61、客人要求為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦？
（1） 根據酒店的規定禮貌地請客人與前臺聯(lián)系或提供相應的服務(wù)。
（2） 要在能夠確認其住客身份的情況下方可為客人開(kāi)門(mén)，如果當時(shí)正在做房一定要將門(mén)關(guān)好后再去開(kāi)第二間。
（3） 如有任何疑問(wèn)，均應請客人與大堂副理或接待處聯(lián)系，前臺會(huì )在確認后派人上來(lái)開(kāi)門(mén)。
（4） 如有電話(huà)通知開(kāi)門(mén)，一定要確認其所發(fā)通知的有效性及作必要的記錄。
62、清掃住客房時(shí)發(fā)現有人進(jìn)來(lái)，你怎么辦？
（1） 主動(dòng)與客人打招呼，并確認其身份。
（2） 征求客人意見(jiàn)，是否繼續做或暫停。
（3） 如客人表示繼續做，則應迅速打掃完成并檢查合格后對客人說(shuō) ：“對不起，打擾您了。請問(wèn)還有什么需要我做的？”然后道再見(jiàn)，面向客人退出房間并輕輕帶上房門(mén)。
（4） 若客人表示暫時(shí)不用做，則應迅速收拾好用具，同時(shí)征詢(xún)客人愿何時(shí)再做，致歉，對客人退出，關(guān)門(mén)并做記錄。
63、你要為客人整理房間，而他這整天在房間，你怎么辦？
（1） 在工作過(guò)程中注意觀(guān)察此房動(dòng)靜，客人一出去就可先做此房。
（2） 如客人打了DND或DL，則要待其取消此標記后第一時(shí)間搶先做好清潔。
（3） 如到2.00PM后仍未有動(dòng)靜，則可根據酒店規定由服務(wù)員或客房中心打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)再做。
（4） 每次觀(guān)察都是DND或DL的房間應在做房表上作特別 記錄，以便核查和交接。
（5） 發(fā)現此房有異常情況應立即報告，以便及時(shí)處理。
64、查走客房時(shí)，發(fā)現客人有遺留物品，怎么辦？
（1） 及時(shí)報告并做記錄。
（2） 如有貴重物品等應按酒店規定做清點(diǎn)。
（3） 及時(shí)上交并作登記手續，不可自作主張予以處理。
65、做房時(shí)不小心損壞客人的物品，你怎么辦？
（1） 及時(shí)報告上司等待處理，并作記錄。
（2） 如客人在場(chǎng)應先致歉并立即報上司處理。
66、發(fā)現火警時(shí)，你怎么辦？
（1） 保持鎮靜，及時(shí)發(fā)現火源并報告總機（失火地點(diǎn)及火災情況）
（2） 如屬初起之火，應取就近的消防器材予以撲滅，確?？腿撕途频曦敭a(chǎn)安全。
（3） 如火勢一時(shí)未能控制，要及時(shí)引導客人疏散或根據現場(chǎng)指揮人員的指示協(xié)助做好清場(chǎng)疏導工作。
（4） 如發(fā)現客房?jì)扔袩熁?，切勿貿然打開(kāi)房門(mén)，以防火勢蔓延及發(fā)生以外事故。
（5） 作為酒店客房服務(wù)員，一定要熟知本酒店的防火制度及應急措施，確保嚴格執行。
67、在樓層發(fā)現可疑人時(shí)，你怎么辦？]
（1） 主動(dòng)以服務(wù)的面貌詢(xún)問(wèn)和提示客人。
（2） 發(fā)現不安全隱患應立即用電話(huà)通知有關(guān)部門(mén)。
（3） 留意客人的特征和動(dòng)向，協(xié)助有關(guān)方面了解處理問(wèn)題。
68、發(fā)現客人酒醉后回客房，怎么辦？
（1） 主動(dòng)送上熱毛巾和濃茶。
（2） 如客人嘔吐應及時(shí)清理嘔吐物。
（3） 客人入睡后，服務(wù)員要觀(guān)察客人動(dòng)靜。
（4） 切記不可單獨扶客人入房及替客人寬衣解帶。
（5） 及時(shí)向上司匯報。
69、發(fā)現有患病客人時(shí)，怎么辦？
（1） 馬上報告上司，并登記下來(lái)，以便提供相應的服務(wù)。
（2） 經(jīng)常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)住客的病情，但不能過(guò)多打擾客人。
（3） 將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。
（4） 一旦客人患有重病，及時(shí)采取有效處理措施，防止病情的發(fā)展及消極影響。
（5） 工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級的及時(shí)聯(lián)系。
70、房間衛生尚未完成而客人已到時(shí)，該怎么辦？
（1） 酒店應盡量不給剛入住的客人見(jiàn)到一間不整潔的客房，如客人未到房間則應立即向前臺或客房中心說(shuō)明情況。一般來(lái)說(shuō)前臺會(huì )為客人重新安排。
（2） 如客人已到房間，則應先向客人表示道歉，告訴客人大約需要多長(cháng)時(shí)間方可打掃好，然后根據客人的意見(jiàn)做。
（3） 迅速做完房后應再次向客人表示歉意，詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)后退出并將有關(guān)情況報告上司。
（4） 如客人表示不滿(mǎn)，則應立即與前臺聯(lián)系，請大堂副理前往處理。
71、當客人來(lái)到樓層，發(fā)現開(kāi)重房時(shí)，怎么辦？
