亚洲香蕉中文日韩v日本_ 破解渠道客戶(hù)十大心理

破解渠道客戶(hù)十大心理

我們在與渠道客戶(hù)打交道的時(shí)候，有的問(wèn)題讓你非常為難。例如在你鋪貨的時(shí)候，有的客戶(hù)會(huì )問(wèn)：“隔壁批發(fā)部要了沒(méi)有”？如果你回答：“他要了”，老板就會(huì )說(shuō)：“他要我就不要了”；如果你回答：“他沒(méi)要”，老板就會(huì )說(shuō)：等他要了，我才要。怎么辦呢？這里隱含著(zhù)一個(gè)復雜的渠道心理問(wèn)題，因此掌握了渠道心理，才能答對老板的問(wèn)題。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰中，我們無(wú)可選擇的要與大量的渠道客戶(hù)打交道。很多銷(xiāo)售人員每次從市場(chǎng)上回來(lái)，都是一個(gè)字：累！身心疲憊！渠道太難對付了。有的銷(xiāo)售經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：干了一輩子銷(xiāo)售，就從沒(méi)見(jiàn)到渠道滿(mǎn)意過(guò)。這其實(shí)很正常，這是一個(gè)買(mǎi)方世界，渠道里什么都不缺，特別是業(yè)務(wù)員，比顧客還多，他能不煩嗎？業(yè)務(wù)員與渠道是不對等的，渠道是優(yōu)越的，挑剔的，總能挑出毛病。但即使在“終端為王”的時(shí)代，我們也需要利用渠道來(lái)拓展市場(chǎng)，必須面對，不能回避。渠道成員有城區的，有鄉鎮的，有男老板，有女老板；有大方的，有小氣的；有沖動(dòng)的，有陰險的；有奸詐的，有厚道的；有不同風(fēng)俗的，有不同民族的。渠道成員大多是智商較高的那種人，他與業(yè)務(wù)員說(shuō)的話(huà)都是帶有目的的，他給你傳遞的信息都是經(jīng)過(guò)加工過(guò)濾的。很多業(yè)務(wù)員總是說(shuō)：市場(chǎng)很平靜啊，怎么忽然不賣(mài)我們的產(chǎn)品了呢？或者說(shuō)：竟爭激烈的很，競品都在搞促銷(xiāo)，很多客戶(hù)都不愿賣(mài)我們的產(chǎn)品了。這里面反映結果是：要么你對市場(chǎng)不敏感，對客戶(hù)傳遞的信息沒(méi)有及時(shí)接收；或者你對市場(chǎng)沒(méi)有判斷力，對客戶(hù)傳遞的紛亂信息不能鑒別。一句話(huà)，你沒(méi)能掌握渠道心理。那么渠道都有哪些心理呢，讓我們來(lái)總結一下：一、追求優(yōu)惠的心理商人逐利而為，追求優(yōu)惠是所有商人最正常、最普遍的心理，但由于中國人的含蓄，沒(méi)有人會(huì )直接給你講明，他們總是通過(guò)一些巧妙的問(wèn)題來(lái)傳遞這個(gè)信號，業(yè)務(wù)人員要捕捉到這些信號背后的目的。比如平時(shí)對你愛(ài)理不理的一位老板今天非常熱情的招呼你。那可要小心，因為她想問(wèn)你要禮品。有客戶(hù)給你說(shuō)：近期有個(gè)終端要開(kāi)業(yè)，潛力非常大。這是在尋求你的支持。當客戶(hù)給你報怨說(shuō)：生意難做，不賺錢(qián)的時(shí)候，如果你的產(chǎn)品是市場(chǎng)上的主導產(chǎn)品，這可是個(gè)非常危險的信號。這說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：可能是想向你要促銷(xiāo)；也可能有競品在與這個(gè)客戶(hù)接觸。