崗位職責：店長(cháng)的日常工作內容
專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jì)=人員+地理位置+賣(mài)場(chǎng)陳列
作為一個(gè)有責任心的店長(cháng)，對于每天的工作細節都要有留心。店面運營(yíng)通常分為三個(gè)時(shí)段。
一、營(yíng)業(yè)前
1、開(kāi)啟電器及照明設備
a、音響控制是否適當
b、賣(mài)場(chǎng)燈光控制是否適當
c、開(kāi)店音樂(lè )是否準時(shí)播放
2、召開(kāi)晨會(huì )
a、人員是否全部正常出勤
b、人員儀容儀表是否符合規定
c、深呼吸
d、傳達公司政策，學(xué)習資料
e、制定當日目標、公布當天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的內容（新款、新面料等）
f、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣
3、帶領(lǐng)店員打掃衛生
a、店內：地面、掛桿、展臺、庫房、模特、收銀臺、試衣鏡、試衣間、玻璃、衛生間
b、 店外：門(mén)頭、玻璃門(mén)窗、店口地面
4、貨品陳列
a、標價(jià)簽
b、各區域的色系搭配
c、模特
5、培訓
a、基礎培訓：新員工
b、技能培訓：新款式及面料的講解
三人組合訓練
6、其他
二、營(yíng)業(yè)中
1、隨時(shí)檢查導購儀容儀表，是否佩戴工牌，查看是否有工作人員扎堆聊天或無(wú)所事事，了解賣(mài)場(chǎng)一切動(dòng)態(tài)。
2、督導收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷(xiāo)售情況。
3、控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音響設備，是否播放公司規定曲目。
4、維護賣(mài)場(chǎng)、庫房、試衣間的環(huán)境整潔，檢查是否有阻礙通道暢通或阻擋商品銷(xiāo)售的情形。
5、檢查商品陳列，及時(shí)安排更換、補充櫥窗、模特、掛版的展示。
6、注意形跡可疑的人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。
7、及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費過(guò)程中的問(wèn)題；處理顧客投訴。
8、收集市場(chǎng)信息，做好銷(xiāo)售分析。
9、整理公司公文及通知，做好營(yíng)業(yè)活動(dòng)的開(kāi)展前準備和結束后的收尾工作。
10、隨時(shí)隨地糾正、幫助導購人員的不規范、不正確行為，確保營(yíng)業(yè)流程及工作行為的規范化。
11、調節店面氣氛
12、督促導購做客戶(hù)檔案，及時(shí)回訪(fǎng)顧客
13、做好工作日志
14、單據的簽名
15、店與店之間調貨與溝通
16、其他店內綜合或臨時(shí)事務(wù)
三、營(yíng)業(yè)后
1、總結會(huì )
a 當日賣(mài)場(chǎng)情況
b 解決當日問(wèn)題
2、核對賬物，檢查當日銷(xiāo)售報表
a 本日銷(xiāo)售報表是否已統計填寫(xiě)準確
b 本日售后庫存是否核對無(wú)誤（盤(pán)點(diǎn)）
3、營(yíng)業(yè)款核對并妥善保存，備用金核對并留好，準備好第二日一切事務(wù)。
4、檢查電器設備（如店內音響、空調、燈等）是否關(guān)閉，杜絕火災隱患。
5、離店時(shí)，檢查店鋪門(mén)窗是否關(guān)好，店內是否還有其他人員。
6、工作日志
a 人員變化、請假、訓練、顧客意見(jiàn)等
b 每日銷(xiāo)售分析（主推款式、主推面料；主數量；斷碼貨品；新款；暢與滯）
c 目標完成情況分析
附：參考關(guān)鍵詞
1、店長(cháng)角色與關(guān)系
第一 作為下屬的店長(cháng)
第二 作為同事的店長(cháng)
第三 作為上司的店長(cháng)
2、店長(cháng)要有積極的心態(tài)
3、不斷完善與更新知識、技能
4、合理分配工作任務(wù)與時(shí)間
5、以身作則樹(shù)立典范
6、職業(yè)生涯設計
連鎖店長(cháng)的素質(zhì)
一個(gè)門(mén)店的發(fā)展和生存是要靠很多的關(guān)系的。就店長(cháng)而言，處于門(mén)店的眾多關(guān)系中間，須順著(zhù)當時(shí)的時(shí)間，場(chǎng)合，狀況，代表門(mén)店與方方面面打交道，發(fā)揮各個(gè)關(guān)系者在門(mén)店中的作用。
一個(gè)合格的店長(cháng)必須完成以下的實(shí)際工作：
1。做好門(mén)店的最高管理者的工作--管理門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運作，并完成公司的公司下達的各項經(jīng)濟指標。
