| 一、知識管理的興起 隨著(zhù)知識經(jīng)濟的出現和發(fā)展 ,知識作為一種關(guān)鍵的組織資源 ,在企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟增長(cháng)中所起的重要作用已被廣泛認識。越來(lái)越多的工商界領(lǐng)導人和咨詢(xún)界人士認為知識是組織的首要資產(chǎn) ,是獲得持久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。一家企業(yè)惟一持久的競爭優(yōu)勢 ,只能來(lái)自于其集體所擁有的知識和如何有效地運用這些知識 ,以及它如何生動(dòng)地獲取和運用新的知識?！?〕(Ｐ2 4)然而 ,知識并不會(huì )自動(dòng)獲得運用 ,專(zhuān)業(yè)知識本身并不能創(chuàng )造財富 ,只有將知識與工作結合、通過(guò)管理才能發(fā)揮其優(yōu)勢 ,管理的核心是使知識產(chǎn)生生產(chǎn)力。因此 ,盡管知識管理提上經(jīng)理日程還不到 1 0年 ,但卻已然成為當今全球管理實(shí)踐的主旋律 ,如何選擇恰當的知識管理模式并有效地實(shí)現對知識的管理 ,成為理論和實(shí)踐所共同關(guān)注的話(huà)題。 二、知識管理的基本特征 知識管理的效率取決于知識管理的模式選擇 ,而后者的構建必須基于知識管理的基本特征。按照ＯＥＣＤ有關(guān)定義 ,知識管理實(shí)質(zhì)是知識資源的獲取和有效配置過(guò)程 ,其目的就是力圖將最恰當的知識在最恰當的時(shí)間傳遞給最恰當的人 ,以便使他們能做出更好的決策?！?〕因此 ,知識管理首先具有過(guò)程性特征 ,這一過(guò)程與企業(yè)知識活動(dòng)的微觀(guān)機理密切相關(guān)。達文波特等將知識管理的過(guò)程劃分為知識的產(chǎn)生、知識的編碼和協(xié)調、知識的傳遞三個(gè)步驟?！?〕類(lèi)似地 ,國內也有研究者將企業(yè)知識活動(dòng)劃分為知識的吸收、知識的保持、知識的共享和知識的轉移四個(gè)過(guò)程?！?〕其次 ,知識管理的特征受到知識資源獨特性的深刻影響。與其他資源相比 ,知識資源的獨特性在于 :(1 )知識可能是明晰的 ,但常常是隱含的 ,難以編碼化表達 ,并與其擁有主體難以分離?！?〕(Ｐ94)〔4〕(2 )知識的分布性 ,即知識常常是以不完全的知識片斷的形式分散地為分開(kāi)的個(gè)人所占有。在組織機構中 ,知識不僅存在于文件或文庫中 ,也根植于組織的日常工作、程序、慣例及規范之中 ,〔1〕(Ｐ7)或存在于員工的頭腦之中 ,或存在于企業(yè)外部?！?〕〔4〕 (3 )知識具有共享性 ,知識不因分享而減少或損耗 ,而是表現出“規模遞增效應”。 (4)知識具有可轉移性。當然 ,隱含知識的轉移要比明晰知識的轉移困難得多?！?〕(Ｐ3 7)簡(jiǎn)言之 ,知識具有多樣性和復雜性 , 這必然使得知識管理實(shí)踐呈現出多樣化的復雜特征。 不過(guò) ,現有的知識管理研究似乎主要集中于兩個(gè)方面 ,其一是對知識分類(lèi)以及不同類(lèi)型知識的管理的研究 ,例如Ｎｏｖｉｎｓ和Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ基于實(shí)踐提出了一種新的知識分類(lèi)法 ,〔5〕唐京和馮明著(zhù)重分析了隱性知識的轉化和管理 ; 〔6〕其二是對知識活動(dòng)、知識管理的過(guò)程、模式及其應用的研究 ,例如余光勝分析了企業(yè)知識活動(dòng)的微觀(guān)機理 ,〔3〕〔4〕王開(kāi)明和萬(wàn)君康對知識的轉移與擴散過(guò)程的研究 ,〔7〕王如富等人對知識管理職能的研究 ,〔2〕以及張蘇、唐京和馮明對知識管理模式及其應用的研究 ,〔8〕〔6〕等等。