對國內免費電子郵箱運營(yíng)的淺析
在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中，電子郵箱服務(wù)扮演著(zhù)一個(gè)重要的角色。一個(gè)好的電子郵箱服務(wù)，可以聚攬人氣，帶動(dòng)用戶(hù)了解和使用網(wǎng)站的其他服務(wù)產(chǎn)品。“粘住”老用戶(hù)，發(fā)展新用戶(hù)，維護與提升網(wǎng)站的品牌與形象。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的潛在消費能力，吸引更多廣告投放，使得無(wú)線(xiàn)增值、在線(xiàn)游戲、網(wǎng)上購物等業(yè)務(wù)有大幅度的增長(cháng)，促進(jìn)網(wǎng)站全面的業(yè)務(wù)發(fā)展。
調查顯示，近80%的消費者認為能夠滿(mǎn)足日常應用的郵箱容量大小應該在50兆左右；用戶(hù)對免費郵箱應用趨于成熟，更看重品牌、持久的技術(shù)和服務(wù)能力；郵箱最重要的四項指標是：品牌效應、技術(shù)容量、穩定安全和服務(wù)體驗?？梢?jiàn)，郵箱空間對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)并非是唯一重要的。
一.品牌帶來(lái)驕傲
品牌是生產(chǎn)力，良好的品牌，是固留用戶(hù)，發(fā)展用戶(hù)的外因。網(wǎng)易的多品牌之道為他帶來(lái)高達1.1億的用戶(hù)，它在中國電子郵箱市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢，是不容小覷的。新浪郵箱早在1999年8月就為中國的大陸提供郵箱服務(wù)，憑借著(zhù)新浪強大的品牌價(jià)值，新浪郵箱用戶(hù)一直名列前茅。隨著(zhù)用戶(hù)對免費郵箱應用的趨于成熟，他們更加看重品牌和服務(wù)。持久的技術(shù)，是速度的開(kāi)端；穩定的系統，是安全的保證；良好的品牌，是使用的驕傲。電子郵箱是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上，第一個(gè)殺手級應用，具有強大的生命力和廣闊的市場(chǎng)空間。如何運用品牌優(yōu)勢，讓電子郵箱在市場(chǎng)上獲得親睞，反過(guò)來(lái)再維護品牌，這是一種相輔相成的關(guān)系，也是一個(gè)長(cháng)期的的過(guò)程，貴在堅持。
二.技術(shù)帶來(lái)忠誠
從技術(shù)上來(lái)說(shuō)明郵箱用戶(hù)的需求，主要體現在支持收發(fā)超大附件，并能夠支持POP3、SMTP協(xié)議，還可以通過(guò)GPRS、WAP、SMS等方式借助移動(dòng)設備收發(fā)郵件，提供郵箱伴侶等較強的增值服務(wù)。用戶(hù)對技術(shù)的要求還體現在郵件收信成功率和發(fā)信成功率的水平，最好還有智能垃圾郵件過(guò)濾。
因此，對于一個(gè)服務(wù)商來(lái)說(shuō)，為用戶(hù)提供良好的技術(shù)支持，用持久的技術(shù)來(lái)打動(dòng)用戶(hù)，喚取用戶(hù)的忠誠，是一個(gè)必然之路。
現在，有一種“大量”誤讀。就是很多服務(wù)商都在追求一個(gè)“大”字。主要是擴大容量，增大附件等。當年gmail以1G的“海量”存儲引起業(yè)內的廣泛關(guān)注，讓google fans們?yōu)橹偪?。?a >21cn為代表的服務(wù)商，甚至打出了免費注冊10G郵箱的噱頭。yahoo的1G，126的2G，sogou的2G，甚至hotmail也推出過(guò)短命的2G郵箱——現在又乖乖退回到25M的位置了?？墒?，用戶(hù)真會(huì )有機會(huì )用你的10個(gè)G的免費G餐嗎？即使真是免費G餐，用戶(hù)又會(huì )把心擱在桌子邊，放情的享用嗎？如果這些都不是問(wèn)題，你又真的做到保質(zhì)保量為用戶(hù)提供G餐了嗎？
在擴容背后，卻出現了不協(xié)調的音符。大多數的大容量郵箱從某種程度上來(lái)看所起的作用更加側重于網(wǎng)絡(luò )存儲，僅僅把電子郵箱當成一個(gè)網(wǎng)絡(luò )U盤(pán)，而忽略了電子郵件的傳輸、共享等更為本質(zhì)的信息溝通功能。
