2009年是中國電信行業(yè)3G元年，同時(shí)也是中國電信企業(yè)全業(yè)務(wù)競爭的元年。這一年，經(jīng)濟危機的沖擊，三家電信運營(yíng)商日子都不好過(guò)。對中國移動(dòng)而言，這一年是非常艱難的一年，TD賦予中國移動(dòng)更多的是社會(huì )責任，但對于一個(gè)企業(yè)而言，這種責任是中國移動(dòng)不斷進(jìn)步的動(dòng)力；全業(yè)務(wù)給中國移動(dòng)帶來(lái)的是新的市場(chǎng)領(lǐng)域，伴隨新市場(chǎng)的擴張，中國移動(dòng)運營(yíng)支撐能力急需提升，以適應全業(yè)務(wù)運營(yíng)的需求。
全業(yè)務(wù)運營(yíng)后，中國移動(dòng)運營(yíng)支撐體系面臨多方面的變化，主要如下：
首先，客戶(hù)群體的變化。以往，中國移動(dòng)客戶(hù)群主要是個(gè)人用戶(hù)，提供通道服務(wù)，維護不直接面對客戶(hù)。全業(yè)務(wù)運營(yíng)后，這種格局發(fā)生變化，維護將直接面對更多用戶(hù)，價(jià)值取向由通道價(jià)值向內容價(jià)值、終端價(jià)值轉移。通道化服務(wù)和內容服務(wù)、終端服務(wù)間的矛盾凸現，如何提升內容服務(wù)和終端服務(wù)的能力是擺在中國移動(dòng)面前的大問(wèn)題。
終端維護需要直接面度客戶(hù)，目前是讓原來(lái)實(shí)施基站、傳輸維護的人員肩負終端維護的任務(wù)，并沒(méi)有相關(guān)組織機構支撐，存在較多問(wèn)題：一服務(wù)不規范，直接面對客戶(hù)的服務(wù)需要有一套服務(wù)規范，從服務(wù)人員的著(zhù)裝、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程等，這樣才能讓用戶(hù)樹(shù)立信心；二維護不專(zhuān)業(yè)，終端維護需要專(zhuān)業(yè)的培訓和維護經(jīng)驗，對基站和傳輸維護人員所不具備的，需進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓；三資源爭奪，讓基站和傳輸維護人員參與終端維護是對通道維護資源的擠占，勢必影響通道的質(zhì)量，對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量生命線(xiàn)的保障不利。
內容服務(wù)需要了解客戶(hù)需求，不斷推陳出新，滿(mǎn)足客戶(hù)求“新”求“酷”的需求，這對中國移動(dòng)維護體系是個(gè)挑戰，同時(shí)也是維護體系的“空白”。讓中規中矩的中國移動(dòng)從事“酷眩”行業(yè)，確實(shí)需要思維的變革；同時(shí)，內容服務(wù)維護和網(wǎng)絡(luò )通道維護存在很大差異，如何實(shí)現SP/CP和中國移動(dòng)的通道網(wǎng)絡(luò )的最佳配合，提升內容服務(wù)的QOS，是內容服務(wù)需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。另外，內容服務(wù)的管理是目前一個(gè)難題，央視“315”廣告短信、手機黃色網(wǎng)站等問(wèn)題的曝光，對內容監管提出更高的要求，維護需要面對。
其次，維護主體的多樣化。為適應網(wǎng)絡(luò )規模擴張和網(wǎng)元多樣化帶來(lái)的自維人員不足的問(wèn)題，多種維護力量逐步引入中國移動(dòng)維護體系，維護隊伍呈現多樣化，這些維護力量包括：設備原廠(chǎng)家的技術(shù)支持、非原廠(chǎng)的技術(shù)支持等，涉及的網(wǎng)絡(luò )包括：基站、核心網(wǎng)、電源配套設備等。這些維護力量對提升中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量起到很大的作用。但維護主題的多樣化也帶來(lái)諸多問(wèn)題，主要如下：
自維維護隊伍老化嚴重。由于維護力量更新速度無(wú)法趕上技術(shù)更新速度，人員老化加速；伴隨第三方代維力量的引入，管理要求加強，部分自維力量逐步轉向維護管理，自維力量不斷萎縮；同時(shí)，由于業(yè)務(wù)的不斷擴張，規劃層面的工作劇增，自維力量逐步向售前技術(shù)支持轉變（業(yè)務(wù)需求方案提供），售后（維護工作）對第三方代維力量依賴(lài)性加強，自維隊伍動(dòng)手實(shí)踐能力逐步弱化。
