摘 要：在國家即將成立“國家開(kāi)放大學(xué)”的新形勢下，如何借助ISO9000質(zhì)量管理體系，提升地市級電大辦學(xué)水平，保證辦學(xué)質(zhì)量。從地市級電大目前存在的一些具體問(wèn)題著(zhù)手，在構建ISO質(zhì)量管理體系的可行性方面進(jìn)行了一些理論探討。
關(guān)鍵詞：地市電大；開(kāi)放教育；ISO；可行性
作者簡(jiǎn)介：盧悅（1975-），男，江蘇鎮江人，江蘇大學(xué)副教授，研究方向為管理科學(xué)與工程。
基金項目：本文系2012年度廣東遠程開(kāi)放教育科研基金項目“遠程教育學(xué)生職業(yè)能力培養的研究”（編號：YJ1224；主持人：王法勇）成果之一。
中圖分類(lèi)號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2013）05-0022-03
電大作為國家現代遠程教育的重要組成部分，其開(kāi)放教育辦學(xué)已走過(guò)了13個(gè)年頭，為現代遠程教育的發(fā)展做出了有力地探索和嘗試。作為電大網(wǎng)絡(luò )系統中的900多所地市級電大，可以說(shuō)是電大系統的基石，其辦學(xué)質(zhì)量和管理水平直接影響著(zhù)電大整體競爭力。在國家即將成立“國家開(kāi)放大學(xué)”的新形勢下，地市級電大如何保持辦學(xué)生命力，保證辦學(xué)質(zhì)量，提升辦學(xué)水平，這是一個(gè)需要認真思考的問(wèn)題。國際標準化組織頒布的ISO9000質(zhì)量管理體系的系列標準，作為幾百年來(lái)管理工作的精華，不僅體現了質(zhì)量管理的基本規律，也適用于電大的管理工作。地市級電大可以通過(guò)構建ISO9000質(zhì)量管理體系，把以前的“經(jīng)驗決策”、“領(lǐng)導決策”所達到的均衡狀態(tài)逐漸轉換為一種動(dòng)態(tài)均衡、長(cháng)期均衡、效率均衡，贏(yíng)得社會(huì )更廣大范圍的認可，謀求自身更大的發(fā)展空間。
一、地市級電大開(kāi)放教育質(zhì)量管理現狀
?。ㄒ唬┍旧頇C制問(wèn)題
早在1979年電大初創(chuàng )之際，地市級電大就是電大四級辦學(xué)體系中的重要一環(huán)，隨著(zhù)我國高等教育大眾化的普及，特別是1999年開(kāi)始的開(kāi)放教育試點(diǎn)工作，地市級電大得到了長(cháng)足的發(fā)展。與此同時(shí)，由于地區經(jīng)濟環(huán)境差異，基礎條件不一，體制規模不等，重視投入不同等因素影響，開(kāi)放教育辦學(xué)質(zhì)量已成為自身可持續發(fā)展的瓶頸和社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是不再獨立建校的地市級電大，成了當地高等院校的一個(gè)部門(mén)甚至于某個(gè)科室，實(shí)際工作效能受到制約，導致整個(gè)電大系統的完整性遭到嚴重削弱。而且，地市級電大都是按照上級電大的規范要求組織教學(xué)管理（如電大的“五統一”），自己辦學(xué)靈活度不夠。今天電大成人教育已明顯地轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，應當對某些老的機制政策做出相應的調整，以適應成人教育市場(chǎng)日趨激烈的競爭。中央電大在保障開(kāi)放教育辦學(xué)整體利益的同時(shí)，應理性地重新審視各級電大在系統中的定位，給地市級電大更多的辦學(xué)自由度。
?。ǘ╆犖榻ㄔO問(wèn)題
合并后的地市級電大的任課教師在承擔電大教學(xué)的同時(shí)，還承擔高職高專(zhuān)的教學(xué)科研任務(wù)，對遠程學(xué)習過(guò)程中暴露出來(lái)的許多問(wèn)題沒(méi)有精力及時(shí)解決，一線(xiàn)管理部門(mén)對系部教師沒(méi)有聘用考核權，教學(xué)質(zhì)量得不到保障。教師應用網(wǎng)絡(luò )和多媒體技術(shù)進(jìn)行教學(xué)組織活動(dòng)常顯不足，直接參與的網(wǎng)上學(xué)習討論、答疑及組織教學(xué)活動(dòng)都是以上級電大布置的任務(wù)為準，主動(dòng)參與性不足，自我創(chuàng )新性不夠。還有就是辦學(xué)規模與管理人員不足之間的矛盾，一人多職、一職多能的現象較為普遍，比如既是電大開(kāi)放教育任課教師，也是教學(xué)管理人員，還是開(kāi)放成人班的班主任，這在學(xué)校合并后處于邊緣化的市級電大或是下面的縣級電大顯得尤為突出，使得質(zhì)量管理工作無(wú)法落實(shí)，制訂的各項規章制度也僅僅停留在書(shū)面形式。
