PS：新鮮出爐
不要孤立的看，對關(guān)鍵概念的記憶，更注重對整體的理解和應用
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念
客戶(hù)關(guān)系管理的定義：是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設計及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高滿(mǎn)意度和忠誠度，從而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長(cháng)“雙贏(yíng)”策略的實(shí)現。
客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1 企業(yè)管理中心觀(guān)念的變遷
(1) 產(chǎn)值中心論：需求巨大而生產(chǎn)能力供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，如何提高生產(chǎn)能力，如何提高產(chǎn)值
(2) 銷(xiāo)售中心論：市場(chǎng)出現了競爭，增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售額
(3) 利潤中心論：企業(yè)間的銷(xiāo)售競爭和質(zhì)量競爭的不斷激化，利潤增長(cháng)緩慢，以利潤為中心的成本管理
(4) 客戶(hù)中心論：成本的壓縮已經(jīng)到了當前階段的極限，以客戶(hù)為中心的管理
(5) 客戶(hù)滿(mǎn)意中心論：客戶(hù)的滿(mǎn)意程度
2 最終消費者價(jià)值選擇的變遷
(1) 理性消費階段：價(jià)值選擇的標準是“好”與“差”
(2) 感覺(jué)消費階段：價(jià)值選擇的標準是“喜歡”與“不喜歡”
(3) 感情消費階段：價(jià)值選擇的標準是“滿(mǎn)意”與“不滿(mǎn)意”
客戶(hù)關(guān)系管理的作用
(1)提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果
(2)為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持
(3)是技術(shù)支持的重要手段
(4)為財務(wù)金融策略提供決策支持
(5)為適時(shí)調整內部管理提供依據
(6)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程
第二章
客戶(hù)及其價(jià)值（各種價(jià)值如聚客，信息，口碑，CLV）
1 利潤源泉
2 聚客效應：己經(jīng)擁有較多客戶(hù)的企業(yè)將更容易吸引新客戶(hù)的加盟，從而使企業(yè)的客戶(hù)規模形成良性循環(huán)。
3 信息價(jià)值：客戶(hù)為企業(yè)提供信息，從而使企業(yè)更有效、更有的放矢地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的價(jià)值
4 口碑價(jià)值：指由于滿(mǎn)意的客戶(hù)向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而吸引更多新客戶(hù)的加盟，而使企業(yè)銷(xiāo)售增長(cháng)、收益增加所創(chuàng )造的價(jià)值。
5 對付競爭的利器
6 客戶(hù)的終生價(jià)值：是指一個(gè)客戶(hù)在與企業(yè)關(guān)系維持的整個(gè)時(shí)間段內為企業(yè)所帶來(lái)的收入和利潤貢獻，表現為客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利潤貢獻減去企業(yè)為獲得和維系與該客戶(hù)的關(guān)系而產(chǎn)生的成本之后得到的差額
終生價(jià)值=利潤貢獻-獲得與維系的成本
客戶(hù)的各種狀態(tài)及其管理
潛在客戶(hù)：對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望、并有購買(mǎi)動(dòng)機和購買(mǎi)能力，但是還沒(méi)有產(chǎn)生購買(mǎi)行為的人群
目標客戶(hù)：企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現實(shí)客戶(hù)的人群
當潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣并通過(guò)某種渠道與企業(yè)接觸時(shí)，企業(yè)應當詳細介紹產(chǎn)品或服務(wù)，耐心解答他們提出的各種問(wèn)題，幫助潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)建立對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信心和認同，這是促使其與企業(yè)建立交易關(guān)系的關(guān)鍵。 對潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)的管理目標是先將他們發(fā)展為初次購買(mǎi)客戶(hù)，再培養其成為重復購買(mǎi)客戶(hù)，乃至忠誠客戶(hù)。
企業(yè)可通過(guò)其他途徑收集反應潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)基本屬性的數據，分析他們的潛在價(jià)值。
