鄧超的那句廣告語(yǔ)“攜程在手，說(shuō)走就走”深入人心，為攜程贏(yíng)得了良好的品牌聲譽(yù)。然而，廣告很美好，現實(shí)很骨感?，F實(shí)當中，攜程往往讓人說(shuō)走走不了，喊停停不下。
一位用戶(hù)幫他朋友買(mǎi)去日本的機票，攜程客戶(hù)端上顯示已出票，并提供了電子票號。當這位用戶(hù)的朋友去了機場(chǎng)，用護照和電子票號都查不到機票，導致無(wú)法登記，跟攜程客服聯(lián)系也無(wú)法解決，最后不得不自行解決。
這位用戶(hù)的憤怒可以理解，換位思考一下，如果攜程CEO梁建章幫朋友訂了機票，攜程顯示已經(jīng)出票，朋友已經(jīng)請好假了，安排好了境外的行程，到機場(chǎng)卻被告知沒(méi)有這張機票，那種心情又會(huì )是怎樣的呢？
那位用戶(hù)還算幸運，當場(chǎng)能夠買(mǎi)到票，如果沒(méi)有票了呢？一個(gè)美好的假期沒(méi)有了，請好的假也白白浪費了，境外預付的酒店錢(qián)也打水漂了。
另一位用戶(hù)從日本返回北京，也是在攜程上訂的票。第一張機票被取消了，因為航空公司發(fā)現是盜用積分兌換的。第二張機票也無(wú)法登機，還是因為冒用別人的積分兌換的。這是明顯違反航空公司規定的行為，從而導致這位用戶(hù)被配合調查三個(gè)小時(shí)。
再換位來(lái)看一下，如果這個(gè)人是攜程CEO梁建章，在異國他鄉的機場(chǎng)里，本來(lái)想著(zhù)能美美的回家了，但卻被告知機票是積分兌換的無(wú)法使用，配合調查了三個(gè)小時(shí)，梁建章該作何感想呢？如果當地的合作伙伴在送機看到了這樣的事情，會(huì )不會(huì )懷疑他的個(gè)人信譽(yù)呢？如果梁建章是趕著(zhù)回來(lái)簽收購去哪兒的合同，卻因為機票無(wú)法使用，配合調查了三個(gè)小時(shí)，又無(wú)法當場(chǎng)買(mǎi)到機票了呢？
這是連續發(fā)生的兩起事件，輿論嘩然，攜程的官方聲明則不咸不淡，承認這是一起操作失誤，并提出了退一賠三的方案。避談偽造電子票號、盜用積分的事，把責任都推給了第三方的供應商，似乎這件事與己無(wú)關(guān)，高高掛起。如果當事人是梁建章，不知道他會(huì )不會(huì )滿(mǎn)意，愿不愿意接受退一賠三的方案。
類(lèi)似事件或許并非偶然，我也曾有過(guò)相同的遭遇。攜程客戶(hù)端明明顯示訂房成功，并且預付了房費。當我到酒店前臺準備登記的時(shí)候，卻被告知沒(méi)有該訂單，聯(lián)系客服說(shuō)酒店滿(mǎn)房，而酒店工作人員卻告知還有很多空房。無(wú)奈之下，只好退了攜程的訂單自行入住。而那天正下著(zhù)大雨，如果酒店沒(méi)有房了，我恐怕只能露宿大堂了。
每次在面對消費者投訴的時(shí)候，攜程最擅長(cháng)的是推卸責任，強調問(wèn)題都是第三方的，并不愿對用戶(hù)過(guò)多的解釋?zhuān)o出一個(gè)滿(mǎn)意的交代。這不僅是我個(gè)人的感受，我身邊太多人如此感受。如果這兩位用戶(hù)沒(méi)有被媒體關(guān)注，可能最后的結果也是不了了之，只能打落牙齒往肚子里吞了。
而在收購藝龍和去哪兒之后，攜程在出行領(lǐng)域一家獨大，用戶(hù)的利益或許更難保障。我在攜程上購買(mǎi)過(guò)幾次機票，每次都被捆綁購買(mǎi)了專(zhuān)車(chē)券，而我自己卻毫無(wú)知覺(jué)。除了各種捆綁銷(xiāo)售，還有就是各種霸王條款，退改簽不按照航空公司的規定，自行增加退票手續費等等，用戶(hù)想停根本停不下來(lái)。
從目前來(lái)看，不論用戶(hù)如何投訴，攜程依然我行我素，說(shuō)走就走已經(jīng)成了一句空談，或許更多的帶著(zhù)一些諷刺。就像一只鴕鳥(niǎo)一樣，不是想著(zhù)解決問(wèn)題，而是把頭扎進(jìn)了沙堆里，只剩下一份屁股朝天的高傲。
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