SaaS是將應用軟件按需租用給多個(gè)租戶(hù)的一種服務(wù)形式，降低了租戶(hù)的使用門(mén)檻、投入成本和替換成本，而對2B-SaaS廠(chǎng)商來(lái)講，交付模式和收入模式都與傳統軟件不同，意味著(zhù)這是一種全新的商業(yè)模式和持續的服務(wù)形式，也意味著(zhù)廠(chǎng)商需要更貼身的指標去度量和管理企業(yè)營(yíng)運狀況。
但在度量營(yíng)運狀況時(shí)，常遇到：
指標不合理，方向跑偏，租戶(hù)需求難滿(mǎn)足
指標不長(cháng)期，服務(wù)下降，租戶(hù)續費不持續
指標不健康，價(jià)格競爭，廠(chǎng)商盈虧難平衡
那么，2B-SaaS廠(chǎng)商的關(guān)鍵指標怎么制定呢？
SaaS軟件的本質(zhì)在于服務(wù)，盈利的重點(diǎn)在于持續性續費。作為2B的服務(wù)者，需要在租戶(hù)的全部生命周期中以幫助其解決業(yè)績(jì)問(wèn)題為服務(wù)宗旨，將廠(chǎng)商的業(yè)務(wù)指標和各部門(mén)的績(jì)效連貫化、體系化來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，以租戶(hù)終身價(jià)值及廠(chǎng)商成本為核心來(lái)衡量盈虧。（下文將2B租戶(hù)稱(chēng)為客戶(hù)）
如何從客戶(hù)生命周期計算客戶(hù)終身價(jià)值？
廠(chǎng)商收入相關(guān)的指標有哪些？怎么計算？
廠(chǎng)商成本相關(guān)的指標有哪些？怎么計算？
廠(chǎng)商健康發(fā)展和盈虧平衡的標志是什么？
廠(chǎng)商各部門(mén)間連貫的關(guān)鍵績(jì)效都有哪些？
Ⅰ
客戶(hù)生命周期的 3種 計算方法
客戶(hù)終生價(jià)值的 4種 計算方法
以及數據模擬演算和數學(xué)基礎理論
1.1、客戶(hù)生命周期
Lifetime，簡(jiǎn)寫(xiě)為L(cháng)T，指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對廠(chǎng)商進(jìn)行了解或廠(chǎng)商欲對某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與廠(chǎng)商的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。其包括吸引期、引入期、成長(cháng)期、穩定期、衰退期和流失期。
客戶(hù)在不同生命階段按照狀態(tài)可以劃分為：
那么，客戶(hù)生命周期如何計算呢？
首先，注意了，客戶(hù)生命周期本身就是個(gè)概數，是個(gè)算數平均數。
其次，計算時(shí)可以直接平均計算，也可以利用其他關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行擬合計算，而在擬合時(shí)主要注重客戶(hù)生命周期與關(guān)聯(lián)因素之間的正比例或反比例的比例關(guān)系，比例的常數部分各行各業(yè)可能有所不同。
最后，我們看看計算方法，如下：
1）平均計算法
單個(gè)客戶(hù)的生命周期 LT(n) = 終止合作的時(shí)間 - 成交并合作的時(shí)間
該計算方式的優(yōu)點(diǎn)是計算準確，缺點(diǎn)是需要大量真實(shí)數據。在產(chǎn)品成熟階段可準確計算。
2）用客戶(hù)留存率擬合計算法
客戶(hù)生命周期與客戶(hù)留存率之間是正比例線(xiàn)性關(guān)系，在數值上約等于每個(gè)時(shí)間計量單位內的客戶(hù)留存率之和。一個(gè)時(shí)間計量單位中的客戶(hù)留存率 = 期末客戶(hù)數 ÷ 期初客戶(hù)數。
如何證明這個(gè)公式呢？
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假設新增一批客戶(hù)數量A，用戶(hù)在后面第n月的留存客戶(hù)數為A(n)；
生命周期為1月的客戶(hù)數：，此類(lèi)客戶(hù)的生命周期之和為*1
生命周期為2月的客戶(hù)數：，此類(lèi)客戶(hù)的生命周期之和為*2
......