試想，一般用戶(hù)的郵件使用量只有20M左右，使用量較大的用戶(hù)也不超過(guò)100M，在不涉及影音大文件的傳輸管理的時(shí)候，動(dòng)則數百上G的郵箱空間對用戶(hù)來(lái)說(shuō)并無(wú)實(shí)際意義。而一旦涉及到影音大文件，絕大多數僅能發(fā)送10M左右，要是有20M附件就是很慷慨的了。這樣的郵箱又如何能有效傳輸這些往往數十上百兆大小的影音文件呢？更無(wú)從說(shuō)對郵件信息的分享、管理了。
并且對于單純的郵箱存儲來(lái)說(shuō)，誰(shuí)會(huì )在移動(dòng)存儲日益普及、專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )硬盤(pán)服務(wù)日漸興起的時(shí)候，再去用郵箱來(lái)做純粹的個(gè)人存儲呢？很顯然，如果沒(méi)有其他功能的輔助，這種單純的郵箱空間“大”并不能完全體現人們在目前寬帶環(huán)境下海量傳輸的要求，最大的和最好的并不總是一致的，關(guān)鍵要看用戶(hù)的需求是什么。
三.穩定帶來(lái)發(fā)展
有調查顯示，用戶(hù)對電子郵箱的一般需求中，把穩定放在了第一位。
據艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)（iResearch）的資料顯示，2004年10月到2005年2月間互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)對電子郵箱最滿(mǎn)意的方面依次為：發(fā)信成功率(77%)、信箱容量(76.8%)和收信成功率(76.7%)，用戶(hù)最不滿(mǎn)意的方面依次為：增值服務(wù)(69.2%)、客戶(hù)服務(wù)(67%)和反垃圾郵件質(zhì)量(66.9%)。用戶(hù)不會(huì )選用時(shí)斷時(shí)續的電子郵箱，也不會(huì )選擇速度緩慢的電子郵箱，也不會(huì )選擇收信成功率低的電子郵箱，用戶(hù)對服務(wù)的要求越來(lái)越高?？梢?jiàn)，用戶(hù)是實(shí)際的。用戶(hù)的挑剔也促使了服務(wù)商必須提出改進(jìn)。
對收發(fā)信件成功的強烈需求，一方面昭示了用戶(hù)對電子郵箱的依賴(lài)，希望自己的電子郵件可以按時(shí)準確的達成自己預期的目的。穩定同時(shí)也帶來(lái)了用戶(hù)的忠誠率。另外一方面，提請了郵件運營(yíng)商必須與時(shí)俱進(jìn)，改善和提高自己的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(cháng)的應用需求。
國內的很多郵箱服務(wù)商都把郵箱穩定性的建設提到議事日程上來(lái)，用穩定來(lái)吸引用戶(hù)，也是用穩定來(lái)肯定自己。
四.服務(wù)帶來(lái)細分市場(chǎng)
用戶(hù)為自己選擇產(chǎn)品時(shí)，一是看產(chǎn)品的質(zhì)量，二是看服務(wù)的質(zhì)量。隨著(zhù)用戶(hù)的增長(cháng)和應用，免費郵箱產(chǎn)品基本趨于飽和，這一時(shí)期，再增長(cháng)的速度會(huì )放緩。網(wǎng)站郵件運營(yíng)的戰略應該是在改進(jìn)產(chǎn)品階段，提高現有用戶(hù)對產(chǎn)品的使用率和忠誠度，同期吸納新一層面的用戶(hù)。因此，細分用戶(hù)，深入用戶(hù)體驗，分級服務(wù)，和建設一個(gè)健康的服務(wù)平臺，是細分市場(chǎng)，粘連用戶(hù)的手段之一。通過(guò)用戶(hù)體驗，細分用戶(hù)市場(chǎng)，獲取潛在的商業(yè)價(jià)值。
如何進(jìn)行用戶(hù)體驗？這個(gè)問(wèn)題需要實(shí)踐來(lái)檢驗和回答。
在用戶(hù)體驗上，有四點(diǎn)重要因素。1.品牌；2.功能；3.易用；4.內容。
先說(shuō)品牌。用來(lái)衡量品牌的描述包括：用戶(hù)為訪(fǎng)問(wèn)都提供了有吸引力的難忘的體驗；充分運用了用戶(hù)的個(gè)體能力，加強了或者延伸了品牌。
在功能上，包含了所有技術(shù)上的以及屏幕之后的流程和應用。用來(lái)衡量功能的描述包括：用戶(hù)及時(shí)獲得其查詢(xún)和提交信息的反饋；清晰的任務(wù)過(guò)程告知（比如郵件更新提示）；在線(xiàn)和離線(xiàn)業(yè)務(wù)結合。
在易用上，用來(lái)衡量易用的描述包括：整體視覺(jué)側重應針對主要目標受眾優(yōu)化；防止錯誤發(fā)生，并幫助使用者從錯誤眾恢復。
