一、約電的重要性1.提問(wèn):我們給大家培訓的最終目的是什么?
我們前面所做的工作都是為了成交,那么和誰(shuí)成交呢?“客戶(hù)”。 那也就是說(shuō)只有保證了客戶(hù)量才能保證成交量,客戶(hù)的來(lái)源是什么?
大家可以想一下如果自己想要買(mǎi)房子會(huì )采用哪種方式呢？通常顧客在看到我們的廣告后,往往喜歡先打個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)樓盤(pán)的概況，因此售樓熱線(xiàn)是相當重要的。若接聽(tīng)得當，顧客就可能被吸引到現場(chǎng)來(lái)；反之若接聽(tīng)不當，解說(shuō)不清楚，顧客就會(huì )甩掉電話(huà)而轉向其他項目。我們所就失去了成交的可能。
2.約電是我們顧問(wèn)必須掌握的技能
在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中90%以上的客戶(hù)都由相互間的電話(huà)溝通而成交的
二、約電的心態(tài)
1、要報著(zhù)百分百必定的信念來(lái)約電,將每個(gè)客戶(hù)當成準客戶(hù)；
2、要敢于約電,不要因為怕被拒絕而不去約；
3、維護你及你代表公司的形象,高素質(zhì)的表現,不同于其它樓盤(pán)。
三、約電前的準備
1、心里準備：
A、調整好心態(tài)，心情不好時(shí)不能打電話(huà)。即使在電話(huà)中也要常常抱著(zhù)”對方看得到我”的心態(tài)去應對。不管何時(shí)只要笑容可掬地接電話(huà)，聲音自然會(huì )明朗的表達給對方；
B、非常被動(dòng),毫無(wú)準備打電話(huà)。
2、業(yè)務(wù)準備
A、在每次廣告時(shí)了解透徹廣告內容、主題、主推戶(hù)型、優(yōu)惠等，做到心里有底；
B、在約電前所有的資料都應準備齊全。特別是桌子上的擺設，首先要把桌面整理的干干靜靜，擺好電話(huà)、文具用品、所需要資料、備忘錄等；
C、在自己沒(méi)有把握時(shí)可以將自己能想到的客戶(hù)問(wèn)題總結好說(shuō)辭寫(xiě)好并熟記。
四、約電的形式
未來(lái)過(guò)的客戶(hù):
電話(huà)接聽(tīng)六步曲：
1、問(wèn)好、自報家門(mén)
2、回答客戶(hù)問(wèn)題
3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息
4、邀請客戶(hù)前來(lái)看房
5、禮貌地結束通話(huà)
6、填寫(xiě)來(lái)電登記表
1、及時(shí)接聽(tīng),不要讓鈴響超過(guò)三次
接電話(huà)的時(shí)間也是一種心理戰術(shù)，從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，如果你在電話(huà)鈴響第一聲時(shí)就接，客戶(hù)會(huì )認為你太閑或太在意生意了，他們會(huì )小心設防的；如果你在電話(huà)響5-8聲之后才接電話(huà)，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得你根本不在意生意，最完美的時(shí)間、最專(zhuān)業(yè)的時(shí)機，就是在電話(huà)響到第三聲時(shí)接起來(lái)。
從售樓人員的角度來(lái)說(shuō)，在電話(huà)鈴響第一聲時(shí)，它打斷了你正在做的事情或者你正在進(jìn)行中的思緒，你必須用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來(lái)調整情緒、打起精神。這只是個(gè)簡(jiǎn)單的計謀，就是用兩聲、幾秒鐘的時(shí)間，讓你可以從容的暫停你手邊所做的事情，調整心情，以快樂(lè )的情緒和熱枕來(lái)接待這個(gè)潛在客戶(hù)，并且會(huì )給對方制造業(yè)務(wù)繁忙的印象，暗示并刺激對方的購買(mǎi)欲望。但是這種讓客戶(hù)等待的時(shí)間一定要把握好度，絕不能讓他們等的時(shí)間太長(cháng)，一時(shí)超過(guò)了限度，反而會(huì )出現截然相反的效果，客戶(hù)可能會(huì )因此變得不耐煩或失去興趣，從而意味著(zhù)你將失去銷(xiāo)售機會(huì )。
2、拿起電話(huà)先自報家門(mén)
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應先主動(dòng)問(wèn)候并自報家門(mén)：您好，某某某，然后再開(kāi)始交談。
