飛利浦半導體公司采取了六步驟法來(lái)簡(jiǎn)化"訂單-現金"（order-to-cash，OTC）的業(yè)務(wù)流程。做法如下：
減少客戶(hù)數量，將小客戶(hù)轉到特許經(jīng)營(yíng)分銷(xiāo)商手上。
簡(jiǎn)化定價(jià)方法，建立一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，讓客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站下訂單，并核實(shí)是否獲得了合同規定的折扣價(jià)格。
運用自動(dòng)收款工具，使得賬款催收的業(yè)務(wù)流程更具主動(dòng)預見(jiàn)性。此外，飛利浦半導體公司還授權賬款催收代理機構采取"我們及時(shí)交貨，你們就要按時(shí)付款"的經(jīng)營(yíng)態(tài)度。
在OTC業(yè)務(wù)流程中的所有環(huán)節中引入績(jì)效考核標準，將其和管理層的薪金直接掛鉤。
采取上述措施后，飛利浦半導體公司的運營(yíng)成本降低了1.5%，折算成銷(xiāo)售額則為1,000萬(wàn)美元。兩年期應付賬款的逾期付款比率從10%降到了2%，使公司貸款減少了5,000多萬(wàn)美元。
縮短O(píng)TC周期有諸多的得益，而技術(shù)可以從多方面發(fā)揮作用。ERP可以使這一業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，減少人力支出。技術(shù)可以使很多環(huán)節得到極大的改善，這些技術(shù)包括：應收賬款自動(dòng)化管理、信用管理和訂單管理的解決方案、電子票 據支付等。但是，由于大部分公司是按職能部門(mén)來(lái)進(jìn)行管理的，OTC業(yè)務(wù)流程通常要涉及到多個(gè)部門(mén)。重要的是，每個(gè)部門(mén)都要零差錯地完成本部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，并向其他職能部門(mén)傳遞正確無(wú)誤的信息。
研究和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗表明，依據關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）來(lái)評估業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節要比測算應收賬款回收天數更有效。近來(lái)，各公司開(kāi)始將應收賬款的管理外包出去，這是一種新興措施。這兩種戰略決策都可幫助公司降低成本、充分地利用營(yíng)運資本、提高信用評級，致力于更多的增值性業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)。
以一個(gè)大型電信公司為例。該公司的OTC業(yè)務(wù)流程由各種傳統的會(huì )計系統提供支持。公司的應收賬款回收天數長(cháng)達近100天，致使其績(jì)效水平在行業(yè)內落后。為此，該公司實(shí)施了一個(gè)技術(shù)解決方案---SAP R/3系統，以此來(lái)管理所有的應收賬款，將該業(yè)務(wù)流程交由一個(gè)盡心盡職的賬款催收中心處理。效果很快顯現：第一年公司就回收了超過(guò)4,000萬(wàn)美元的逾期應收賬款，一年節省了超過(guò)150萬(wàn)美元的債務(wù)利息成本，應收賬款天數降低了近30%。
改善收款流程
OTC業(yè)務(wù)流程從對潛在客戶(hù)的初始信用調查開(kāi)始，一旦客戶(hù)為貨物或服務(wù)付款、公司收到現金，該流程就終止了。OTC業(yè)務(wù)流程可能會(huì )影響到以下六個(gè)方面：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)、分銷(xiāo)、財務(wù)和會(huì )計、運營(yíng)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣。一個(gè)低效的業(yè)務(wù)流程的典型"癥狀"是：跨職能部門(mén)的整合水平較低。
業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節都可能發(fā)生失誤。常發(fā)生的失誤包括：接收訂單和發(fā)貨中的失誤，客戶(hù)不能或不愿意按期付款，低效的賬款催收業(yè)務(wù)流程，解決客戶(hù)質(zhì)詢(xún)的渠道不夠多。測算OTC業(yè)務(wù)流程效率的最佳尺度是逾期應收賬款與應收賬款總額的比率（參見(jiàn)副欄《逾期應收賬款的比率意味著(zhù)什么》）。
