搭往公司的班車(chē)，遇到一個(gè)其他部門(mén)的同事，由于他問(wèn)的很多問(wèn)題，引發(fā)的一篇文章。這些問(wèn)題，其實(shí)我也經(jīng)常被其他人問(wèn)到，這其中，既有我們親密合作的伙伴，如產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)工程師（程序員），也有對于產(chǎn)品決策有絕對發(fā)言權的老板，也有平時(shí)和我們工作交集不多，但是卻是一個(gè)成功的產(chǎn)品生態(tài)鏈上重要的一環(huán)的角色，比如來(lái)自客服部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的同事。所以做些加工，整理成文，希望有助于大家了解用戶(hù)體驗設計部（簡(jiǎn)稱(chēng) UED）在網(wǎng)站開(kāi)發(fā)流程中的角色和作用，從而有助于不同部門(mén)的協(xié)作和配合。
對話(huà)角色介紹：
A：請問(wèn)你是什么部門(mén)的？
UED：我是國際站用戶(hù)體驗設計部的，就是UED，聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？
A：哦，了解，是不是國際站的網(wǎng)站布局都是你們來(lái)改的？
UED：應該是的。
A：我是負責客戶(hù)培訓的，我想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你們?yōu)槭裁匆?jīng)常改我們的網(wǎng)站啊，我給客戶(hù)培訓，經(jīng)常打開(kāi)網(wǎng)站，就發(fā)現布局換了，我的講義也需要經(jīng)常更新。
UED：這……改動(dòng)總是有改動(dòng)的理由的嘛（笑）。也許是要提高轉化率，也許是為了新的產(chǎn)品上線(xiàn)做拓展，也許是用戶(hù)的需求更明確了……其實(shí)首頁(yè)來(lái)講的話(huà)，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一張面孔，多枯燥啊。不過(guò)我們每次大的改動(dòng)，都會(huì )通知到可能會(huì )受影響到部門(mén)的，比如銷(xiāo)售、客服等，都有相關(guān)的郵件抄送給接口人。我回去確認一下你們部門(mén)是不是也在抄送名單里。
A：恩，謝謝了。對了，做你們的工作的，專(zhuān)業(yè)背景都是什么??？都是學(xué)計算機的嗎？
UED：不是。其實(shí)我們部門(mén)分四種角色，每種角色的專(zhuān)業(yè)背景是不一樣的。
他：都是什么？
UED：比如，用戶(hù)研究員，專(zhuān)業(yè)背景可能是心理學(xué)，人類(lèi)學(xué)，社科等學(xué)科——但是也有其他專(zhuān)業(yè)背景。交互設計師專(zhuān)業(yè)背景可能是工業(yè)設計，也可能是其他設計專(zhuān)業(yè)，比如平面設計——但是也有完全和設計不沾邊的專(zhuān)業(yè)，比如心理學(xué)也有。前端工程師的專(zhuān)業(yè)背景可能是計算機，也可能是其他專(zhuān)業(yè)，比如我們團隊曾經(jīng)有從演藝圈出來(lái)的杰出前端。還有一個(gè)角色是視覺(jué)設計師，專(zhuān)業(yè)背景有可能是平面設計，也有可能是動(dòng)畫(huà)設計。啥專(zhuān)業(yè)都有可能，不能籠統去講……
A：你剛才說(shuō)，有可能是學(xué)工業(yè)設計的，我覺(jué)得很奇怪啊，工業(yè)設計我想的不是都一些現實(shí)的產(chǎn)品嗎，比如汽車(chē)，洗衣機等……