自報家門(mén)一是禮貌，二來(lái)可以增加客戶(hù)的親切感，還能向客戶(hù)表達自己就代表公司的強烈意識。
3、運用聲音魔力，通過(guò)電話(huà)傳遞快樂(lè )
接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹、聲調柔和、語(yǔ)音親切、吐字清晰、語(yǔ)速適中、話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔、避免口頭禪，不允許對著(zhù)電話(huà)打哈欠、咳嗽、大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)對待打電話(huà)來(lái)的客戶(hù)。
如果你接電話(huà)所用的語(yǔ)調有點(diǎn)病態(tài)或散漫，那么客戶(hù)對你、對你的產(chǎn)品、你所代表的企業(yè)就會(huì )失去信心，并產(chǎn)生一種抵觸情緒。在接電話(huà)時(shí)，你必須讓聲音傳遞出快樂(lè )，要時(shí)刻記?。?電話(huà)不是無(wú)情物，電話(huà)的背后隱藏著(zhù)我們的上帝。每一次接聽(tīng)售樓部電話(huà)，你都可能是在和一個(gè)潛在客戶(hù)談話(huà)，并且他極有可能成為你真正的客戶(hù)，如果你是成功者，可以自我控制，有竟爭力的銷(xiāo)售人員，那么就必須在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)立即把心中的煩惱放在一邊，將愉快的情緒傳遞到他到一端，情緒是可以相互感染的。
4、統一銷(xiāo)售口徑,巧妙回答問(wèn)題
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應使用統一的銷(xiāo)售口徑回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。絕對不能一問(wèn)三不知，銷(xiāo)售人員必須了解樓盤(pán)的情況，銷(xiāo)售人員應事先了解公司即將發(fā)布的廣告內容，仔細研究如何應對客戶(hù)可能涉及的問(wèn)題。通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì )問(wèn)到價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、進(jìn)度、貸款等問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應揚長(cháng)避短，在回答中巧妙地融入產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。
回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)間不宜太長(cháng)，平時(shí)可以控制在三到五分鐘。時(shí)間過(guò)短對方會(huì )聽(tīng)不清楚你要表達的意思，談話(huà)重點(diǎn)可以適當重復，以便進(jìn)一步明確問(wèn)題。有廣告時(shí)應縮短談話(huà)時(shí)間，避免占用熱線(xiàn)。
注 意：
1、對于樓盤(pán)情況不易講太細，突出幾大賣(mài)點(diǎn)就可以，要有所保留，這樣才可以把客戶(hù)吸引到現場(chǎng)來(lái)，增加成功幾率，但位置必須講清楚；
2.在電話(huà)接聽(tīng)中，可適當留下伏筆，說(shuō)去詢(xún)問(wèn)經(jīng)理等，這樣日后就有借口再打電話(huà)給他；
3、對于一些敏感問(wèn)題最好不要回答，如得房率、容積率、總建面等，可推說(shuō)自己是初來(lái)的，不是很清楚，記?。悍矎V告上公開(kāi)的情況都可以介紹，至于其它情況則最好請其到現場(chǎng)來(lái)；
4、不要過(guò)分贊揚自己的樓盤(pán)，宣揚自己的產(chǎn)品要不溫不火；
5、要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，捕捉客戶(hù)給您反饋的信息，為后期談判做鋪墊；
6、設法取得你想要的信息。
