解決沖突的經(jīng)驗和忠告
摘要：要有效處理沖突，必須做到主觀(guān)態(tài)度上坦誠、相互包容，客觀(guān)上依據一定的步驟來(lái)進(jìn)行。一句話(huà)，就是要做到透明。
在傳統意義上
沖突被認為是造成不安、緊張、不和、動(dòng)蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。
沖突破壞了
團隊的和諧與穩定，造成矛盾和誤會(huì )?；谶@種認識，大家都將防止和化解
沖突作為自己的重要任務(wù)之一，并將化解
沖突作為尋求維系現有
團隊穩定和保持
團隊連續性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，傳統的觀(guān)點(diǎn)有合理的一面，但將
沖突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解，也是一件不可能的事情。
解決
沖突的八大
經(jīng)驗要高效地處理
沖突，化
沖突為和諧，除了遵循這些必要步驟外，掌握一些處理
沖突的技巧也是必需的。
經(jīng)驗一：
溝通協(xié)調一定要及時(shí)。
團隊內必須做到及時(shí)溝通，積極引導，求同存異，把握時(shí)機，適時(shí)協(xié)調。唯有做到及時(shí)，才能最快求得共識，保持信息的暢通，而不至于導致信息不暢、矛盾積累。
經(jīng)驗二：善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)，努力地理解別人。
傾聽(tīng)是溝通行為的核心過(guò)程。因為傾聽(tīng)能激發(fā)對方的談話(huà)欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，只有善于傾聽(tīng)，深入探測到對方的心理以及他的語(yǔ)言邏輯思維，才能更好地與之交流，從而達到協(xié)調和溝通的目的。同時(shí)，在溝通中，當對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢(xún)問(wèn)引出對方真正的想法，去了解對方的立場(chǎng)以及對方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。所以，一名善于協(xié)調溝通的人必定是一位善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的行動(dòng)者。這樣不但有助于了解和把握對方的需求，理解和體諒對方，而且有益于與他人達成暢通、有效的協(xié)調溝通之目的。
經(jīng)驗三：對上級溝通要有“膽”、有理、有節、有據。
能夠傾聽(tīng)上級的指揮和策略，并作出適當的反饋，以測試自己是否理解上級的語(yǔ)言和理解的深刻度;當出現出入，或者有自己的想法時(shí)，要有膽量和上級進(jìn)行溝通。
經(jīng)驗四：平級溝通要有“肺”。
平級之間加強交流溝通，避免引起猜疑。而現實(shí)生活中，平級之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻腳。這是因為平級之間都過(guò)高看重自己的價(jià)值，而忽視其他人的價(jià)值;有的是人性的弱點(diǎn)，盡可能把責任推給別人，還有的是利益
沖突，唯恐別人比自己強。
經(jīng)驗五：良好的回饋機制。
協(xié)調溝通一定是雙向，必須保證信息被接收者接到和理解了。因此，所有的協(xié)調溝通方式必須有回饋機制，保證接收者接收到。比如，電子郵件進(jìn)行協(xié)調溝通，無(wú)論是接收者簡(jiǎn)單回復“已收到”、“OK”等，還是電話(huà)回答收到，但必須保證接收者收到信息。
建立良好的回饋機制，不僅讓
團隊養成良好的回饋工作習慣，還可以增進(jìn)
團隊每個(gè)人的執行力，也就保證了整個(gè)
團隊擁有良好的執行力。
經(jīng)驗六：在負面情緒中不要協(xié)調溝通，尤其是不能夠做決定。
負面情緒中的協(xié)調溝通常常無(wú)好話(huà)，既理不清，也講不明，很容易沖動(dòng)而失去理性，如吵得不可開(kāi)交的夫妻，反目成仇的父母子女，對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負面情緒中作出沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔。
經(jīng)驗七：控制非正式溝通。
對于非正式溝通，要實(shí)施有效的控制。因為雖然在有些情況下，非正式溝通往往能實(shí)現正式溝通難以達到的效果，但是，它也可能成為散布小道消息和謠言的渠道，產(chǎn)生不好的作用，所以，為使
團隊高效，要控制非正式溝通。
經(jīng)驗八：容忍
沖突，強調解決方案。
沖突與績(jì)效在數學(xué)上有一種關(guān)系，一個(gè)
團隊完全沒(méi)有
沖突，表明這個(gè)
團隊沒(méi)有什么績(jì)效，因為沒(méi)有人敢講話(huà)，一言堂。所以，高效
團隊需要承認
沖突之不可避免以及容忍之必需。
沖突不可怕，關(guān)鍵是要有豐富的解決
沖突的方案，鼓勵
團隊成員創(chuàng )造豐富多樣的解決方案，是保持
團隊內部和諧的有效途徑
解決
沖突的
忠告下面是對工作中發(fā)生
沖突時(shí)應該和不應該采取的行動(dòng)列舉的一些些
忠告：
發(fā)生
沖突時(shí)須知
有
沖突時(shí)要
有
沖突時(shí)不要
√把
沖突視為是正?，F象
√迅速解決
沖突√首先諒解別人，然后取得別人的諒解
√積極聽(tīng)取別人發(fā)言以便全面了解情況
√提問(wèn)時(shí)留有余地
√確定有何問(wèn)題，利益何在，有哪些擔心
√重點(diǎn)放在問(wèn)題上，而不是人的身上
√樂(lè )于接受創(chuàng )造性解決辦法
√闡明意見(jiàn)一致之處并予以落實(shí)
√請可以提供幫助的單位予以協(xié)助
×躲避，否則
沖突可能升級
×臆斷，斷定或指責
×無(wú)視各當事方的利益
×指責發(fā)言者
×打斷發(fā)言者的講話(huà)
×把重點(diǎn)放在無(wú)法改變的個(gè)人性格上
×把自己的價(jià)值觀(guān)和信仰強加給他人
×假定別人理解自己的本意
