編者按：在銷(xiāo)售中，與客戶(hù)成為密切的合作伙伴，全力幫助客戶(hù)實(shí)現目標常常會(huì )帶來(lái)意想不到的業(yè)績(jì)。能成功的做到這一點(diǎn)的銷(xiāo)售組織，常常采用一個(gè)有效的銷(xiāo)售流程框架，其基礎就是由始至終為客戶(hù)提供百分百優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。
今天的企業(yè)所面臨的競爭比以往任何時(shí)候都要多，而且競爭的激烈程度也與日俱增。將產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)比之前更難，他們對質(zhì)量，服務(wù)和價(jià)值的要求比之前更多。由于客戶(hù)的選擇面更廣，他們不再急于做決定，他們往往不再耐心并要求甚多。
現在，在銷(xiāo)售一項偉大的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，最關(guān)鍵的詞可能就是“始終如一"了，即客戶(hù)要始終如一地滿(mǎn)意你在說(shuō)服他們首選你所提供的產(chǎn)品時(shí)所承諾的效果。
此外，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售就像烹飪，是要有藝術(shù)性，也很科學(xué)。在你走進(jìn)廚房之前，先要準備好以下七種神奇的食材。如果你缺乏任何一種食材，或是你把它們的次序或比例弄錯了，銷(xiāo)售就不會(huì )成功。
1.分清潛在客戶(hù)和嫌疑客戶(hù)
成功銷(xiāo)售法則第一條就是要多花時(shí)間在優(yōu)質(zhì)的潛在客戶(hù)身上你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)或許會(huì )有許多潛在客戶(hù)，但并不是所有的潛在客戶(hù)都是合適的客戶(hù)，大多數潛在客戶(hù)并不適合你的公司，或是你的產(chǎn)品或服務(wù)。
那么誰(shuí)才是最主要的買(mǎi)家呢？在大部分業(yè)務(wù)中，似乎80%的產(chǎn)品都被20%以?xún)鹊馁I(mǎi)家買(mǎi)走了。所以你必須花工夫弄清楚購買(mǎi)最多的20%買(mǎi)家都是誰(shuí)。如果你是一名折扣股票經(jīng)紀人，你必須弄清楚交易最多的客戶(hù)是誰(shuí)。如果你銷(xiāo)售廣告，你必須弄清楚做廣告最多的客戶(hù)是誰(shuí)。
分清潛在客戶(hù)與嫌疑客戶(hù)是你要做的第一項工作，花些時(shí)間來(lái)找出答案。你的精力和資源有限，不能過(guò)多地浪費在不能買(mǎi)或是不愿意買(mǎi)的客戶(hù)身上。
一個(gè)優(yōu)質(zhì)的潛在客戶(hù)具有以下幾方面特質(zhì)：
時(shí)間性：潛在客戶(hù)有真實(shí)的需求，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿(mǎn)足，并且他們現在就要。
問(wèn)題：潛在客戶(hù)有一個(gè)清晰明確的問(wèn)題，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他解決這個(gè)問(wèn)題。
價(jià)值：潛在客戶(hù)有一個(gè)清晰的目標價(jià)值，而你的產(chǎn)品或服務(wù)顯然能幫助他以低于這個(gè)目標價(jià)值的成本實(shí)現。
痛苦：潛在客戶(hù)有某種不滿(mǎn)意，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫他消除這種不滿(mǎn)。
結果：潛在客戶(hù)想要或需要達到一個(gè)明確的結果，而你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助他更快，更好，更經(jīng)濟的實(shí)現這個(gè)結果。
2.建立融洽關(guān)系與相互信任
最成功的銷(xiāo)售流程是你幫助顧客認清他們所面臨的問(wèn)題(包括諸多真實(shí)的細節)，然后向顧客證明自己所提供的方案(即所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù))能產(chǎn)生的作用。然而，售后服務(wù)才是銷(xiāo)售最重要的部分。
一旦你與客戶(hù)達成交易，你必須發(fā)貨或提供服務(wù)，確保產(chǎn)品安裝或使用令人滿(mǎn)意，并在之后很長(cháng)時(shí)間里留意顧客的問(wèn)題或抱怨，這就是為什么客戶(hù)想跟你搞好關(guān)系。就客戶(hù)而言，與銷(xiāo)售人員的關(guān)系比產(chǎn)品或服務(wù)本身更為重要。