?。ㄈ┛荚嚟h(huán)節問(wèn)題
1.入學(xué)測試環(huán)節。傳統的高等學(xué)歷教育一般通過(guò)嚴格的考試選拔對入學(xué)資格進(jìn)行甄選，而電大的現代遠程教育通過(guò)電大自己組織的入學(xué)測試進(jìn)行篩選，因此，很多人對于電大的現代遠程教育質(zhì)量是否得到保證提出疑問(wèn)，進(jìn)而影響了遠程教育的招生數量和社會(huì )聲譽(yù)。所以，入學(xué)測試第一關(guān)至關(guān)重要，這不僅是為今后合理安排組織教學(xué)先進(jìn)行的摸底考核，更是以后確保教學(xué)質(zhì)量，減少不必要教學(xué)、管理成本付出的先決條件。如果不加甄選，以后在教學(xué)環(huán)節、考試環(huán)節就會(huì )帶來(lái)一系列的負面反應，也不利于日常管理。
2.終結性考核環(huán)節。當前各類(lèi)形式的成人教育競爭日益激烈，為了爭奪辦學(xué)資源，為了追求經(jīng)濟效益不惜教育質(zhì)量造假，導致教學(xué)過(guò)程虛化，考風(fēng)敗壞。在這樣的社會(huì )背景下開(kāi)放教育的考核也受到一定的影響，考試工作承擔的壓力很大。應當突出實(shí)踐性考核要求，考題靈活，將學(xué)員的理論學(xué)習與實(shí)踐運用相結合；形式開(kāi)放，多采用開(kāi)卷或半開(kāi)卷形式，但僅翻書(shū)是找不到答案的，而是需要學(xué)員充分思考，理論聯(lián)系實(shí)際。還有就是以平時(shí)的形成性考核代替期末考試，使得學(xué)員重視形成性考核的過(guò)程，形成了教與學(xué)的良性互動(dòng)，這種方式受到了教師和學(xué)員的歡迎，也減少了考試工作中維護考風(fēng)考紀的壓力。
?。ㄋ模┪幕諊粔?，社會(huì )參與度不高
電大辦學(xué)多年，已積累了自己的文化底蘊，但卻沒(méi)有充分對外宣傳展示，社會(huì )上真正了解電大的并不多。如果說(shuō)在本地搞關(guān)于電大知名度的問(wèn)卷調查，我想結果會(huì )不太理想。社會(huì )對我們的評價(jià)一定程度上體現社會(huì )各階層對電大的了解和認可。要善于抓住契機，宣傳電大文化，打造電大品牌，讓電大融入到社會(huì )的方方面面，成為每個(gè)人都了解的事，這對于提升電大系統辦學(xué)凝聚力，教職工的職業(yè)自豪感、學(xué)生對于電大這所大學(xué)的歸宿感都有實(shí)際幫助。
二、ISO標準簡(jiǎn)介
ISO是國際標準化組織（International Orga-nization for Standardization）英文名字的縮寫(xiě)形式， 2000年12月15日，國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì )（IS0/TC176）正式發(fā)布了2000版IS09000族標準。IS09000族標準系統地歸納著(zhù)名的八項管理原則，運用PDCA戴明循環(huán)和過(guò)程方法，系統中蘊含了過(guò)程控制、預防、監督和自我改進(jìn)等科學(xué)管理機制，可廣泛適用于各種類(lèi)型和規模的組織，包括學(xué)校。目前我國電大現代遠程教育質(zhì)量管理領(lǐng)域，還沒(méi)有建立起科學(xué)、規范、實(shí)用性廣的認證體系標準，因此，將IS09000質(zhì)量管理體系引人電大學(xué)校教育管理，建立起一套行之有效的教育質(zhì)量認證體系標準，對電大學(xué)校教育管理很有必要。目前已有不少的地市級電大分校正在積極準備或已經(jīng)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認證，江蘇省內就有常州、徐州、化工分校三家。 三、地市級電大開(kāi)放教育的產(chǎn)品與顧客