比較缺乏將知識分類(lèi)和知識過(guò)程兩個(gè)方面結合起來(lái)進(jìn)行的研究。事實(shí)上 ,知識管理的過(guò)程特征與知識的類(lèi)型特征密不可分 ,雖然達文波特和普魯薩克在其經(jīng)典著(zhù)作中對這兩者都有深入分析 ,但他們似乎沒(méi)有明確地將兩者結合起來(lái)?！?〕此外 ,工商管理實(shí)踐也渴望新的簡(jiǎn)明有效的知識管理模式。因此 ,筆者在下文中試圖綜合有關(guān)知識過(guò)程和知識分類(lèi)的研究成果 ,形成一種知識的分類(lèi)管理模式。 三、知識管理的基本過(guò)程 有關(guān)知識管理過(guò)程的研究散見(jiàn)于知識管理的有關(guān)文獻中 ,例如唐京和馮明、王開(kāi)明和萬(wàn)君康等?！?6〕〔7〕王如富等人則從職能角度來(lái)分析知識管理 ,他們將知識管理的基本職能劃分為外化、內化、中介和認知過(guò)程四個(gè)方面。其中 ,外化是以外部貯藏庫的形式捕獲知識 ,并根據分類(lèi)框架或標準進(jìn)行知識組織 ;內化則是從知識貯藏庫里提取并過(guò)濾出與知識需求者相關(guān)的知識 ;中介是將知識尋求者和最佳知識源相匹配 ,促進(jìn)知識特別是隱性知識的共享 ;認知是經(jīng)由前三個(gè)功能交換得出的知識的運用 ,是知識管理的終極目標?！?〕在某種意義上 ,上述職能可以看做是對知識管理過(guò)程的描述 ,但外化、內化等概念略顯含糊 ,而且其內涵也有相互重疊之處。將上述觀(guān)點(diǎn)和達文波特等、余光勝的有關(guān)論述結合起來(lái) ,〔1〕〔3〕〔4〕我們可以將知識管理劃分為如下四個(gè)基本過(guò)程 :知識的汲取、知識的提取、知識的關(guān)聯(lián)和知識的應用 (大致但不完全對應于知識管理的外化、內化、中介和認知職能 )。其中 ,知識的汲取過(guò)程實(shí)質(zhì)是知識的獲取和儲存 ,這相當于達文波特所說(shuō)的知識的產(chǎn)生和編碼 ,或者余光勝所說(shuō)的知識的吸收和保持 ;知識的提取和關(guān)聯(lián)過(guò)程實(shí)質(zhì)是知識的配置 ,相當于達文波特所說(shuō)的知識的協(xié)調和傳遞 ,或者余光勝所說(shuō)的知識的共享和傳遞 ;最后一個(gè)過(guò)程則是知識的應用。 1 .知識的汲取 知識的汲取過(guò)程標志著(zhù)知識開(kāi)始真正進(jìn)入管理者的視野。達文波特等認為知識的產(chǎn)生應重點(diǎn)關(guān)注有意識、有目的的知識產(chǎn)生過(guò)程?！?〕(Ｐ1 92 ) 知識可能產(chǎn)生和存在于公司的外部 ,也可能在公司的內部開(kāi)發(fā)產(chǎn)生。但許多公司并不能夠有意識地對這些知識進(jìn)行應用。在組織機構中只是存在著(zhù)知識并沒(méi)有多大意義 ,只有當知識可以被找到并為之所用 ,知識才成為公司的寶貴資產(chǎn)。知識的汲取過(guò)程包括知識的搜索、過(guò)濾與集成 ,即從組織的外部知識源與內部知識源中捕獲對企業(yè)現在和未來(lái)發(fā)展有用的各種知識 ,根據分類(lèi)框架或標準組織為知識文件并儲藏到三種基本的公司知識庫中 ,〔1〕然后對儲藏的知識進(jìn)行分類(lèi) ,識別出各信息源之間的相似之處 ,并可采用聚類(lèi)等方法找出公司知識系統中各知識間隱含的聯(lián)系?！?〕知識汲取過(guò)程是知識進(jìn)入管理的首要的和最基本的過(guò)程 ,其作用是使知識尋求者能夠通過(guò)下文所述的提取、關(guān)聯(lián)過(guò)程得到所需知識。 2 .