代維力量的管理水平低下，把控能力差。代維力量在維護責任心上與自維團隊存在一定差距；技術(shù)實(shí)力受投入影響，對核心技術(shù)人員的配置追求利益最大化原則，應對突發(fā)事件能力弱；核心人員的穩定性差，對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量是潛在隱患，這些問(wèn)題的存在意味著(zhù)需在代維管理上更多考慮。同時(shí)，為避免代維力量服務(wù)與競爭對手，避免競爭后同質(zhì)化，需要在管控上下功夫。
第三，核心技術(shù)的控制由原來(lái)有廠(chǎng)家把控向運營(yíng)商把控轉變。TD的引入，對中國移動(dòng)的影響是巨大的。原來(lái)網(wǎng)絡(luò )核心技術(shù)是把控在設備廠(chǎng)家手中，TD引入后，中國移動(dòng)逐步從設備的使用者向設備規范制訂角色轉變，“三不”、“三新”、“三融合”的提出，是中移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò )把控力轉變的信號，這一轉變帶來(lái)的是更深層次自主維護實(shí)力提升的要求。
第四，全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量領(lǐng)先優(yōu)勢保持的問(wèn)題。電信的CDMA和聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)絡(luò )在2009年都進(jìn)行了大規模的建設和優(yōu)化，并且網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量取得了長(cháng)足的進(jìn)度，和中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的差距在縮小，現在中國移動(dòng)的優(yōu)勢在覆蓋上，但這優(yōu)勢隨時(shí)間的推移和工信部共建共享政策的推進(jìn)，領(lǐng)先優(yōu)勢將加速變小。同時(shí)，作為中國自主標準TD-SCDMA的融合組網(wǎng)，中國移動(dòng)在2G上的優(yōu)勢將會(huì )被TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò )的劣勢所拖累，雖然中國移動(dòng)不斷提升TD-SCDMA的品質(zhì)，如 “三不”、“三新”、“三融合”策略的實(shí)施，但這些融合策略的實(shí)施使2G網(wǎng)絡(luò )面臨穩定性和質(zhì)量方面的風(fēng)險。
綜上，全業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐上面臨的問(wèn)題是多層次的，包括維護對象的變化帶來(lái)的影響，維護主題的多樣化帶來(lái)的管理和把控問(wèn)題，及技術(shù)演進(jìn)對維護組織提出的更高更新要求，同時(shí)企業(yè)生命線(xiàn)保障問(wèn)題也不容忽視。要破解這些問(wèn)題需要從多方面著(zhù)手，如組織架構的問(wèn)題，目前移動(dòng)的架構滯后與維護需求，調整變得迫切，這種迫切程度是來(lái)自戰略方向以及文化取向的挑戰。
根據上面分析，中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)支撐能力提升急需解決的問(wèn)題主要包括兩個(gè)，一個(gè)是解決核心競爭力提升的問(wèn)題，第二個(gè)是增強服務(wù)支撐能力。
解決核心競爭力提升的問(wèn)題：中國移動(dòng)的核心競爭力是“網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量”，但維護“網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量”這一生命線(xiàn)的工作難度很大，需要大量資源投入，首先是技術(shù)人才的問(wèn)題，從3G開(kāi)始，中國移動(dòng)的技術(shù)人員不僅要做好維護工作，同時(shí)肩負TD發(fā)展的重任，需要深入研究TD，這意味著(zhù)核心自維能力的提升尤為重要。
