我叫劉小姜，今年33歲，是243路公交車(chē)的一名售票員。我有一個(gè)可愛(ài)的女兒，今年8月份就滿(mǎn)一歲了。孩子她爸在派出所工作，平時(shí)工作很忙。一年365天，我們一家三口很難有高高興興聚在一起的時(shí)候。今天周末，我們倆商量給孩子過(guò)生日的事，聊著(zhù)聊著(zhù)，不知道怎么說(shuō)到奧運會(huì )了，她爸說(shuō)：“小寶貝明年過(guò)生日，正好我們國家要開(kāi)個(gè)奧運會(huì )來(lái)慶祝。”我一邊罵他臭美，一邊靈光一閃，為什么不到現場(chǎng)看奧運呢？多有紀念意義的慶祝形式??！她爸一聽(tīng)也很贊同，不過(guò)他提醒我，聽(tīng)說(shuō)想看明年的奧運會(huì )的話(huà)，現在就要預訂門(mén)票。“奧運門(mén)票這么緊俏？！”我一下子就著(zhù)急起來(lái)：“還不知道要怎么預訂呢！”我馬上開(kāi)始翻家里的報紙，試圖找找這方面的消息。孩子她爸看我急得滿(mǎn)屋子亂轉，不緊不慢地說(shuō)：“是不是打114問(wèn)一下？”
“對??！不是說(shuō)‘有困難，打114’嘛。”
我打通了114，詢(xún)問(wèn)奧運會(huì )訂門(mén)票的事，服務(wù)人員告訴我說(shuō)，可以上網(wǎng)，網(wǎng)址是……上網(wǎng)？不，我們家沒(méi)一個(gè)人會(huì )上網(wǎng)。有沒(méi)有其它辦法？服務(wù)人員于是就讓我打952008詢(xún)問(wèn)。
952008很快就接通了，對方一個(gè)甜美的女聲說(shuō)：“歡迎致電北京2008年奧運票務(wù)呼叫中心。中文請按1，Press 2 for English。”
“呼叫中心”？不是訂票中心嗎？我沒(méi)打錯吧？“票務(wù)”是……？管它呢，有個(gè)“票”字就是跟“票”有關(guān)的事。我按下“1”。
“喂！……”我說(shuō)道。
幾乎在我說(shuō)話(huà)的同時(shí)，那個(gè)甜美的女聲就冒出來(lái)，而且她好象沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)我說(shuō)話(huà)，自顧自地說(shuō)道：“（政策信息）……請按1；如何購票請按2；重聽(tīng)請按9；人工服務(wù)請按0。”
什么按“1”來(lái)著(zhù)？我沒(méi)注意……還要按??？──還好，我聽(tīng)到“2”是管買(mǎi)票的。按“2”。
這次我聰明了，等對方出聲以后再決定是不是說(shuō)話(huà)。
不出我所料，甜美女聲又出現了：“網(wǎng)站購票請按1；中行購票請按2；付款方式請按3；取票程序請按4；重聽(tīng)請按9；人工服務(wù)請按0。”
??？！又是一堆什么??？“怎么又要按??？”我禁不住嚷嚷道。孩子她爸正看報呢，抬頭瞄我一眼：“你轉人工不就行了嘛？”
哦，人工，人工就是有人接電話(huà)的那種……人工是哪個(gè)來(lái)著(zhù)？太多了，我沒(méi)記住。
我懊惱地掛了電話(huà)，氣呼呼地瞪著(zhù)它──不行，我還不信電話(huà)都打不通了。
我一把抓起電話(huà)，再次撥952008──按“1”（選中文）──這回直接按“0”轉人工。
電話(huà)那邊沉默了兩秒鐘，然后那個(gè)甜美女聲再度出現：“XXXX（工號）為您服務(wù)。”
苦……不是說(shuō)，有人接電話(huà)的嘛？怎么又是她??？
正在我迷惑+無(wú)奈的時(shí)候，終于聽(tīng)到一個(gè)正常人的聲音：“您好，請問(wèn)有什么需要幫忙的？”