知識的提取 汲取過(guò)程類(lèi)似于蜜蜂采集花粉 ,其從組織外部所捕獲的知識以及從組織內部發(fā)掘出來(lái)的知識 ,常常以編碼的形式保存在企業(yè)內部的知識庫中。知識的提取過(guò)程則類(lèi)似于蜂蜜的釀造 ,是從企業(yè)現存的知識庫中通過(guò)分類(lèi)、檢索、匹配、過(guò)濾等方法來(lái)發(fā)現與知識尋求者的需求相關(guān)的知識。通過(guò)對所提取知識的重新布局或顯示 ,知識可以更有效地呈現給需求者并節約知識使用者的時(shí)間和提高使用知識的效率?！?2〕例如 ,一家國際工程承包公司的項目管理者可以快速搜索提取與目標國家相關(guān)的工程項目運作知識和經(jīng)驗 ,從而有效地進(jìn)行工程競標或制定項目進(jìn)度規劃。 3.知識的關(guān)聯(lián) 提取過(guò)程通常適合于清晰明確的知識的傳送 ,但企業(yè)所擁有的知識可能是隱含性的 ,無(wú)法直接編碼存儲于知識庫中 ,因此單靠提取過(guò)程并不能夠實(shí)現全面的知識應用 ,還必須要借助于知識的關(guān)聯(lián)過(guò)程。隱含知識本身無(wú)法進(jìn)行編碼 ,但其來(lái)源知識卻可以通過(guò)編碼表示出來(lái) ,因此知識的關(guān)聯(lián)過(guò)程實(shí)質(zhì)是另一種形式的“提取” ,其特點(diǎn)在于主要通過(guò)追溯知識創(chuàng )造個(gè)體的經(jīng)歷和興趣等信息 (這在某種程度上表現為顯性知識 )來(lái)實(shí)現對知識源的發(fā)掘 ,并將知識尋求者和最佳知識源---在相關(guān)領(lǐng)域中有經(jīng)驗的人匹配聯(lián)系在一起 ,最終實(shí)現知識應用?！?〕例如 ,制藥公司的研究人員可能無(wú)法從公司現有的信息庫中找到有關(guān)某種藥品的偶發(fā)性副作用的原因的有關(guān)知識 ,但他卻可以通過(guò)知識關(guān)聯(lián)過(guò)程得到相關(guān)領(lǐng)域資深研究人員的名單以及關(guān)于他們在該領(lǐng)域經(jīng)驗的豐富描述信息。這樣 ,有關(guān)研究人員就可以匯集起來(lái)進(jìn)行深入溝通研究并分享彼此的知識與經(jīng)驗。 4.知識的應用 知識的應用過(guò)程是將經(jīng)由前三個(gè)過(guò)程交互作用所得到的知識與工作結合起來(lái) ,從而解決問(wèn)題和提高效率。知識應用是知識管理的終極目標 ,但知識并非能夠自動(dòng)得到應用。知識的應用通常分為兩種情況 :一是知識需求者認識到問(wèn)題之后有意識地尋求和應用知識 ,這實(shí)際上通過(guò)知識的提取和關(guān)聯(lián)過(guò)程即可實(shí)現 ;二是管理者認識到某種知識可以在多個(gè)部門(mén)或環(huán)節得到推廣應用從而大幅度提高生產(chǎn)率 ,但相關(guān)的部門(mén)并沒(méi)有認識到或了解到這一點(diǎn) ,這時(shí) ,知識的應用過(guò)程就必須通過(guò)管理層有意識的知識推廣來(lái)實(shí)現?，F有的知識管理技術(shù)很少能實(shí)現知識應用過(guò)程的自動(dòng)化 ,通常都是采用專(zhuān)家系統或人工智能技術(shù)來(lái)輔助決策。要實(shí)現知識自動(dòng)應用 ,除了在企業(yè)內部加強專(zhuān)家系統、人工智能系統和信息系統的建設外 ,還可以在現有的ＩＴ系統中增加“知識自動(dòng)投遞”模塊 ,根據知識的特點(diǎn)和知識需求者的具體特征進(jìn)行定向的自動(dòng)投遞 ,并且輔以直接指導和定期培訓等手段來(lái)促進(jìn)知識的應用。 