UED：畢竟國內專(zhuān)門(mén)的交互設計專(zhuān)業(yè)很少，專(zhuān)業(yè)的也不多，還是會(huì )借鑒很多來(lái)自成熟的工業(yè)設計領(lǐng)域的一些理論。工業(yè)設計可能本身發(fā)展比較成熟，而且研究的方向也是人機交互類(lèi)的，也需要研究用戶(hù)的特點(diǎn)，行為和習慣，進(jìn)而設計或者改進(jìn)產(chǎn)品設計，讓它簡(jiǎn)單易用。所以，和交互設計是有很多相同的部分。我個(gè)人感覺(jué)交互設計是從工業(yè)設計領(lǐng)域衍生出來(lái)的，而且并不局限于網(wǎng)站和軟件界面……可能在不同的領(lǐng)域有不同的叫法吧。
A：那其實(shí)，網(wǎng)站、軟件和洗衣機設計是同一個(gè)道理，只不過(guò)是虛擬的和實(shí)體的……
UED：也許可以這么理解。
A：做一個(gè)網(wǎng)站很難嗎？你們?yōu)楹涡枰@么多人？是不是就給程序員一個(gè)圖，寫(xiě)一些代碼就可以了？
UED：……恩，單純做一個(gè)網(wǎng)站是挺簡(jiǎn)單的。做好，不容易。做個(gè)房地產(chǎn)宣傳的網(wǎng)站，挺容易的，做個(gè)小企業(yè)的形象網(wǎng)站，也挺容易的。做好支付寶網(wǎng)站，不容易，做好阿里巴巴網(wǎng)站和淘寶網(wǎng)站，不容易。網(wǎng)站這個(gè)概念也不能籠統去講越是要用戶(hù)去使用的網(wǎng)站，設計難度就越高。而且，也并非一個(gè)ued的團隊在"做"網(wǎng)站，我們幾百個(gè)人的工作都聚焦在這個(gè)網(wǎng)站上。有做產(chǎn)品規劃的，有做運營(yíng)的，有做客戶(hù)支持的，也有做海外推廣的，有做數據分析的——只是大部分的人的工作，需要最終流轉到我們手里得以分析、實(shí)施。（UED注：做網(wǎng)站看起來(lái)簡(jiǎn)單是因為對于其他人來(lái)講，只能看到20％的工作，但是這個(gè)20％是靠那些看不到80％決定的，參見(jiàn)圖1。）
A：那你們UED平時(shí)都是怎么工作的？
UED：做新的產(chǎn)品和優(yōu)化老的產(chǎn)品的流程其實(shí)不太一樣。如果是新的產(chǎn)品規劃，很早之前就開(kāi)展了工作了，交互設計師，用戶(hù)研究員配合產(chǎn)品經(jīng)理(此階段，大部分是以產(chǎn)品經(jīng)理為主導)做一些目標人群的調研，分析，看我們的產(chǎn)品針對的目標人群都是誰(shuí)，他們都有什么需求，都有什么特點(diǎn)。這樣才能夠幫我們找到產(chǎn)品的真正定位，確定核心的功能以及功能的優(yōu)先級等。
A：有點(diǎn)像目標市場(chǎng)劃分？
UED：確實(shí)是有營(yíng)銷(xiāo)的分支在其中。其實(shí)賣(mài)產(chǎn)品要想事半功倍，一定要先有需求才有產(chǎn)品。而不是先生產(chǎn)出產(chǎn)品，再去市場(chǎng)上找能夠賣(mài)給誰(shuí)。
A：那你們什么時(shí)候開(kāi)始設計呢？
UED：剛才說(shuō)我們前期要投入一些人力去做分析和調研，接下來(lái)，在產(chǎn)品經(jīng)理去細化需要什么功能時(shí)，我們就可以開(kāi)始設計工作了。但是不像你剛才說(shuō)的，直接去出一張圖。而是先由我們這個(gè)角色，也就是交互設計師去做一些線(xiàn)框圖。
A：線(xiàn)框圖，就是草圖對嗎？
UED: 你可以理解成草圖。就好像大樓要施工之前，也需要有一個(gè)藍圖一樣。先得把藍圖確認了才能開(kāi)工。
A: 這個(gè)我理解。做草圖是和別人去討論是吧？視覺(jué)設計師設計不也是要出很多稿草圖嗎？
UED：我們設計的草圖和視覺(jué)設計師做的不一樣。我們是在他開(kāi)工之前更早的一環(huán)。但是你說(shuō)得沒(méi)錯，我們確實(shí)可以不出這個(gè)草圖，而直接讓視覺(jué)設計師去做。但是這個(gè)視覺(jué)設計師會(huì )非常非常痛苦。因為他需要花很多精力在草圖上，然后他接受很多意見(jiàn)和建議，而且他去優(yōu)化的方向無(wú)從把握，很多，結果導致遲遲確認不了。
