千人千面，只有相似的性格，沒(méi)有完全相同的性格。在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售人員要面對形形色色、性格各異的客戶(hù)。針對不同的客戶(hù)有不同的銷(xiāo)售方法與之相適應。當面對不善表達的客戶(hù)時(shí)，如何才能夠清楚地了解客戶(hù)內心的所思所想，準確把握客戶(hù)的需求，是銷(xiāo)售人員必須做足的功課。不善表達的客戶(hù)，在溝通中不會(huì )對自己的要求等夸夸其談，所以要準確掌握他們的要求不是一件容易的事。這時(shí)，適當的運用情景模擬法，可以有效地幫助銷(xiāo)售人員達到此目的。
【一點(diǎn)通】
所謂情景模擬(simulation)，是指根據對象可能擔任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實(shí)際情況相似的測試項目，將被測試者安排在模擬的工作情境中處理可能出現的各種問(wèn)題，用多種方法來(lái)測評其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法。情景模擬并不是一種新發(fā)明或創(chuàng )造。從古至今在人才測評的實(shí)踐中經(jīng)常運用，只是在現代人才選拔測評對其程序和方法進(jìn)行了一些規范性處理，并形成了一些比較有特色的方法被廣泛采用。情景模擬法已經(jīng)在面試中被廣泛的應用，并根據實(shí)際具體地演化出了無(wú)領(lǐng)導小組討論、管理游戲、角色扮演、公文處理測驗等等具體方法。
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展壯大，整個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)濟圍繞 生產(chǎn) 銷(xiāo)售 兩個(gè)環(huán)節在有序運行，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的份額也越來(lái)越大。根據業(yè)務(wù)的需要，銷(xiāo)售人員在日常的工作中慢慢地琢磨出了專(zhuān)屬于銷(xiāo)售的情景模擬法，雖與面試中的情景模擬法有異曲同工之妙，但又有所區別。銷(xiāo)售中的情景模擬法，是指在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，由于客戶(hù)的描述等需求表達得不夠清晰明確，于是銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言來(lái)塑造特定的環(huán)境和情景，引導客戶(hù)進(jìn)行思考，并逐步地將其需求表達出來(lái)的一種方法。
銷(xiāo)售人員所面對的眾多類(lèi)型的客戶(hù)中，有的客戶(hù)是屬于不善表達的類(lèi)型。通常來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)一個(gè)人不善表達，要么是指其不愛(ài)說(shuō)話(huà)、不多言多語(yǔ)；要么是指其表達能力欠佳，無(wú)法很好的表達清楚自己的想法。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們遇到的不善表達的客戶(hù)往往是指后一種人。這種客戶(hù)可能有購買(mǎi)欲望，但是其欲望未必很強烈，而且他對產(chǎn)品本身也沒(méi)有明確的要求和清晰的認識。所以在和這樣的客戶(hù)打交道時(shí)，銷(xiāo)售人員首先要對其察言觀(guān)色，然后利用情景模擬法，通過(guò)封閉式提問(wèn)等語(yǔ)言方法將客戶(hù)帶入到特殊的情景，再運用提問(wèn)并觀(guān)察客戶(hù)的言行等方法，揣摩客戶(hù)的心思，從而能夠準確無(wú)誤地為客戶(hù)提供服務(wù)，建立合作關(guān)系。
【案例分享】
傍晚下班，小張走進(jìn)一家禮品店。好朋友小李即將過(guò)生日了，她想為她選購一件生日禮物，但是心中實(shí)在沒(méi)有什么明確的打算，所以就隨便走進(jìn)店里看看。
銷(xiāo)售人員：小姐，您好，請問(wèn)您想選購點(diǎn)什么呢？
小張：哦，沒(méi)什么，我隨便看看。
銷(xiāo)售人員：請問(wèn)您是買(mǎi)個(gè)男生還是買(mǎi)給女生呢？
小張：女生，我的朋友。
銷(xiāo)售人員：那您有什么比較中意的東西嗎？
小張：我再看看吧
銷(xiāo)售人員：您是要為朋友選購生日禮物還是因為其他原因？
小張：恩，是生日的。
銷(xiāo)售人員：那您的朋友是比較開(kāi)朗的女生還是比較內向的呢？
小張：她比較活潑開(kāi)朗，經(jīng)常和朋友們一起出去玩，參加party啊什么的
銷(xiāo)售人員：那您看看這款項鏈吧，項鏈由5顆水鉆鑲嵌而成的五角星作為主打，有 心想事成 之意，整個(gè)創(chuàng )意十分性感，配上淺色的晚禮服再適合不過(guò)了，正好可以讓她帶著(zhù)它參加自己的生日party
小張仔細地端詳著(zhù)這款項鏈，最后露出了笑容，并示意銷(xiāo)售人員幫她打包好。
在案例中，小張起初對于買(mǎi)什么可以說(shuō)是基本沒(méi)有任何概念，應該屬于不擅長(cháng)表達類(lèi)型的客人，所以在一開(kāi)始銷(xiāo)售人員要想向她做推薦是很難的，因為銷(xiāo)售人員根本就不知道客戶(hù)的偏好及購買(mǎi)禮品的目的。于是銷(xiāo)售人員通過(guò)提問(wèn)的方式了解到了小張買(mǎi)禮品的意圖，并在隨后用情景模擬法讓小張感受項鏈與她的朋友是否相符合，從而促成了這樁生意。
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