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破冰（破心態(tài)） 歡迎所有學(xué)員
破冰：真實(shí)的故事——3個(gè)中高層管理人才的招聘案例
一、看手相
二、請大師
分享：大師憑感覺(jué)，這說(shuō)明為什么這么多的人喜歡拍腦門(mén)，是有依據的。這就好象有些成功的女士，一生憑第六感覺(jué)一樣，如果感覺(jué)都不好，如何開(kāi)始正在進(jìn)行時(shí)。沒(méi)有感覺(jué)，你敢用嗎？如果連感覺(jué)都沒(méi)有就敢用人，那太可怕了。
三、找顧問(wèn)
招聘面試技巧說(shuō)難就難，說(shuō)容易就容易
分享：吃辣椒面試 分享：請大師、看手相
面試中的假設理論：要找的人是存在的
總是想招聘到更優(yōu)秀的員工
一個(gè)人說(shuō)謊是有限度的
面試時(shí)面試者的目的與進(jìn)入公司不同
面試中要注意非語(yǔ)言信息的搜集
面試中“象誰(shuí)”的說(shuō)法
面試官最后評價(jià)的是綜合的能力
經(jīng)歷不等于經(jīng)驗
經(jīng)驗是處理問(wèn)題是否有足夠多的方法
工作經(jīng)驗與工作經(jīng)歷
判斷他人的能力如何，要考察他是否有工作經(jīng)驗，但經(jīng)驗和經(jīng)歷是不同的。
1.經(jīng)歷
在面試的時(shí)候，面試官首先要看應聘者的簡(jiǎn)歷，簡(jiǎn)歷的一般內容為：在哪些單位工作過(guò)，工作時(shí)間多長(cháng)，具體的工作職務(wù)等等，提問(wèn)時(shí)又會(huì )問(wèn)到這些內容。但實(shí)際上這些都是應聘者以往的一些經(jīng)歷，對判斷應聘者的工作經(jīng)驗只提了一些線(xiàn)索，因為經(jīng)歷畢竟不同于經(jīng)驗。
2.經(jīng)驗
什么是經(jīng)驗？經(jīng)驗是指掌握足夠多的行為選擇，或者處理同一類(lèi)或類(lèi)似問(wèn)題時(shí)有足夠多的方法，并知道這些方法的一般結果。
因此我們在面試時(shí)，要問(wèn)應聘者如何處理某一類(lèi)問(wèn)題，看其是否掌握足夠多的方法和技巧，才能有效分析出被試是否有相關(guān)經(jīng)驗。
企業(yè)不知道倒底要選什么樣的人
積極與主動(dòng)不一樣
太熱情的人如倒水，不一定行
第一講 中高層管理人才招聘的9大困惑
一、技術(shù)性
面試官不懂面試技術(shù)，主觀(guān)的“拍腦門(mén)”——看人不準、不快、不深?，F在很多的面試是卿天式面試：閑談式對話(huà)，找到兩個(gè)人都熟悉的一個(gè)話(huà)題，談得火熱。然后問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題?；?dòng)一下。與其說(shuō)是面試，不如說(shuō)是聊天。
二、不好把握面試的度：太堅銳擔心面試者指出面試考官有問(wèn)題、太輕又得不到信息
三、拿不準
人都懂得藏拙，高管更會(huì )，不好看，高管個(gè)人素質(zhì)高。
案例：有一個(gè)企業(yè)酒后吐真言，找幾個(gè)陪酒，但面試者開(kāi)車(chē)回家了，幾個(gè)人三天沒(méi)上班。
案例：有企業(yè)請美人計，說(shuō)相信女人的第六感覺(jué)。結果在面試過(guò)程中被這位風(fēng)度翩翩的男士所吸引，面試改為招親會(huì )。三個(gè)月后當確認這個(gè)人不合適時(shí)，這兩人雙雙離職。
四、沒(méi)有標準、不知道企業(yè)到底用什么樣的人？
分享：現代中高層管理人才向傳統人才標準提出的挑戰
每個(gè)人心中都有標準。但是董事長(cháng)有董事長(cháng)的標準，總經(jīng)理有總經(jīng)理的標準，部門(mén)有部門(mén)的標準，人力資源部有人力資源部的標準，這些標準通常都不一致。高管經(jīng)常說(shuō)德才兼備”但什么是德，什么是才，不明確，無(wú)法操作。
四、面試中的錯位現象——下級找上司
基于未來(lái)的合作關(guān)系，即便職業(yè)到職業(yè)化的程度的管理者也不得不想到未來(lái)是否能夠愉快合作。
