淺談ISO9001新版質(zhì)量管理體系標準的幾點(diǎn)體會(huì )
文 / 陳玉林
相較2008版，初讀2015版《ISO9001質(zhì)量管理體系 要求》，給我的第一印象，其結構與內涵都神似國家質(zhì)量獎評價(jià)準則：1、關(guān)注風(fēng)險與機遇；2、將信息和知識納入資源管理；3、重視領(lǐng)導及內外部環(huán)境和戰略；4、關(guān)注創(chuàng )新和結果（績(jì)效）；5、術(shù)語(yǔ)對七項原則的闡述頗似《卓越績(jì)效評價(jià)準則實(shí)施指南》......這新版9001標準緊跟信息互聯(lián)時(shí)代步伐，博大精煉靈活，我覺(jué)得二十年內都不會(huì )落伍，簡(jiǎn)直就是助企業(yè)提高績(jì)效走向卓越的綜合教科書(shū)，也是個(gè)人學(xué)習優(yōu)秀管理思想理念方法最佳實(shí)踐教材。
新版標準極具魅力，耐人尋味，下述選取標準的幾處要求，談?wù)勎业膸c(diǎn)體會(huì )：
標準核心內容的第一項要求“組織應確定與其目標和戰略方向相關(guān)并影響其實(shí)現質(zhì)量管理體系預期結果的各種外部和內部因素（考慮組織的價(jià)值觀(guān)、文化、知識和績(jì)效等相關(guān)因素，有助于理解內部環(huán)境）”。就內部環(huán)境而言，主要表現為“使命、愿景、價(jià)值觀(guān)”等企業(yè)文化，新版標準已注意到企業(yè)文化對質(zhì)量管理體系的影響。此項要求，是美國“波多里奇質(zhì)量獎”評價(jià)準則里的內容，在我國則是以波獎為藍本的國家質(zhì)量獎《卓越績(jì)效評價(jià)準則》?！白吭娇?jì)效”針對的就是“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”，是大質(zhì)量的理念，其第一章內容便是強調決定企業(yè)前進(jìn)的方向的“領(lǐng)導”，而“領(lǐng)導”對組織創(chuàng )造卓越績(jì)效的核心作用，體現在組織的戰略、學(xué)習與發(fā)展、自律、績(jì)效、伙伴關(guān)系和社會(huì )責任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)，其實(shí)質(zhì)便是要建立自己企業(yè)的“文化”，以達成最終的強大競爭力。大家耳熟能詳的“張瑞敏怒砸冰箱”的故事，其實(shí)就是海爾（質(zhì)量）文化的一個(gè)表現、海爾的“日事日清,日清日高”已為國內許多企業(yè)所效仿、華為的“狼性”文化也備受企業(yè)界推崇……企業(yè)的文化必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上，傳遞給客戶(hù)，最終形成競爭力。例如：某太陽(yáng)能光伏企業(yè)集團提出了“提供綠色能源與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續改善人類(lèi)生活環(huán)境”的企業(yè)使命、“成為最受尊重的國際化綠色能源領(lǐng)先企業(yè)”的愿景、形成了“以人為本，追求卓越，和諧發(fā)展，創(chuàng )造價(jià)值”的核心價(jià)值觀(guān)，對外對內表現出“誠信、敬業(yè)、尊重、合作、求實(shí)、創(chuàng )新”的企業(yè)精神。企業(yè)文化是無(wú)形的軟實(shí)力，有形的是有價(jià)的，無(wú)形的通常是無(wú)價(jià)的。由此可見(jiàn)，新版質(zhì)量管理體系標準注重領(lǐng)導作用、重視內外部環(huán)境、關(guān)注績(jì)效等理念與《卓越績(jì)效評價(jià)準則》是相通的。
風(fēng)險是不確定的影響，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要有管理風(fēng)險和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險等諸多方面，這里我就不展開(kāi)了。而風(fēng)險思維，對于個(gè)人也是極有意義的，俗語(yǔ)“人生不如意十之八九”亦有此意，信息時(shí)代，應具備較好的“風(fēng)險思維”。常見(jiàn)有個(gè)人信息數據、人身財產(chǎn)、職業(yè)/創(chuàng )業(yè)等風(fēng)險，諸如手機通訊錄、照片、網(wǎng)絡(luò )及APP賬號密碼、個(gè)人及工作文件、知識資源等電子數據的備份與同步；炒股和互聯(lián)網(wǎng)金融投資的風(fēng)險控制...所以說(shuō)，新版標準的許多理念不僅對我們的質(zhì)量管理工作適用，對我們個(gè)人來(lái)說(shuō)也頗具指導意義。