四、知識的分類(lèi) 雖然知識管理通常都劃分為上述四個(gè)基本過(guò)程 ,但知識具有不同的形式、內容和特點(diǎn) ,而不同類(lèi)型的知識在上述四個(gè)基本過(guò)程中的表現形式以及實(shí)際的影響和效果各不相同 ,并且同樣的過(guò)程對不同知識的具體操作方式也有所差異。因此 ,如何真正依據知識的不同類(lèi)型進(jìn)行針對性管理 ,是影響知識管理績(jì)效的重要因素。為此 ,需要對知識進(jìn)行分類(lèi)。 1 .劃分知識的維度 人們通常通過(guò)科學(xué)學(xué)科的方法來(lái)劃分知識 ,此外還有許多其他分類(lèi)方法 ,但這些分類(lèi)方法基本上與知識的內容無(wú)關(guān) ,且對知識管理實(shí)踐沒(méi)有多大幫助。劃分知識類(lèi)型的最終目的是為了實(shí)現知識的更有效管理 ,Ｎｏｖｉｎｓ和Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ指出 ,對企業(yè)而言 ,在對知識進(jìn)行分類(lèi)時(shí)不僅僅需要關(guān)心它的內容 ,而且要對其來(lái)源渠道特征等方面進(jìn)行區分?！?〕這樣 ,劃分知識的角度可以從以下幾個(gè)方面考慮 : 接受者 :誰(shuí)最有可能利用它 ?誰(shuí)最應該利用它 ? 適用性 :知識的應用范圍如何 ?是局部適用的還是全局適用的 ? 富含性 :知識在多大程度上依賴(lài)于語(yǔ)境 ?知識在被簡(jiǎn)化后有多少含義將會(huì )丟失 ? 可信度 :知識是否容易被檢驗 ?來(lái)源是否可靠 ? 2 .基于應用的知識四分法 上述四個(gè)方面的問(wèn)題實(shí)際上可以劃分為兩個(gè)維度 ,其中前兩點(diǎn)可以歸結為知識的適用性 ,而后兩點(diǎn)則反映了知識的轉移性特征 ,〔5〕這就形成基于應用的知識四分法。這是一種應用導向而非研究導向的分類(lèi)方法。第一個(gè)分類(lèi)維度是知識的適用性。顯然 ,任何知識都具有一定的適用范圍。某些知識只在特定的條件下適用 ,因而屬于純粹的局部性知識 ,例如關(guān)于某臺專(zhuān)用設備的操作維護知識。另一些知識則可能是全局性的 ,可以廣泛地應用于各種組織或商業(yè)活動(dòng)之中 ,例如項目管理、團隊管理的知識或經(jīng)驗。 另一個(gè)分類(lèi)維度是知識的可轉移性 ,這與知識的隱含程度密切相關(guān)。根據ＯＥＣＤ的報告 ,基于事實(shí)和原理的知識是可編碼化的 ,可以十分簡(jiǎn)單的表述出來(lái)并很容易轉移。相反 ,技能知識、基于判斷或者富含語(yǔ)境的知識則屬于默會(huì )型。這類(lèi)知識通?；趶碗s的經(jīng)驗、信息、判斷力和情景知識而形成 ,無(wú)法進(jìn)行編碼化表達。雖然這種知識在未來(lái)可能十分有用 ,但它卻很難捕捉 ,同時(shí)也很難進(jìn)行轉移。 由此可將知識劃分為 4類(lèi) :易訪(fǎng)問(wèn)知識、一次性知識、綜合知識和廣泛適用知識 ,如表 1所示。 五、知識的分類(lèi)管理模式 不同類(lèi)型知識管理的過(guò)程和重點(diǎn)各不相同。 1 .易訪(fǎng)問(wèn)的知識 這類(lèi)知識易于傳播 (甚至是可程序化的 )但卻沒(méi)有很高的適用性 ,實(shí)際上就是傳統意義上的信息。 管理這種知識最好的辦法是將其放在容易獲取的地方 ,例如精心設計的數據庫 ,讓使用者在需要時(shí)能夠迅速找到。也就是說(shuō) ,這類(lèi)適用范圍有限的知識 ,其管理過(guò)程中最關(guān)鍵的環(huán)節是提取。對于這類(lèi)知識 ,只有在員工需要的情況下 ,才應當采用分發(fā)的策略 , 否則將會(huì )帶來(lái)不必要的麻煩。