要從側面打探一下信息。當你送貨的時(shí)候，客戶(hù)明明可以下五件貨，他卻只下兩件貨，是什么意思呢？想要點(diǎn)優(yōu)惠唄。當你的產(chǎn)品原來(lái)有利的堆放位置被競品搶占了，不要吵，如果不是你長(cháng)時(shí)間沒(méi)來(lái)，肯定是競品給了客戶(hù)更多的好處。當你鋪貨的時(shí)候，無(wú)論你的產(chǎn)品是什么樣的價(jià)格，客戶(hù)都會(huì )說(shuō)價(jià)格高。他總能說(shuō)出比你價(jià)格低的產(chǎn)品，也能說(shuō)出比你促銷(xiāo)品多的產(chǎn)品。顧客追求優(yōu)惠的心理是永無(wú)止境的，也是永遠無(wú)法滿(mǎn)足的，做為業(yè)務(wù)人員，我們該怎么辦呢？這里有些技巧可以應對： 1.當客戶(hù)問(wèn)你要禮品的時(shí)候，無(wú)論你有沒(méi)有，都不要害怕，心理一定要踏實(shí)，但表面上一定顯得很報歉，并承諾下次來(lái)的時(shí)候一定帶（記住要兌現），因為你的拜訪(fǎng)是有周期的可以有充足的時(shí)間準備。送禮品要“多次，少給”，經(jīng)常去，隔三差五的給一點(diǎn)，禮品多的時(shí)候一定分開(kāi)放，不能暴露。不要與老板在禮品的話(huà)題上糾纏過(guò)多，很快把話(huà)題轉移到你關(guān)心的問(wèn)題上來(lái)。 2.客戶(hù)問(wèn)你要支持的時(shí)候，你不能拒絕，你要提出相應的條件（如一次性進(jìn)多少貨，或訂個(gè)短期銷(xiāo)售合同），他不能滿(mǎn)足你的條件，自然不會(huì )再提要求了。而且這種情況，一定要向領(lǐng)導匯報，在組織內備案，以免他向其它人提相同的問(wèn)題，回答不一致。 3.認真關(guān)注主要競品的動(dòng)向，這從客戶(hù)的語(yǔ)言里，商品的庫存變化和展示變化都能反映出這樣的的信息，要保持高度敏感，果斷采取措施。 4.相信客戶(hù)說(shuō)的都是真的，客戶(hù)的話(huà)不能不信，也不能輕信，要一一核實(shí)，對于有疑問(wèn)的信息，不要拒絕也不輕易贊同，調查后再回復并且一定要回復客戶(hù)。二、挑挑毛病的心理客戶(hù)總愛(ài)拿你的缺點(diǎn)和競品的優(yōu)點(diǎn)相比較，要么說(shuō)你價(jià)格高，或者沒(méi)名氣，或者沒(méi)促銷(xiāo)，或者質(zhì)量差，或者服務(wù)跟不上，總能挑出毛病來(lái)。這是很多客戶(hù)應對供應商的策略，即在心理上打擊你，在勢氣上壓住你，。因為和客戶(hù)的每一單生意或每一次溝通都是一次談判過(guò)程，打擊了你的自信心，你才能讓步，他就能達到目的。據說(shuō)沃爾瑪最擅此道，一般的供應商前兩次約見(jiàn)或拜訪(fǎng)都見(jiàn)不到人，第三次見(jiàn)到了，只給幾分鐘的交流時(shí)間，第四次見(jiàn)面，對你的產(chǎn)品和服務(wù)狠批一通，最后讓你主動(dòng)讓步，增加優(yōu)惠條件。對于客戶(hù)挑毛病，我們要坦然、謙虛，心平氣和、不亢不卑。從不反對客戶(hù)的指責，但要把自己的優(yōu)勢和賣(mài)點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，耐心的解釋?zhuān)梦覀兊膬?yōu)點(diǎn)對比競品的缺點(diǎn)。