銷(xiāo)售電話(huà)接聽(tīng)應由被動(dòng)接聽(tīng)轉為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。在與客戶(hù)的交談中，最好能夠取得你想要的信息，以便于對癥下藥，這些信息主要是：客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、居住區域、需要等個(gè)人背景情況的信息，其中客戶(hù)的姓名和電話(huà)最為重要，客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型對產(chǎn)品的具體要求等信息，在電話(huà)中與客戶(hù)拉關(guān)系、贊美讓客戶(hù)在電話(huà)就對你留下深刻的印象，好的開(kāi)始就是成功的一半。
你要得知客戶(hù)的姓名，方法很簡(jiǎn)單，但要用正確的語(yǔ)言去表達，當你報上自己的姓名后，你要稍作停頓，給他自報家門(mén)的機會(huì )，他想說(shuō)會(huì )很快說(shuō)出來(lái)的；不想說(shuō)的話(huà)，你就用柔和而有親和力的語(yǔ)調詢(xún)問(wèn)：請問(wèn)你貴姓？
5、讓客戶(hù)留電話(huà)的小方法
1、你方便的話(huà)留個(gè)電話(huà)，我們的價(jià)格表出來(lái)后我會(huì )第一時(shí)間通知你的；
2、我們過(guò)兩天會(huì )推出幾套特價(jià)房，你可以留下電話(huà)，我好通知您；
3、對不起，現在我這里有客戶(hù)要接待，方便的話(huà)，你留個(gè)電話(huà)，一會(huì )兒給你回過(guò)去；
4、對不起，今天我們售樓部人太多了，我聽(tīng)不清楚，方便的話(huà)，你可以留下電話(huà)，我等會(huì )給你回過(guò)去；
5、對不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，你留個(gè)電話(huà)，一會(huì )兒我咨詢(xún)完經(jīng)理給您回過(guò)去；
6、要不這樣，我給您留個(gè)電話(huà)，如果您有什么需要，可以隨時(shí)給我電話(huà)；
7、給客戶(hù)發(fā)短信，邀請到樓盤(pán)看房子，留下自己的電話(huà)及姓名；
8、約客戶(hù)時(shí)要制造緊迫感，也是一個(gè)炒作的過(guò)程，讓客戶(hù)知道房子賣(mài)的很好，帶著(zhù)定金過(guò)來(lái)看，輸入一種思想看好了就要定。
6、約客戶(hù)到現場(chǎng)
接聽(tīng)售樓部的電話(huà)目的就是為了促使客戶(hù)到樓盤(pán)做更深的了解，對于買(mǎi)房這種大事是不可能在電話(huà)里達成實(shí)質(zhì)性意向的。
面對面的環(huán)境最有利于銷(xiāo)售，電話(huà)交流在一定程度上決定了你有沒(méi)有面談的機會(huì )，對于能打電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)，說(shuō)明他有一定的購買(mǎi)需求和興趣。一般都不會(huì )沒(méi)有目的的去打電話(huà)，可能有那么一點(diǎn)吸引到他，這就是客戶(hù)購買(mǎi)的信息點(diǎn)。在即將結束通話(huà)時(shí)，一定記著(zhù)約客戶(hù)來(lái)現場(chǎng)面談，在約客戶(hù)時(shí)你必須說(shuō)清楚具體的地址，最好能說(shuō)出具體的交通路線(xiàn)，讓客戶(hù)容易找，以免客戶(hù)因不知道如何走而降低購買(mǎi)欲望甚至放棄到現場(chǎng)參觀(guān)，要給客戶(hù)體貼的服務(wù)，比如：您可以坐某某車(chē)到小區門(mén)口，到路口您就可以看到某某花園的廣告牌。和客戶(hù)約定具休時(shí)間，并告訴他你會(huì )專(zhuān)程等候，讓客戶(hù)感覺(jué)會(huì )到重視。
注 意
1、在掛電話(huà)之前你要盡可能的報出自己的姓名，要學(xué)會(huì )推銷(xiāo)自己。至少要兩次：最開(kāi)始一次，最后一次。給客戶(hù)留下你的電話(huà)，可讓客戶(hù)隨時(shí)打電話(huà)向你咨詢(xún)，并再次表達希望他來(lái)看房的愿望；
2、在結束語(yǔ)時(shí)可向客戶(hù)說(shuō)祝福語(yǔ)，如祝你工作愉快、祝您周末愉快等等；
3、要注意在客戶(hù)掛完電話(huà)后才能掛斷電話(huà)，更不可以重重的扣掉電話(huà)；
4、杜絕在掛電話(huà)時(shí)說(shuō)臟話(huà)的習慣，銷(xiāo)售人員應時(shí)刻加強自身的文化修養。
7、與客戶(hù)約定看房時(shí)間的方法
與客戶(hù)約定看房時(shí)間時(shí),不要用提問(wèn)式的方法,而要用選擇式的方法提問(wèn)
舉例：
1、提問(wèn)式
問(wèn)：王先生，您看什么時(shí)候到我們售樓處來(lái)參觀(guān)？