地市級電大現代遠程教育的產(chǎn)品應該是一種教育服務(wù)。首先，WTO《服務(wù)貿易總協(xié)定》把全世界的服務(wù)分為12類(lèi)143個(gè)服務(wù)項目，其中“教育服務(wù)”中就包括了成人教育，由此可見(jiàn)，把現代遠程教育定位在“服務(wù)”范圍，是國際社會(huì )的普遍認識。其次，教育投資與消費的觀(guān)念逐漸被大多數人認同，這在成人教育市場(chǎng)的趨勢更是明顯。在教育市場(chǎng)化的過(guò)程中，每個(gè)學(xué)習者有權根據自己的滿(mǎn)意度來(lái)選擇電大、自考、成人高考還是其他網(wǎng)院等，而學(xué)校和教師作為這項服務(wù)的提供者，理當提供對學(xué)習者承諾的教育服務(wù)。
四、地市級電大開(kāi)放教育質(zhì)量管理實(shí)施ISO9000標準的可行性分析
教育部為加強IS09000族標準在遠程教育中的應用研究，在其牽頭的國家“十五”、“十一五”課題中專(zhuān)門(mén)設立了相關(guān)子課題進(jìn)行研究，并取得了一定的成果，這些都大大鼓勵了IS09000族標準在遠程教育中的應用，將ISO9000族標準引入地市級電大現代遠程教育質(zhì)量管理，并不是要求所有地市級電大一定要獲得ISO9000質(zhì)量體系認證，而是借鑒ISO9000族標準的質(zhì)量管理理念，建立符合電大發(fā)展規律的科學(xué)化的管理機制，從而最終實(shí)現其教育教學(xué)質(zhì)量目標。
?。ㄒ唬嫿ㄐ碌膬炔抠|(zhì)量管理機制，提高地市級電大分校遠程教育質(zhì)量管理水平
ISO9000標準雖然科學(xué)，但他的管理模式不能直接照搬到各地市電大，各地市電大應將標準的理念、思想、方法結合本校實(shí)際情況，突出自己的辦學(xué)特色并制定自己的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，形成自己的質(zhì)量管理制度。與上級部門(mén)的教育檢查評估預先確定標準不同，ISO9000標準并不統一規定開(kāi)放教育所提供的產(chǎn)品質(zhì)量標準，他只提供建立質(zhì)量管理體系的管理方法，同時(shí)ISO9000管理模式還自帶監督機制和完善機制，通過(guò)內部審核、監督評審不斷發(fā)現問(wèn)題和不足，采取糾正措施持續改進(jìn)。所以，地市級電大構建ISO9000質(zhì)量管理體系，就要在教學(xué)服務(wù)各個(gè)環(huán)節樹(shù)立“以學(xué)員為中心”的服務(wù)思想，建立完善的以過(guò)程管理為主導的質(zhì)量管理模式，持續改進(jìn)教育教學(xué)服務(wù)，使地市級電大在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
?。ǘ┺D變育人觀(guān)念、提高服務(wù)意識
IS09000質(zhì)量管理模式的八項原則之一是“以顧客為中心”，這一原則突出強調顧客滿(mǎn)意，要求識別顧客的需求和期望并轉化為顧客滿(mǎn)意要求。這種以“以顧客為中心”的管理思想將地市級電大定位于教育教學(xué)服務(wù)的提供者，教師理當就是服務(wù)者，這種觀(guān)點(diǎn)難免會(huì )引起部分電大教師的不適應，成人學(xué)員的情況各不相同，一切都要滿(mǎn)足學(xué)員的要求，那課還怎么上？試還怎么考？事實(shí)上，上述疑問(wèn)就帶來(lái)了一個(gè)觀(guān)念問(wèn)題。電大作為政府撥款的辦學(xué)實(shí)體，既具有公益性事業(yè)的社會(huì )屬性，又具有為市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)濟屬性，其本身就是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其教育教學(xué)活動(dòng)就是一種“顧客”和“服務(wù)”的關(guān)系。學(xué)校組織機構內部的每一位教職員工都是服務(wù)的主體，每一位員工在每個(gè)環(huán)節的工作質(zhì)量都會(huì )影響到總體教育服務(wù)質(zhì)量，堅持將“一切為了學(xué)員，為了一切學(xué)員，為了學(xué)員的一切”作為地市級電大開(kāi)放教育質(zhì)量管理工作的指導思想，為開(kāi)放學(xué)員各方面綜合素質(zhì)的全面發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的教育教學(xué)服務(wù)，滿(mǎn)足學(xué)員的當前需求和潛在需求，真正與學(xué)員建立一種平等互動(dòng)的關(guān)系。對于學(xué)員滿(mǎn)意程度的衡量，可以通過(guò)一定的統計分析方法獲得，下面以加數平均法為例介紹學(xué)員對教學(xué)服務(wù)滿(mǎn)意度的確定。