現實(shí)客戶(hù)：分為初次購買(mǎi)者、重復購買(mǎi)者和忠誠客戶(hù)三類(lèi)
(1) 初次購買(mǎi)客戶(hù)（新客戶(hù)）是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行第一次嘗試性購買(mǎi)的客戶(hù)。
對初次購買(mǎi)客戶(hù)的管理目標是將他們發(fā)展為忠誠客戶(hù)或重復購買(mǎi)客戶(hù)。
初次購買(mǎi)客戶(hù)在與企業(yè)初次交易過(guò)程中的體驗以及對所購買(mǎi)的產(chǎn)品的價(jià)值判斷，將會(huì )影響到他們今后是否愿意繼續與企業(yè)進(jìn)行重復的交易。
企業(yè)需要在反復交易過(guò)程中對客戶(hù)信息進(jìn)行完善，以便為今后的客戶(hù)價(jià)值評價(jià)做好準備。
(2) 重復購買(mǎi)客戶(hù)是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了第二次及第二次以上購買(mǎi)的客戶(hù)。
(3) 忠誠客戶(hù)是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)連續不斷地、指向性地重復購買(mǎi)的客戶(hù)。
企業(yè)應努力加強與這些客戶(hù)建立聯(lián)系，與他們溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，然后根據其要求及時(shí)對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，對這些客戶(hù)提供“特殊關(guān)照”，甚至可以成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)負責管理和服務(wù)這些客戶(hù)，以加深與他們的感情交融，這樣，企業(yè)就有可能將重復購買(mǎi)客戶(hù)培養成忠誠客戶(hù)，并且使忠誠客戶(hù)繼續對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。
反之，如果企業(yè)對重復購買(mǎi)客戶(hù)和忠誠客戶(hù)關(guān)注不夠，就可能使他們流失，甚至成為非客戶(hù)，企業(yè)將出現危機。
流失客戶(hù)：曾經(jīng)是企業(yè)的客戶(hù)，但由于種種原因，現在不再購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)
非客戶(hù)：那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)或對企業(yè)有敵意、不可能購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人群。
客戶(hù)關(guān)系管理的目標
終極目標是忠誠，為達成終極目標的一系列工作
1 “更多”——客戶(hù)關(guān)系的數量增長(cháng)
(1)挖掘和獲取新客戶(hù)是企業(yè)增加客戶(hù)關(guān)系數量的重要途徑
(2)挽回流失客戶(hù)
(3)識別新的細分市場(chǎng)
2 “更久”——客戶(hù)關(guān)系持續時(shí)間增長(cháng)
(1)客戶(hù)忠誠
(2)客戶(hù)挽留
3 “更深”——客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量提高
(1)交叉銷(xiāo)售
(2)追加銷(xiāo)售
4 主動(dòng)選擇客戶(hù)，能夠明確企業(yè)定位、 樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象
第三章 客戶(hù)的選擇
為什么要選擇客戶(hù)？客戶(hù)價(jià)值的差異
1 不是所有的購買(mǎi)者都是企業(yè)的客戶(hù) 需求的差異性和企業(yè)資源的有限性
2 不是所有的購買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)收益 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶來(lái)大價(jià)值，普通客戶(hù)帶來(lái)小價(jià)值，劣質(zhì)客戶(hù)帶來(lái)負價(jià)值，甚至還可能給企業(yè)帶來(lái)很大的風(fēng)險，
3 選擇正確的客戶(hù)是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現客戶(hù)忠誠的前提
4 主動(dòng)選擇客戶(hù)，能夠明確企業(yè)定位、 樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象
選擇什么樣的客戶(hù)？大小好壞
好客戶(hù)最基本的條件是能夠給企業(yè)帶來(lái)贏(yíng)利。相對來(lái)說(shuō)，“壞客戶(hù)”就是：給企業(yè)帶來(lái)負受益的客戶(hù)。
購買(mǎi)量大的客戶(hù)被稱(chēng)為大客戶(hù)，購買(mǎi)量小的則為小客戶(hù)
差別：
好客戶(hù)
(1)購買(mǎi)欲望強烈、購買(mǎi)力大，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數量多。