學(xué)會(huì )用“是的，你說(shuō)的對……不過(guò)”句式回答客戶(hù)。而且你對市場(chǎng)特別是競品了解越透徹，越容易應對客戶(hù)的挑剔。三、獨家銷(xiāo)售的心理很多客戶(hù)都希望在一定范圍內獨家銷(xiāo)售，特別是縣城和鄉鎮客戶(hù)。因為商家競爭也很激烈，獨家銷(xiāo)售可以控制價(jià)格和利潤。但除非采取分銷(xiāo)模式，一般情況供應商都不會(huì )讓一家客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的，除非你有足夠的實(shí)力。對于客戶(hù)的這種心理我們首先要講道理：市場(chǎng)要大家一起做才能做起來(lái)，一家獨做看似利潤高，但沒(méi)銷(xiāo)量，還會(huì )流失客源。其次，給實(shí)力大的客戶(hù)多一點(diǎn)的禮品，采取差別政策，以使多家客戶(hù)都能銷(xiāo)售?；蛘呦葟男?hù)入手鋪貨，然后采取夸張式的促銷(xiāo)，造成旺銷(xiāo)局面，刺激其它客戶(hù)要貨。更多的時(shí)候我們是先讓一部分客戶(hù)銷(xiāo)售，放棄一部分，讓鋪貨率達到60—70%即可。再慢慢尋找機會(huì )擴大份額。四、從眾心理銷(xiāo)售心理許多中小客戶(hù)有很強的從眾心理，自己不敢擔風(fēng)險，別人進(jìn)貨，他也進(jìn)，別人不進(jìn)他也不進(jìn)。對于這種心理，我們先找有號召力的客戶(hù)進(jìn)貨，哪怕條件放寬一點(diǎn)（告訴他只有他有這種待遇，其它客戶(hù)都不享受，讓他保密），然后下貨的時(shí)候，動(dòng)靜搞大點(diǎn)，讓其它客戶(hù)看到，就好辦了，所謂擒賊先擒王，一呼百應。我曾經(jīng)在一個(gè)鄉鎮上推銷(xiāo)方便面，先找到該條街上最有號召力的張老板，好說(shuō)歹說(shuō)，就是不要，我們用盡所有可能的辦法他都不要。最后我說(shuō)： “張哥，我先下20件放你門(mén)口行不行？” “不要錢(qián)也不要，屋里沒(méi)地方” “張哥，不是下給你，就放門(mén)口放一會(huì )，等一會(huì )我再拉走。” “那行，丟了我可不管” “哈哈，沒(méi)問(wèn)題，在你張老板的門(mén)口還會(huì )丟？” 就這樣我們在張老板門(mén)口放20件貨，堆的老高很醒目，然后到這條街上其它商戶(hù)家推銷(xiāo)： “你看，張老板都下了，能不好賣(mài)嗎？下幾件吧”，沒(méi)費太多功夫，一條街十來(lái)家客戶(hù)幾乎都要了，一百多件方便面很快鋪完了，而且是現款。最后，我們又回到張老板那里：“張哥，你看，人家都要了，你是老大，咋說(shuō)也得給點(diǎn)面子啊，這還能讓拉回去嗎？張老板看到人家都要貨了，也搞不明白怎么回事，也不好意思再拒絕，只好說(shuō)，“好，好，留十件吧”。五、設法探尋市場(chǎng)信息的心理客戶(hù)打探市場(chǎng)信息的欲望都很強烈，我們的腦子里要裝滿(mǎn)各種各樣的信息，宏觀(guān)的、微觀(guān)的，隔三差五的給客戶(hù)透露點(diǎn)“有價(jià)值”的信息，讓客戶(hù)信任你，你也能得到你想要的信息，但絕不能傳遞虛假信息。有時(shí)客戶(hù)會(huì )故意問(wèn)你：現在有十贈一政策，是吧，某某某說(shuō)的。千萬(wàn)不要找某某某核實(shí)。