隨著(zhù)國家“互聯(lián)網(wǎng) +”行動(dòng)計劃的提出,各個(gè)企業(yè)都在加快實(shí)現“互聯(lián)網(wǎng) +”的步伐,根據企業(yè)性質(zhì)制定和部署了適合企業(yè)發(fā)展的行動(dòng)規劃, 而網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售也在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中變得越來(lái)越普遍。本文主要以廣西廣電網(wǎng)絡(luò )公司自服務(wù)平臺建設為案例,為廣電用戶(hù)提供更好的體驗。
目前廣西廣電網(wǎng)絡(luò )公司的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售渠道分為電視營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、支付寶、微信等。為了整合不同的渠道提供統一線(xiàn)上銷(xiāo)售服務(wù),需要建設一個(gè)與BOSS系統對接,為電視端、電腦端、手機端提供自助服務(wù)內容,為其他線(xiàn)上渠道提供訂購、支付接口的統一業(yè)務(wù)平臺。
系統架構
及業(yè)務(wù)流程
自服務(wù)平臺采用分布式系統架構, 通過(guò)調用 BOSS 接口統一對外提供線(xiàn)上業(yè)務(wù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )架構如圖所示。
系統使用人員包括自助服務(wù)客戶(hù)、系統信息維護人員、系統管理員、線(xiàn)上服務(wù)提供商等。自服務(wù)平臺的主要功能如下。
用戶(hù)首頁(yè)
自服務(wù)平臺為用戶(hù)提供統一個(gè)人用戶(hù)中心,通過(guò)電視版、電腦版、手機版三種不同終端類(lèi)型的訪(fǎng)問(wèn)方式。用戶(hù)登錄的認證方式分為硬件認證、手機號碼注冊、微信用戶(hù)登錄、支付寶用戶(hù)登錄等多種方式。不同登錄方式均可通過(guò)輸入賬戶(hù)信息認證的方式綁定賬戶(hù),用戶(hù)下次登錄即可直接操作賬號下的賬戶(hù)。
電視端個(gè)人中心可進(jìn)行賬號充值、積分兌換、信用額度管理、禮品查詢(xún)、已訂購業(yè)務(wù)查詢(xún)、消費記錄查詢(xún)、瀏覽可訂購產(chǎn)品等。另外還有電視端特有的觀(guān)看記錄和個(gè)人中心壁紙設置的個(gè)性化服務(wù)。
電視端個(gè)人中心
電腦版自服務(wù)平臺前端展示頁(yè)面因為解除了電視瀏覽器的條件制約, 可用首頁(yè)平面化的展示自服務(wù)內容。除了電視端的內容外,還增加了搜索功能條、產(chǎn)品分類(lèi)展示、用戶(hù)故障報修、投訴建議、用戶(hù)使用幫助等功能。營(yíng)銷(xiāo)策劃的促銷(xiāo)活動(dòng)可以在系統后臺配置好后在首頁(yè)以大圖的方式展示并提供活動(dòng)頁(yè)面鏈接。
電腦端首頁(yè)
手機版自服務(wù)平臺前端展示頁(yè)面的功能和內容與電腦端基本統一。在自服務(wù)系統后臺配置的產(chǎn)品列表、產(chǎn)品內容、促銷(xiāo)活動(dòng)等在電視端,電腦端, 手機端實(shí)現了統一配置、統一展示的效果。
手機端首頁(yè)
統一用戶(hù)中心
自助服務(wù)渠道未整合前,同一用戶(hù)在不同的渠道由不同的系統管理相 同的用戶(hù)信息。用戶(hù)在線(xiàn)下繳費或訂購業(yè)務(wù)時(shí),可以通過(guò)身份證號、用戶(hù)姓名、設備號等信息定位到用戶(hù)想要充值或訂購業(yè)務(wù)的設備。用戶(hù)使用線(xiàn)上自服務(wù)平臺時(shí),系統可以通過(guò)接入 渠道使用不同的登錄方式。
使用機頂盒打開(kāi)自服務(wù)平臺時(shí),系統可以通過(guò)設備信息和設備綁定的方式登錄用戶(hù)賬號。
使用電腦或手機打開(kāi)自服務(wù)平臺時(shí),用戶(hù)可通過(guò)手機號碼注冊賬號, 系統會(huì )根據客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳預留的手機 號碼綁定客戶(hù)名下的用戶(hù),或通過(guò)系統提供的線(xiàn)上渠道設備綁定方式綁定用戶(hù),即可對用戶(hù)進(jìn)行充值、訂購等 操作。