(2)能夠保證企業(yè)贏(yíng)利，對價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，信譽(yù)良好。
(3)服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或對服務(wù)的要求低。（這里的服務(wù)成本是相對而言的，不是絕對數據上的比較。）
(4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險小，有良好的發(fā)展前景。
(5)讓企業(yè)做擅長(cháng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善地教導企業(yè)如何超越現有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平。
(6)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，合作意愿高，忠誠度高，積極與企業(yè)建立長(cháng)期伙伴關(guān)系。
總之，好客戶(hù)就是能夠給企業(yè)帶來(lái)盡可能多的利潤，而占用企業(yè)的資源盡可能少的客戶(hù)
壞客戶(hù)：
(1)只向企業(yè)購買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品或服務(wù)，但要求卻很多，花費了企業(yè)高額的服務(wù)費用，使企業(yè)為其消耗的成本遠遠超過(guò)他們給企業(yè)帶來(lái)的收入。
(2)不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來(lái)呆賬、壞賬以及訴訟等，給企業(yè)帶來(lái)負效益。
(3)讓企業(yè)做不擅長(cháng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，與企業(yè)的戰略和計劃相脫離。
大客戶(hù)
1．財務(wù)風(fēng)險大
2 . 利潤風(fēng)險大
3 ．管理風(fēng)險大
4 ．流失風(fēng)險大
目標客戶(hù)的選擇的五個(gè)指導思想（門(mén)當戶(hù)對，兩情相悅）
1 選擇與企業(yè)定位一致的客戶(hù)
2 選擇“好客戶(hù)”
3 選擇有潛力的客戶(hù)
4 選擇“門(mén)當戶(hù)對”的客戶(hù)
5 選擇與“忠誠客戶(hù)”具有相似特征的客戶(hù)
第四章 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
營(yíng)銷(xiāo)導向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略（相關(guān)概念，整體掌握，綜合應用）
推銷(xiāo)導向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略（整體掌握）
營(yíng)銷(xiāo)導向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略（相關(guān)概念，整體掌握，綜合應用）
1 適當的產(chǎn)品或服務(wù)
功能效用、質(zhì)量、特色、品牌、包裝、服務(wù)、承諾保證
2 適當的價(jià)格
招徠定價(jià)，心理定價(jià)，折扣定價(jià)、聲望定價(jià)、差別定價(jià)、組合定價(jià)、關(guān)聯(lián)定價(jià)、結果定價(jià)
3 適當的分銷(xiāo)
4 適當的促銷(xiāo)
廣告，公共關(guān)系，銷(xiāo)售促進(jìn)，會(huì )員
推銷(xiāo)導向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略（整體掌握）
尋找顧客
說(shuō)服顧客
適當的東西不考細小，面臨什么樣的情況采取的措施是哪些策略
第五章 客信息
重要性（是CRM其他工作的基礎）
1 客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎
2 客戶(hù)信息是客戶(hù)分級的基礎
3 客戶(hù)信息是客戶(hù)溝通的基礎
4 客戶(hù)信息是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎
收集渠道（直接，間接大致有哪些渠道）
判斷一種方式是直接還是間接的
直接渠道
(1)在調查中獲取客戶(hù)信息
(2)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)信息
(3)在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶(hù)信息
(4)在銷(xiāo)售終端收集客戶(hù)信息
(5)通過(guò)博覽會(huì )、展銷(xiāo)會(huì )、洽談會(huì )等獲取客戶(hù)信息
(6)網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶(hù)信息的新渠道
(7)從客戶(hù)投訴中收集客戶(hù)信息
間接渠道
（1）各種媒介
（2）工商行政管理部門(mén)及駐外機構
（3）國內外金融機構及其分支機構
（4）國內外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研究公司
（5）從已建立客戶(hù)數據庫的公司租用或購買(mǎi)
（6）其他渠道
客戶(hù)信息內容（大致有哪些，如何應用）
1 個(gè)人客戶(hù)的信息
基本信息，消費信息.....