2。做好門(mén)店的代理人的工作--作為公司總部的代理人的身份，需和其地區的各個(gè)關(guān)系者，顧客，商業(yè)伙伴培養良好的關(guān)系。他的一舉一動(dòng)，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的決定。
3。做好協(xié)調工作--當門(mén)店有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，應在第一時(shí)間，以店長(cháng)的身份，盡快加以協(xié)調，使其恢復順暢。
4。做好傳達者的工作--將公司總部的各項方針，計劃等正確和快速的傳達給門(mén)店的員工。
5。做好導師的工作--指導和教育門(mén)店的員工是連鎖店長(cháng)的一項重要職責。在崗培訓員工是門(mén)店的一項工作，為公司培養員工也是店長(cháng)的一項義務(wù)。因為新開(kāi)門(mén)店的人員都是要從老的門(mén)店中抽調，所以，如果店長(cháng)沒(méi)有這方面的能力，也不是一個(gè)合格的店長(cháng)。
6。做好保全的工作--店長(cháng)須保證門(mén)店一切資產(chǎn)的安全。
7。做好銷(xiāo)售工作--店長(cháng)也是門(mén)店的一名銷(xiāo)售人員，他應當了解顧客購物的心理和需求，這樣才能保證門(mén)店商品的適銷(xiāo)對路，從而使之長(cháng)盛不衰。
8。做好商業(yè)信息的反饋工作--門(mén)店的店長(cháng)應當及時(shí)將所在其地域的情況和消費動(dòng)態(tài)向公司進(jìn)行反饋，以便公司對于是市場(chǎng)的變化做出應有的舉措。
然而要想做好以上的工作，就要求店經(jīng)理具備有一定的素質(zhì)。
首先，店長(cháng)應當是一個(gè)熱愛(ài)生活，極富的生活情趣的人。連鎖店一方面是在滿(mǎn)足目標顧客群體的日常消費，同時(shí)往往還要引導顧客的潮流購物，這樣做的目的不僅是提高門(mén)店的銷(xiāo)售額，還是穩定自己的顧客群體的方法之一。門(mén)店的店長(cháng)只有豐富的生活體驗，才會(huì )了解到顧客需要什么？顧客在什么情況下，購買(mǎi)什么東西，并且應當如何使用它。這一切的一切都要求連鎖店的店長(cháng)必須熱愛(ài)生活，有很多的生活閱歷。
2．店長(cháng)應當有敏銳的商業(yè)眼光，并具有一定的分析能力，能夠在眾多的銷(xiāo)售數據中，分析出門(mén)店的工作重點(diǎn)。
3．具有誠實(shí)的品德，具有豐富的愛(ài)心和同情心。誠實(shí)的品德是一切能力的基礎，而關(guān)心職工則是激發(fā)門(mén)店職工的工作熱情，維護店長(cháng)權威的最有效手段。
4．具有一定的組織領(lǐng)導能力，這樣他才能夠承擔起管理門(mén)店日常營(yíng)運的職責，團結所有門(mén)店員工共同完成總部下達的各項經(jīng)濟指標。
5．個(gè)人具有很強的自學(xué)能力和與人溝通的能力。對于自學(xué)能力的要求是因為連鎖鉆飾專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展越來(lái)越快，有很多新興事物和器械需要去了解和學(xué)習，不然就會(huì )被時(shí)代所淘汰。店長(cháng)具有很強的與人溝通的能力，是為了妥善地處理好對內對外和對上對下的種種關(guān)系，同時(shí)他還要將自己的鉆飾專(zhuān)賣(mài)店的管理知識和經(jīng)驗毫無(wú)保留地傳授給門(mén)店的其他職員，以推動(dòng)門(mén)店員工的整體的素質(zhì)水平。
6．具有一定的學(xué)歷水平，最好是在具有一定的理科知識的基礎上的經(jīng)濟類(lèi)的大學(xué)畢業(yè)生。當然，隨著(zhù)連鎖業(yè)的迅速發(fā)展，一些院校會(huì )培養出面向鉆飾專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，這樣就完全能夠解決目前的連鎖鉆飾專(zhuān)賣(mài)店人員嚴重匱乏的現象。
7．具有良好的身體素質(zhì)，這一項看似有些好笑，"怎么干鉆飾專(zhuān)賣(mài)店還要身體好？"。其實(shí)，因為鉆飾專(zhuān)賣(mài)店的工作是一項辛苦的工作，要求門(mén)店人員要經(jīng)受得起長(cháng)期疲勞，承受得了滿(mǎn)負荷的緊張工作。
面對對于店長(cháng)的種種要求，可能每家連鎖鉆飾專(zhuān)賣(mài)店的合格店長(cháng)都不是很多。所以我們更加渴望有一些大專(zhuān)院校開(kāi)設面向連鎖業(yè)的經(jīng)濟管理類(lèi)的專(zhuān)業(yè)，以補充連鎖鉆飾專(zhuān)賣(mài)店的嚴重的人才匱乏，從而推動(dòng)我國的連鎖業(yè)的發(fā)展。
店長(cháng)的"威信"從哪里來(lái)