增強服務(wù)支撐能力，需要全面提升專(zhuān)業(yè)的橫向協(xié)作，對中國移動(dòng)而言，最欠缺的是全業(yè)務(wù)的運營(yíng)經(jīng)驗，其中終端服務(wù)是薄弱環(huán)節，由于終端服務(wù)涉及環(huán)節和專(zhuān)業(yè)多，目前服務(wù)支撐模式耗費人力物力資源多，不利于售前、售后服務(wù)的開(kāi)展，需要考慮組建專(zhuān)門(mén)隊伍，負責專(zhuān)業(yè)協(xié)作，提升服務(wù)支撐能力。
針對急需解決的兩個(gè)問(wèn)題，增強中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)支撐能力需從以下幾個(gè)方面采取措施進(jìn)行改進(jìn)：
一、完善分層運維體系
首先，應弱化協(xié)作層，減少對廠(chǎng)家的依賴(lài)，提升自主維護能力。協(xié)作層面主要是個(gè)設備提供廠(chǎng)家，他們的工組職責主要是負責解決疑難故障和問(wèn)題，確保網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量；弱化協(xié)作層面，需要提升自維能力，這需要在制度上建立起激發(fā)維護團隊研究和解決設備疑難問(wèn)題積極性，加強集團內部團隊協(xié)作，目前移動(dòng)集團內部的技術(shù)支援體系應該說(shuō)是一個(gè)很好的架構，需要不斷完善。
其次，做強核心層，建立面向融合網(wǎng)絡(luò )的精英維護團隊。核心層面包括核心網(wǎng)維護、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化等，這方面核心能力是關(guān)系到中國移動(dòng)核心競爭力網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，需要我們下大氣力去作強；技術(shù)專(zhuān)家體系目前已初步建立，但需要不斷考量，不斷摸索改進(jìn)。
第三，做實(shí)現場(chǎng)維護和數據應用層，提升監控的指揮調度職能，建立面向服務(wù)的監控體系；場(chǎng)維護層面是保障網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的基礎，沒(méi)有牢靠的基礎，中國移動(dòng)核心競爭力網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量好壞就沒(méi)有根基；數據應用層面的維護工作關(guān)系到未來(lái)業(yè)務(wù)的核心競爭力，需要不斷整合SP、代維團隊和自維力量，探索完善適應業(yè)務(wù)發(fā)展的IDC、WIFI等系統的維護模式。
二、加強運維過(guò)程精細化管理，合理配置資源，提升管理效率
在維護管理上，以“質(zhì)量為本、安全為先、人才為實(shí)、創(chuàng )新為魂”的基本方針，落實(shí)“三低保一高”的建設運維思路（“三低”即建設成本最低、運行成本最低、維護成本最低，“保一高”即企業(yè)價(jià)值的最高），合理配置資源，提升管理效率。
首先：推進(jìn)運維過(guò)程的精細管理，加強集中管理；加強網(wǎng)絡(luò )運維管控，深化精細工程，完善網(wǎng)絡(luò )運維管控指標體系，由原來(lái)單純關(guān)注KPI考核向關(guān)注運維過(guò)程轉變；圍繞“集中化、標準化、信息化、精英化”要求開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )網(wǎng)優(yōu)工作，以2G/TD網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量提升為重點(diǎn)。其次：要合理配置資源，提升資源利用效率；從精細管理入手，加強運維成本管理，提升運維效率；加強三方維護隊伍、備品備件、儀器儀表的管理，以提升自維能力、合理調配備品備件資源、提高儀表利用率為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施維護資源整合。
三、加強合作價(jià)值鏈管控，推行的網(wǎng)格化維護管控體系