這是客戶(hù)擔心享受不到優(yōu)惠政策故意詐你的。有時(shí)客戶(hù)會(huì )對你說(shuō)：張三家生意非常好，一天都送幾百件貨。這其實(shí)想從你口中打探張三的消息，不能當真。六、炫耀心理很多客戶(hù)都愛(ài)在廠(chǎng)方人員面前表現自己賣(mài)的好，賣(mài)的快。目的是得到廠(chǎng)方的重視，獲得更多優(yōu)惠。如果關(guān)系熟了，他還會(huì )和你談他的小孩，談他的小狗（包括其它寵物），談他的愛(ài)車(chē)，等等他認為得意的事情。這是增加感情、鼓勵客戶(hù)的好時(shí)機，一定要附和他的話(huà)題，適當的贊美。這樣你不僅能銷(xiāo)售產(chǎn)品，還能得到朋友。七、害怕對門(mén)和鄰居的心理有句話(huà)說(shuō)，遠親不如近鄰，近鄰不如對門(mén)。但在商戶(hù)之間卻不是這樣，有50%以上的客戶(hù)與相鄰或對門(mén)的競爭者不能處好關(guān)系，有70%的商戶(hù)對相鄰或對門(mén)的競爭者保持警惕和擔心。這是激烈的競爭導致的。因此我們在商戶(hù)密集的區域鋪貨時(shí)要注意客戶(hù)這種微妙的心理和客觀(guān)的市場(chǎng)形態(tài)。在相鄰的客戶(hù)之間鋪貨一定小心謹慎，防止無(wú)意中得罪客戶(hù)。所以如果客戶(hù)問(wèn)你：隔壁批發(fā)部要嗎？你不能輕易回答：要，也不能輕易回答：沒(méi)要，而要根據情況判斷：如果兩家實(shí)力相當，則相排斥的概率大，如果兩家實(shí)力過(guò)于懸殊，則跟隨的概率大。如果你不能判斷兩家的關(guān)系，則如下兩種回答更合適些：1、“我還沒(méi)到他家鋪貨，以你優(yōu)先”。2、“他說(shuō)要，我還沒(méi)給他，先給你，你說(shuō)咋鋪就咋鋪”。一般來(lái)說(shuō)，在一家較有規模的客戶(hù)鋪過(guò)以后，不要立即到他的對門(mén)那里再鋪。當然，這種心理也可為我們利用，如果有客戶(hù)提出的條件過(guò)高，鋪不進(jìn)去貨，那我們就在他對門(mén)、鄰居家鋪，而且搞點(diǎn)促銷(xiāo)，分他的客源，逼迫就范。八、警惕心理我們總被告知：不要和陌生人說(shuō)話(huà)。那些客戶(hù)也是這樣，對上們的業(yè)務(wù)員總是心存戒備。他不了解你的底細，不敢和你打交道，他關(guān)心的問(wèn)題：賺不賺錢(qián)，好不好賣(mài)，賣(mài)不掉怎么辦，這些還沒(méi)有得到答案，所以他與你說(shuō)話(huà)很謹慎，也不會(huì )買(mǎi)你的貨。比如，你問(wèn)：“老板在嗎”？他通常是看看你：“老板不在（其實(shí)他就是老板）”。所以有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員總是問(wèn)：“老板你好（管他是不是老板）”，而不問(wèn)：“老板在嗎”？。如果他回答“我不是老板”，你就說(shuō)：“騙人，我看你就是老板”。 “我真不是，我是打工的” “那你早晚也會(huì )當老板，老板在哪兒呢？”這時(shí)候他就會(huì )告訴你老板在哪里。開(kāi)心啊。