美容院加盟店務(wù)管理培訓:
一、癥狀：顧客不能按時(shí)做護理。
       降低產(chǎn)品效果使顧客不滿(mǎn)意導致客戶(hù)流失。
　　解決方案：建議執行顧客護理考勤管理制度
　　1、可以執行月護理考勤制度或2個(gè)月護理考勤制（4次或8次）
　　2、按月護理4次的客戶(hù)將獎勵服務(wù)項目自選（手部或頸護或其它禮品）
　　3、按時(shí)護理8次（2個(gè)月）的客戶(hù)獎勵：
　　A、獎勵服務(wù)項目自選（手護或頸護或足護或其它）
　　B、獎勵產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）
　　4、須注意的要點(diǎn)：注意不能把獎勵考勤次數訂得太多。
       否則會(huì )對顧客失去吸引力，同是可以將獎勵標準紀律張榜公布，美容師結合本獎勵制度結新老顧客進(jìn)行著(zhù)重講解。
　　二、癥狀：①店內客戶(hù)管理制度不明確；②不能發(fā)現顧客的需求也不能滿(mǎn)足顧客需求；③不能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，也不能拿出好的解決方案；。④不能將顧客資源充分利用；⑤不能將顧客的價(jià)值更大化。
　　解決方案：針對這些問(wèn)題首先要了解問(wèn)題出在哪里了，并對自己的顧客、自己的店內情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執行顧客分類(lèi)管理的方法。
　　1、首先將客戶(hù)分類(lèi)，基本分成六大類(lèi)型；
　　A、消費金額高且消費頻率快；
　　B、消費金額不高但消費頻率快；
　　C、消費金額高但消費頻率慢；
　　D、間斷性消費客戶(hù)；
　　E、占便宜的客戶(hù)；
　　F、流失的客戶(hù)。
　　2、針對六種類(lèi)型加以認真分析：
　　A、忠誠客戶(hù)，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留
　　B、忠誠客戶(hù)，但消費能力欠缺應予以理解，不要厚此薄彼
　　C、消費能力高，但忠誠度欠缺，加強溝通培訓感情。
       使其對店面產(chǎn)生信賴(lài)性自然就解決了。
　　D、需要教育和培養的顧客，了解什么原因導致間斷性消費的情況，加以引導教育。
　　E、流水的顧客。
       有活動(dòng)優(yōu)惠就購買(mǎi)，此種顧客不可勉強順其自然。
　　F、對美容院最有價(jià)值的顧客，一定要找出原因。
       是服務(wù)？店面？美容師？環(huán)境？技術(shù)？產(chǎn)品？是哪出現的問(wèn)題造成顧客流失。
       必須馬上改正，否則損失還會(huì )繼續擴大。
　　3、具體實(shí)施方法：
　　認真統計每種類(lèi)型的客戶(hù)量；再將每種類(lèi)型的客戶(hù)加以分析。
       消費能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開(kāi)內部會(huì )議將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹。并將每個(gè)客戶(hù)落實(shí)到每個(gè)美容師身上，由專(zhuān)人針對服務(wù)。
　　特別關(guān)注流失客戶(hù)的重要性：
　?、?從流失客戶(hù)身上查找自身問(wèn)題的出處，拿出解決方案及時(shí)加以解決并改正；
　?、?針對流失客戶(hù)要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知她她提出的寶貴意見(jiàn)已改正，并且非常誠懇的感謝她，不管她是否還來(lái)不來(lái)消費，在一些節日或她及她家人生日時(shí)都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)也要及時(shí)用電話(huà)將促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)的內容通知她，此項工作一定要由店長(cháng)、主管來(lái)完成，以示誠意。
　?、?并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶(hù)提供其它所需要的信息和幫助。（最好能掌握客戶(hù)的生意、家庭、教育、兒女等問(wèn)題的相關(guān)信息）
　?、?預測的結果：