鉆飾專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理在鉆飾專(zhuān)賣(mài)店的日常經(jīng)營(yíng)管理中處于中心地位，其思想水平、業(yè)務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理水平、事業(yè)心、責任感、人格與品德等，對整個(gè)鉆飾專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益起著(zhù)舉足輕重的作用。鉆飾專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理除了靠權力影響對員工進(jìn)行強制性管理以外，更重要的還要學(xué)會(huì )利用非權力性影響提高自己在員工中的威信，對員工進(jìn)行"威信"管理。
鉆飾專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理的權威性是由權力性影響力和非權力性影響力兩方面構成的。根據管理學(xué)原理，權力性影響也叫強制性影響力。它是隨經(jīng)理所擔任的職務(wù)而來(lái)的，受傳統因素、職位因素、資歷因素的影響，帶有強制性、不可抗拒性，使人產(chǎn)生服從感、敬畏感、敬重感。
鉆飾專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理的非權力性影響力在整個(gè)影響力中占有十分重要的地位，在某種意義上說(shuō)，它就是經(jīng)理威信。這種威信是個(gè)動(dòng)態(tài)概念，是一種信服力量，使被領(lǐng)導的群體--管理客體心悅誠服，產(chǎn)生一種信賴(lài)向心力，心甘情愿地接受領(lǐng)導，這就是威信管理。威信既是管理者行使職權、充分發(fā)揮領(lǐng)導作用的條件，又是管理者作用發(fā)揮如何的外顯標志。管理工作能否取得顯著(zhù)的效果，在很大程度上就是看經(jīng)理在鉆飾專(zhuān)賣(mài)店及公司的威信如何。
構成非權力性影響力的要素，概括地講，就是經(jīng)理的素質(zhì)，主要包括品格因素、才能因素、知識因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作風(fēng)等，它反映在管理者的一切言行中。一個(gè)具有優(yōu)秀品格的經(jīng)理會(huì )使員工對之產(chǎn)生敬愛(ài)感，對員工的影響力是巨大的，即所謂"榜樣的力量是無(wú)窮的"。才能因素，是指經(jīng)理的才干和能力，主要反映在工作結果是否成功上。一個(gè)具有卓越才能的經(jīng)理領(lǐng)導下的鉆飾專(zhuān)賣(mài)店所取得的優(yōu)異成績(jì)會(huì )使員工對其產(chǎn)生敬佩感。知識因素，是指知識水平的高低。知識本身就是一種力量。一個(gè)業(yè)務(wù)精湛、專(zhuān)業(yè)知識很強的內行經(jīng)理，在行使權力上遠比一個(gè)業(yè)務(wù)平平、專(zhuān)業(yè)知識匱乏的經(jīng)理有更大的影響力。感情因素尤為重要，在有了親切感之后，人與人之間的吸引力會(huì )更大，彼此的影響力也會(huì )更高。一個(gè)待人和藹可親、能關(guān)心體貼員工的經(jīng)理，會(huì )令員工對其產(chǎn)生親切感。這些因素綜合起來(lái)，公司內部就會(huì )形成一股很強的向心力，從而最大限度地調動(dòng)員工的工作積極性。
鉆飾專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理只有恰當地運用強制性影響力，同時(shí)不斷吸取各種新知識，提高業(yè)務(wù)水平，用高尚的道德標準規范自己的行為，從而提高自己的非權力性影響力，才能不斷地強化員工的自律性，調動(dòng)其工作積極性，創(chuàng )造更大的社會(huì )和經(jīng)濟效益。
如何應對顧客投訴
收銀員服務(wù)態(tài)度:
例一：收銀員態(tài)度不好，板著(zhù)臉沒(méi)有笑容，包裝商品不細心，摔來(lái)摔去。
例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請別的收銀員幫忙。
例三：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢(qián)或找錯顧客零錢(qián)。
例四：收銀員漏消磁，導致商品出門(mén)時(shí)引起報警。
例五：顧客想讓收銀員兌換零錢(qián)，收銀員不同意。
建議解決方案：
1.首先對顧客提出問(wèn)題給予感謝；
2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進(jìn)行道歉，如涉及公司的有關(guān)規定和政策，則耐心地向顧客解釋?zhuān)堫櫩屠斫夤镜闹贫群褪浙y員的處境；
3.如問(wèn)題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會(huì )跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。如問(wèn)題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會(huì )盡力做好工作。
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