最近，周?chē)麻_(kāi)了一家餐館，看上去門(mén)面和里面的環(huán)境都不錯。由于周?chē)偁幖ち?，所以這家餐館也在外墻掛出幾個(gè)特價(jià)菜的廣告，15塊左右一個(gè)，從宣傳廣告上看，正價(jià)菜的價(jià)格也不貴，并且從廣告的照片上，色香味也不錯，深深的把我給吸引了。最近剛好想約幾個(gè)好久不見(jiàn)的朋友聚下餐，這里正好是個(gè)好去處。
一個(gè)周末，正好大家都比較清閑，我約上了朋友幾個(gè)一起過(guò)來(lái)聚餐，并信誓旦旦的告訴他們，會(huì )帶他們去個(gè)好地方。朋友如約來(lái)到，我領(lǐng)著(zhù)他們光顧了這家餐館，一進(jìn)門(mén)，便有一個(gè)服務(wù)員笑著(zhù)迎接我們，并引導我們到餐桌上，在征詢(xún)我們意見(jiàn)之后很快便給每個(gè)人上了茶。跟服務(wù)員要了菜單，便和朋友一邊喝茶一邊點(diǎn)菜，服務(wù)員在旁邊一邊下單，還不忘的熱情的向我們推薦。經(jīng)過(guò)大家一番選擇之后，終于敲定了7、8個(gè)菜。剩下的就是聊聊天，靜待美味上桌了。
在閑聊間，朋友都夸我會(huì )挑地方，對這個(gè)地方的環(huán)境、服務(wù)、菜色、價(jià)格都通通表?yè)P了一番。茶過(guò)三巡之后，大家的態(tài)度便慢慢的有所轉變，等了差不多半個(gè)小時(shí)才上來(lái)了第一個(gè)菜，要知道大家可是特意空著(zhù)肚子大老遠的跑過(guò)來(lái)要好好蹭我一餐的，這一等可辛苦了他們的胃了，于是我便催促服務(wù)員快點(diǎn)上菜，服務(wù)員很耐心且一直保持熱情的對我們進(jìn)行安撫，可過(guò)10幾分鐘，才又端上來(lái)第二個(gè)菜，朋友也不耐煩了，一個(gè)又一個(gè)的不停催促，但不管你怎么催促，上菜的速度始終跟我們焦急的情緒不成正比，往往是一個(gè)菜上來(lái)了，大家吃完了，才又上一個(gè)菜。之后，我便收到了朋友許久的抱怨，讓我這個(gè)主人不由得也覺(jué)得著(zhù)實(shí)對不住大家。從此，我就對這家餐館敬而遠之了，同時(shí)，也對這家餐館的老板感到可惜和遺憾。
其實(shí)，這家餐館已經(jīng)花了很多心思，做了很多工作，來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。比如在外墻掛出了很多吸引客戶(hù)眼球的廣告、進(jìn)門(mén)之后服務(wù)員的主動(dòng)引導服務(wù)、點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員的熱情推薦、整潔舒適的用餐環(huán)境等等，不能不說(shuō)餐館的經(jīng)營(yíng)或管理者還是下了一些心思的，但是卻在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中間客戶(hù)感知的關(guān)鍵點(diǎn) 用餐 這一環(huán)節出了問(wèn)題。馬斯洛在其 需要層次理論 中就已經(jīng)提出 生理需求 是人的最基本的需求，當一個(gè)人肚子餓的時(shí)候，并不會(huì )去在意聚會(huì )對其來(lái)說(shuō)是多么難得的一次社會(huì )交際需求的實(shí)現，也不會(huì )去在意服務(wù)員的熱情服務(wù)會(huì )讓他顯得多么被尊重和重視，因為此時(shí)，他最基本的、也是最關(guān)鍵的需求沒(méi)有被滿(mǎn)足，那就是填飽肚子，好好吃上一餐。
在我們的周?chē)?，不乏這樣的案例，很多企業(yè)花費了很多的人力、物力、時(shí)間和精力在營(yíng)銷(xiāo)工作上，像廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、渠道建設等等做了一大堆的工作，但往往 斃 其功于一 遺 ，在捕捉客戶(hù)之心的關(guān)鍵一刻出了漏子，使前面所付出的一切營(yíng)銷(xiāo)工作付諸東流。
超市里，一個(gè)拿著(zhù)一瓶飲料排隊的客戶(hù)，看見(jiàn)自己前面的長(cháng)龍許久不動(dòng)，憤而放下手中的飲料，轉身離去；
服裝店里，一個(gè)對一件格仔襯衫愛(ài)不釋手的顧客，怎么找都找不到適合自己的碼數，想找營(yíng)業(yè)員卻找不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員過(guò)來(lái)，只能無(wú)奈的不舍的離開(kāi)；
一個(gè)在賣(mài)場(chǎng)柜臺前選購某品牌手機的客戶(hù)，由于現場(chǎng)銷(xiāo)售人員的怠慢轉而選擇其他品牌。
一個(gè)最近要出差的商務(wù)旅客在撥打一家自稱(chēng)是 為顧客提供為便捷的訂票服務(wù) 的票務(wù)公司的訂票熱線(xiàn)，卻被迫要聽(tīng)一長(cháng)串的廣告語(yǔ)、按了好多個(gè)按鍵卻還沒(méi)找到正確的接入點(diǎn)，最后憤怒的掛線(xiàn)，從此不再撥打；
在一個(gè)標榜 整潔、舒適 的酒店洗手間里，一個(gè)準備辦理入住手續的旅客想洗手，卻發(fā)現洗手盆積滿(mǎn)污水，于是扭頭走掉；
在一個(gè)自稱(chēng)個(gè)性的咖啡館里，卻一次又一次的在重復播放 回家 ，讓顧客心情煩躁，不得不買(mǎi)單離開(kāi)，從此不愿再來(lái)。
與以上類(lèi)似的例子，在我們的日常生活中還有很多
佛曰前世的五百次回眸才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。 正如此話(huà)一樣，企業(yè)往往都是花了很大的生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)成本才換來(lái)一次與消費者接觸的機會(huì )，但作為顧客來(lái)說(shuō)，這些并不重要，重要的是，他在與企業(yè)接觸的那一刻，需求是否能被滿(mǎn)足，是否感覺(jué)到開(kāi)心、是否滿(mǎn)意、是否愉悅，只有這樣，他才會(huì )被企業(yè)征服。企業(yè)也只有在這一刻把客戶(hù)抓住了，才能把自己的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售出去，才能把投入生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)中的成本收回來(lái)，才能賺取利潤，否則一切都將付諸東流，成為財務(wù)報表上的成本支出，甚至是負增長(cháng)。因此說(shuō)，觸點(diǎn)管理就是營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )管理，做好客戶(hù)接觸點(diǎn)的工作，才能提高營(yíng)銷(xiāo)效率。
第1頁(yè)聯(lián)系客服