銷(xiāo)售關(guān)系中最重要的就是信任和信用?？蛻?hù)一定要完全信任你并對你履行承諾充滿(mǎn)信心，他必須相信你的產(chǎn)品或服務(wù)將如你所說(shuō)的一樣好，并一直保持下去。
你與客戶(hù)建立的關(guān)系的牢固程度往往跟你詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要時(shí)所提問(wèn)題的數量有直接關(guān)系。只是告知客戶(hù)自己產(chǎn)品的特性并不能完成交易，只有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求才能成功銷(xiāo)售。
此外，客戶(hù)喜歡和信任你的程度與你對客戶(hù)回答聆聽(tīng)的認真程度有直接關(guān)系。認真聆聽(tīng)有助于建立信任。你對客戶(hù)的談話(huà)聆聽(tīng)越認真，客戶(hù)會(huì )越喜歡和信任你，也越愿意采購你的產(chǎn)品或服務(wù)。
3.準確判斷客戶(hù)需求
在和客戶(hù)交談中，你會(huì )發(fā)現他有一個(gè)清晰的或不清晰的需求，或是他的需求是根本不存在的。如果需求清晰，客戶(hù)可能很清楚怎樣才能滿(mǎn)足這個(gè)需求，也可能并不清楚。也許他實(shí)際需要的跟他認為需要的產(chǎn)品迥然不同。
如果需求并不清晰，只有通過(guò)測試和分析，你和客戶(hù)才能清楚地了解這種需求，并用你提供的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足這種需求。
很多時(shí)候，客戶(hù)可能認為自己有某種需求，但實(shí)際上他現有的條件已經(jīng)可以滿(mǎn)足這種需求了，其實(shí)他并不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，作為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售，你有責任告知他這一點(diǎn)。
準確地確定客戶(hù)需求的方法就是提問(wèn)，從一般到特殊的問(wèn)題，并仔細聆聽(tīng)客戶(hù)的回答。這就是為什么賺錢(qián)最多的銷(xiāo)售員都會(huì )提前仔細準備問(wèn)題，把問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)并按順序提問(wèn)。
4.有說(shuō)服力的介紹
成功的銷(xiāo)售都離不開(kāi)介紹。在銷(xiāo)售過(guò)程中你可以犯很多錯誤，但你介紹得好壞將決定客戶(hù)是否購買(mǎi)你的產(chǎn)品。
最好的介紹方法是先展示，然后講述，再提問(wèn)。比如，你可以說(shuō)“這是一款企業(yè)會(huì )計小軟件，有了它，您就可以管理業(yè)務(wù)中的所有數據了。您對它感興趣嗎？"
在介紹的過(guò)程中要使用決斷式問(wèn)題，即封閉式問(wèn)題，即使答案是否定的也不會(huì )使銷(xiāo)售中止，因為銷(xiāo)售人員可以有機會(huì )做另外的應答。比如：
銷(xiāo)售員：您想把這款軟件裝在家用電腦上嗎-
顧客：不，我更想在辦公室使用它。
銷(xiāo)售員：沒(méi)問(wèn)題。這款軟件在家用電腦和服務(wù)器操作系統上都很好用。
此外，一個(gè)即專(zhuān)業(yè)又能干的銷(xiāo)售員，會(huì )在介紹中不斷提及其他成功使用該產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，講述他們所遇到與潛在客戶(hù)情況相似的情況，因購買(mǎi)了該產(chǎn)品或服務(wù)而獲得滿(mǎn)意結果。
5.有效回答問(wèn)題
所有的銷(xiāo)售都會(huì )遇到質(zhì)疑，反問(wèn)意味著(zhù)興趣。潛在客戶(hù)對你的產(chǎn)品或服務(wù)提的問(wèn)題越多，他越可能有足夠興趣購買(mǎi)。
客戶(hù)的質(zhì)疑逃不出“六條定律”，即客戶(hù)對任何產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)不會(huì )超過(guò)六條，有時(shí)只有一兩條，但最多不超過(guò)六條。你所要做的就是坐下來(lái)，找張紙寫(xiě)出以下問(wèn)題的答案：“一個(gè)優(yōu)質(zhì)的潛在客戶(hù)會(huì )因為什么不買(mǎi)我的產(chǎn)品或服務(wù)？'