地市級電大分校學(xué)員滿(mǎn)意度調查樣表
上表中，K1—K4為學(xué)員滿(mǎn)意程度的四個(gè)要素，X1—X5為客戶(hù)滿(mǎn)意程度的五個(gè)等級，N11—N45為20個(gè)調查結果的數量。學(xué)員滿(mǎn)意度CSD的計算公式為：
CSD=K1xX1xN11+K1xX2xN12+K1xX3xN13+K1xX4xNl4+K2xX1xN21+……
=∑（Ki x Xj x Nij）x 100/N （i=1—4，j=1—5，N為樣本總數）
其中要素及其權度的確定、學(xué)員滿(mǎn)意等級及其權值的確定，可根據各地市電大對本地區學(xué)員的調查分析具體情況而定。
?。ㄈ┐蛟祀姶笃放?，吸引更多遠程教育求學(xué)者
除中央電大以外，教育部還批準了68所高校舉辦遠程網(wǎng)絡(luò )教育，一般情況下，求學(xué)者都是憑他人的口碑和學(xué)校在社會(huì )上的知名度加以選擇。因此，我們要借助ISO9000質(zhì)量管理體系建立電大自身的質(zhì)量管理方法，以服務(wù)學(xué)生為宗旨，提升質(zhì)量管理水平，打造電大品牌，提供更多客觀(guān)的依據來(lái)證明電大的辦學(xué)水平和質(zhì)量是符合市場(chǎng)需求和社會(huì )發(fā)展的。事實(shí)說(shuō)明，凡是能夠取得教育管理ISO認證的學(xué)校，其內部教育管理過(guò)程都是科學(xué)和規范的，并具有相當水平的教育質(zhì)量保證和質(zhì)量管理能力。廣大求學(xué)者可以借助社會(huì )上對于ISO的認可作為自己擇校的參考。
?。ㄋ模┙⒆晕彝晟坪统掷m改進(jìn)機制，實(shí)行可持續發(fā)展
ISO質(zhì)量管理體系的構建更加重視學(xué)校的可持續發(fā)展，認為“最好”只是一時(shí)的標志，“更好”才是永遠的追求，這從標準本身的特點(diǎn)就可以看出。電大遠程教育的目的是為廣大學(xué)員提供更多、更好、更加自主化的教育環(huán)境，進(jìn)一步拓展學(xué)習者的學(xué)習時(shí)間和空間，促進(jìn)學(xué)習者自身素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識、操作技能各方面的均衡發(fā)展。因此，ISO管理模式下的質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程，它所強調的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、過(guò)程管理、持續改進(jìn)以及系統方法等切實(shí)符合電大遠程教育的發(fā)展需要。地市級電大一旦介入，就應不斷提高質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有效性和效率，以滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的、不斷變化的需求和期望，以保證教育目標的實(shí)現和可持續發(fā)展。
在創(chuàng )建國家開(kāi)放大學(xué)的新形勢下，通過(guò)構建ISO9000族質(zhì)量管理體系，實(shí)現地市級電大分校開(kāi)放教育質(zhì)量管理標準化，滿(mǎn)足廣大求學(xué)者的各種求學(xué)需求，做大做強電大品牌，應該說(shuō)是一條可取之道，但在構建新的管理體系之前，一定要正確認識地市級電大建立ISO9000質(zhì)量管理體系的作用意義，絕不能為“認證”而“認證”，這點(diǎn)上學(xué)校領(lǐng)導層必須要有清醒的認識。在實(shí)際認證工作過(guò)程中，還會(huì )碰到建立工作小組，體系文件策劃、工作計劃編排、人員培訓、資源配置等一系列具體問(wèn)題，有待進(jìn)一步研究解決。
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責任編輯 夏煥堂
論文來(lái)源：《職教論壇》 2013年第5期
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