當客戶(hù)使用第三方賬號登錄自服務(wù)平臺時(shí),如支付寶服務(wù)窗、微信公眾號等,系統可以記錄下該賬號, 并關(guān)聯(lián)之前綁定的用戶(hù),或讓用戶(hù)自行綁定。
除了普通用戶(hù)賬號外,系統還包括其他組或其他系統的用戶(hù)登錄方式,例如頁(yè)面內容維護員,服務(wù)提供商接入等。用戶(hù)可設置其中一個(gè)綁定賬號為主綁定關(guān)系,其后每次登錄時(shí)均可默認以主綁定賬號操作,需要使用其他賬號時(shí)可自行切換綁定用戶(hù)。用戶(hù)權限由用戶(hù)中心統一授權管理, 解決了整合前用戶(hù)賬號權限管理復雜 的問(wèn)題。
項目持續集成
自服務(wù)平臺是直接面向客戶(hù)服務(wù)的系統,面向全區大量客戶(hù),而線(xiàn)上業(yè)務(wù)和產(chǎn)品又是靈活多變的,要盡可能地縮短響應時(shí)間,滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)和客服的業(yè)務(wù)需求,提高用戶(hù)體驗。因此應該具備實(shí)時(shí)、高效的項目特性。另外,不間斷的提供服務(wù)也是自服務(wù)平臺必須具備的能力,所以系統應該采用集群方式部署,降低單點(diǎn)故障可能造成的影響。
自服務(wù)管理后臺
自服務(wù)管理后臺是提供給自服務(wù) 相關(guān)管理部門(mén)使用的圖形界面管理工具,為整個(gè)線(xiàn)上渠道的業(yè)務(wù)管理提供了一個(gè)統一入口。包括客戶(hù)瀏覽的前端頁(yè)面的內容管理,自服務(wù)廣告內容的配置,客戶(hù)通過(guò)自服務(wù)提交的投訴建議和故障報修,客戶(hù)服務(wù)和意見(jiàn)反饋的調查問(wèn)卷,自服務(wù)渠道的訂單查 看,自服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品組配置,SP消息和對賬功能,優(yōu)惠促銷(xiāo)配置等。
系統安全
自服務(wù)系統的接入渠道眾多,所以需要根據接入渠道的不同情況制定不同的安全策略。
對于管理人員來(lái)說(shuō), 接入網(wǎng)絡(luò )為相對安全的管理網(wǎng)段,已和其他網(wǎng)絡(luò )做了物理隔離,因此可以單獨使用口令密碼的方式進(jìn)行接入者的身份驗證,根據后臺配置的管理角 色獲得相應的管理頁(yè)面權限。
對于SP來(lái)說(shuō),接入網(wǎng)絡(luò )是內網(wǎng)VLAN接入 ,可由自服務(wù)分配不同的授權號給不同的 SP 進(jìn)行SP接入的身份驗證和對應的權限配置。
一般用戶(hù)可統一視為互聯(lián)網(wǎng)接入,因此必須做好網(wǎng)絡(luò )安全的防護措施。首先通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)出口防火墻做第一道保障,外網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)Web服務(wù)器經(jīng)過(guò)了VPN及WAF防火墻。數據采用SSL加密傳輸,防止信息被截取泄露。身份認證上采用OAuth方式, OAuth 能夠讓第三方應用程序獲得對HTTP服務(wù)的有限訪(fǎng)問(wèn)權限,使發(fā)布和保護數據更簡(jiǎn)單方便。用戶(hù)提交賬號 密碼或第三方服務(wù)提供的身份信息經(jīng)過(guò)身份驗證服務(wù)器驗證成功后,驗證服務(wù)器核發(fā) Access Token 給對應的資源管理服務(wù)器返回用戶(hù)請求使用的資源。各個(gè)系統的相互間的調用接口通過(guò)esp管理,增加了授權號校驗,確保接口的安全性。
成效
自服務(wù)平臺的建設為統一線(xiàn)上渠道的銷(xiāo)售和管理進(jìn)行了良好的項目實(shí)踐,為用戶(hù)提供了一致的自服務(wù)體驗。自服務(wù)平臺在建設和使用后產(chǎn)生的用戶(hù)數據可以為數據中心提供寶貴的數據資源進(jìn)行大數據挖掘,分析客戶(hù)的價(jià)值取向,為客戶(hù)提供更多的個(gè)性化和定制服務(wù),如“為您推薦”和“熱賣(mài)” 等內容,提升用戶(hù)對公司產(chǎn)品的粘度。
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