我稱(chēng)這一招叫做“起死回生”，專(zhuān)門(mén)幫業(yè)務(wù)員克服客戶(hù)的拒絕。業(yè)務(wù)員出去推銷(xiāo)保單，最普遍的現象是，客戶(hù)立即反應：“我不買(mǎi)。”業(yè)務(wù)員就追問(wèn)：“這張保單很好，為什么不買(mǎi)呢？”任憑怎么強調保單的好處，客戶(hù)還是不買(mǎi)。其實(shí)客戶(hù)不買(mǎi)這張保單，并不表示他拒絕買(mǎi)保險。我們都很清楚，“心口不一”是人性的特色，無(wú)論中國人或是老外，常常嘴巴上說(shuō)一套，心里想的是另一套。當然很多人否認這一點(diǎn)，說(shuō)：“不是這樣子的，我絕對心口如一。”其實(shí)不然，百分之九十的人都心口不一，再怎么誠實(shí)的人也一樣，只是自己沒(méi)有意識到。
這個(gè)階段應該換個(gè)角度切入：
1.拉攏客戶(hù)的心。最簡(jiǎn)單的方法就是同意他的話(huà)，因為當他說(shuō)“不買(mǎi)”時(shí)，當下的氣氛不免有點(diǎn)對立，我們當然不希望彼此存有這種負面的感覺(jué)，因此要想辦法將對立氣氛降到最低。
2.讓客戶(hù)心情放輕松。接下來(lái)就向客戶(hù)提議：“你不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，我們可以做個(gè)朋友??！”這個(gè)很重要！先讓客戶(hù)的心整個(gè)松懈，再做要求。中國人對于“做個(gè)朋友”這樣的提議是不會(huì )拒絕的。根據我的觀(guān)察，百分之百都會(huì )響應說(shuō)：“做朋友當然可以！”簡(jiǎn)短幾句話(huà)，一開(kāi)始的對立情勢，已經(jīng)轉為朋友之間的和緩氣氛了。
3.攻破客戶(hù)心理防線(xiàn)。做了朋友之后，再進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)：“既然我們是朋友，你可以幫我做件事嗎？”當然客戶(hù)第一個(gè)反應是：“糟糕！他要我做事了！”一般人都會(huì )說(shuō)：“要看是什么事情??？如果你要我借錢(qián)給你的話(huà)，當然不行。”“不是這樣麻煩的事。因為很多客戶(hù)都不愿意買(mǎi)保單，所以公司要我們做個(gè)調查?？刹豢梢哉埬愀嬖V我，你不買(mǎi)保單的真正原因是什么？”實(shí)際上，客戶(hù)不會(huì )馬上給一個(gè)真正的答案，可能會(huì )隨口說(shuō)說(shuō)：“因為保單設計不好”、“暫時(shí)沒(méi)錢(qián)”、“好像不需要”等很多不同的理由。這些都是客戶(hù)當下的一些借口而已，并非真正的原因。
絕地大反攻
4.針對理由，各個(gè)擊破。最后絕招出現了：每當客戶(hù)說(shuō)出一個(gè)理由，我們當場(chǎng)馬上響應：“是不是解決掉這個(gè)原因，你就愿意買(mǎi)保險？是不是排除這問(wèn)題，你就會(huì )買(mǎi)這個(gè)保單？”這是個(gè)過(guò)濾手法，客戶(hù)很可能心生惶恐，連忙說(shuō)：“不是這樣，還有別的原因……”之所以惶恐，是因為他知道自己已經(jīng)被你的話(huà)套住了。例如，客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)：“保單設計不好。”“那將保單設計改過(guò)來(lái)，你是不是就會(huì )買(mǎi)？”“不是，不是這樣，我是因為……”這樣抽絲剝繭，把不相干的理由一一濾除掉，就可以探知客戶(hù)心里真正的想法。比如：“我其實(shí)沒(méi)有錢(qián)，如果有錢(qián)，我一定買(mǎi)這份保單，這是真正的原因。”
客戶(hù)一說(shuō)出這句話(huà)，就表示他已經(jīng)說(shuō)好，但是沒(méi)錢(qián)。安泰對于這樣的情境仿真，乃至于到最后該怎么臨場(chǎng)應變，有一本小手冊，專(zhuān)門(mén)教業(yè)務(wù)員面對各種“被拒理由”，如何反客為主、反敗為贏(yíng)。例如客戶(hù)說(shuō)自己真正的理由是“沒(méi)錢(qián)”時(shí)，怎么辦？客戶(hù)當然有足夠的錢(qián)來(lái)買(mǎi)保險，這時(shí)我們應該說(shuō)：“這個(gè)保單這么重要，你就是借錢(qián)都要來(lái)買(mǎi)……”以前，客戶(hù)說(shuō)第一個(gè)理由，業(yè)務(wù)員就出招，客戶(hù)說(shuō)第二個(gè)理由，業(yè)務(wù)員再出招……來(lái)來(lái)回回折騰了一個(gè)月，一百個(gè)理由都說(shuō)完了，大部分的交易還是沒(méi)辦法搞定，甚至還沒(méi)說(shuō)完一百個(gè)理由，客戶(hù)就流失掉了。然而用這個(gè)“起死回生”的絕招，在很短的時(shí)間內就可以決定案子的成敗。這種“誘導默認法”(Implied Consent)，利用快速緊密的攻防戰略，讓客戶(hù)從防衛拒絕的心態(tài)，瞬間變成“只要解決一個(gè)問(wèn)題，我就買(mǎi)了”。業(yè)務(wù)員從被動(dòng)的、被客戶(hù)兜在表面問(wèn)題上苦無(wú)出路，轉為主動(dòng)出招，將借口各個(gè)擊破，過(guò)程可以說(shuō)是峰回路轉。這一招也可以用在日常生活中，例如太太要求你去做某件事，你可以問(wèn)：“是不是我做好這件事，你就會(huì )開(kāi)心？”如果太太說(shuō)：“是！”那當然全力去做。如果她說(shuō)：“不是！”“那要怎么做你才開(kāi)心？”不斷重復這個(gè)問(wèn)話(huà)模式，最后一定能誘導出她心中真正的想法。
提醒大家：這種“誘導默認”的對話(huà)方式，用在商場(chǎng)上可以“起死回生”，但是用在人際相處，我認為并不妥當，別人會(huì )覺(jué)得你太厲害了。
聯(lián)系客服