答：看看吧，有空我就去。
2、選擇式
問(wèn)：王先生，您是星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)？
答：星期天吧。
問(wèn)：好的，我會(huì )專(zhuān)程等您的。
8、記錄
約完后要及時(shí)記錄，記清每一次的談話(huà)時(shí)間、內容、需要、為什么看房、何時(shí)來(lái)等，為下次跟蹤做好準備，絕不能隨意的記在報紙角或一張紙上，要專(zhuān)門(mén)準備本子記錄。
已來(lái)過(guò)樓盤(pán)客戶(hù)
目的:
1、了解客戶(hù)回家后商量的結果、議異，讓其帶家人來(lái)售樓部；
2、傳遞樓盤(pán)的最新信息；
3、客戶(hù)對本樓盤(pán)的認識度及對竟爭樓盤(pán)的認識度，強調樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)，加深印象；
4、營(yíng)造緊張氣氛，如：有人看他的房子等；
5、公司制度：24小時(shí)內必須進(jìn)行第一次跟蹤。
電話(huà)跟蹤的時(shí)間
1、盡量避免在周一約。因周一是新一周的開(kāi)始，通常每個(gè)公司在這一天比較忙，上班族最不喜歡這一天；
2、根據客戶(hù)的職業(yè)特性安排跟蹤時(shí)間。比如做財務(wù)的，盡量避免在月末約，各個(gè)公司的財務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候都是最忙的；
3、根據客戶(hù)年齡安排時(shí)間。年長(cháng)的時(shí)間沒(méi)有太大限制，一般讓他們留家里電話(huà)，早上9-11點(diǎn)、下午2-5點(diǎn)、晚上8點(diǎn)前都可以，電話(huà)多為聊家常；上班的，盡量留手機，追蹤控制在早10-11、下午4-5、晚上9點(diǎn)前都可以。
電話(huà)追蹤的注意事項
1、給自己后期追蹤留一個(gè)理由
2、分頭追蹤、擊破。有些客戶(hù)是家人分別過(guò)來(lái)看的，我們追蹤時(shí)可能聯(lián)系不到本人而是他的家人，這時(shí)我們便有了機會(huì )，把樓盤(pán)信息完善的傳遞給他的家人，去感染打動(dòng)他們，讓他們產(chǎn)生前來(lái)看房的興趣。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他本人來(lái)看過(guò)可能覺(jué)得的不錯，但他給家人又不可能像我們一樣介紹的那么細致，可能只會(huì )說(shuō)我今天去某某樓盤(pán)去看了一個(gè)房子，挺不錯的，就完了。如果他的家人對房子的某一點(diǎn)有偏見(jiàn)，那可能整個(gè)就否決了，這就需要我們去做工作，這樣才能有可能成功，我們只有讓客戶(hù)到現場(chǎng)，才會(huì )有成功的可能。
3、不要在電話(huà)里談價(jià)格。
房產(chǎn)是大宗的商品，它可能是客戶(hù)一輩子的心血，任何人的錢(qián)都來(lái)之不易，所以客戶(hù)因為價(jià)格和我們計較是情理之中的事。但談價(jià)格不宜在電話(huà)里談，只宜面談,客戶(hù)可能會(huì )在電話(huà)里要求用“便宜些我就過(guò)去定”投石問(wèn)路，試水，如果我們輕易便放開(kāi)口，客戶(hù)便會(huì )認為水分太大；如果我們咬住不放，客戶(hù)很有可能就會(huì )放棄。即使這時(shí)我們也可能把客戶(hù)再拉回來(lái)，但樣太危險了，浪費精力，所以還是不要在電話(huà)里談價(jià)格。
4、追蹤的控制
對不同類(lèi)型的客戶(hù)要做到心中有數，制定一個(gè)合適的追蹤計劃。
電話(huà)追蹤要符合客戶(hù)的心理，松緊適宜，既不能追的太緊又不能放得太松，太緊會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸心理，太松會(huì )失去好的時(shí)機而造成客戶(hù)丟失。
總之,電話(huà)追蹤要根據客戶(hù)的年齡、職業(yè)、性格等來(lái)確定如何控制。
五、具體約電內容
1、來(lái)電追蹤：
您好，請問(wèn)是某先生嗎？我是某某售樓部的某某某，聽(tīng)我們的秘書(shū)說(shuō)您打電話(huà)咨詢(xún)過(guò)房子的情況。我們小區最近銷(xiāo)售特別好，{中間插入賣(mài)點(diǎn)}您既然打算買(mǎi)房子，不妨具體來(lái)現場(chǎng)了解一下情況，您看您今天什么時(shí)候過(guò)來(lái)？{根據你約電話(huà)的時(shí)間，如果是早上，下午就咬定。晚上就約明天}我把資料全部為您準備好，在售樓部等您，您幾點(diǎn)來(lái)？我一定幫您挑一套最滿(mǎn)意的房子。