此外 ,這類(lèi)知識要求“當事人”充分地“汲取”而無(wú)需企業(yè)大張旗鼓的行動(dòng) ,要提高這類(lèi)知識的積累 ,需要考慮企業(yè)文化、制度等多方面因素。 2 .廣泛適用的知識 這類(lèi)知識既易于傳播也有廣泛適用性。企業(yè)員工工作指南、如何填寫(xiě)工作計劃表等都屬于這類(lèi)知識。對企業(yè)而言 ,廣泛地汲取這類(lèi)知識是非常有用的。經(jīng)過(guò)汲取 ,企業(yè)可以采用廣播方式將這些知識發(fā)送給每個(gè)人。管理此類(lèi)知識的關(guān)鍵是建立它們與其需要者之間的聯(lián)系。然而 ,企業(yè)往往錯誤地將太多知識看做是廣泛適用的知識 ,并在員工不需要的情況下將其發(fā)送給員工 ,把知識的聯(lián)系與知識的擁有混為一談 ,這是產(chǎn)生“信息過(guò)?！钡闹饕蛑?。解決辦法是將獲取知識的方法---即提取的方法傳播給員工 ,而不是直接傳播知識本身。當然 ,企業(yè)同時(shí)還應對這類(lèi)知識進(jìn)行良好的整理、排列和保存 ,并通過(guò)各種檢索工具的完善來(lái)方便和加速員工對特定知識的提取。 3 .綜合的知識 對于具有高適用度、低可轉移度特征的知識 ,企業(yè)應當采用結構化的培訓來(lái)進(jìn)行傳播。例如 ,在管理咨詢(xún)公司中關(guān)于如何管理大型項目的知識便屬于此類(lèi)。傳播這種知識最有效的方法是通過(guò)知識擁有者和知識需求者的接觸交流過(guò)程而習得知識 ,例如組織領(lǐng)導給下屬進(jìn)行培訓便是一種可行的方式。 這類(lèi)知識同樣屬于隱含知識 ,但其對企業(yè)及其成員的有效作用和價(jià)值通常只有在應用過(guò)程中才能認識和體現 ,即通過(guò)“干中學(xué)”使知識源與知識需求者“關(guān)聯(lián)”起來(lái) ,讓他們“學(xué)”會(huì )知識 ,才能夠應用知識 ,同時(shí)也才能夠被知識的需求者“汲取”。 4.一次性的知識 這種知識既難以傳播 ,其適用性也很低 ,例如企業(yè)員工所擁有的與企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域相關(guān)性較低的經(jīng)驗或技巧。例如 ,一個(gè)網(wǎng)絡(luò )管理員可能具有豐富的管理蘋(píng)果系統的技巧 ,但是 ,如果組織的整個(gè)ＩＴ系統平臺是以Ｗｉｎｄｏｗｓ為基礎 ,那么這種知識就沒(méi)有必要也難以在組織中傳播。由于適用性低 ,對其管理的回報常常很差 ,因此也沒(méi)有必要將管理重點(diǎn)放在這個(gè)方面。但這并不意味著(zhù)企業(yè)可以忽略這類(lèi)知識。相反 ,企業(yè)可以采用建立知識的實(shí)踐社區(ＣｏＰ)或ＢＢＳ等方式使人們有機會(huì )和條件進(jìn)行交流 ,并在交流中碰撞出知識的火花?！?〕畢竟 ,由于知識本身的模糊特性 ,我們很難判定一些知識是否真的有用或沒(méi)用 ,或者說(shuō)將來(lái)是否有用 ,而且 ,獲取自己所不知道的“新”知識在某種程度上也能夠滿(mǎn)足某些企業(yè)成員自我追求的需要 ,而這種交流也有助于成員間的溝通和聯(lián)系。 上述四類(lèi)知識的管理實(shí)際上對應著(zhù)四種管理模式 ?？偟膩?lái)說(shuō) ,通過(guò)適用性和可轉移性維度來(lái)劃分知識可以更有效地指導知識管理工作。對于這四類(lèi)知識 ,應當采取不同的管理模式和平衡使用不同的管理工具進(jìn)行管理。此外 ,不同類(lèi)型知識所需管理投入的強度不同 ,其效益也不同。例如 ,對于“綜合知識”的大量管理投入 ,可能會(huì )使企業(yè)獲得更大的競爭優(yōu)勢。 |
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