五、面試決策風(fēng)險多
面試的時(shí)候很好，但能否與高層合得來(lái)，用了才知道。對了長(cháng)出一口氣，錯了就是罪人，對個(gè)人影響大了。
六、基于總經(jīng)理的特質(zhì)考慮
成功的人、萬(wàn)里出一個(gè)。你讀不懂，就是今天懂了明天也不懂。他的資訊、學(xué)習力強。身邊再有四個(gè)顧問(wèn)，團隊的力量。你哪能意測。但一個(gè)高管的是否合適，又完全由總經(jīng)理評定。這個(gè)太高了，不行。太低了，不行。正好，也不行。只有這個(gè)人很高，但懂得藏拙。太低，懂得學(xué)習。
案例研討： 張總經(jīng)理要什么樣的人？
七、缺少內部面試專(zhuān)家
找高管的都是因為有難題，目前的團隊如果能解決，不會(huì )外招了。
八、選錯面試官
有人喜歡招聘一些比自己能力差的人，以便自己以后升遷時(shí)不受威脅。
案例：某著(zhù)名企業(yè)招聘一位高管，人力資源部看好了，但面試官（高管未來(lái)的上司）說(shuō)這個(gè)人不行，理由很充分。
過(guò)兩天接到一個(gè)投訴電話(huà)給總經(jīng)理，投訴那個(gè)面試官，舉報面試官司對應聘者說(shuō)“你這么好的條件，不應該來(lái)我們公司，我們這里別看外面名聲很好，但是內部管理很差，不值得你來(lái)！”背后意味著(zhù)什么，留給您一個(gè)思考。
九、企業(yè)政治
咱們也現實(shí)一點(diǎn)，不多講，只講幾個(gè)現象：都說(shuō)老鄉太多了，但看了一圈還是選老鄉。都說(shuō)避閑，但還是選同學(xué)。因為踏實(shí)。
十、高管也有選擇
說(shuō)到這里您可能說(shuō)這是看價(jià)值、看遠景，我認為關(guān)鍵看總經(jīng)理的人格魅力。因為什么看價(jià)值要能拿得到，看遠景是要穩定，我就在你這干了，因了這兩樣不確定。那就看總經(jīng)理胸懷、格局、對下屬對員工怎么樣？
評：我與一些高管溝通時(shí)，他們說(shuō)：這樣的企業(yè)還想找高管，他們不尊重人：你看前臺讓我等了30分鐘，說(shuō)話(huà)眼睛不看我。面試時(shí)，我沒(méi)有等說(shuō)完，就打斷，所以我發(fā)誓決不進(jìn)入這樣的公司。
分享：高管面試和科舉考試
分享：要找的人是存在的？（皇帝選妃、選主持人、世界小姐、選高管選到我）
分享：高管面試沒(méi)有可參照的模版
第二講 中高層管理人才招聘的6個(gè)技術(shù)
互動(dòng)：高管面試前的培訓——最優(yōu)秀的人解答問(wèn)題及出題
一、面試中6種提問(wèn)技術(shù)
提問(wèn)的失敗
有些被面試人員回答問(wèn)題時(shí)滔滔不絕、不著(zhù)邊際，其實(shí)這是我們提問(wèn)的失敗。
避免問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題
對于簡(jiǎn)單的問(wèn)題，被面試者一般都有所準備。如問(wèn)被面試者自身存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這種問(wèn)題就是一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。
【案例】
一位管理者正在面試一位應聘的人員。
管理者：“您最大的缺點(diǎn)是什么？”
應聘者：“我這個(gè)人最大的缺點(diǎn)就是太過(guò)認真，凡事比較細致、較勁?！?/p>
管理者：“您最不愿意做什么？”
應聘者：“我這個(gè)人最不愿意做的就是休息，我是個(gè)工作狂?！?/p>
管理者很高興地錄用了這位應聘者，但是上班之后，這位管理者才發(fā)現這位應聘者最愿意做的是休息。因此，這位管理者問(wèn)的問(wèn)題是無(wú)效的。
導入式問(wèn)題
假設性問(wèn)題（將企業(yè)的真實(shí)改為假設）
動(dòng)機式問(wèn)題
壓力式問(wèn)題
關(guān)鍵事件
難點(diǎn)問(wèn)題
現場(chǎng)演練：提煉準備三個(gè)問(wèn)題
