2、公共關(guān)系
職能：企業(yè)需要處理各種外圍關(guān)系，包括媒體、目標顧客群、政府的工商/法律/稅務(wù)/行政/環(huán)保等企業(yè)運營(yíng)涉及的各部門(mén)，有時(shí)涉及到企業(yè)的供應商。公共關(guān)系的處理水平和效果，會(huì )影響企業(yè)生存的大環(huán)境。
公共關(guān)系包含十個(gè)管理細節及要點(diǎn)，分別是：
公共關(guān)系分類(lèi)：企業(yè)應對所有需要應對的公共關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)，確定各類(lèi)不同公共關(guān)系的特征、對項目和范圍進(jìn)行確認，分類(lèi)結果應有明確書(shū)面文件。分類(lèi)的公共關(guān)系應確認其職責承擔的部門(mén)歸屬。
管理規則制定：對不同類(lèi)別的公共關(guān)系的信息收集、事務(wù)處理、內部行動(dòng)項目等，進(jìn)行明確的文件規定，制定的管理規則應使對應部門(mén)得到了解和認知。制定的管理文件，應經(jīng)過(guò)編制、審批后使用并管理。
公共關(guān)系要點(diǎn)：每項公共關(guān)系的對象，都有不同的特征，企業(yè)應對關(guān)系要點(diǎn)進(jìn)行明確，以使相關(guān)責任部門(mén)或崗位，明確監測、處理和關(guān)注的重點(diǎn)信息，使公共關(guān)系的日常維護和危機處理的針對性更強。
關(guān)系維護責任：媒體、目標顧客群、公眾等關(guān)系維護，政府各部門(mén)的關(guān)系維護，供應商或行業(yè)特別事件的關(guān)系維護等都有著(zhù)不同特點(diǎn)，應明確維護者、責任部門(mén)的職責。公共關(guān)系維護需要資源投入。
關(guān)系處理職責：公共關(guān)系一旦發(fā)生，或通過(guò)監測方式預期其趨勢超出警戒，則及時(shí)啟動(dòng)公共關(guān)系處理預案。為此預案及預案啟動(dòng)和運行職責，在文件內加以規定和明確要求。應考核公共關(guān)系處理職責的履行。
處理流程：主動(dòng)的公共關(guān)系改善和被動(dòng)的公共關(guān)系響應，企業(yè)都應制定必須的明確的流程，并對流程步驟、各步驟責任、應完成任務(wù)、目標和相應的操作要求，加以明確規定。處理流程應定期檢討及修正。
關(guān)系監測指標：企業(yè)應為各類(lèi)公共關(guān)系的信息收集和分析，建立監測指標。監測各類(lèi)公共關(guān)系對象的變化趨勢及表現的信息，如政府的法律法規發(fā)布、新聞事件、行業(yè)危機等，都應建立細致的信息監測措施。
關(guān)系監測與反饋：企業(yè)應收集和分析所處行業(yè)的危機事件，緊密跟蹤各級政府的新政策和法律法規，在內部建立溝通和響應機制，包括制度的及時(shí)修訂、外部事件的快速響應、信息的內外傳遞等。
公共關(guān)系處理：公共關(guān)系處理責任、權限和資源調度范圍等，進(jìn)行明確規定以提高公共關(guān)系職責部門(mén)的處理效率。主動(dòng)維護時(shí)應有調研和申請步驟，而被動(dòng)處理則應注重溝通高層決策，應明確的文件規定。
公共關(guān)系檢討：企業(yè)應規定對公共關(guān)系管理規則和分類(lèi)管理成效的檢討要求，定期、特定條件或年度，都應啟動(dòng)檢討和修正活動(dòng)。公共關(guān)系檢討內容包括規則適用性、資源充足度、執行成果、維護效益等方面。
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