　　A、能讓客戶(hù)感覺(jué)到雖然店內存在一些問(wèn)題，但我們做人還不錯。我們很重視的還是他，等等感覺(jué)。再說(shuō)我們要有“吃水不忘挖井”的一種態(tài)度，因為前期沒(méi)有這部分客戶(hù)消費支持，可能我們店不會(huì )經(jīng)營(yíng)到現在。
       我們應有一顆感恩的心；
　　B、客戶(hù)流失后一般會(huì )到另外一家店入行消費和護理，可能會(huì )對我們的對手或競爭者說(shuō)一些對我們店的不利言語(yǔ)，若我們及時(shí)回訪(fǎng)跟入到位，則在很大程度上減輕對我們不利的影響（客戶(hù)少說(shuō)或不說(shuō)乃至來(lái)回來(lái)這都是有可能）；
　　C、還有一種可能我們的客戶(hù)如果流失到另外一家店后她會(huì )對店面進(jìn)行比較。
       若感覺(jué)她現在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時(shí)我們又能及時(shí)感情回訪(fǎng)，則客戶(hù)有臺階下，就會(huì )有很大機率再往返到我們店里。只要她回來(lái)。
       我們又針對我們的問(wèn)題進(jìn)行了有效的解決，則這個(gè)顧客一般不會(huì )再流失，會(huì )成為我們的忠誠客戶(hù)，還會(huì )為我們樹(shù)立良好的口碑并中以宣傳。
　　三 、癥狀： ①美容院會(huì )碰到有客戶(hù)來(lái)做護理時(shí)，因美容師的短缺而沒(méi)人服務(wù)的問(wèn)題
　?、诿廊菰簳?huì )碰到有人服務(wù)時(shí)沒(méi)有客戶(hù)的問(wèn)題；③沒(méi)預約客戶(hù)突然到來(lái)后，美容院準備不充分等這些問(wèn)題。
       都會(huì )造成美容院的利潤損失、信譽(yù)喪失以及客戶(hù)的流失；
　　解決方案：預約管理制度
　　要解決這些問(wèn)題建議：
　　1、制訂顧客預約制度，并將預約制度公開(kāi)，作為客戶(hù)管理制度懸掛在店內；并加以宣傳力爭達到人人皆知。
　　2、在預約客戶(hù)來(lái)店之前，老板或店長(cháng)須將此顧客的消費情況及需要注意的一些問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)美容師進(jìn)行溝通并入行交底。
       制定銷(xiāo)售目標和溝通方案，讓美容師有準備的、有目的進(jìn)行工作，以便達到我們的預期目標；
　　3、如果我們持之以恒地將預約制度進(jìn)行推廣，則會(huì )讓客戶(hù)節省寶貴的時(shí)間。
       回避了等候的坎坷。
       又保證了滿(mǎn)床率，還可以有效的利用時(shí)間，提高工作率。
       客戶(hù)也高興，而我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì )逐步提高。
　　四、 癥狀：店內服務(wù)大眾化，沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)標準和流程。
       沒(méi)有很好的利用服務(wù)前
　　服務(wù)中、服務(wù)后的各個(gè)時(shí)間段來(lái)提高店內的效益。
　　解決方案：建議采取服務(wù)時(shí)段管理制度
　　1、服務(wù)前：
　?、龠\用好預約管理，前面已講過(guò)了。
　?、谶\用皮膚檢測儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng )造更多的銷(xiāo)售機會(huì )。無(wú)論新客戶(hù)還是老顧客來(lái)護理時(shí)，都需要重新給予皮膚進(jìn)行檢測，好處一是：讓客戶(hù)能坐下來(lái)。
       并靜下心來(lái)有一個(gè)和美容師進(jìn)行溝通及銷(xiāo)售的時(shí)間；好處二：是讓客戶(hù)感覺(jué)我們對她很重視、很負責；體現我們店的專(zhuān)業(yè)性；好處三是：以便我們能更準確地了解客戶(hù)皮膚的改善狀況。
       及時(shí)準備地調整護理方案并給予更合理的護理建議。以達到口碑與經(jīng)濟效益雙豐收的目的。
　?、墼诜?wù)前。
       提供給客戶(hù)“飲料菜單”或客戶(hù)喜歡的飲品。
       給客戶(hù)提供超值和溫馨的服務(wù)。
　　2服務(wù)中：顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）
　?、?根據客戶(hù)的自身情況給予恰當的安排（如調整床的高度、物品的存放等）。
       讓客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺(jué)；