生命周期為n月的客戶(hù)數：，此類(lèi)客戶(hù)的生命周期之和為*n
那么，
該批用戶(hù)的生命周期之和為：
*1+*2+...+*n
=A+A(1)+A(2)+… +A(n-1)-n*A(n)
該批用戶(hù)的平均生命周期為：
/A
=1+A(1)/A+A(2)/A+....+A(n-1)/A-n*A(n)/A
又因為，
第n月的客戶(hù)留存率為：R(n) = A(n) / A
所以，
客戶(hù)的平均生命周期 ≈ 每月的客戶(hù)留存率之和
即 LT ≈ 1+∑ R(n)
（案例中客戶(hù)留存率的時(shí)間計量單位是：月）
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該計算方式的缺點(diǎn)是不靈敏。樣本需要足夠的大，時(shí)間跨度需要足夠的長(cháng)，才能得出真實(shí)的數據。
3）用客戶(hù)流失率擬合計算法
客戶(hù)生命周期與客戶(hù)流失率之間是反比例關(guān)系，在數值上約等于每月平均客戶(hù)流失率的倒數。每月平均客戶(hù)流失率的英文為Average churn，簡(jiǎn)稱(chēng)AChurn。
客戶(hù)流失率 = （期初客戶(hù)數-期末客戶(hù)數）÷ 期初客戶(hù)數
當我看到客戶(hù)生命周期與客戶(hù)流失率是倒數關(guān)系時(shí)，我想這是為什么呢？查閱了一些行業(yè)經(jīng)驗文章和數學(xué)資料后，終于想通了。
如何證明的呢？
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先看一個(gè)例子：如果有一批同期客戶(hù)，客戶(hù)數為100個(gè)，假設每月的客戶(hù)流失率是恒定的，假設為3%，每月留存的客戶(hù)數與時(shí)間的關(guān)系是指數級衰減，擬合的關(guān)系如下圖所示：
則客戶(hù)生命周期將為 1/0.03，即 33 個(gè)月=2.75年。從數值計算上，該種情況下是直接符合反比例中的倒數關(guān)系的。
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在數學(xué)統計上，該計算方式也符合“n重伯努利試驗”的幾何分布的結果，即：期望等于概率的倒數。
這里大家可以去了解一下伯努利試驗，具體演算方式就不展開(kāi)了。在網(wǎng)上看到的帖子中有人做過(guò)模擬也證實(shí)這一點(diǎn)，如下圖：
該計算方式較為簡(jiǎn)單和常用，因為客戶(hù)流失率還是比較好計算的，缺點(diǎn)是用恒定的客戶(hù)流失率計算較為準確。
1.2、客戶(hù)終身價(jià)值
即客戶(hù)在完整生命周期內給廠(chǎng)商帶來(lái)收益的總價(jià)值，也稱(chēng)為客戶(hù)全生命周期價(jià)值。Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)寫(xiě)有CLV、CLTV、LTV，本文使用LTV作為代表。如何計算呢？
1）情況一：
在所有客戶(hù)的平均收入大致相同的情況下，并且在客戶(hù)的生命周期內沒(méi)有預期的擴展收入，可以使用這個(gè)簡(jiǎn)單的公式：
LT，客戶(hù)的平均生命周期
ARPU，即The average revenue per user，是平均每個(gè)用戶(hù)的收入，也要注意ARPU所處的時(shí)間計量單位，月度的還是年度的
也可以使用這個(gè)簡(jiǎn)單公式計算：
AChurn，是某個(gè)時(shí)間計量單位內的客戶(hù)恒定流失率