A：為什么會(huì )這樣？
UED：視覺(jué)嘛，每個(gè)人都有自己的感受，視覺(jué)的評價(jià)標準是大部分建立在主觀(guān)評價(jià)上的。你覺(jué)得紫色好看，老板覺(jué)得紅色大方，視覺(jué)設計師需要找到一個(gè)契合點(diǎn)去讓所有決策方達成共識。
A：這本來(lái)就應該這樣，即使有你們，他們的痛苦也不會(huì )減少多少吧？
UED：的確。但是我們的存在會(huì )幫助視覺(jué)設計師減少大部分痛苦（當然我們存在的價(jià)值不限于此）。因為我們會(huì )縮小他們確認的內容范圍。如果沒(méi)有交互設計的存在，就會(huì )把所有的可能性都拋給視覺(jué)設計師。在視覺(jué)確認時(shí)，會(huì )發(fā)現布局a和布局b，布局c存在各種偏好，而顏色a，顏色b, 顏色c 也存在不同的偏好，版塊a的位置，存在不同的偏好……結果布局、顏色、結構的排列組合會(huì )非常非常多……（ UED注：如圖2所示，視覺(jué)設計師的大部分痛苦來(lái)源于對各種意見(jiàn)無(wú)法控制，從而有效達成決策）
A：恩，我理解了，會(huì )不會(huì )有人說(shuō)：我覺(jué)得這個(gè)版本的結構很清晰，但是顏色很不好看，你看看能不能把另一個(gè)版本的顏色換過(guò)來(lái)看看？
UED：經(jīng)常！但是這樣來(lái)回排列組合，會(huì )誕生出更多的排列組合……
A：恩，想法有時(shí)在設計的時(shí)候也會(huì )收不住，也會(huì )誕生出一些自己的新的想法。
UED：是的。所以我們通常會(huì )在交互設計階段先從理性上確認一些問(wèn)題，比如布局，信息結構，內容的邏輯性等。這些內容可以不那么感性去評價(jià)，更多是靠一些說(shuō)服性的東西去說(shuō)服大家接受。
A：那你們怎么說(shuō)服別人接受？
UED：如果有數據，就用數據；如果有用戶(hù)的生意就用用戶(hù)的聲音。如果有已經(jīng)了解到用戶(hù)的特點(diǎn)、行為，都可以拿來(lái)應用到設計方案的說(shuō)服框架里。另外，大家都會(huì )尊重專(zhuān)業(yè)的觀(guān)點(diǎn)。另外，知識就是力量，專(zhuān)業(yè)讓人信任，把自己武裝得更加專(zhuān)業(yè)一些，會(huì )有比較大的幫助。
A：就是一樣要說(shuō)服別人？
UED：其實(shí)有時(shí)也不能叫說(shuō)服，我們最起碼自己得相信那就是最好的解決方案，如果自己不確信，就讓更多的人去幫你看看是不是有更好的解決方案，如果時(shí)間和資源允許，就引入真正的用戶(hù)去幫我們看看。之后別人都會(huì )相信這是目前階段最好的解決方案。但是，即使交互不像視覺(jué)那么感性主觀(guān)，但是依然每個(gè)人都有自己的想法，我們就需要說(shuō)服他們相信這是最好的解決方案。
A：所以還是要找一些支持。
UED：數據，用戶(hù)聲音，都很有幫助。實(shí)在沒(méi)有資源，就需要我們去描述使用場(chǎng)景，讓其他人覺(jué)得自己就是現實(shí)的用戶(hù)，進(jìn)入到我們描述的使用場(chǎng)景里去，我們把這個(gè)說(shuō)服的方式叫做講故事（ UED注：圖3，講故事已經(jīng)成為一種業(yè)界的術(shù)語(yǔ)，storytelling）。
圖3：講故事是將用戶(hù)使用場(chǎng)景具體化形象化的方式，成為交互設計師說(shuō)服框架里重要的一種技能。
A："講故事"很有意思！那是不是你們就提供一張頁(yè)面的草圖給視覺(jué)設計師就可以了？
UED：不但是單個(gè)頁(yè)面的草圖結構和布局。我們最主要的是設計任務(wù)流。
