為使各項工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實(shí)現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細則。
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時(shí)間內一律著(zhù)工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時(shí)由辦公室通知統一更換著(zhù)裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(cháng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。
3、舉止要端莊，見(jiàn)到客人和領(lǐng)導應起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務(wù)要求規范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。
二、勞動(dòng)紀律
1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報；不干私事；不會(huì )客；不用電話(huà)閑談亂扯；不在客房?jì)扰c客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時(shí)報告部門(mén)主管，設法彌補。
2、工作臺內必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。
4、服務(wù)員無(wú)權告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人。
5、遇到客人或領(lǐng)導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調個(gè)人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈送紀念品應婉言謝絕，并及時(shí)報告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無(wú)論多少，如數上交，不得占為己有。
7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應先向主任請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。在正常工作時(shí)間內完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費。
2、要做到內外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內有領(lǐng)導或領(lǐng)導的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話(huà)輕），接電話(huà)時(shí)聲調要溫和禮貌，主動(dòng)報出部門(mén)，談話(huà)簡(jiǎn)明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。
請銷(xiāo)假制度
嚴格落實(shí)請銷(xiāo)假制度。凡請假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交組長(cháng)轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習，業(yè)務(wù)學(xué)習，職工大會(huì )，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請假。
2、凡請長(cháng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話(huà)報管理員轉所長(cháng)批準后，方可延假，否則超過(guò)三天者按曠工計。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理。
3、請病假者通須持醫療單位證明，并經(jīng)管理員批準同意，方可休假。
4、因公負傷經(jīng)所長(cháng)同意后方可休公傷假。
衛生制度
1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。
2、宿舍、服務(wù)臺的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、 環(huán)境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續。
1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應提前報告管理員，經(jīng)批準后，按規定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺有人值班。
3、服務(wù)員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。
登記制度
1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛生情況、領(lǐng)導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀(guān)察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號，并做好訪(fǎng)客登記，盯人到位，如被訪(fǎng)者不在，不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨在房?jì)鹊群颉?br>4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時(shí)報告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jì)葧r(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、接到通緝通報要及時(shí)核對布控，發(fā)現可疑人員要立即報告領(lǐng)導或派出所。
8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著(zhù)、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報警（火警電話(huà)：119）。
9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時(shí)報告維修，防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。
11、在流行病發(fā)季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發(fā)現疾病苗頭要及時(shí)投醫，防止蔓延。
12、夏季無(wú)統一組織不準單獨游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開(kāi)賓館時(shí)，服務(wù)員應及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現遺留物品應及時(shí)追交賓客. 2、如未能及時(shí)交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報告主管領(lǐng)導，并設法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。
3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時(shí)報告領(lǐng)導。
5、因特殊情況在1—3個(gè)月內確實(shí)找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著(zhù)成績(jì)的視情況給予獎勵。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(cháng)負責保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jì)扔镁?。發(fā)現減少或損壞時(shí)應及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門(mén)領(lǐng)導，經(jīng)同意后辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時(shí)，應與洗衣房當面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無(wú)誤。
5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時(shí)追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強責任心，愛(ài)護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
聯(lián)系客服