此處也要注意ARPU 和 AChurn必須相處在同樣的時(shí)間計量單位中，保持一致。月度ARPU對應月度AChurn，計算出的LTV的單位也是月為單位的
2）情況二：
當所有客戶(hù)的平均收入勻速增長(cháng)時(shí)，也就是客戶(hù)在生命周期內貢獻了有預期的可靠的拓展收入時(shí)，上述簡(jiǎn)單的公式需要調整。
如果有一批同期客戶(hù)，客戶(hù)數為100個(gè)，假設每月客戶(hù)的恒定客戶(hù)流失率為 3%?？蛻?hù)最初每月向廠(chǎng)商支付 100 美元，且每月支付的金額增加 5 美元，其收入與時(shí)間的關(guān)系比如下：
其計算公式為：
ARPU，月初時(shí)平均每個(gè)用戶(hù)的收入
m，每月平均每個(gè)用戶(hù)增加的收入
AChurn，每月的恒定客戶(hù)流失率
該公式的后半部分，在數學(xué)上也符合“n重伯努利試驗”的幾何分布的結果，僅增加了方差部分的計算，即方差等于（1-概率）除以概率的平方。
3）情況三：
需要了解更為精準的LTV時(shí)，收入部分還必須考慮到毛利率，毛利率=（收入-成本）/ 收入×100%；毛利潤的英文為Gross Margin，簡(jiǎn)寫(xiě)為GM%
所以，情況一和情況二中公式的ARPU和m后面都可以乘以GM%，便得出更精準的LTV。
4）情況四：
《關(guān)鍵價(jià)值鏈》一書(shū)中提供了一個(gè)計算方法，實(shí)現對結果的較為準確支撐。作者模擬各類(lèi)場(chǎng)景，推導出計算LTV的基本公式：
p，利潤，是收入減去各項成本
r ，客戶(hù)留存率，是期末客戶(hù)數 ÷ 期初客戶(hù)數
i ，貼現率，指將來(lái)收益折算至當前的轉換率
注意：在計算生命周期相關(guān)的數值時(shí)，涉及到的留存率和流失率針對的主體是客戶(hù)數，時(shí)間范圍是年或月。
在計算客戶(hù)終身價(jià)值時(shí)，常用到ARPU（平均每個(gè)用戶(hù)的收入）這個(gè)指標，也要涉及到收入的計算，那么，收入相關(guān)的指標有哪些呢？
Ⅱ
收入相關(guān)的指標
2種合同額、2類(lèi)收入、4個(gè)“率”
2.1、合同金額
1）總合同額
Total Contract Value，簡(jiǎn)寫(xiě)為T(mén)CV，指全部簽約合同金額，包括多年期合同總金額。
2）年合同額
Annual Contract Value，簡(jiǎn)寫(xiě)為ACV，是一年的簽約合同金額。
2.2、經(jīng)常性收入
Recurring Revenue，簡(jiǎn)寫(xiě)為RR，指能夠持續產(chǎn)生的合同收入。對于可預測性較強、隨訂閱服務(wù)必定產(chǎn)生的可變費用和充值消耗，也可納入經(jīng)常性收入，如持續不變的短信使用量、交易量產(chǎn)生的費用也可計入。在統計時(shí)，一般會(huì )以“年”或“月”為時(shí)間計量單位。
1）年經(jīng)常性收入
Annual Recurring Revenue，簡(jiǎn)寫(xiě)為ARR，指年化的經(jīng)常性收入，是按合同計算每年帶來(lái)的經(jīng)常性收入。包括以下四類(lèi)：
新增ARR：新客戶(hù)帶來(lái)的年經(jīng)常性收入
有時(shí)候也包括重新激活的ARR，也稱(chēng)為“回流ARR”，即以前客戶(hù)重新使用訂閱后的收入
增值ARR：因增加了用戶(hù)數或使用量而帶來(lái)的年經(jīng)常性收入
增加用戶(hù)數或使用量
升級到高級版本
購買(mǎi)其他服務(wù)或產(chǎn)品
......