（1） 如果服務(wù)員先發(fā)現，則應禮貌地請客人稍等，然后即刻與前臺聯(lián)系，重新安排房間。
（2） 如果由客人發(fā)現，則應先向客人道歉并請稍候，然后立即與大堂副理或前臺聯(lián)系解決。
72、發(fā)現客人在房間休瘁死時(shí)，怎么辦？
（1） 立即通知值班經(jīng)理和上司。
（2） 聯(lián)系急救站或附近醫院，注意不要隨便搬動(dòng)客人。
（3） 醫生到達后，服務(wù)員要協(xié)助醫生搶救，介紹一些情況，如醫生確認客人死亡，應寫(xiě)出“搶救報告”，開(kāi)具“死亡診斷證明”
（4） 與公安部門(mén)和酒店保安部聯(lián)系，確認死因與現場(chǎng)。
（5） 通知客人接待單位、家屬、隨行人員或駐華使館。
（6） 不要對此事到處炫耀或聲張，以免使此房成為“不易出租房”
73、服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后，怎么辦？
（1） 先請客人坐下，拉開(kāi)窗簾（如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶）。
（2） 向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂(lè )設施的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、房間內設施及使用方法。
74、當團體客人已到，并催促要行李時(shí)，該怎么辦？
（1） 安慰客人。
（2） 與總臺聯(lián)系了解行李是否到達，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復客人。
（3） 行李一到，應先送給催促行李的客人。
75.客人外出時(shí)，服務(wù)臺班的服務(wù)員該怎么辦？
（1） 客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次。
（2） 及時(shí)通知負責整理房間的服務(wù)員整理房間并進(jìn)行房間衛生的小清理。
（3） 如晚上跟房應同時(shí)做好拉窗簾、開(kāi)床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。
76、房間打掃衛生時(shí)，房間電話(huà)鈴響了怎么辦？
（1） 不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權。
77、當發(fā)現洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦？
（1） 不要當客人面責怪和指責有關(guān)部門(mén)。
（2） 向客人表示歉意。
（3） 客人提出賠償時(shí)應按賓館有關(guān)規定給予賠償。
78、當客人外出吩咐，可以讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？
（1） 請客人寫(xiě)清來(lái)訪(fǎng)者是什么人、何處來(lái)、姓名、性別、大約年齡，與客人關(guān)系等。
（2） 來(lái)訪(fǎng)者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房。
（3） 服務(wù)員應注意來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)房后，客人未回來(lái)之前是否有外出。
（4） 如發(fā)現可疑或帶有物品外出時(shí)，服務(wù)員應上前查問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者。
79、客人要求我們加洗衣時(shí)，怎么辦？
（1） 與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內完成。
（2） 向客人說(shuō)明加急洗衣的收費辦法。
（3） 開(kāi)洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間。
（4） 送洗衣房時(shí)要是說(shuō)明該份客衣是加急的，以雙方確認，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。
80、客人要求加床時(shí)，怎么辦？
（1） 服務(wù)員要掌握備用鐵床的使用情況。
（2） 當客人要求加床時(shí)，能迅速答復客人，并請客人到客房部辦理加床入住手續。
（3） 加床進(jìn)房間前應檢查鐵床是否牢固好用，另外必須配備床上用品及增加一套用品，
81、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時(shí)，怎么辦？
（1） 當服務(wù)員看到客人房間掛有“請勿打擾“牌時(shí)，不應干擾客人?？勺⒁庥^(guān)察客人動(dòng)向，一旦外出及時(shí)進(jìn)行房間打掃。
（2） 如果下午11：00PM房間門(mén)口仍?huà)煊写伺茣r(shí)，就應進(jìn)一步了解客人是否確實(shí)仍在房間，以防客人實(shí)際上已外出而忘記將牌子收回。
（3） 到下午2：00仍?huà)?#8220;請勿打擾”牌時(shí)，應打電話(huà)到房間，以便向客人了解是否可以搞衛生。
82、有客人的加急電報、郵件時(shí)客人又不在，怎么辦？
（1） 加急電報、郵件時(shí)間性強，應隨時(shí)收隨時(shí)送到客人手中。
