記者了解到，企業(yè)處理投訴標準并非我國獨有。這項由中國標準化研究院和中國質(zhì)量協(xié)會(huì )共同起草的國家標準等同采用國際標準，名字都跟國際標準一致。據國家標準委服務(wù)業(yè)標準部主任廖曉謙介紹，由于投訴是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，為了更好地處理顧客投訴，有很多國家都制訂了相應標準，對這項活動(dòng)進(jìn)行規范。自澳大利亞1995年發(fā)布世界上第一個(gè)投訴處理國家標準后，英國、日本以及我國都制定了相應的國家標準。
國際標準化組織認識到投訴處理問(wèn)題的全球性和重要性，在一些國家制定的國家標準基礎上，于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002、2004《質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織處理投訴指南》國際標準。為保證我國企業(yè)處理顧客投訴問(wèn)題的方法、原則等與國際接軌，2007年底我國依據國際標準對原國家標準進(jìn)行了修改，形成了現在新的國家標準。
該標準主要規定了企業(yè)處理顧客投訴的基本原則、框架、程序以及規范解決爭議的途徑等。其中包括處理投訴的透明性、可行性、公正性及信息的搜集、投訴的分析評估等要求。
非正常投訴與法律不完善有關(guān)，企業(yè)應將所有投訴都視為正常投訴
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展和公眾法律意識的不斷提高，社會(huì )和企業(yè)都越來(lái)越關(guān)注顧客的投訴。近幾年，有關(guān)專(zhuān)家在倡導企業(yè)依法正確、合理、科學(xué)地解決投訴問(wèn)題的同時(shí)，還提出了“非正常投訴”概念。
所謂非正常投訴，大意是指個(gè)別投訴者在非正常心理及因素的影響下，通過(guò)非正常手段和渠道，提出超過(guò)法律法規、政策、慣例規定及雙方約定的要求的投訴。中國消費者協(xié)會(huì )投訴部主任邱建國認為，這部分人的比例相當低，這類(lèi)投訴與我們的法律法規不完善有關(guān)。
青島啤酒股份有限公司處理投訴資深專(zhuān)家王恩菊表示，非正常投訴最讓企業(yè)頭疼，但從某種程度上說(shuō)，非正常投訴其實(shí)也是一個(gè)正常投訴，因為這類(lèi)投訴往往與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)系：
首先，企業(yè)的顧客投訴渠道是否很方便?現在產(chǎn)品賣(mài)得比較廣，給投訴者帶來(lái)很多麻煩。如果投訴者打電話(huà)根本找不到受理投訴的人，他的怨氣自然會(huì )越來(lái)越大。其次，企業(yè)對顧客的態(tài)度怎樣?如果企業(yè)的相關(guān)工作人員一接到投訴就認為顧客是找茬，然后把自己的責任推卸掉，這對顧客是不公平的。第三是賠償標準問(wèn)題。我國消費者權益保護法實(shí)施十幾年了，其中的賠償標準與生活水平提高后大家的要求有很大距離。我們還習慣用這樣的標準對待顧客的話(huà)，也容易讓顧客感到不舒服。第四，企業(yè)有沒(méi)有很好的投訴處理流程?如果企業(yè)內部管理不善，遇到投訴推諉扯皮或只是在應付顧客，顧客當然會(huì )心生不滿(mǎn)。
王恩菊認為，投訴更是企業(yè)發(fā)現自身不足的機會(huì )。以青島啤酒為例，在全國各地有50家工廠(chǎng)，要了解這些工廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量情況，顧客的反饋與監督應是求之不得的。
參與過(guò)啤酒標準、啤酒瓶標準等很多標準制定的王恩菊，在多年處理投訴實(shí)踐中感受到，企業(yè)如果能夠理解和尊重顧客，其實(shí)很少會(huì )有投訴者將投訴上升到特別極端的非正常層面。她更相信，在法律環(huán)境越來(lái)越好的情況下，投訴者和被投訴者之間對立的情緒會(huì )越來(lái)越少，并且彼此能夠達成一個(gè)較為和諧友好的關(guān)系。
三鹿奶粉事件留教訓，重視投訴可在蛛絲馬跡間發(fā)現問(wèn)題
曾參與產(chǎn)品質(zhì)量法制、修訂等立法工作的國家認監委中國信息安全認證中心黨委書(shū)記袁俊明認為，最近影響巨大的三鹿奶粉事件造成的影響實(shí)際上也涉及到一個(gè)如何正確處理投訴的問(wèn)題。因為三鹿奶粉并非一開(kāi)始問(wèn)題就這么大，它有一個(gè)相當長(cháng)的過(guò)程，最后處理不當，造成了嚴重后果。
袁俊明說(shuō)，“三鹿”是一個(gè)很大的企業(yè)，奶粉是中國名牌、免檢產(chǎn)品。原來(lái)的質(zhì)監系統把最高的榮譽(yù)都給了它。這樣一個(gè)企業(yè)要想正常發(fā)展，不會(huì )不重視質(zhì)量。但問(wèn)題出在哪里?
以記者的理解，袁俊明實(shí)際上講了對于一個(gè)企業(yè)，怎樣做才算重視投訴的問(wèn)題：如果企業(yè)一開(kāi)始接到反映的問(wèn)題，出于一個(gè)大企業(yè)不希望影響太大的心理，派人把那些投訴抹平，只是在這方面做得很認真，但并不去分析那些食用者為什么出現病患、病患到底和它的產(chǎn)品有沒(méi)有關(guān)系，不去追根尋源，這并非一個(gè)負責任企業(yè)應有的態(tài)度，也不能說(shuō)這個(gè)企業(yè)重視投訴。如果一個(gè)企業(yè)重視消費者的投訴，就會(huì )在蛛絲馬跡間發(fā)現問(wèn)題，進(jìn)而防微杜漸。
邱建國認為，長(cháng)期以來(lái)我們對運動(dòng)式的管理、規范比較重視，也能夠出成績(jì)，但對常規性管理重視不足。三鹿奶粉事件，可能就是在日常的內部監管、內部自律上做得不到位，才出現了后面不可收拾的局面。他說(shuō)，長(cháng)期以來(lái)，我們的企業(yè)在重生產(chǎn)方面表現得比較突出，在處理與消費者矛盾方面重視不夠。
中國室內裝飾協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)宋廣生說(shuō)，投訴能夠興一個(gè)行業(yè)，也能敗一個(gè)行業(yè)。三鹿奶粉事件令整個(gè)中國奶制品行業(yè)受損，室內環(huán)境監測委員會(huì )的成立，也正是因為當初老百姓對裝修氣味的投訴，現在發(fā)展成為一個(gè)行業(yè)。宋廣生強調，投訴和處理投訴都要有個(gè)基礎，就是必須有標準。標準要讓老百姓能看懂，讓投訴者和被投訴者都能理解。還是那句話(huà)：“依法依規才能真正達到"雙贏(yíng)"。”
據介紹，12月1日起將實(shí)施的處理投訴國家標準首次站在企業(yè)角度，指導企業(yè)作為主體來(lái)處理用戶(hù)投訴，為所有類(lèi)型企業(yè)提供了一個(gè)公開(kāi)、公平，有法可依、有章可循，用戶(hù)能積極響應的投訴處理系統。同時(shí)標準進(jìn)一步體現了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的處理投訴宗旨。
我們期待著(zhù)由此帶來(lái)顧客、企業(yè)利益的“雙贏(yíng)”以及消費環(huán)境的進(jìn)一步和諧。