減值ARR：雖然客戶(hù)沒(méi)有取消訂閱，但減少了客戶(hù)數或者使用量導致流失的年經(jīng)常性收入
流失ARR：因客戶(hù)取消訂閱導致流失的年經(jīng)常性收入（國內的流失ARR比較高）
2）月經(jīng)常性收入
Monthly Recurring Revenue，簡(jiǎn)寫(xiě)為MRR，指月化的經(jīng)常性收入，是按合同計算每月帶來(lái)的經(jīng)常性收入。對于一些非整年訂閱的SaaS業(yè)務(wù)，就需要以月為單位計算，計算公式和ARR一致。包括以下四類(lèi)：
新增MRR
有時(shí)候包括重新激活的MRR（回流MRR）
增值MRR
減值MRR
流失MRR
2.3、非經(jīng)常性收入
Non-recurring Revenue，簡(jiǎn)寫(xiě)為NRR，包括單次收取的費用和多次收取的可變的費用。
單次費用：如第一年的訂閱費、實(shí)施費、集成費、培訓費，二次開(kāi)發(fā)費和咨詢(xún)費，以及合同中約定的其他一次性費用
多次的可變費用：如很難預測用量的交易抽成、按用量計費的充值消耗（如：視頻會(huì )議的分鐘數、電子簽約的合同數等）
2.4、凈收入留存率
Net Dollar Retention，簡(jiǎn)寫(xiě)為NDR，是以某個(gè)時(shí)期內的收入金額來(lái)衡量的留存率。這也是評估SaaS業(yè)務(wù)健康狀態(tài)的重要指標之一。國外的經(jīng)驗中，如果NDR能達到120%時(shí)，即使僅維持和專(zhuān)注于擴大現有客戶(hù)的價(jià)值，其業(yè)務(wù)仍將每年增長(cháng)20%。
beginning revenue，指期初收入
upgrades，指期內的增購（增值）收入，包括：
增加功能模塊
漲價(jià)
上下游擴張
服務(wù)技術(shù)支持費
交易費
......
downgrades，指期內的upgrades對應的減購（減值）收入
churn revenue，此處指期內流失用戶(hù)的收入
與凈收入留存率相似的衡量指標還有凈收入增購率、凈收入流失率、凈收入續約率。
2.5、凈收入增購率
是以某個(gè)時(shí)期內的增購部分收入相對期內收入來(lái)衡量的增加比例。
2.6、凈收入流失率
是以某個(gè)時(shí)期內的流失金額來(lái)衡量的流失率。
2.7、凈收入續約率
是衡量某個(gè)時(shí)期內即將到期合同的續約情況。這里需要注意并不是所有老用戶(hù)都是待續約的狀態(tài)，只有合同快到期的客戶(hù)的合同金額才納入計算，一般情況下，3個(gè)月內即將到期的合同算是待續簽合同。
注意：在計算收入相關(guān)的數值時(shí)，涉及到的留存率、續約率、增購率和流失率針對的主體是收入金額，時(shí)間范圍是年或月。
更多專(zhuān)業(yè)性的指標在使用中有異議時(shí)，也需要和經(jīng)濟學(xué)、會(huì )計學(xué)中的利潤相關(guān)指標對齊。
說(shuō)完收入，必定要說(shuō)說(shuō)成本。成本的內容是比較細碎的，但綜合起來(lái)只有三大類(lèi)，有時(shí)候也直接簡(jiǎn)化成兩個(gè)大類(lèi)，就是大家所熟悉的CAC和CRC，怎么計算呢？
Ⅲ
成本相關(guān)的指標
3類(lèi)成本、4個(gè)參考區間
3.1、客戶(hù)獲取成本
Customer Acquisition Cost，簡(jiǎn)寫(xiě)為CAC，用來(lái)衡量營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成本的質(zhì)量。代表的是在同一個(gè)時(shí)間段內每獲取一個(gè)新客戶(hù)需要付出的一次性成本。是個(gè)算數平均數。
當從確定為意向客戶(hù)到達成交易的時(shí)間比較短時(shí)，如上個(gè)月投入成本，下個(gè)月就能有收入時(shí)，也可以變化定義，將CAC定義為上個(gè)月?tīng)I銷(xiāo)和銷(xiāo)售的成本與本月新增客戶(hù)數之比。