分享：以上方法在高管面試中的應用
二、行為面試法
分享：STAR深度挖掘技術(shù)
二、高管面試的三環(huán)圖
四、招聘的K、S、A、P、M、V技術(shù)
五、結構化面試
一、什么是結構化面試
二、如何理解結構化面試的結構性
三、結構化面試的6個(gè)緯度
面試設計的結構化
面試專(zhuān)家的結構化
面試提問(wèn)的結構化
面試官的結構化
面試評估的結構化
面試環(huán)境的結構化
五分鐘自我介紹時(shí)間——演講技巧
培訓課程
主持互動(dòng)提問(wèn)（組織協(xié)調、應變能力及自我情緒控制）
到工作現場(chǎng)
到酒場(chǎng)（人際交往能力）
提交方案
結構化面試的流程
（一）結構化面試的涵義
所謂結構化的面試，有時(shí)又稱(chēng)標準化面試，這種面試對同類(lèi)應聘者，用同樣的語(yǔ)氣和措詞、按同樣的順序、問(wèn)同樣的問(wèn)題，按同樣的標準評分。問(wèn)題的結構就是招聘崗位所需要的人員素質(zhì)結構。
這種面試的優(yōu)點(diǎn)是對所有應聘者均按同一標準進(jìn)行，可以提供結構與形式相同的信息，便于分析、比較，減少主觀(guān)性，同時(shí)有利于提高面試的效率，且對面試考官的要求較少。
缺點(diǎn)是談話(huà)方式過(guò)于程式化，難以隨機應變，所收集的信息的范圍受到限制。為了彌補其中的缺點(diǎn)，在實(shí)際面試過(guò)程中主試者會(huì )提出一些結構化問(wèn)題之外的問(wèn)題，所以半結構化面試在實(shí)際運用中是最為廣泛的，但它的整體、結構、內容、方式、程序還是遵循結構化的模式。
（二）結構化面試的特點(diǎn)
1.面試問(wèn)題多樣化
面試問(wèn)題應圍繞職位要求進(jìn)行擬定，可以包括對職位要求的知識、技術(shù)和能力，也可以包括應試者工作經(jīng)歷、教育背景，可以讓?xiě)囌邔δ骋粏?wèn)題發(fā)表見(jiàn)解或闡述自己的觀(guān)點(diǎn)。
2.面試要素結構化
根據面試要求，確定面試要素，并對各要素分配相應權重（如附表所示）。同時(shí)，在每一面試題目后，給出該題測評要素（或考察要點(diǎn)），并給出答題要點(diǎn)（或參考答案），供考官評分時(shí)參考。
3.評分標準結構化
具體體現在與面試試題相配套的面試評價(jià)表上。如附表所示，“評價(jià)要素”是對每一測評要素的描述；“權重”是該要素的水平刻度；“評分標準”是觀(guān)察要點(diǎn)標準與水平刻度的對應關(guān)系，是每個(gè)測評要素不同表現的量化評分指標。
4.考官結構化
一般考官為5～9名，依據用人崗位需要，在專(zhuān)業(yè)、職務(wù)、年齡及性別方面按一定比例科學(xué)化配置，其中設主考官一名，具體負責向應試者提問(wèn)并總體把握面試的進(jìn)程。
5.面試程序及時(shí)間安排結構化
結構化面試應按照嚴格的程序進(jìn)行，時(shí)間一般在30分鐘，具體視面試題目的數量而定，同時(shí)對每一題目也應限制時(shí)間，一般每題問(wèn)答時(shí)間在5分鐘左右。
五分鐘自我介紹時(shí)間——演講技巧
培訓課程
主持互動(dòng)提問(wèn)（組織協(xié)調、應變能力及自我情緒控制）
到工作現場(chǎng)
到酒場(chǎng)（人際交往能力）
提交方案
結構化面試的程序
一、面試準備
二、確定面試要素
工作分析的目的在于將某一工作崗位(職務(wù))的操作過(guò)程分解成最小單元，然后再按照某些標準進(jìn)行歸類(lèi)，得到構成該工作內容的基本操作；同時(shí)確定勝任該職務(wù)所必須具備的知識、能力、性格傾向及個(gè)性特征。各種崗位和職務(wù)的測評要素中適合于面試的要素有：適應能力、信息處理能力、人際關(guān)系、協(xié)調性、決斷能力、情緒控制、判斷能力、理解能力、領(lǐng)導(指揮)能力、誠實(shí)性、溝通能力、說(shuō)服能力、解決問(wèn)題能力、靈活性等。用人單位可根據具體職務(wù)，與專(zhuān)家進(jìn)行討論，從中選擇4~6個(gè)作為面試的測評要素。