（2） 為了能及時(shí)送到客人手里，同時(shí)避免產(chǎn)生不必要的麻煩，如客人不在時(shí)我們每送一次要自填時(shí)間一次，以備查對。
83、清潔房間時(shí)發(fā)現家具、設備有毛病，你怎么辦？
（1） 應通知有關(guān)部門(mén)前來(lái)修理，自己并做好記錄。
（2） 若一時(shí)難以修好或要送去修理的家具要及時(shí)撤換，不要抱僥幸的想法，以免損傷客人，影響賓館的聲譽(yù)。
（3） 如房?jì)仍O備一時(shí)無(wú)法修好，要考慮客人掉換房間。
84、當客人交給你代辦事項，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，怎么辦？
（1） 應向客人作耐心的解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購買(mǎi)物品，買(mǎi)不到所要求的種類(lèi)或顏色時(shí)，可提議他購買(mǎi)其它近似的種類(lèi)或近似的顏色，使客人感到你雖然沒(méi)有為他辦成他所要辦的事，然而你已經(jīng)想辦法為他辦了。
（2） 客人對你的建議即使不接納也感到你已為他盡了努力做了事，他同樣會(huì )感激你的。
85、大批團體客人到達樓層時(shí)怎么辦？
（1） 服務(wù)員要互相配合做好客人到達時(shí)的接應工作。
（2） 如人力不足時(shí)，可調動(dòng)其它班的員工協(xié)助?？腿瞬怀鲭娞菀鲃?dòng)上前打招呼問(wèn)好，表示歡迎，按事前的安排迅速做好帶房的工作，同一方向的客人可一起帶房引路。
（3） 如有陪同一起到達時(shí)應與其取得聯(lián)系，先帶該團的負責人進(jìn)入房間。
（4） 當行李到達樓層時(shí)，按房號迅速將行李送進(jìn)房間。
86、散客到達樓層時(shí)怎么辦？
（1） 首先要上前打招呼問(wèn)好，以熱情的態(tài)度，禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨，請問(wèn)您的房間號碼是多少？”語(yǔ)言要親切，態(tài)度要和藹。
（2） 帶房時(shí)要主動(dòng)提行李，最后做好客人的住宿登記過(guò)冊手續。
87、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？
（1） 如客人反映的是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應詳細了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現。請客人仔細回憶一下，是否用過(guò)放在別處，或者不小心掉在什么地方。如確實(shí)找不到的話(huà)要及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
（2） 如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應馬上保護現場(chǎng)，立即報告保安部門(mén)，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來(lái)訪(fǎng)等情況提供有關(guān)部門(mén)協(xié)助調查處理。
88、客人未能按時(shí)交房怎么辦？
（1） 雖然客人未能按時(shí)交房，我們在態(tài)度和語(yǔ)言上都不應有逐客表現，否則會(huì )給客人留下不好的印象。
（2） 注意說(shuō)話(huà)要和氣，語(yǔ)言要婉轉，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望能早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話(huà)，可暫放在服務(wù)臺保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)助，謝謝！”客人在大廳休息應送上茶水。
89、檢查退房時(shí)，發(fā)現客人帶走房間物品時(shí)，怎么辦？
（1） 客人帶走房間的物品有兩種可能，有的客人以為房間的物品是允許住客帶走的，但也有的客人明知不能帶走而有意拿走的，但不論哪種情況，當我們找到客人時(shí)不能直截地說(shuō)客人帶走房間的東西。特別是在公共場(chǎng)所或在客人朋友、上司面前，令客人難堪，有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。
（2） 我們應持和藹態(tài)度禮貌地說(shuō)：“XX先生（小姐）對不起，請問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì )不會(huì )一時(shí)匆忙把房間XX東西也錯放在箱里，麻煩你看看好嗎？” 這樣客人較為容易接受，當我們收回物品時(shí)應對客人說(shuō)：“打擾你了，謝謝，再見(jiàn)。”
90、檢查走房時(shí)，發(fā)現客人有遺留物品時(shí)，怎么辦？
（1） 應立即送還客人，如經(jīng)努力未能還給客人時(shí)應用紙條寫(xiě)上客人的姓名、國籍、房號、離館日期、遺留物品的名稱(chēng)、數量，連同遺留物品一同交給主管加以保存，待日后客人回來(lái)領(lǐng)回。
（2） 做好記錄，以備核
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