我們經(jīng)常遇到這樣的情況：“老板，我們這是新產(chǎn)品，有促銷(xiāo)，很賺錢(qián)的” “沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，沒(méi)人買(mǎi)” “這是中國名牌，中央臺正做廣告呢，都知道的。” “價(jià)格太高了” “不高，比某某牌還便宜呢？” “這里的人就認某某牌，賣(mài)不掉咋辦” “我們的產(chǎn)品包退、包換的” “我到哪找你去” “我們就在某某路某某號” “那好，改天再來(lái)吧，我這里還有貨” 可見(jiàn)即使你回答如此完整，他還是沒(méi)買(mǎi)，為什么呢，因為他不信任你，你走后他可能會(huì )對你了解，核實(shí)你剛才說(shuō)的話(huà)。也許你下次去他就會(huì )買(mǎi)你的貨，因為警戒線(xiàn)撤除了。所以我們要全面的介紹自己的產(chǎn)品和自己的公司，讓客戶(hù)對你了解，并且敢于承諾，才會(huì )消除警惕。而且一定多次鋪貨，一次性的買(mǎi)與不買(mǎi)都代表不了真實(shí)的需求。九. 拒絕心理在這樣一個(gè)買(mǎi)方世界里，客戶(hù)基本上什么商品都不缺，所以，客戶(hù)對于推銷(xiāo)的第一反映是拒絕（當然也包括上面提到的警惕心理），因此營(yíng)銷(xiāo)上說(shuō)：推銷(xiāo)從拒絕開(kāi)始，如果客戶(hù)自然而然的接受，就用不著(zhù)推銷(xiāo)，送貨就行了。對于客戶(hù)本能的拒絕心理，我們要用利益打動(dòng)他，“質(zhì)量好、價(jià)格低、大品牌、促銷(xiāo)力度大、服務(wù)質(zhì)量好、包退包換”等等，總有幾點(diǎn)是我們的優(yōu)勢，也是打動(dòng)客戶(hù)的利益點(diǎn)，一定要把優(yōu)勢全部介紹完才行，爭取用利益打動(dòng)顧客，而且一定要找到參照品牌相比較，才更有誘惑力。十、拖欠心理所有渠道成員都一樣：只愿進(jìn)錢(qián)，不愿出錢(qián)。所以，給渠道送貨時(shí)，結款很麻煩。第一次打交道，一定先談好付款方式。老客戶(hù)一般要計劃好老板在的時(shí)候送貨，否則會(huì )因為老板不在收不到錢(qián)，一般來(lái)說(shuō)，下午送貨最合適。有時(shí)候，老板會(huì )說(shuō)，周轉不開(kāi)，明天再來(lái)拿錢(qián)。那就要約定好，明天幾點(diǎn)鐘，再哪里收款。一般不要讓客戶(hù)打欠條（特別在北方，有個(gè)潛規則：打了欠條是長(cháng)期賒欠，不打條是臨時(shí)賒欠），臨走時(shí)一定重復收款的時(shí)間。有時(shí)候，廠(chǎng)方為了鋪貨，而客戶(hù)又不愿付現款，那就在設定鋪貨政策時(shí)設置不同的鋪貨政策，現款與賒銷(xiāo)給予不同的促銷(xiāo)，鼓勵渠道現款購貨。有時(shí)為了達到鋪貨目的，也可以讓他付一半款。一定要打消客戶(hù)的顧慮，承諾包退、包換，否則客戶(hù)是不愿掏錢(qián)的。結束語(yǔ)：面對形形色色的渠道成員以及他們五花八門(mén)的問(wèn)題，我們發(fā)現什么“拜訪(fǎng)八步驟”、什么“談判三步曲”都不好用了。其實(shí)不是教科書(shū)上的方法不好用，而是你沒(méi)有結合渠道心理靈活運用，就像滅蚊符一樣，要放到蚊帳里才好用。渠道心理就是蚊帳。筆者認為渠道雖然復雜多變，但還是有跡可循的。我們要掌握不同背景、不同性格、不同年齡甚至不同的環(huán)境下渠道成員的心理，只有掌握了渠道內心的想法才能靈活應對。沙家濱里的阿慶嫂能夠“壘起七星灶，銅壺煮三江”靠的就是洞查每一位顧客的心理。因此，攻心為上。

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