標準的7.5條款“形成文件的信息”條款，比舊版標準的文件和記錄控制要靈活得多，新標準規定企業(yè)應對所保存的作為符合性證據的形成文件的信息予以妥善保護，防止非預期的更改；形成文件的信息的“訪(fǎng)問(wèn)”可能意味著(zhù)僅允許查閱，或者意味著(zhù)允許查閱并授權修改。這項新增要求似乎更是針對如今信息時(shí)代的電子文件和記錄，比如：我在車(chē)間看到錄入員的電腦，詢(xún)問(wèn)后，發(fā)現車(chē)間現場(chǎng)的絕大多數辦公電腦都未設置密碼，USB接口也都擁有存儲功能等，由于這些現場(chǎng)電腦存在著(zhù)大量的原始信息，所以根據標準的要求，應該對其進(jìn)行控制，防止無(wú)關(guān)人員對其存儲文件的非預期訪(fǎng)問(wèn)與更改。其實(shí)，這里也隱含了“基于風(fēng)險的思維”。
在標準的8.3.2“設計和開(kāi)發(fā)策劃”條款中，確定設計和開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段及其控制時(shí)，組織應考慮顧客和使用者參與設計和開(kāi)發(fā)過(guò)程的需求。關(guān)于互動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)讓人們表達、表現自己成為可能，每個(gè)人都有表達自己的愿望，都有參與到一件事情的創(chuàng )建過(guò)程中的愿望，讓一個(gè)人付出比給予他更能讓他有參與感。典型的事例便是小米公司，小米通過(guò)其微博、米聊、發(fā)布會(huì )、小米商城等多媒介，關(guān)注顧客需求，教顧客使用其產(chǎn)品，實(shí)現與顧客的雙向互動(dòng)。雷軍說(shuō)“做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，怎么讓他們參與進(jìn)來(lái)提意見(jiàn)、幫助我們研發(fā)。怎么做一款好產(chǎn)品，做完了他們自己用了也覺(jué)得很開(kāi)心，主要是這個(gè)目的”。雷軍的小米，充分運用網(wǎng)絡(luò )與米粉互動(dòng)、用微博做營(yíng)銷(xiāo)、用微信做服務(wù)。不夸張地說(shuō)，在“建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系”方面，小米的企業(yè)文化營(yíng)銷(xiāo)幾乎成了“教父”。
新版標準的最后一章“持續改進(jìn)”中，強調“組織應確定并選擇改進(jìn)機會(huì )，采取必要措施，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿(mǎn)足要求并關(guān)注未來(lái)的需求和期望，增強顧客滿(mǎn)意”。對于“關(guān)注顧客未來(lái)的需求和期望”之經(jīng)典失敗案例非柯達與諾基亞莫屬，產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱(chēng)完美，但因其未關(guān)注顧客未來(lái)的需求期望，最終還是被市場(chǎng)淘汰、被用戶(hù)拋棄?！邦櫩蜐M(mǎn)意”是指顧客對其要求已被滿(mǎn)足程度的感受。關(guān)注顧客未來(lái)的需求和期望來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，能使顧客獲得極高的滿(mǎn)意度，產(chǎn)生“顧客忠誠”--包括重復購買(mǎi)的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度、推薦親朋好友購買(mǎi)的意愿等，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所稱(chēng)的“粉絲”，比如，我們把喜愛(ài)蘋(píng)果產(chǎn)品的人稱(chēng)之為“果粉”，把熱愛(ài)小米產(chǎn)品的人定義為“米粉”，這些“果粉”和“米粉”就是蘋(píng)果公司和小米公司的忠誠顧客。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求有許多，傳統思維里，它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應關(guān)注顧客未來(lái)的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可以超越極大地增強顧客滿(mǎn)意，比如：揚州有一家生產(chǎn)機床的企業(yè)，發(fā)現許多問(wèn)題是因為顧客不懂參數設置而導致的，于是在機床內設置了“互聯(lián)”模塊，實(shí)現了遠程為顧客進(jìn)行關(guān)鍵運行參數的調整，既節約了客服成本，又提高了維修效率。
以上是我對2015新版標準幾處細節的些許淺見(jiàn)，新版標準，摒棄了2008版條文中不合時(shí)宜的部分，緊跟時(shí)代步伐并兼具前瞻性思維，是全面質(zhì)量管理的經(jīng)典之作，也必將引領(lǐng)企業(yè)走向卓越績(jì)效之路。
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