當產(chǎn)品三要素 功能、質(zhì)量、價(jià)格 開(kāi)始失效，當企業(yè)規模大小與贏(yíng)利能力之間開(kāi)始分離，企業(yè)應該如何理解顧客價(jià)值的變化并作出適合的應對？
2010年6月到美國，給自己的任務(wù)是購買(mǎi)一部iPad，原以為這是很容易的事情，但是沒(méi)有想到并不容易。本想選擇離酒店最近的一家專(zhuān)賣(mài)店，被告知沒(méi)有貨，結果連續走了5家店還是沒(méi)有貨，朋友提醒說(shuō)到洛杉磯較偏僻的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店也許會(huì )有貨，結果真的是這樣，還沒(méi)有我要的3G款，只有遷就購買(mǎi)了僅有的兩部中的一部。購買(mǎi)iPad的經(jīng)歷讓我不得不面對這樣一個(gè)問(wèn)題：為什么在這樣一個(gè)時(shí)代，蘋(píng)果還可以按照自己的意愿來(lái)做銷(xiāo)售？
回歸到顧客最基本的生活方式
一些人把蘋(píng)果歸結為 獨特的產(chǎn)品設計，宗教式的營(yíng)銷(xiāo) ，我也同意蘋(píng)果的產(chǎn)品設計極其獨特，但是更需要我們學(xué)習的是：蘋(píng)果對于顧客體驗的認識以及實(shí)現顧客體驗的商業(yè)模式。喬布斯闡明了蘋(píng)果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng )造（以及保護），我們所期望得到的用戶(hù)體驗。正是這樣的定位和承諾，蘋(píng)果一直以來(lái)堅持做一件事情，那就是重新賦予產(chǎn)品顧客體驗的價(jià)值。
蘋(píng)果并沒(méi)有去創(chuàng )造一個(gè)全新的產(chǎn)品，反而更多是改變一個(gè)原來(lái)就存在的產(chǎn)業(yè)，而不是獨自從零開(kāi)始開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全新的領(lǐng)域。iPod，iPhone只是重新發(fā)明了MP3、手機而已，而iPad也是對于電腦的重新定義而已。因為在喬布斯看來(lái)，了解和理解顧客的習慣是最為關(guān)鍵的，他很明確的知道，任何產(chǎn)品都應該回歸到顧客的生活習慣上來(lái)，而不是改變顧客的生活習慣。
蘋(píng)果更深的理解還在于顧客擁有成本的認識和對于商業(yè)的價(jià)值認識，iPad產(chǎn)品最低一款的價(jià)格是499美元，這樣的定價(jià)的確具有極大的顧客體驗價(jià)值，所以iPad上市28天就銷(xiāo)售100萬(wàn)臺，這樣的奇跡令人無(wú)法超越。對于顧客體驗價(jià)值的維護還不僅僅體現在產(chǎn)品和價(jià)格中，在使用iPad的過(guò)程中，自己也開(kāi)始被深深地吸引：這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的顧客價(jià)值體驗，而是圍繞顧客價(jià)值體驗的價(jià)值網(wǎng)絡(luò )集群。這個(gè)理解讓我驚訝并感嘆，也終于明白為什么會(huì )有 蘋(píng)果化 的傾向以及微軟的擔憂(yōu)了。
亞馬遜的傳奇是什么原因創(chuàng )造的呢？一方面是自身完善的組織結構與卓越的遠見(jiàn)，一方面是和聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹公司之間的內容限定、約束與捆綁，更重要的一個(gè)方面是用最簡(jiǎn)單的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，以顧客習慣的購買(mǎi)方式來(lái)提供價(jià)值。同樣，易趣的首席執行官惠特曼這樣描述其企業(yè)戰略：易趣公司是一個(gè)聯(lián)系買(mǎi)家和賣(mài)家的市場(chǎng)，從根本上講，它提供了一個(gè)全球性的在線(xiàn)交易平臺，任何人都可以通過(guò)這個(gè)平臺進(jìn)行各種產(chǎn)品的交易。正是價(jià)值網(wǎng)絡(luò )的協(xié)調能力造就了這些成長(cháng)型的企業(yè)領(lǐng)袖。
這是一個(gè)新的商業(yè)模式，一個(gè)運用價(jià)值網(wǎng)絡(luò )獲得開(kāi)放性成功的商業(yè)模式。這個(gè)全新的商業(yè)模式和我們以往所熟悉的商業(yè)模式最大的不同在于，不再是關(guān)于成本和規模的討論，而是關(guān)于顧客互動(dòng)與價(jià)值分享的討論，無(wú)疑后者更加具有顧客價(jià)值的體驗性。
智能化是企業(yè)需要全新追求的價(jià)值
我們面前的這個(gè)世界意味著(zhù)一個(gè)不同于企業(yè)產(chǎn)品制造的更智能的時(shí)代正在出現。IBM以 智慧地球 的觀(guān)點(diǎn)，提醒人們商業(yè)模式的改變，智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過(guò)利用新一代信息技術(shù)來(lái)改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度。如今信息基礎架構與高度整合的基礎設施的完美結合，使得政府、企業(yè)和市民可以作出更明智的決策。智慧方法具體來(lái)說(shuō)是以下三個(gè)方面為特征：更透徹的感知、更廣泛的互聯(lián)互通、更深入的智能化。
更透徹的感知是指利用任何可以隨時(shí)隨地感知、測量、捕獲和傳遞信息的設備、系統或流程；更全面的互聯(lián)互通是指先進(jìn)的系統可按新的方式協(xié)同工作；更深入的智能化是指利用先進(jìn)技術(shù)獲取更智能的洞察并付諸實(shí)踐，進(jìn)而創(chuàng )造新的價(jià)值。這三個(gè)特征需要人們從全新的角度來(lái)理解市場(chǎng)、資源以及環(huán)境，更需要理解為盡最大的力量來(lái)減少不必要的浪費。所謂 智慧 一詞就是提醒人們需要有效地利用資源，需要提升自己的智慧來(lái)高效地使用資源。
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