所以，在計算CAC時(shí)，要注意成交周期，以及同一筆成本對應的獲客關(guān)系。
營(yíng)銷(xiāo)&銷(xiāo)售費用主要包括三類(lèi)：
人員：市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部和渠道部人員的所有資金成本（工資、福利、五險一金、提成、年終獎、差旅費等）
內容：白皮書(shū)、視頻、博客、活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )及其他
工具：CRM工具費用、網(wǎng)站建設、SEO、SEM、AB測試費用等
3.2、客戶(hù)服務(wù)成本
Cost To Serve，簡(jiǎn)寫(xiě)為CTS，用來(lái)衡量服務(wù)成本的質(zhì)量，是指服務(wù)于客戶(hù)所付出的所有成本。是個(gè)算數平均數。有些地方稱(chēng)為Average cost of service，簡(jiǎn)寫(xiě)為ACS。
服務(wù)成本也是包括三類(lèi)：
人員：實(shí)施服務(wù)人員、客戶(hù)成功人員和培訓人員的所有資金成本
內容：培訓會(huì )議、培訓資料、幫助中心、自動(dòng)服務(wù)
工具：培訓工具、自動(dòng)服務(wù)工具
注意：CTS中包括了客戶(hù)留存成本（CRC），但CTS不是很常用。主要受軟件產(chǎn)品的復雜度、易用性所制約。
3.3、客戶(hù)留存成本
Customer Retention Cost，簡(jiǎn)寫(xiě)為CRC），用來(lái)衡量客戶(hù)留存和活躍的成本的質(zhì)量。是個(gè)算數平均數。
客戶(hù)留存的成本包括三類(lèi)：
人員：客戶(hù)成功團隊、續約管理團隊、專(zhuān)屬客服和培訓人員的工資
內容：客戶(hù)忠誠度管理、客戶(hù)培訓程序、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的費用
工具：客戶(hù)管理和培訓系統
3.4、各成本占比
《SaaS商業(yè)實(shí)戰》一書(shū)中提供了各項成本的占比參考區間，如下：
營(yíng)銷(xiāo)&銷(xiāo)售成本占比：參考區間
客戶(hù)服務(wù)成本占比：參考區間15%~20%
研發(fā)成本占比：參考區間15%~20%
行政管理成本占比：參考區間
其中營(yíng)銷(xiāo)&銷(xiāo)售成本和客戶(hù)服務(wù)成本的投入是隨著(zhù)業(yè)務(wù)的要求而變化的，有些成本前期投入較高，而后期會(huì )平穩下降。
知道了收入，又知道了成本，那對一個(gè)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，怎么才算是可盈利的健康狀態(tài)呢？
Ⅳ
4個(gè)診斷企業(yè)盈利能力和健康度的經(jīng)驗指標
業(yè)內和投資界在衡量SaaS公司的盈利能力時(shí)，主要看LTV:CAC、CAC回收月數、客戶(hù)流失率來(lái)判斷業(yè)務(wù)的健康程度和盈利能力，國外的經(jīng)驗中也看“增長(cháng)率+利潤率”指標，這些指標一般在業(yè)內都有形成了較為固定的經(jīng)驗值，如下：
4.1、CAC的投入產(chǎn)出比
通常大于3是比較健康的指標，大于3~5是比較理想的情況，低于3代表獲客成本過(guò)高，但是太高說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)力度不夠
如果將創(chuàng )業(yè)公司分為三個(gè)階段：尋找產(chǎn)品/市場(chǎng)契合度的階段，尋找可重復、可擴展和盈利的增長(cháng)階段，以及擴張階段。在談?wù)揕TV:CAC 時(shí)，應該強調的是，只有當找到可重復和可擴展的增長(cháng)時(shí)，這個(gè)數字才會(huì )真正有意義和可靠。
僅看這個(gè)指標也是有所欠缺的，很多情況下LTV:CAC很高，但并未盈利，所以也要關(guān)注CAC的收回情況。