2 企業(yè)客戶(hù)的信息
客戶(hù)數據庫發(fā)揮的作用
我們專(zhuān)業(yè)的同學(xué)，應該除了本課程之外，發(fā)揮空間更大。
1 客戶(hù)數據庫深入分析客戶(hù)消費行為
2 運用客戶(hù)數據庫可以對客戶(hù)開(kāi)展一對一的營(yíng)銷(xiāo)
3 運用客戶(hù)數據庫可以實(shí)現客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化
4 運用客戶(hù)數據庫可以實(shí)現對客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理
第六章 客戶(hù)分級
客戶(hù)細分（客戶(hù)或市場(chǎng)的特征）VS客戶(hù)分級（價(jià)值）
客戶(hù)細分是指按照一定的標準（如年齡、性別、收入、職業(yè)、地區等）將企業(yè)的現有客戶(hù)劃分為不同的客戶(hù)群，同屬一個(gè)細分群的客戶(hù)特征彼此相似。
客戶(hù)分級是企業(yè)依據客戶(hù)對企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶(hù)區分為不同的層級，從而為企業(yè)的資源分配提供依據
分級的必要性：價(jià)值差異，需求差異，（人才，物）企業(yè)有限資源分配
客戶(hù)金字塔：每一部分的分級對應的數量和價(jià)值
| 級數 | 數量 | 價(jià)值 |
| 最高層 | 1% |
|
| 中次高層 | 19% | 高+中= 80% |
| 第三層 | 30%。 |
|
| 最底層 | 50% | 三+底=20% |
各級客戶(hù)的管理策略
價(jià)值大如何對待：
關(guān)鍵客戶(hù)管理的目標是提高關(guān)鍵客戶(hù)的忠誠度，并且在“保持關(guān)系”的基礎上，提升關(guān)鍵客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。
(1)集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)
(2)通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系
(3)成立為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機構
價(jià)值小數量多如何對待
主要強調提升級別和控制成本兩個(gè)方面：
(1) 針對有升級潛力的普通客戶(hù)，努力培養其成為關(guān)鍵客戶(hù)
(2) 針對沒(méi)有升級潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本
第七章 客戶(hù)的溝通
溝通的概念：
雙向的過(guò)程，企業(yè)把掌握的信息宣傳給客戶(hù)，客戶(hù)把需求反映給企業(yè)。
雙向溝通的途徑，渠道
（微?。┬屡d的方式
1 通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通
2 通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通
3 通過(guò)信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、電郵、呼叫中心等方式與客戶(hù)溝通
4 通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通
5 通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶(hù)溝通
6 通過(guò)包裝與客戶(hù)溝通
策略
什么情況公關(guān)，什么情況廣告，什么情況活動(dòng)，大致了解
投訴的作用處理
投訴人是多還是少，大部分還是小部分
為何重視
（1）投訴的客戶(hù)是忠實(shí)的客戶(hù)
（2）投訴帶來(lái)寶貴的信息
（3）妥善處理投訴，可以令客戶(hù)滿(mǎn)意
如何規范化的管理和處理
處理：
Ⅰ.讓客戶(hù)發(fā)泄： 聆聽(tīng)+認同
Ⅱ.記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立
Ⅲ.提出并實(shí)施可以令客戶(hù)接受的解決方案
Ⅳ.跟蹤服務(wù)
管理：
（1） 建立完善的客戶(hù)投訴系統
（2） 提高一線(xiàn)員工處理投訴的水平
（3） 警鐘長(cháng)鳴，防患于未然
第八章 客戶(hù)的滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意的概念：
是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足后形成的愉悅感或狀態(tài)。
意義：工作的必要條件
1 客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)取得長(cháng)期成功的必要條件
2 客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)戰勝競爭對手的最好手段
3 客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現客戶(hù)忠誠的基礎
客戶(hù)滿(mǎn)意度及其衡量（哪幾個(gè)指標，小指標的含義）
1 美譽(yù)度 客戶(hù)對企業(yè)或品牌的褒揚程度
2 指名度 是客戶(hù)指名消費或購買(mǎi)某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的程度
3 回頭率 回頭率是客戶(hù)消費了某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)后，愿意再次消費的次數。
4 投訴率 指客戶(hù)在購買(mǎi)或消費了某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生投訴的比例，
5 購買(mǎi)額 指客戶(hù)購買(mǎi)某企業(yè)或某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的金額多少。