即使你在一段時(shí)間收到十幾個(gè)疑問(wèn)，這些疑問(wèn)匯總后不會(huì )超過(guò)六條。你所要做的就是確定你可能收到的最主要的疑問(wèn)，然后對每個(gè)疑問(wèn)給出合理的解答，這樣銷(xiāo)售就不會(huì )因為這些疑問(wèn)而中止。
6.果斷成交
在銷(xiāo)售中最有用的就是“提問(wèn)"。大多數人害怕顧客提出疑問(wèn)，害怕聽(tīng)到顧客拒絕，因此，他們根本就不要求客戶(hù)購買(mǎi)，而只是消極等待，希望客戶(hù)主動(dòng)購買(mǎi)他的產(chǎn)品。但是客戶(hù)主動(dòng)購買(mǎi)的情況很少發(fā)生。即便客戶(hù)需要你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品非常適用，而且價(jià)格也合適，銷(xiāo)售人員還是有責任與客戶(hù)溝通并要求客戶(hù)做出購買(mǎi)決定。
邀請式成交或許是最簡(jiǎn)單的成交技巧。當你做完介紹后，可以問(wèn)："還有哪些問(wèn)題或顧慮我沒(méi)有講到嗎-"如果客戶(hù)說(shuō)"沒(méi)有了，我覺(jué)得都講到了。"你就繼續用邀請式成交語(yǔ)句說(shuō)："好的，那您為什么不試著(zhù)購買(mǎi)呢-"或者，你也可以問(wèn)他想要什么樣的交貨方式。
很多客戶(hù)距離購買(mǎi)只有一個(gè)問(wèn)題之遙，他們所需要的只是一點(diǎn)推動(dòng)或鼓勵。如果你問(wèn)了"如果你喜歡，為什么不試著(zhù)買(mǎi)下來(lái)呢-"你會(huì )吃驚地發(fā)現有許多客戶(hù)回答"好吧，為什么不呢-"
如果你之前已經(jīng)與客戶(hù)建立了融洽的關(guān)系與高度信任，準確地確定了客戶(hù)需求，做了一個(gè)清晰的收益導向的介紹，并且回答了潛在客戶(hù)所有的疑問(wèn)，接著(zhù)交易自然就達成了，真的非常簡(jiǎn)單也非常容易。
7.得到客戶(hù)再購買(mǎi)和推薦
這是銷(xiāo)售中一個(gè)最重要的部分。必須盡力照顧客戶(hù)的需求，從而使他能夠再次購買(mǎi)你的產(chǎn)品或將你推薦給他的朋友或伙伴，像對待百萬(wàn)大客戶(hù)一樣對待他，就像是他能向你大量采購產(chǎn)品并把你介紹給許多的其他潛在客戶(hù)。
每個(gè)人平均認識大概300人，這些人可能是朋友，親戚，老師或同學(xué)，同事或其他工作關(guān)系，或各種合作伙伴，比如銀行投資顧問(wèn)或會(huì )計。
試想一下，如果你的一個(gè)客戶(hù)認識的人中有1/10也是你的潛在客戶(hù)，這意味著(zhù)如果你和你的客戶(hù)關(guān)系足夠好，你每個(gè)客戶(hù)可能帶給你額外30個(gè)客戶(hù)。而這30個(gè)客戶(hù)每人也認識300個(gè)人，而這些人中又有大概1/10是你的潛在客戶(hù)。
這意味著(zhù)你現在的每一個(gè)客戶(hù)在將來(lái)有可能帶給你900個(gè)(30x30)潛在客戶(hù)。這樣說(shuō)對你如何對待已有的客戶(hù)有積極的影響嗎？我們希望有。
銷(xiāo)售產(chǎn)品給一個(gè)老客戶(hù)推薦的客戶(hù)所耗費時(shí)間，金錢(qián)和精力，只占開(kāi)拓新客戶(hù)的1/15。例如，在零售業(yè)中，如果你的某個(gè)滿(mǎn)意度很高的客戶(hù)向你提及另一潛在客戶(hù)，那這個(gè)潛在客戶(hù)有95%的可能在與你首次接觸前就已經(jīng)買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品。如果你能定期系統利用口碑效應，會(huì )對你的業(yè)務(wù)增長(cháng)起到非同尋常的促進(jìn)作用。
馬克·湯普森：暢銷(xiāo)書(shū)《基業(yè)長(cháng)青》合著(zhù)者，曾連續創(chuàng )業(yè)并以1億美元高價(jià)出 售所創(chuàng )辦的最后一個(gè)公司，現任領(lǐng)導力教練，指導高管如何領(lǐng)導公司不斷成長(cháng)。布萊恩·特蕾西：美國個(gè)人潛力與效率發(fā)展權威專(zhuān)家，有多項著(zhù)作，包括《卓越領(lǐng)導人的領(lǐng)導技巧》，《吃掉那只青蛙》等。
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