內容是指郵箱的實(shí)際內容，圖片，多媒體和信息體結構，根據用戶(hù)需要和客戶(hù)業(yè)務(wù)要求而正確組織。用來(lái)衡量?jì)热莸拿枋霭ǎ簝热萁M織方便了用戶(hù)實(shí)現他們的目標；內容及時(shí)準確；內容與用戶(hù)需求和商務(wù)目標相切合。
通過(guò)以上分析，優(yōu)點(diǎn)是迎合你的特定客戶(hù)，明晰用戶(hù)分級，從而分級服務(wù)。比如你的客戶(hù)是一個(gè)生產(chǎn)商，它非常側重品牌和外觀(guān)及氛圍。毫無(wú)疑問(wèn)你可以修改衡量體系，給予品牌元素更多更好的側重。給予可通知性少些側重。
同時(shí)，在服務(wù)上，客服的比重是一個(gè)很大的支點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的客服，便捷的客服，也是提升品牌和拉攏客戶(hù)的重要手段。
五.總結
電子郵箱有作為通訊工具的溝通形式與表現形式和基本服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )傳輸與內容服務(wù)這兩種市場(chǎng)屬性。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的發(fā)展，技術(shù)的改進(jìn)和網(wǎng)民對服務(wù)需求的提高，電子郵箱的市場(chǎng)屬性也會(huì )不斷的增加，未來(lái)將承載更多的功能，它甚至可能會(huì )演變成個(gè)人信息管理和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重要平臺。
由單一平臺向多平臺、多終端發(fā)展，應該是一種趨勢。目前的電子郵箱已經(jīng)可以實(shí)現手機終端和在線(xiàn)使用的結合，擴展出跨平臺的共享式存儲和管理的理念。其次，最先的郵件功能單一，僅僅是發(fā)送文本信息，現在發(fā)展到多媒體，多數據格式的應用。其三，從窄帶應用環(huán)境向寬帶應用環(huán)境的轉變，也是一種發(fā)展需求。電子郵箱也許會(huì )面臨著(zhù)一次2.0的革命，脫胎換骨，真正實(shí)現用戶(hù)所需，達到服務(wù)商所愿。以免費郵箱為樞紐，打造“跨平臺，多媒體，全方位”的新型郵箱運營(yíng)，也許在不久的將來(lái)，就會(huì )“隨風(fēng)潛入夜，潤物細無(wú)聲”了。
這是一個(gè)枯燥萬(wàn)歲的時(shí)代，也是一個(gè)娛樂(lè )至死的時(shí)代。服務(wù)與娛樂(lè )的結合，似乎是一個(gè)屢試不爽的定律。要服務(wù)，還要娛樂(lè )的年代，如何把二者都有機的結合起來(lái)，是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。國內免費電子郵箱在這一步上開(kāi)始走了，像新浪的相冊服務(wù)，音樂(lè )搜索與郵箱的有機結合，都是為用戶(hù)打造時(shí)尚的娛樂(lè )體驗，讓用戶(hù)享受數字生活，新浪郵箱走在了前列。而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展，單純的一個(gè)模式發(fā)展已經(jīng)很難適應了。捆綁式發(fā)展，不得不說(shuō)是一個(gè)好的方向。比如，Google最近又推出了一款I(lǐng)M工具——google talk。一如google簡(jiǎn)潔的界面，讓無(wú)數人傾倒，甚至有人立馬卸載了Msn。且不表Google的這一聊天工具優(yōu)勢如何，從它捆綁了gmail，實(shí)時(shí)郵件到達提醒，便捷的離線(xiàn)用戶(hù)郵件發(fā)送，不得不讓人對google的一系列運用感到出其不意的沖擊。誰(shuí)都相信著(zhù)，這只是google talk捆綁了它的電子郵箱gmail，為用戶(hù)帶來(lái)便捷，擴大了用戶(hù)的使用率，下一步，還可以捆綁google blog，google earth……這不是簡(jiǎn)單的剽竊Msn，而是對Msn的絕對創(chuàng )新。國外的月亮比中國圓了，但是，那是國外的。電子郵箱的捆綁式發(fā)展，是對國內電子郵箱的挑戰，國內的電子郵箱如何走出一條中國特色的路來(lái)，也是給千千萬(wàn)萬(wàn)優(yōu)秀的郵件運營(yíng)商們，提請了思考的信號。
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