃,貨架整理
二. 關(guān)閉射燈,及旋轉燈箱,
三. 店員下班簽字
四. 如為盤(pán)點(diǎn)當日,做好盤(pán)點(diǎn)工作,只有在POS正確傳輸數據后方可簽字下班
五. 如第二天休息,應做好相應的交接工作
六. 關(guān)閉所有電器 包括:音響\\空調\\日光燈\\POS機
