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顧客說(shuō)“這個(gè)品牌我從沒(méi)聽(tīng)過(guò)”時(shí)，你該如何應對？
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“我們這么有名的品牌，居然還有這么多人不知道?！庇行з徑?jīng)常會(huì )發(fā)這樣的牢騷，發(fā)牢騷是因為顧客來(lái)門(mén)店時(shí)常會(huì )說(shuō)一句“這個(gè)品牌，我從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊!”當遇到顧客針對你的門(mén)店或者面對你店里某一產(chǎn)品提出這樣的問(wèn)題時(shí)，該如何應對呢?
錯誤應對與分析
常見(jiàn)應答一：“不可能，我們產(chǎn)品電視上有做廣告的?！?div style="height:15px;">
分析：導購這樣說(shuō)，就等于在說(shuō)顧客不關(guān)注媒體，不關(guān)注電視廣告，這樣在顧客聽(tīng)來(lái)，就會(huì )覺(jué)得導購在暗示他無(wú)知。
常見(jiàn)應答二：“我們門(mén)店全國連鎖，哪里都能看得見(jiàn)的?！?div style="height:15px;">
分析：這句話(huà)外強中干，恐怕導購說(shuō)這句話(huà)時(shí)自己也未必有充足的根據。
常見(jiàn)應答三：“我們是新產(chǎn)品，您不知道可以理解?！?div style="height:15px;">
分析：這種說(shuō)法是在承認品牌影響力不大，沒(méi)什么知名度，這樣也會(huì )致使顧客不敢信任產(chǎn)品，也無(wú)心購買(mǎi)。
難點(diǎn)透析
導購遇到這種情況，切記不要去和顧客去糾纏品牌的事，而是要勇于承認是品牌宣傳力度不夠，導致顧客不認識品牌，在認同顧客的基礎上，再去跟顧客介紹產(chǎn)品。
正確應對
如果顧客說(shuō)：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！辈灰c顧客一味地爭辯，說(shuō)話(huà)的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認同和好感，然后轉入產(chǎn)品推薦階段!
語(yǔ)言謙虛，承認品牌不太有名
如果顧客說(shuō)：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！笨捎弥t虛的語(yǔ)言主動(dòng)承認自己工作沒(méi)做好，以獲得顧客諒解，然后話(huà)鋒一轉，向顧客介紹產(chǎn)品情況，用略帶興奮的語(yǔ)言煽動(dòng)顧客去了解推薦的產(chǎn)品，從而引導顧客朝著(zhù)購買(mǎi)的方向前進(jìn)。
顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！?div style="height:15px;">
店員：“哦，這樣啊，這是我們的宣傳工作沒(méi)有做到位，真的很抱歉。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了可以先了解一下我們商品，來(lái)，我幫您簡(jiǎn)單介紹一下……”
分析：主動(dòng)給顧客找臺階，不再糾纏于顧客為什么不認識這個(gè)品牌這個(gè)問(wèn)題上，并且認同顧客，然后進(jìn)入產(chǎn)品推介過(guò)程。
放下架子，主動(dòng)引導顧客體驗
如果顧客說(shuō)：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！蹦闶紫纫畔录茏?，獲得顧客認同，然后主動(dòng)引導顧客了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，最后讓顧客直接去體驗產(chǎn)品。
顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！?div style="height:15px;">店員：“真不好意思，這是我們的工作沒(méi)做好。幸虧今天有機會(huì )向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)賣(mài)了五年了，主要特色是……我認為有這款產(chǎn)品特別適合您。來(lái)，小姐，這邊請……”
分析：先認同顧客的觀(guān)點(diǎn)，然后主動(dòng)表明顧客不知道這個(gè)品牌不是顧客的錯，進(jìn)而給出合適的原因，說(shuō)明品牌有影響力，顧客自然也能理解，這個(gè)時(shí)候導購再向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，把顧客帶入推介環(huán)節。
贊美顧客，反將顧客一軍
如果顧客說(shuō)：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！钡陠T也不要嘲笑顧客的無(wú)知，應該贊美顧客見(jiàn)多識廣，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，并反將顧客一軍，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹品牌特點(diǎn)，然后順勢引導顧客看我們的貨品。
顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！?div style="height:15px;">店員：“您對這個(gè)行業(yè)真是了解;我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)最近才進(jìn)入到咱們這個(gè)地區，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。該品牌的主要是……先生，請跟我來(lái)這邊……(請顧客體驗)。
作為銷(xiāo)售終端的導購，要勇于并且善于承擔一些問(wèn)屈，承擔問(wèn)題并非一無(wú)是處，如果我們的品牌確實(shí)不是很有名的話(huà)，店員要敢于承認，這樣才會(huì )獲得顧客的尊重，當然承認也是有技巧的。
技巧應對總結
技巧一：第一時(shí)間承認錯誤，降低問(wèn)題成本。
在面對顧客不滿(mǎn)意的情況下，承認錯誤是第一步，接著(zhù)應當在明確承諾的基礎上迅速解決問(wèn)題，不能拖時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間問(wèn)題成本會(huì )最低，顧客認可。一旦時(shí)間長(cháng)了就會(huì )另生事端。
技巧二：用自控能力面對無(wú)理取鬧的顧客
在遇到類(lèi)似無(wú)理取鬧的顧客時(shí)，最考驗導購的自控能力，自控能力強，你就是最后的勝利者。自控能力訓練法如表所示。
自
控
能
力
訓
練
法
我是問(wèn)題的解決者，我要控制局面
顧客的抱怨不是針對我，而是針對公司的能產(chǎn)品和服務(wù)，我不能受影響。
保持冷靜，做深呼吸。
我需要冷靜地聽(tīng)顧客訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈。
我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以不我能激動(dòng)。
我要用良好的情緒影響她，使她放松，緩和她的緊張心情。
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