　?、?護理時(shí)，前三至五分鐘需咨詢(xún)客戶(hù)的感覺(jué)（如手法力度的輕重、屋內的溫度、燈光的明暗、音樂(lè )的音量的大?。?并及時(shí)入行糾正。
　?、?護理時(shí)一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿(mǎn)愉悅的心情，這樣才能讓客戶(hù)有一個(gè)很好享受過(guò)程，同時(shí)也利于護理效果更加明顯；
　?、?想和客戶(hù)溝通時(shí)。
       得首先咨詢(xún)客戶(hù)。
       是否想聊天還是選擇想休息放松；
　?、?在征求客戶(hù)的同意后，添加可以同時(shí)進(jìn)行操作的其他護理項目（手護、足療、頸護、眼護等）。
　　3、服務(wù)后：
　?、僮o理完則馬上詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的感覺(jué)，給予贊美，并詢(xún)問(wèn)顧客對自己的服務(wù)是否滿(mǎn)意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點(diǎn)和不足的，一定要及時(shí)上報主管和老板。
       以便她們熟悉顧客的情況，但是提醒老板不要對美容師進(jìn)行批評，要多鼓勵和幫助，同時(shí)提醒下次改正的方法，若效果好則可以請她代為宣傳，帶一些新客戶(hù)來(lái)。
       美容院會(huì )非常感謝她的。
       同時(shí)還有實(shí)惠給她。
　?、谥鞴芑虻觊L(cháng)在客戶(hù)護理后的第二天必須打電話(huà)或發(fā)信息入行回訪(fǎng)，了解效果。
       了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法，收集信息進(jìn)行匯總登記。
       針對新客戶(hù)會(huì )讓她們感覺(jué)到我們的服務(wù)品質(zhì)是超值的。
　　五、 癥狀：很多店長(cháng)認為自己是老板、總想把自己的美容院按自己的喜好去裝修和建設。
       總認為自己是領(lǐng)導者。
       不愛(ài)學(xué)習與人溝通，所以造成信息不通。
       導致管理混亂、人員及客戶(hù)流失。
　　解決方案：建議采用以下2個(gè)辦法來(lái)解決
　　1、引導、參與管理法
　?、俚陜仍O置“建議管理箱”：廣泛征求意見(jiàn)。 ②多參與公司的各種例會(huì )、多聽(tīng)取美導、客戶(hù)、員工、同事、朋友的建議；及時(shí)記錄整理。
　?、勖吭略u出客戶(hù)最佳管理建議獎、員工最佳管理建議獎，給獲獎客戶(hù)的獎品最好是她沒(méi)有體驗過(guò)的項目讓她感受，為下一步銷(xiāo)售打基礎。獎勵員工的獎品建議以現金的形式最好，她們出來(lái)打工就是為了多賺點(diǎn)錢(qián)，滿(mǎn)意她們的需要?；驊緦?shí)用的產(chǎn)品。
       獎勵多少根各店情況而定。
　?、軐⒔ㄗh管理獎勵的制度明細懸掛在店內醒目位置：一邊實(shí)施和宣傳。
　?、萑籼岢龅慕ㄗh能被及時(shí)運用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績(jì)以外，還有一個(gè)潛在的好處，便是最大程度地體現和培養了參與者的主人翁意識感，使參與者有一種成就感。
　　2、問(wèn)卷調查與管理法
　?、僦朴喴环葆槍︻櫩秃蛦T工的一份調查問(wèn)卷（內容可以包括：店內的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員工的生活問(wèn)題等內容）并及時(shí)做到收集和反饋、解決并改善、制訂并執行；
　?、谝坏┎捎帽仨毥o予一定的物質(zhì)獎勵；以便今后獲取更多的信息。
　　六、癥狀：沒(méi)有很好的方法納入新顧客、沒(méi)有很好的方法培養忠誠的客戶(hù)，是影響美容院利潤的根本原因。
　　解決問(wèn)題：特約顧問(wèn)管理法
　　1、購買(mǎi)精致的聘書(shū)，通過(guò)分析統計目前店內的會(huì )員和忠誠客戶(hù)的身份、工作的性質(zhì)、特長(cháng)等；加以篩選后，聘請這些客戶(hù)為本店的美容顧問(wèn)、特邀顧問(wèn)等（可根據顧客的實(shí)際情況：醫生、護士、教師等從業(yè)的特點(diǎn)可分出顧問(wèn)的類(lèi)型，如：美容顧問(wèn)、生活顧問(wèn)、法律顧問(wèn)等等）；通過(guò)對顧客頒發(fā)證書(shū)可以給她們在本店內一個(gè)名譽(yù)上的身份，讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來(lái)，在穩定她們的基礎上，更深一步地達到宣傳的目的。