??！太好了。我終于不用跟電腦對話(huà)了！“請問(wèn)您這里可以訂奧運會(huì )門(mén)票嗎？”
“抱歉，電話(huà)目前只提供咨詢(xún)服務(wù)。您方便上網(wǎng)嗎？可以從網(wǎng)站訂票。”
上網(wǎng)？怎么又是上網(wǎng)？“我家沒(méi)有電腦。電話(huà)里不能訂嗎？你們這不是票務(wù)中心嗎？”
952008：“抱歉，現在通過(guò)電話(huà)是訂不了的。”
我：“現在訂不了？那什么時(shí)候可以訂呢？”
952008： “在門(mén)票銷(xiāo)售的第二階段就可以訂了。”
我：“第二階段？？？是什么意思？”
952008： “第二階段就是07年10月到12月，在那個(gè)時(shí)候就可以通過(guò)電話(huà)訂票了。”
我：“那第二階段倒底是什么意思？”
952008：“第一階段是預訂，第二階段就可以直接買(mǎi)票了。”
我：“哦，這樣啊。那我現在要買(mǎi)該怎么買(mǎi)呢？”
952008：“您如果現在買(mǎi)的話(huà)是預訂，可以去中國銀行指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買(mǎi)。”
我：“去銀行交錢(qián)是嗎？”
952008：“您去銀行是填寫(xiě)一份預訂單，需要有中國銀行的活期儲蓄存折或銀行卡才可以。”
我：“哦，還要有中行的卡才行。”
952008：“是的。”
我終于有點(diǎn)明白是怎么回事了，等等……還有最重要一件事：“小孩子需要買(mǎi)票嗎？”
952008：“您的孩子多大了？”
我看了一眼在一旁玩耍的女兒，笑了：“還不到一歲呢，我們打算明年她過(guò)生日那天帶她去看比賽。她8月16號生日。”
952008：“在08年8月8日之前未滿(mǎn)2歲的孩子不需要購票。不過(guò)她是沒(méi)有座席的。”
我：“座席？哦，就是沒(méi)座兒是吧。”
952008：“……是的。”
我：“那您能幫我查一下8月16號那天都有什么比賽嗎？”
952008：“我們的票務(wù)網(wǎng)站上有詳細的賽程表。”
我：“我上不了網(wǎng)。我家沒(méi)有電腦。”一邊說(shuō)著(zhù)，我一邊想，為什么都讓上網(wǎng)去呢？是不是為了這個(gè)大家都得去買(mǎi)一臺電腦？
952008：“請稍等。”
我猜她有點(diǎn)無(wú)奈，過(guò)了好幾十秒鐘……也許沒(méi)那么長(cháng)，她回來(lái)了：“您好，16號的比賽有：曲棍球、手球、排球、沙灘排球、藍球、田徑、射擊、……”
我一下子暈了：“等等！等等！……有決賽的嗎？”
952008：“請稍等。”
為什么還要等呢？她都能看到賽程表了，難道賽程表上沒(méi)有寫(xiě)哪場(chǎng)是決賽嗎？我無(wú)聊地又等了那么幾十秒鐘，952008終于回來(lái)了：“16號有女子200米仰泳決賽。”
嗯，聽(tīng)上去不錯，我挺喜歡看游泳比賽的，可是，看決賽會(huì )不會(huì )很貴呢？
“您能告訴我決賽門(mén)票要多少錢(qián)嗎？”我有點(diǎn)不好意思，仿佛能看到對方那個(gè)女孩子露出不屑的表情。
952008：“A類(lèi)門(mén)票是600元一張。”
我又糊涂了，A類(lèi)？什么叫A類(lèi)？我有點(diǎn)拿不準是不是還要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，會(huì )不會(huì )顯得我太傻了，什么都不知道？可是倒底什么是A類(lèi)呢？我正猶豫是不是要問(wèn)，對方先說(shuō)話(huà)了：“請問(wèn)還有什么需要服務(wù)的嗎？”