4.2、CAC回收期
CAC回收期是指使累計的收入等于客戶(hù)獲取成本所需的時(shí)間，即達到盈利點(diǎn)的所需時(shí)間。在經(jīng)濟學(xué)中對應“投資回收期”。
對于訂閱業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，通常小于12個(gè)月是比較健康的指標，否則業(yè)務(wù)需要大量的資金來(lái)發(fā)展。當然特殊的業(yè)務(wù)也有20個(gè)月收回的，各行各業(yè)也需要看各自情況。如果要更加精確計算，MRR需要再乘以GM%，CAC被回收象征著(zhù)開(kāi)始形成正向現金流。
CAC回收期（月數）隨著(zhù)時(shí)間的變化對現金流的影響圖如下，它顯示了如果恢復 CAC 的時(shí)間超過(guò) 12 個(gè)月，盈利能力將如何疲軟。
4.3、40%法則
國外知名互聯(lián)網(wǎng)投資人Brad Feld在《衡量SaaS健康度的40%法則》一文中提出SaaS廠(chǎng)商財務(wù)狀況滿(mǎn)足增長(cháng)率+利潤率（Growth+Profit）之和要達到40%，象征著(zhù)是個(gè)比較健康的指標。
增長(cháng)率（Growth）可以簡(jiǎn)單定義為ARR或MRR的同比增長(cháng)率。利潤率（Profit）采用EBITDA利潤率，是廠(chǎng)商一定時(shí)期的息稅前利潤與折舊和攤銷(xiāo)之和占這一時(shí)期的銷(xiāo)售凈收入的比重。
該法則比較適用于已經(jīng)具備一定規模的SaaS廠(chǎng)商。
4.4、平均每月客戶(hù)流失率
通常小于5%是比較健康的指標。每月客戶(hù)流失率隨著(zhù)時(shí)間的變化對MRR的影響如下圖：
這么多的業(yè)務(wù)指標，都由哪些部門(mén)負責呢？
又有哪些還沒(méi)有說(shuō)到的各部門(mén)指標呢？
指標在部門(mén)配合流程中有什么樣的連貫性？
Ⅴ
從線(xiàn)索的分類(lèi)和轉化拆解市場(chǎng)績(jì)效
從新客戶(hù)的成交和回款看銷(xiāo)售績(jì)效
從老客戶(hù)增購、續費和回流看客戶(hù)成功績(jì)效
從用戶(hù)、行為、穩定和業(yè)務(wù)數據看產(chǎn)研績(jì)效
在客戶(hù)生命周期中，以客戶(hù)服務(wù)為導向，按照不同客戶(hù)狀態(tài)的轉化來(lái)劃分職責，各部門(mén)的分工如下：
產(chǎn)研和運營(yíng)部門(mén)暫且按下不表，那么，市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)成功部門(mén)之間是如何運作的呢？
5.1、市場(chǎng)部門(mén)
1）BDR，渠道伙伴開(kāi)發(fā)專(zhuān)員，負責和其他企業(yè)發(fā)展伙伴及戰略合作關(guān)系。
各渠道中線(xiàn)索的成交率
2）MDR，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員，負責集客客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和合格客戶(hù)的篩選。
線(xiàn)索的成交率
3）SDR，外呼開(kāi)發(fā)專(zhuān)員，負責外呼開(kāi)發(fā)和合格客戶(hù)的篩選。
電話(huà)量+時(shí)長(cháng)
郵件量+打開(kāi)率
線(xiàn)索分級分類(lèi)的準確率（參考值≥95%）
分級分類(lèi)后線(xiàn)索的成交率（參考值30%~70%）
4）線(xiàn)上，負責自主服務(wù)獲取線(xiàn)索。
自然流量線(xiàn)索的比例
官網(wǎng)注冊數量
5.2、銷(xiāo)售部門(mén)
1）AE，負責中小型企業(yè)銷(xiāo)售或線(xiàn)上銷(xiāo)售。
平均客單價(jià)
平均成交周期
銷(xiāo)售額（合同額、回款額）