A：任務(wù)流？
UED：比如用戶(hù)的目標是上傳產(chǎn)品，為了達到這個(gè)目標，他需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)步驟，完成哪些任務(wù)等。我們要做到盡可能讓用戶(hù)在最短的時(shí)間內通過(guò)最少的步驟達到目標。哦，其實(shí)，我們的目標不只是這個(gè)，更高級的是，用戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中感覺(jué)到簡(jiǎn)單，容易，放松。最有效率有時(shí)需要和"用戶(hù)的感受"平衡，也需要和我們投入的成本和用戶(hù)投入的成本相平衡。
A：看起來(lái)又比較復雜。
UED：其實(shí)很簡(jiǎn)單，打個(gè)比方，你在一棟停了電的大樓里，有15層樓高，你需要下樓。最快的方式就是吊個(gè)繩滑下來(lái)，最舒適的方式是叫個(gè)直升機來(lái)接你。但是前者雖然效率高但是不安全，你會(huì )擔心不敢嘗試。后者雖然舒適但是成本太高……
A: 所以，從樓梯上慢慢走下來(lái)，也許才是最好的。
UED: 恩，從樓梯上慢慢走下來(lái)，對比其他兩者，才是最合適的解決方案。我們平時(shí)選取設計方案也會(huì )有多個(gè)維度的（圖4）。
A：我了解了。但是你剛才說(shuō)收集用戶(hù)需求，你們都是通過(guò)什么渠道？其實(shí)我們是負責客戶(hù)培訓的，才是每天面對客戶(hù)的人。
UED：客戶(hù)和用戶(hù)還不是一個(gè)概念。你們培訓接觸的客戶(hù)是其中一類(lèi)用戶(hù)，也就是國內的供應商，對于他們的需求收集，我們有時(shí)也會(huì )"上山下鄉"，直接派一些設計師去他們的工作地點(diǎn)去觀(guān)察他們如何用我們網(wǎng)站。當然，我們也通過(guò)內部渠道，比如來(lái)自銷(xiāo)售、客服部門(mén)反饋過(guò)來(lái)。另外，我們也可以很方便邀請他們過(guò)來(lái)我們公司，中國站有專(zhuān)門(mén)的實(shí)驗室，可以讓他們在實(shí)驗室里做一些可用性測試。但是另外一部分用戶(hù)是海外的買(mǎi)家和供應商。他們離我們很遠，他們不容易過(guò)來(lái)，我們也不能過(guò)去。這些用戶(hù)是我們網(wǎng)站的買(mǎi)家，服務(wù)好買(mǎi)家，才能夠讓賣(mài)家受益，所以他們的需求非常重要。
A：那你們怎么辦呢？
UED：只能盡可能挖掘渠道。每年的廣交會(huì )，國外的買(mǎi)家會(huì )來(lái)不少，我們也會(huì )去廣交會(huì )參加用戶(hù)調研。平時(shí)有專(zhuān)門(mén)的團隊，BI部門(mén)（網(wǎng)站參謀部）會(huì )定期做一些海外買(mǎi)家的問(wèn)卷調研，并逐漸沉淀出一些買(mǎi)家分層研究，我們可以通過(guò)他們知道很多買(mǎi)家的需求和問(wèn)題。另外，我們自己也會(huì )偶爾做一些遠程的在線(xiàn)的用戶(hù)調研和測試。
A：但是我們網(wǎng)站不會(huì )經(jīng)常推出新的產(chǎn)品，你們平時(shí)閑著(zhù)嗎？
UED：(汗)………我們也想啊……但是事實(shí)上是我們每天都很忙，而且還在不斷招新的人。大的戰略級的產(chǎn)品非常不會(huì )經(jīng)常推出，但是小的產(chǎn)品會(huì )經(jīng)常出現。但是一些老產(chǎn)品的優(yōu)化是不斷在進(jìn)行的——打個(gè)比方，剛發(fā)布時(shí)，注冊表單的轉化率是50％，之后的優(yōu)化目標就是將這個(gè)轉化率提升到70％，目標在不斷提高，就需要有后續的行動(dòng)。
A：不能一開(kāi)始就做的很好，以后就不會(huì )經(jīng)常需要優(yōu)化了嗎？
