感受海爾彩電的“零距離服務(wù)”
（2002-3-21 上午 11:06:00）來(lái)源：人民網(wǎng) 作者：
服務(wù)是消費者關(guān)心的永恒話(huà)題。春節期間,在彩電市場(chǎng)的旺熱氣氛中，消費者對服務(wù)質(zhì)量的投訴也時(shí)有發(fā)生。在對中國市場(chǎng)覬覦已久的洋彩電們紛紛打出服務(wù)牌的時(shí)侯，中國彩電業(yè)應當如何做好服務(wù)，維護消費者的信任？記者為此專(zhuān)門(mén)走訪(fǎng)了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)率先在全國通過(guò)ISO9000質(zhì)量認證的海爾彩電及相關(guān)人士。
什么是星級服務(wù)？
能夠提供適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品，企業(yè)或許能夠紅火一時(shí)，但是，要成長(cháng)為一個(gè)令消費者信任，令同行尊敬的國際化大企業(yè)，則必須踏踏實(shí)實(shí)地做好服務(wù)。
海爾彩電的負責人對記者談了自己對服務(wù)的認識。他說(shuō)：“質(zhì)量應是服務(wù)的一部分，在開(kāi)放的平臺下，給用戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品就是給消費者提供的一種服務(wù)。所以說(shuō)，在這種條件下，服務(wù)本身就是與用戶(hù)之間的交流。你把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之后，你就應該把用戶(hù)作為一個(gè)終身的用戶(hù)，作為一種信息源，來(lái)溝通、來(lái)交流，在這種信息的反饋上得到更大的價(jià)值。”
正是因為有了這種認識，海爾彩電進(jìn)行了從上門(mén)調試服務(wù)、三全服務(wù)、產(chǎn)品生日服務(wù)到親情1+1服務(wù)等九次星級服務(wù)大升級。消費者享受到了售前、售中、售后、回訪(fǎng)、培訓等豐富多彩的一條龍個(gè)性化服務(wù)。這也是海爾彩電之所以備受歡迎的一個(gè)原因。
在海爾彩電堆積如山的感謝信中，有一封是山東聊城用戶(hù)李文國寫(xiě)的，他說(shuō)：“約好晚上六點(diǎn)上門(mén)調試彩電，可我因為臨時(shí)有事就忘了，回家已經(jīng)很晚了，到家門(mén)口只見(jiàn)海爾服務(wù)人員一直等在門(mén)口。”
一諾千金，海爾彩電星級服務(wù)的真正內涵。
意外的驚喜與零距離服務(wù)
83歲的退休醫生張毅林對記者談了自己的一次“意外的驚喜”。 2001年底，山東威海市電視臺機房拆遷，原來(lái)的頻道設置被打亂了，正當張毅林為此事著(zhù)急時(shí)，他接到海爾彩電服務(wù)中心的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要上門(mén)調試。原來(lái)，海爾彩電的服務(wù)人員從報紙上得知了電視臺拆遷的信息，怕拆遷影響用戶(hù)收看，所以特意打電話(huà)回訪(fǎng)。 這種“意外的驚喜”源自“零距離服務(wù)”的概念。“零距離服務(wù)”是一種隨用戶(hù)需求變化而變化的動(dòng)態(tài)服務(wù)，這要求企業(yè)必須站在用戶(hù)的角度思考，時(shí)時(shí)處處想著(zhù)用戶(hù)，與用戶(hù)保持零距離，只要用戶(hù)有需求，就主動(dòng)提供與之相適應的服務(wù)。
作為海爾彩電的老用戶(hù)，中國藝術(shù)研究院一級書(shū)法家魏寶貴先生對海爾彩電人性化、零距離的服務(wù)頗有感觸。他在信中寫(xiě)道：“我們全家人對你們（海爾彩電）這種送貨上門(mén)、保安裝、保質(zhì)量、保調試，而且還經(jīng)常詢(xún)問(wèn)、征求意見(jiàn)的服務(wù)精神非常敬佩。”為表達他們全家人的心意，他還隨信寄來(lái)自己書(shū)寫(xiě)的“海爾品牌精美絕倫，售后服務(wù)有口皆碑”的一幅字。
隨著(zhù)我國對外開(kāi)放進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競爭將更加激烈，更加白熱化。僅僅兌現承諾已經(jīng)變得遠遠不夠，“以用戶(hù)的方式思考”這一市場(chǎng)理念，相應地對服務(wù)提出了更高的要求。“零距離服務(wù)”可謂適逢其時(shí)。
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