6 對價(jià)格的敏感度 價(jià)格上調時(shí)的承受能力
客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素及其作用 （之間的復雜互動(dòng)的過(guò)程）
客戶(hù)期望
(1)客戶(hù)以往的消費經(jīng)歷
(2)他人的介紹
(3)企業(yè)的宣傳
客戶(hù)感知。
(1)產(chǎn)品價(jià)值
(2)服務(wù)價(jià)值
(3)人員價(jià)值
(4)形象價(jià)值
(5)貨幣成本
(6)時(shí)間成本
(7)精神成本
(8)體力成本
客戶(hù)滿(mǎn)意的策略
不過(guò)度承諾
留有余地地宣傳
技巧：
n 技巧1：向客戶(hù)展示其忽視的因素
n 技巧2：修正對方的經(jīng)驗
n 技巧3：修正對方的思維模式
提升產(chǎn)品價(jià)值
(1)不斷創(chuàng )新
(2)為客戶(hù)提供訂制的產(chǎn)品或服務(wù)
(3)樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線(xiàn)”的意識
(4)塑造品牌
提升服務(wù)價(jià)值
提升人員價(jià)值
提升形象價(jià)值
降低貨幣成本
降低時(shí)間成本
降低精神成本
降低體力成本
第九章 客戶(hù)的忠誠
客戶(hù)忠誠概念：
客戶(hù)一再重復購買(mǎi)，而不是偶爾重復購買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。而且排斥其他企業(yè)。
客戶(hù)忠誠度及其衡量
1 客戶(hù)重復購買(mǎi)的次數 多
2 客戶(hù)挑選時(shí)間的長(cháng)短 短
3 客戶(hù)對價(jià)格的敏感程度 低
4 客戶(hù)對競爭品牌的態(tài)度 排斥
5 客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力 寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度
6 客戶(hù)購買(mǎi)費用的多少 同類(lèi)產(chǎn)品比重大
忠誠度與滿(mǎn)意度的聯(lián)系
客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)的忠誠度就會(huì )越高；客戶(hù)滿(mǎn)意度越低，客戶(hù)的忠誠度就會(huì )越低。
忠誠的客戶(hù)通常來(lái)源于持續滿(mǎn)意（完全滿(mǎn)意或部分滿(mǎn)意）的客戶(hù)，但滿(mǎn)意的客戶(hù)也并不一定忠誠；只要客戶(hù)有足夠的選擇機會(huì )和選擇意愿，不滿(mǎn)意就不會(huì )忠誠；但是，忠誠的客戶(hù)也未必滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意但是迫于無(wú)奈而忠誠。
滿(mǎn)意則可能忠誠 ：信賴(lài)忠誠 勢力忠誠
滿(mǎn)意也可能不忠誠
不滿(mǎn)意一般不忠誠
不滿(mǎn)意也有可能忠誠
客戶(hù)忠誠的影響因素
1 客戶(hù)滿(mǎn)意是影響客戶(hù)忠誠的重要因素
2 客戶(hù)因忠誠能夠獲得多少利益
3 客戶(hù)的信任因素和情感因素
4 客戶(hù)的轉換成本
5 其他因素
客戶(hù)忠誠策略（案例中看到了很多成功企業(yè)，他們的忠誠度的計劃，希爾頓為何這么好，為什么制定，有什么好處）
1 努力實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意
2 獎勵忠誠
3 增加客戶(hù)對企業(yè)的信任與情感
4 提高轉換成本
5 加強與客戶(hù)的結構性聯(lián)系
6 提高服務(wù)的獨特性與不可替代性
7 加強內部管理，為客戶(hù)忠誠提供堅實(shí)的保障
8 建立客戶(hù)組織，穩定客戶(hù)隊伍
第十章 客戶(hù)的流失與挽回
客戶(hù)流失概念：
指企業(yè)的客戶(hù)由于種種原因不再忠誠，而轉向購買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現象。
原因
（1）企業(yè)自身的原因
影響客戶(hù)流失的因素與影響客戶(hù)忠誠的因素一樣，這些因素正面作用的結果是客戶(hù)的忠誠，負面作用就導致客戶(hù)的流失。
客戶(hù)不滿(mǎn)意是影響客戶(hù)流失的重要因素。此外，由于客戶(hù)從忠誠中所獲得的利益較少，客戶(hù)的轉移成本較低，客戶(hù)對企業(yè)的信任和情感不夠深等，也是導致客戶(hù)流失的主要因素。
由于企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)和管理方面不夠細膩、規范，對客戶(hù)的投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當，或者企業(yè)對客戶(hù)的影響相對乏力，跳槽的員工帶走客戶(hù)等，也會(huì )造成客戶(hù)流失。
客戶(hù)由于不滿(mǎn)企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔社會(huì )責任等，也會(huì )導致客戶(hù)流失。
（2）客戶(hù)自身的原因
客戶(hù)因為需求轉移或消費習慣改變而退出某個(gè)市場(chǎng)客戶(hù)對企業(yè)提供好的服務(wù)或產(chǎn)品的差異根本不在乎，轉向其他企業(yè)不是因為對原企業(yè)不滿(mǎn)意，而是因為自己想換口味，嘗試新的產(chǎn)品或服務(wù)，豐富消費經(jīng)歷客戶(hù)搬遷、成長(cháng)、衰退甚至破產(chǎn)等
流失客戶(hù)的對待、挽回策略
1 調查原因，緩解不滿(mǎn)
2 “對癥下藥”，爭取挽回
3 對不同級別客戶(hù)的流失采取不同的態(tài)度
4 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶(hù)
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