UED：也許快速迭代就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的明顯特征吧。剛開(kāi)始大家就是想把產(chǎn)品做到線(xiàn)上去，這時(shí)也許本來(lái)就解決最核心的功能，和主要的流程沒(méi)有問(wèn)題。我們也無(wú)法一開(kāi)始就做到盡善盡美，一個(gè)原因就是資源不允許。另外有可能是，我們確實(shí)不清楚到底完美的方案是什么，那些耗費大量資源的功能到底有多少用戶(hù)需要，所以我們有時(shí)就會(huì )先發(fā)布一個(gè)簡(jiǎn)單版本，之后隨著(zhù)用戶(hù)使用的數據和訪(fǎng)談的聲音，去迭代優(yōu)化。另外，我們對于在線(xiàn)的頁(yè)面、功能都有數據監測，會(huì )分析流程中的流失率，我們去判斷可以?xún)?yōu)化的點(diǎn)是什么，然后去改，再監測。
A：但是依然沒(méi)有百分之百滿(mǎn)意的時(shí)候。
UED：每次優(yōu)化要保證數據是正向的。不是正向的就返回老的版本，繼續思考。但是確實(shí)不可能說(shuō)什么是永遠不用再優(yōu)化的。網(wǎng)站的體驗就是一點(diǎn)點(diǎn)被優(yōu)化升級的啊。
A：我明白了，謝謝。我之前理解做網(wǎng)站太簡(jiǎn)單了，想不到這么復雜。
UED: 哈哈，我們也常說(shuō)，我們不糾結，用戶(hù)就糾結。簡(jiǎn)單是復雜的結果，復雜是簡(jiǎn)單的必備過(guò)程。
［總結］：在用戶(hù)的視角來(lái)看，我們也希望他看到的都是最簡(jiǎn)單最愉悅的一面。作為客戶(hù)培訓師，你不需要知道產(chǎn)品數據在我們后臺是存儲在什么服務(wù)器的。用戶(hù)搜索產(chǎn)品時(shí)，也更加不需要了解一個(gè)檢索詞是經(jīng)過(guò)了多少詞解析判斷計算，跑了幾臺服務(wù)器，最終把結果呈現給他的。但是作為工作人員，我們得了解需要怎么做，才能夠把最簡(jiǎn)單最愉悅的結果呈現出來(lái)。（UED注：如圖5所示）
圖5：簡(jiǎn)明網(wǎng)站產(chǎn)品建設流程圖
這個(gè)圖呈現的流程，依賴(lài)于多個(gè)部門(mén)的通力合作。從戰略層高瞻遠矚的判斷、從產(chǎn)品經(jīng)理對于市場(chǎng)的分析以及功能、內容的規劃、描述，到用戶(hù)體驗團隊，開(kāi)發(fā)和測試團隊的全力配合，而網(wǎng)站產(chǎn)生后，還要依賴(lài)于SEO、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客服的工作。
成功的網(wǎng)站，一定是多個(gè)部門(mén)一起圍繞相同目標運作的結果，但是其中一個(gè)環(huán)節失敗，則可能會(huì )造成全盤(pán)皆輸。
本文雖然篇幅已經(jīng)很長(cháng)，但是涉及到具體的流程、方法，都只能簡(jiǎn)單帶過(guò)，希望大家要記住這是對話(huà)的場(chǎng)景，不要以偏概全哦。
架構語(yǔ)言ArchiMate －業(yè)務(wù)層（Business Layer）
http://www.uml.org.cn/zjjs/20111124.asp ArchiMate工程團隊，架構描述語(yǔ)言。在軟件工程團體，架構描述語(yǔ)言(Architecture Description Language)。是一種計算機語(yǔ)言，用來(lái)描述軟件或系統架構。這意味著(zhù)如果是技術(shù)性架構，該架構必須被清楚的傳達給軟件開(kāi)發(fā)者。功能架構下，該軟件架構必須被清楚的傳達給利益相關(guān)者和企業(yè)工程師。 工程團體用 ArchiMate 將企業(yè)建模傳達給軟件工程師。
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