2、沒(méi)有時(shí)間
您看房子也是一件大事，安居才能樂(lè )業(yè)，您光在電話(huà)里問(wèn)也只能是聽(tīng)我們講解，然后自己去想象它是個(gè)什么樣，如果您想真正了解，還是到現場(chǎng)來(lái)看，如果您白天工作或生意很忙，我們下班比較晚，您忙完了給我們打個(gè)電話(huà)，我會(huì )在售樓部等您。{以誠感人}
3、不著(zhù)急來(lái)
您既然已經(jīng)決定要買(mǎi)房子了為什么不早點(diǎn)來(lái)看一下呢？房子雖然比較多，但好的樓層卻不多，如果您過(guò)來(lái)的早就可以挑一套好戶(hù)型、好樓層、好朝向的房子，您來(lái)的晚，就只能挑別人剩下的了，同樣是花錢(qián)你肯定希望買(mǎi)好東西。您看您是幾點(diǎn)來(lái)？我在售樓部等您。
4、報表追蹤
您好，請找某某某，您收到關(guān)于介紹我們小區的宣傳資料了吧？聽(tīng)說(shuō)您對我們房子非常感興趣，想和您約個(gè)具體時(shí)間讓您過(guò)來(lái)看一下我們的房子，我們開(kāi)盤(pán)到現在銷(xiāo)售一直很不錯，您抓緊時(shí)間過(guò)來(lái)看一下，也可以給自己選個(gè)好位置、好房型，您看今天什么時(shí)候過(guò)來(lái)？我等您。
沒(méi)有收到單子:是嗎？沒(méi)有收到？那也沒(méi)有關(guān)系，我今天能和您接通電話(huà)也算是有緣份，那么您也過(guò)來(lái)看看，不要錯過(guò)，這可是投資轉業(yè)的好機會(huì )，抽空過(guò)來(lái)看一下，我給您詳細介紹一下。
5、來(lái)客追蹤{老客戶(hù)}
您好某先生，我是某某售樓部的某某，昨天看完房子和家人商量的怎么樣了？是不是打算定下來(lái)？
6、客戶(hù)異議
沒(méi)有商量好:買(mǎi)房子確實(shí)是一件大事，但對于您來(lái)說(shuō)還不至于開(kāi)幾次家庭會(huì )議吧,而且您昨天看完房子還是很滿(mǎn)意的,現在雖然蓋房子的開(kāi)發(fā)商多,適合你的房子又有多少呢,我相信,您來(lái)我們這里之前肯定看過(guò)不少房子了,您今天定不下來(lái)我們的房子,一定是還想再看看有沒(méi)有別的好房子,想做個(gè)比較,但是昨天您走后我們成交了三套,有兩套都是當天來(lái),就定下來(lái),因為他們說(shuō)去年打算買(mǎi)房子,看了一套比較滿(mǎn)意的,當時(shí)沒(méi)有拿定主意,第二天去了賣(mài)掉了,心里一直耿耿于懷,這次看到這么滿(mǎn)意的房子,一定要把握機會(huì ),因為房子都是唯一性的,同地段,同樓層,同戶(hù)型,同價(jià)位僅此一套,它不像別的商品,這家沒(méi)有可以在別家買(mǎi)一模一樣的,房子錯過(guò)了就不會(huì )再有了,你看你今天幾點(diǎn)過(guò)來(lái)？
7、交過(guò)預留金的客戶(hù)追蹤
您好某先生，我是某某售樓部的某某某,您今天把這套房子算是預留對了，您剛走就有人要看這套房子，我們說(shuō)別人預留過(guò)了，讓他看別的樓層，他怎么都覺(jué)得不滿(mǎn)意，走的時(shí)候還說(shuō)如果明天人家想換樓層了就趕緊給他打電話(huà)。某先生，我們今天又賣(mài)了兩套房子呢。你看你明天什么時(shí)候把定金補齊？上午還是下午？
8、追繳首期款
您好某先生，我是某某售樓部的某某某，恭喜您成為我們的業(yè)主，合同上交款的日期就快到了，不知您的款和資料準備好了嗎？我們現在核對一下數字和資料，我怕遺忘了什么資料，要不然手續辦不完，還得麻煩您多跑幾趟。來(lái)，我們核對一下吧，好吧，那我就等您過(guò)來(lái)辦手續，某先生再見(jiàn)。
六、后期客戶(hù)的電話(huà)追蹤
定了的業(yè)主
1、逢年過(guò)節打電話(huà)問(wèn)候；
2、樓盤(pán)或周邊有文化活動(dòng)，打電話(huà)邀請客戶(hù)來(lái)參與；
3、常和客戶(hù)聯(lián)系，讓他推薦朋友來(lái)看房子。
末定潛在客戶(hù)
1、逢年過(guò)節打電話(huà)問(wèn)候
2、樓盤(pán)或周邊有文化活動(dòng)邀請參與
3、反饋樓盤(pán)銷(xiāo)售信息及促銷(xiāo)活動(dòng),詢(xún)問(wèn)最近看房情況
4、請他介紹朋友來(lái)看
聯(lián)系客服