       不斷帶進(jìn)新的客源，此聘任證書(shū)的頒發(fā)可在答謝會(huì )、聯(lián)誼會(huì )上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見(jiàn)和看法；以便制訂的各項政策是合理的、符合市場(chǎng)規律的、能夠滿(mǎn)足大多數顧客需要的方案。
　　2、建議建立會(huì )員通訊錄，會(huì )員聯(lián)誼會(huì )等便于會(huì )員間橫向聯(lián)系的平臺，讓我們的顧客幫我們留住顧客。
       這一點(diǎn)要求美容院的硬件及軟件都必須到一個(gè)很高的層次方可執行，因為好的可以一傳十，不好的也可以一傳十，大家要慎重。
　　3、建議建立獻愛(ài)心互助工程來(lái)帶動(dòng)銷(xiāo)售，此點(diǎn)是要達到讓顧客多消費以便店內賺取更多的利潤，同時(shí)又為希望工程作貢獻贏(yíng)得榮譽(yù)的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端，在操作上要求先做到以下幾點(diǎn)：1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到她們的支持，領(lǐng)一些宣傳品在店內張，貼，進(jìn)行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書(shū)、獎狀等。
       建議老板們在該中心先入行一次捐助，樹(shù)立榜樣作用，2，換算出自己的合理利潤值。
       制定出一個(gè)捐獻的比例，也就是一個(gè)顧客每次在本店消費的金額的多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積贊的相應的金額時(shí)代為上繳到捐助中心。
       領(lǐng)取捐助證書(shū)，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同時(shí)又能奉獻了一份愛(ài)心。
       又能刺激我們的顧客多消費。
       我們多賺錢(qián)，做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們還能共同獲得的美譽(yù)，六全其美，何樂(lè )而不為呢。
　　七、癥狀：?jiǎn)T工沒(méi)有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊：
　　解決方案：輪崗管理法
　　若有主管，位置不變，另安排每個(gè)美容師輪流履行每月值班班長(cháng)職責與工作，負責店內衛生管理、培訓工作、晨會(huì )工作，樹(shù)立員工的主人翁意識和提升自身綜合能力；每個(gè)員工都能體會(huì )在管理與被管理的不同角色的互換中領(lǐng)會(huì )到不同的感受，自然也就會(huì )多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中。
       促使每個(gè)員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng )造個(gè)人施展才能的機會(huì )，還能發(fā)現員工的優(yōu)勢與優(yōu)點(diǎn)，還能涌現出有能力，值得培養的優(yōu)秀員工，但需注意的是店長(cháng)或主管需要監督。
　　八、癥狀：我們現有的客戶(hù)群中存在著(zhù)很多的不同的有用資源，我們沒(méi)有充分發(fā)現和利用好，沒(méi)有讓我們的客戶(hù)形成家庭體系。
　　解決方案：顧客潛在資源管理法：
　　此方法和前面講的顧問(wèn)法有點(diǎn)相似但也有不同點(diǎn)，希望大家分清
　　1、了解每位顧客的職業(yè)，社會(huì )關(guān)系，家庭背景等一切可以利用的有效信息資源，根據每個(gè)顧客的消費情況如以分類(lèi)，并向美容師進(jìn)行必要的交底，讓他們熟悉每一個(gè)顧客。
　　2、認真且誠懇的和每一個(gè)顧客通過(guò)有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系、了解每個(gè)顧客的不同需求及困難；
　　3、通過(guò)我們掌握的信息資源。
       在顧客之間架起一個(gè)橋梁，解決每位客戶(hù)的需求，讓受助者得到她意想不到的幫助。