有效線(xiàn)索轉化回款的比例
增購率
續費率
轉介紹的數量
人效，即銷(xiāo)售部門(mén)全員人均月單產(chǎn)
營(yíng)銷(xiāo)費率，即銷(xiāo)售與市場(chǎng)費用÷銷(xiāo)售收入（參考值60%~90%）
2）FAE，負責大型企業(yè)銷(xiāo)售或區域銷(xiāo)售。
同上
3）AM，負責大型客戶(hù)的向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。
增購量
增購率
4）線(xiàn)上，負責自主服務(wù)及銷(xiāo)售。
自然流量的成交率
向上銷(xiāo)售，指根據既有客戶(hù)過(guò)去的消費喜好，提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，刺激客戶(hù)做更多的消費。如向客戶(hù)銷(xiāo)售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級品、附加品、或者其他用以加強其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)，向上銷(xiāo)售也稱(chēng)為增量銷(xiāo)售。SaaS軟件中一般有三類(lèi)：增加用戶(hù)賬號量、升級功能或服務(wù)、增加使用量（短信量、儲存量、調用量等）。
交叉銷(xiāo)售，指發(fā)現現有客戶(hù)的多種需求，并通過(guò)滿(mǎn)足其需求而銷(xiāo)售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是向租用A產(chǎn)品的客戶(hù)推銷(xiāo)B產(chǎn)品。
5.3、客戶(hù)成功部門(mén)
CSM，負責安排產(chǎn)品使用培訓并幫助客戶(hù)開(kāi)始正式使用。
初期客戶(hù)的成功激活率
新交付客戶(hù)的活躍率（參考值≥90%）
成熟客戶(hù)的活躍率
留存率
流失率
客戶(hù)滿(mǎn)意度
凈推薦值NPS
轉介紹的數量
服務(wù)客戶(hù)的平均MRR、ARR
聯(lián)系客服次數
幫助中心的訪(fǎng)問(wèn)次數
5.4、產(chǎn)研部門(mén)
1）用戶(hù)數據
用戶(hù)激活比例
每日登錄用戶(hù)占比
核心功能的使用用戶(hù)數
2）行為數據
登錄平臺（PC/APP/H5/小程序）
平均登錄次數
登錄在線(xiàn)時(shí)長(cháng)
核心模塊的使用頻率
核心模塊的使用深度
核心模塊的使用留存率（月、周）
接口的調研次數
3）穩定數據
服務(wù)可用率：1-（宕機時(shí)間÷應服務(wù)時(shí)間）
上線(xiàn)后bug率：上線(xiàn)后bug數÷版本開(kāi)發(fā)人月
4）業(yè)務(wù)數據
客戶(hù)數量相關(guān)的數量和轉化率
收入金額相關(guān)的數量和轉化率
業(yè)務(wù)數據因產(chǎn)品不同而統計對象大不相同
（注：轉化率通?？梢詮目蛻?hù)數量、收入金額兩個(gè)方面去統計）
SaaS軟件的本質(zhì)在于服務(wù)，盈利的重點(diǎn)在于持續性續費。作為2B的服務(wù)者，需要在租戶(hù)的全部生命周期中以幫助其解決業(yè)績(jì)問(wèn)題為服務(wù)宗旨，將廠(chǎng)商的業(yè)務(wù)指標和各部門(mén)的績(jì)效連貫化、體系化來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，以租戶(hù)終身價(jià)值及廠(chǎng)商成本為核心來(lái)衡量盈虧。
參考資料：
1、文章頭圖上的書(shū)籍與網(wǎng)站
2、forentrepreneurs.com
3、saasmetrics.co
4、
www.jianshu.com/p/d2a37a55a4cf
5、
zhuanlan.zhihu.com/p/302283627
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