我連忙說(shuō)道：“沒(méi)有了，謝謝。”
952008：“感謝您的來(lái)電。”
我掛了電話(huà)，沮喪地陷進(jìn)椅子里，心里盤(pán)算著(zhù)600元一張的門(mén)票，兩個(gè)人去的話(huà)需要從哪里省出來(lái)，希望A類(lèi)門(mén)票是指最貴的那種，這樣我們也許不用花那么多錢(qián)。又胡思亂想著(zhù)，是不是要投資買(mǎi)一臺電腦回來(lái)，可是除了人家說(shuō)要上網(wǎng)看賽程表，我也不知道用電腦能干什么，真的要買(mǎi)一臺嗎？……這一肚子的問(wèn)號，不想了，我還是做飯去吧。
以上就是我，劉小姜，一個(gè)想參與奧運的普通公民的電話(huà)訂票經(jīng)歷。
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劉小姜是我設定的一個(gè)角色，由于奧運訂票系統是面對全國人民的，所以我把她設定成了一個(gè)離我們的網(wǎng)絡(luò )世界很遙遠的、沒(méi)有受過(guò)大學(xué)教育的普通工人?，F在，我想通過(guò)劉小姜的眼睛，來(lái)總結一下952008的問(wèn)題。
- 用詞過(guò)于書(shū)面化。象“票務(wù)”、“座席”之類(lèi)的詞匯，可以考慮用更直白的“訂票”“座位”來(lái)代替。
- 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用范圍。術(shù)語(yǔ)對于專(zhuān)家來(lái)講，節省了很多溝通的問(wèn)題，但前提是，大家對這些詞匯背后的含義都了然于胸。象這個(gè)系統里使用的“呼叫中心”、“第二階段”、“A類(lèi)門(mén)票”，對于普通老百姓來(lái)講，實(shí)在是難以理解的概念。
- 語(yǔ)音交互系統。由于語(yǔ)音具有瞬時(shí)性，一旦說(shuō)出去就很難再回過(guò)頭去查找，所以節奏和語(yǔ)速的把握很重要。比如在一開(kāi)始，用戶(hù)選擇“中文”以后，稍待幾秒再提示下一步，我就不用聽(tīng)第二遍才知道是“政策信息”了。另外，選項過(guò)多的時(shí)候，中間最好也能有所停頓。952008目前的選項還不算多，有的銀行的語(yǔ)音選項甚至已經(jīng)占滿(mǎn)了全部的9個(gè)按鍵。
- 其它。“XXXX號為您服務(wù)。”沒(méi)有必要。對于用戶(hù)來(lái)講，除非是要投訴，話(huà)務(wù)人員的工號根本就沒(méi)有什么用。但是當用戶(hù)需要投訴的時(shí)候，偏偏又不能回去再聽(tīng)一遍工號。當劉小姜煩透了電腦語(yǔ)音而選擇人工服務(wù)的時(shí)候，電腦語(yǔ)音的再度出現會(huì )讓她感到更加地厭煩。
也許，大家對劉小姜這樣的人群并不熟悉，因為他們的生活離我們很遠。但是，他們切切實(shí)實(shí)是和我們生活在一個(gè)城市、一個(gè)國家里的，他們也將和我們一起去迎接2008的偉大盛事。身為互聯(lián)網(wǎng)公民，我們可以忽略他們。但是，作為面向國家公民的奧運訂票系統，則不應該忘記這些人。
另外：在我兩次致電952008的過(guò)程中，我明顯感覺(jué)到他們的話(huà)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的提高，這是值得表?yè)P的一件事。希望通過(guò)她們的努力，能讓用戶(hù)的沮喪感減少一點(diǎn)。