　　4、努力把我們的美容院建立成一個(gè)集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的一個(gè)綜合性女子娛樂(lè )場(chǎng)所。
　　九、癥狀：美容師缺少學(xué)習的機會(huì )，個(gè)人發(fā)展的平臺。
       致使她們綜合能力無(wú)法提升，知識面窄，導致無(wú)法正確引導顧客消費，店內銷(xiāo)售業(yè)績(jì)平平。
　　解決方案：文化教育管理法
　　1、根據店里實(shí)際情況，制定合理的集中培訓學(xué)習計劃；
　　2、根據員工和店里的需求，可聘請某一方面的專(zhuān)家授課或安排優(yōu)秀員工（激勵）外出接受培訓，以達到提升個(gè)人能力并培養其對本店的忠誠度；
　　3、在安排每位員工在學(xué)習時(shí)間輪以講課，做總結，讀書(shū)的形式來(lái)提高語(yǔ)言表達和溝通的能力；
　　4、在店內設置知識專(zhuān)欄。
       一讓員工學(xué)習新知識，新技術(shù)；二可教育及引導消費者入行正確的美容；三可塑造美容院的文化氛圍；
　　5、除合理的薪酬待遇外，每個(gè)員工還需要知識食糧和個(gè)人發(fā)展的平臺與機會(huì )，老板在滿(mǎn)足她們的這些方面的同時(shí)也肯定贏(yíng)得員工對她的感謝感動(dòng)之情。
       最大程度的減少員工的流失。
　　十、癥狀：店里發(fā)生和存在問(wèn)題了。
       老板可能還不知道 ，老板不會(huì )發(fā)現問(wèn)題，發(fā)現不了問(wèn)題就根本談不上解決問(wèn)題。
       一貫下去的結果必然是養虎為患。
　　解決問(wèn)題：一貫下去的結果必然養虎為患。小事的堆積形成大事隱患
　　解決方案：監督投訴管理法
　　1、在店內樹(shù)立投訴牌。
       投訴電話(huà)“13*********”為老板手機號。
       且配合嚴格制度，讓客戶(hù)參與監督，會(huì )起到讓員工自律的作用；
　　2、老板要采用走動(dòng)式管理的方法。每天勤走動(dòng)看看，隨時(shí)發(fā)現問(wèn)題隨時(shí)解決，避免遺留問(wèn)題，清楚每個(gè)人的工作狀態(tài)，減少出錯率，還可降低成本。
　　十一、癥狀：優(yōu)秀的員工越來(lái)越好。
       差的員工越做越差。說(shuō)明老板的管理嚴重有問(wèn)題。
　　解決方案：傳幫帶式管理法
　　1、調整員工的心態(tài)，給每個(gè)員工都樹(shù)立信心。
       告訴她們都很棒，引導教育遠比懲罰要管用：
　　2、成功復制：讓優(yōu)秀的美容師給工作能力差的員工傳授經(jīng)驗，一對一的建立互助小組，幫助她們建立友誼。
       讓她們感受助人與受助的快樂(lè )；
　　3、老板要時(shí)時(shí)刻刻宣傳和表達自己對優(yōu)秀團隊渴望，給她們優(yōu)秀團隊的標準，并經(jīng)常性地激勵她們。
　　十二、癥狀：客戶(hù)很難進(jìn)店，客戶(hù)對店面的記憶，認可很模糊。
　　解決方案：店面形象時(shí)尚化
　　1、店面形象就像人的臉，美容顧客很在乎自己的臉，也很在乎美容院的門(mén)面；
　　2、門(mén)頭效果是否新穎。
       是否有一定的品味是很引顧客眼球的。；
　　3、盡量加盟有實(shí)力的品牌或代理公司，這樣可以借助她們的市場(chǎng)知名度及口碑，來(lái)提升自己店面的知名度。
　　十三、癥狀：不舍得花錢(qián)讓員工吃好、吃飽、休息好，使得員工牢騷滿(mǎn)腹，造成工作沒(méi)激情和業(yè)績(jì)的不良。
　　老板的心態(tài)是：又想馬兒跑得快，又不想給馬兒多喂草，天下哪有這樣的好事!
　　解決方案：?jiǎn)T工飲食住宿優(yōu)質(zhì)管理法
　　1、了解每位員工的飲食習慣，制定合理的飲食標準；
　　2、合理安排好每餐的營(yíng)養均衡。
       盡量在最大程度上滿(mǎn)意員工的口味與需求；
　　3、建議每個(gè)星期的食譜提前確定。
       如周一吃什么，周二吃什么………
　　4、有時(shí)自己親手煲湯，親自下廚給員工作頓飯，并和她們一起用餐你看看會(huì )和原來(lái)有何不同的變化，這樣可以體現老板對員工的關(guān)心。
       這更是培養感情的好機會(huì )。
　　5、提供安全、良好的居住環(huán)境，有利于員工的休息，確保員工的身心健康，是老板應盡的職責。
       同時(shí)也是員工努力工作的動(dòng)力和源泉。
       還能直接帶動(dòng)工作效率的提升，使美容院確保正常的運轉和盈利。