合作化伴是中國移動(dòng)維護力量的重要組成部分，提升第三方服務(wù)公司的軟實(shí)力是加強合作伙伴管理的關(guān)鍵。另外，由于全業(yè)務(wù)運營(yíng)涉及眾多現場(chǎng)維護層的工作，需要加強維護團隊管理，實(shí)現三方維護團隊融入自維體系，實(shí)現與中國移動(dòng)文化價(jià)值觀(guān)、企業(yè)理念、管理模式和知識體系的融合。這需要對現場(chǎng)維護力量進(jìn)行整合，同時(shí)結合全業(yè)務(wù)運營(yíng)需要推行網(wǎng)格化維護管控體系。
網(wǎng)格化維護管控體系實(shí)現業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)的融合，以區域為單位，實(shí)現快速響應。網(wǎng)格化維護體系是結合全業(yè)務(wù)節點(diǎn)的管轄區域設定，將相應區域的大眾、家庭、集團客戶(hù)的承載網(wǎng)絡(luò )接入層、客戶(hù)終端和客戶(hù)信息化平臺的網(wǎng)絡(luò )維護專(zhuān)業(yè)進(jìn)行整合，以一個(gè)或若干個(gè)全業(yè)務(wù)接入區為一個(gè)基本的維護區域，組建一支綜合性網(wǎng)絡(luò )服務(wù)隊伍，制定一個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)標準，形成一個(gè)網(wǎng)格。
網(wǎng)格化維護體系實(shí)現網(wǎng)絡(luò )維護面向客戶(hù)的轉變。首先，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )維護人員與客戶(hù)接觸密切，做得“標識統一，服裝統一，服務(wù)統一”，無(wú)論誰(shuí)在網(wǎng)格化維護體系下，都代表著(zhù)移動(dòng)公司。其次，以網(wǎng)格區域為綜合質(zhì)量管控單位，實(shí)現全業(yè)務(wù)的有效支撐，在新體系下將更加關(guān)注全業(yè)務(wù)節點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )運行情況和用戶(hù)感知。第三，強化對第三方合作伙伴的管控，代維單位使用移動(dòng)公司提供的維護支撐手段，把代維單位當成中國移動(dòng)的一個(gè)維護分支機構進(jìn)行管理，一旦離開(kāi)支撐系統，代維單位的作用將大大降低，從而增強了對代維單位的管控能力。
四、關(guān)注技術(shù)演進(jìn)對網(wǎng)絡(luò )維護的的挑戰，提升網(wǎng)絡(luò )安全保障能力。
網(wǎng)絡(luò )扁平化和應用多樣化的趨勢，對網(wǎng)絡(luò )安全提出前所未有的挑戰；IP化帶來(lái)的安全隱患，應用系統與核心網(wǎng)的邊界日趨模糊，融合不斷深入，電信級的防護和ICT爆炸式需求增長(cháng)間的安全矛盾日趨突出，保障網(wǎng)絡(luò )安全將是全業(yè)務(wù)運營(yíng)面臨的一大難題。首先，提升IP化環(huán)境下網(wǎng)絡(luò )綜合管控能力；關(guān)注IP演進(jìn)對運維工作的挑戰，重點(diǎn)加強監控、故障處理、運營(yíng)分析和投訴處理體系的建設；研究IP化網(wǎng)絡(luò ) “雙節點(diǎn)、雙路由”的需求。完善網(wǎng)絡(luò )運維支撐手段，提升信息化水平；，研究新形式下網(wǎng)絡(luò )和信息安全的要求，增強應急通信保障工作；關(guān)注新系統、新技術(shù)帶來(lái)的安全風(fēng)險。
五、建設學(xué)習型組織，推進(jìn)“精英工程”
網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，對中國移動(dòng)提出嚴峻挑戰。維護人員的價(jià)值取向的轉變，需要不斷加強組織成員及組織學(xué)習的能力。推進(jìn)“精英工程”，是提升公司核心競爭力的要求。需要完善技術(shù)支援專(zhuān)家量化考核機制，重點(diǎn)加強績(jì)效管理、專(zhuān)家選拔和激勵機制；提升自主維護能力，強化售后服務(wù)精細管理；建設學(xué)習型組織，增強組織成員及組織學(xué)習能力，力爭各專(zhuān)業(yè)都能擁有自己的頂尖專(zhuān)家。
本站僅提供存儲服務(wù)，所有內容均由用戶(hù)發(fā)布，如發(fā)現有害或侵權內容，請
點(diǎn)擊舉報。