高效率的OTC業(yè)務(wù)流程可以節省資金，用于對高增值性業(yè)務(wù)的投資，可以通過(guò)減少外部融資來(lái)提高盈利能力，降低債務(wù)利息支出和債務(wù)與股權的比率。這樣公司的信用評級也得到提升，銀行將因此而降低公司的融資費率。例如，對于10億美元的營(yíng)業(yè)收入，如果可把應收賬款回收天數減少一天，則貸款額和財務(wù)費用可分別減少400萬(wàn)美元和24萬(wàn)美元。此外，還可以減少用于管理催款的行政開(kāi)支。應收賬款回收天數的增加也會(huì )增加催款的工作量，時(shí)間越長(cháng)，客戶(hù)無(wú)力支付的風(fēng)險就越高。
積極與客戶(hù)合作，簡(jiǎn)化產(chǎn)品提供和定價(jià)策略的業(yè)務(wù)程序，也會(huì )帶來(lái)競爭力和盈利能力的提高。重組OTC業(yè)務(wù)流程，用準時(shí)制度（Just-in-time）和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站技術(shù)替代了前端訂單處理業(yè)務(wù)。另一種最佳措施是建立客戶(hù)幫助中心，提供一個(gè)解決問(wèn)題的單一渠道，使客戶(hù)無(wú)需與多個(gè)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系。
采用以業(yè)務(wù)流程為中心的組織結構也是大有裨益的，這種組織結構在OTC周期的各個(gè)點(diǎn)上把各種工作職能整合在一起，從而消除了推脫責任的"踢球"現象，并且（或者）采取服務(wù)共享的方法，鼓勵業(yè)務(wù)流程各環(huán)節上的信息和資源的共享。業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)也可以以確認和評估財務(wù)和會(huì )計工作的績(jì)效為核心，以此來(lái)平衡內部客戶(hù)服務(wù)。
一種隨機分析方法可以對OTC業(yè)務(wù)程序各環(huán)節上的相關(guān)KPI指標進(jìn)行評估。關(guān)鍵之處在于：首先，要明確業(yè)務(wù)流程中的各種職能；然后，確定為實(shí)現各個(gè)職能的有效管理所必需采取的措施。分析每個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節的現有績(jì)效水平；用帕累托法則（即80/20法則）測算出經(jīng)常發(fā)生失誤的環(huán)節，確定這些環(huán)節的KPI指標；然后，用業(yè)務(wù)流程控制的統計技術(shù)測算每個(gè)KPI指標值在一段時(shí)間內的績(jì)效變動(dòng)。
OTC業(yè)務(wù)流程每個(gè)環(huán)節的KPI指標樣本包括：
收到訂單：電子訂單的比率，初始接觸中客戶(hù)致電的比率，訂單輸入錯誤的比率。
信用審批：壞賬比率，信用審批的平均周期。
訂單執行：完美訂單比率---完美訂單是指在指定時(shí)間內將足額的貨物發(fā)送到客戶(hù)手中。
向客戶(hù)開(kāi)具發(fā) 票：需人工干預的發(fā) 票比率，電子發(fā) 票比率，發(fā) 票準確度比率即有誤發(fā) 票與發(fā) 票總數的比率。
貨款催收：除因客戶(hù)質(zhì)詢(xún)而變動(dòng)的發(fā) 票之外，在協(xié)定信用期內收到貨款的比率；電子收款的比率。
業(yè)務(wù)流程整體指標，如應收賬款回收天數和業(yè)務(wù)流程總體時(shí)間，可以增加上述KPI指標值。
將OTC業(yè)務(wù)流程的基本內容外包出去是一種成熟的做法。許多公司把發(fā) 票印制和郵寄事務(wù)外包，并通過(guò)債務(wù)保理將應收款項出售給第三方。由于全部自己完成最佳流程往往需要大量的資本投入，把諸如應收賬款管理這樣的后臺事務(wù)外包出去，即使是對于資本不充?；蚬芾硭捷^低的公司來(lái)說(shuō)，也不失為一種集中全力于OTC業(yè)務(wù)流程、降低其成本的好方法。
采用一體化技術(shù)
經(jīng)理們可以推動(dòng)OTC業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化和一體化的實(shí)施，從而達到降低因人工處理和信息傳送而發(fā)生錯誤的可能性。一體化的ERP解決方案（如甲骨文公司、仁科公司和SAP公司的產(chǎn)品）為在OTC業(yè)務(wù)流程的各職能區中自動(dòng)傳遞數據提供了便捷的平臺。
其中的一個(gè)解決方案是把外部客戶(hù)數據整合進(jìn)公司的ERP系統，提高信用和風(fēng)險管理水平。D&B公司開(kāi)創(chuàng )了一種新的服務(wù)內容，可以在客戶(hù)信息公開(kāi)時(shí)及時(shí)向各公司提供，這些信息包括：新開(kāi)賬戶(hù)，客戶(hù)的新聞發(fā)布會(huì )，法庭判決結果，支付狀況的改變等。各公司可據此做出應對。該項服務(wù)的成本取決于各公司的客戶(hù)數量和所需信息類(lèi)型，最低可至每個(gè)客戶(hù)每年20美元。
此外，由于無(wú)需人工將客戶(hù)訂單的信息傳遞到內部訂單處理系統，通過(guò)電子方式下訂單還可以加快客戶(hù)訂單處理的速度、減少內部處理失誤并降低行政開(kāi)支。電子數據交換（Electronic data interchange，EDI）技術(shù)可以管理對大客戶(hù)的一對一關(guān)系，而小客戶(hù)則可通過(guò)自助式門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或外聯(lián)網(wǎng)來(lái)下訂單。各公司也可以對網(wǎng)上訂單解決方案進(jìn)行配置，使客戶(hù)能維護自己的數據，比如發(fā)貨地址，銷(xiāo)售稅稅號，等等。
目前已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一些產(chǎn)品，可使向客戶(hù)開(kāi)具賬單和貨款支付的業(yè)務(wù)流程實(shí)現自動(dòng)化。賬單一體化服務(wù)公司可讓客戶(hù)通過(guò)同一個(gè)安全的網(wǎng)站向多個(gè)公司支付價(jià)款?？铐棔?huì )自動(dòng)上載到收款公司的銀行賬戶(hù)和會(huì )計賬簿上。
以電子方式開(kāi)賬單對面向大眾市場(chǎng)直銷(xiāo)的行業(yè)尤其有吸引力，如電信公司、金融服務(wù)公司和公用事業(yè)公司等。因為對這些公司來(lái)說(shuō)，向客戶(hù)開(kāi)賬單是一個(gè)浩大的業(yè)務(wù)流程，費用極高。例如，在美國，開(kāi)賬單的規模位居前列的大公司中，有超過(guò)200家采用了來(lái)自CheckFree公司的賬單一體化服務(wù)，其中包括：AT&T公司、MCI WorldCom公司、Sears公司和Verizon公司。根據軟件制造商Xenos集團公司的調查，制作賬單并通過(guò)郵局寄送的成本一般在90美分到1.25美元之間，而以電子方式制作并發(fā)送賬單的成本只有25到30美分。電子付款方式節省的費用更多，郵寄付款的平均處理費用是1.5美元，而電子付款的成本僅10美分。
技術(shù)的運用也提高了應收賬款和催收的管理效率。
一些公司（比如I-many公司和GetPaid公司）提供了應收賬款自動(dòng)化管理的工作流工具，可以系統地確定貨款催收人員工作的優(yōu)先級、準備和記錄與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )、使客戶(hù)質(zhì)詢(xún)管理自動(dòng)化。這些工作流管理工具通過(guò)以下方面來(lái)提高業(yè)務(wù)流程的效率：使傳統的人工操作自動(dòng)化；與客戶(hù)進(jìn)行更多的直接聯(lián)絡(luò )，提高貨款回收率、降低逾期未付貨款余額；更快速地跟蹤和解決爭議，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)保有度和盈利能力；讓質(zhì)詢(xún)處理團隊和應收賬款催收團隊在合適的時(shí)間上集中精力處理合適的賬戶(hù)，使他們的效率最大化；使客戶(hù)可以在互聯(lián)網(wǎng)上查看自己的賬戶(hù)，從而降低運營(yíng)成本；提高目前存在多重后臺系統的業(yè)務(wù)區的一體化程度。
擁有一個(gè)世界一流水平的"訂單到現金"業(yè)務(wù)流程，是所有公司都夢(mèng)寐以求的。切記，關(guān)鍵性的戰略是，在動(dòng)用公司資源之前要認真分析，在貨款回收上你的公司處于什么水平、要達到怎樣的目標水平。
原文經(jīng)許可摘自Optimize雜志2003年4月號。其出版商CMP Media公司登記版權。劉頌杰譯。
作者M(jìn)ike Sutcliff為埃森哲公司財務(wù)和績(jì)效管理服務(wù)業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理。作者Joseph Wright為埃森哲公司財務(wù)和績(jì)效管理服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理。
聯(lián)系客服