三、確定面試問(wèn)題
由測評要素的確定到題目的完成是結構化面試準備階段中最重要的環(huán)節。首先要對已確定的測評要素請面試專(zhuān)家及心理測試專(zhuān)家再一次討論是否能使用于面試，即應試者在該要素上的水平用面試這種方式能否測出來(lái)。然后對確認的測評要素仔細斟酌其操作化定義，最后由命題專(zhuān)家結合職務(wù)的實(shí)際制成一組試題。
四、確定面試考官并培訓
分享：戀愛(ài)成功的人入選面試官司比較好，因為有標準
考官應來(lái)自三個(gè)方面：有經(jīng)驗的人事工作者、心理測試學(xué)者及招聘單位的人事主管?？脊俚乃刭|(zhì)是決定面試能否成功的關(guān)鍵因素，因此對考官的培訓也是結構化面試前期準備工作的重要內容?？脊倥嘤栍袃芍匾饬x，其一為資格培訓，即根據考官必須具備的知識、能力及面試技術(shù)對準備當考官的人進(jìn)行資格培訓，即使是已取得考官資格或實(shí)際做過(guò)考官的人同樣應定期接受培訓。其二是作為某一次面試的準備工作而進(jìn)行的考官培訓。另外，考官對各測評要素的內涵以及各試題的評分標準也需進(jìn)行認真地討論。
4．考場(chǎng)的安排與應試者的組織。
考場(chǎng)的位置、應試者的組織、出場(chǎng)順序的安排等等，也要在面試前準備就緒。
五、組織實(shí)施
1．開(kāi)始階段
應試者進(jìn)入考場(chǎng)后，主考官主動(dòng)與其打招呼，并作簡(jiǎn)要的自我介紹，為了打消應試者的緊張心理，形成較輕松的考場(chǎng)氣氛，主考官一般通過(guò)與應試者的簡(jiǎn)單寒暄引入正題。
在正式提問(wèn)之前，主考官在指導語(yǔ)中應告訴應試者整個(gè)面試的時(shí)間限制(一般30~40分鐘)，共有多個(gè)問(wèn)題。請應試者一定要掌握好回答每個(gè)問(wèn)題的時(shí)間，回答時(shí)盡量做到條理清晰、思路開(kāi)闊、實(shí)事求是，提醒應試者用桌子上的紙筆適當記錄主考官提問(wèn)中的關(guān)鍵詞語(yǔ)。
2．正式提問(wèn)
主考官正式提問(wèn)時(shí)，每個(gè)問(wèn)題應讀兩遍，在應試者回答問(wèn)題時(shí)可以隨時(shí)表示聽(tīng)清楚了，但不可以隨時(shí)表達自己的觀(guān)點(diǎn)，或對應試者的回答表示同意、反對之類(lèi)的暗示。有的為了使應試者回答更詳細，可以做適當的追問(wèn)。
六、面試評估
每一位考官手里都有一份評分表，可以根據應試者的表現隨時(shí)作出評定。
請高管代為面試一個(gè)人
請他代出一套考題
帶高管去談一個(gè)很難的項目
選擇兩個(gè)以上人同時(shí)進(jìn)行面試
到一線(xiàn)面試高管人才
請你給我們上一次課-大家互動(dòng)提問(wèn)
請他去K歌或洗腳
背景調查
現場(chǎng)演練：本企業(yè)中高層管理人才難招崗位的結構化面試
分享：一張面試表的使用
評：高管面試就是設計一個(gè)合理的、讓人認同、認人認可的結構化面試的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中時(shí)時(shí)評估、時(shí)時(shí)反饋、時(shí)時(shí)判斷。
六、人力測評技術(shù)
第三講 3種選才工具的講解與運用
一、能力素質(zhì)模型
1、選樣
2、建模
3、評估
安全感（談戀愛(ài)談了8年，可以推廣到找男朋友及女朋友）
勝任力模型
明確如何通過(guò)經(jīng)驗來(lái)推測能力之后，我們還要了解勝任力模型，我們不妨介紹一下管理者通用勝任力模型。
選拔管理者時(shí)，要求其首先要具備八個(gè)方面的素質(zhì)或者能力結構，我們稱(chēng)之為勝任力，這是根據美國管理協(xié)會(huì )等機構的勝任力模型研究總結出來(lái)的。
招聘中高層管理者的8個(gè)通用能力
成就導向
影響力
分析能力
什么是有分析能力
能看到隱患
能說(shuō)出聯(lián)系
能找到重點(diǎn)
溝通能力
會(huì )拒絕別人的人不容易：如看他怎么找借口的細節
有些人很誠懇的得罪人
自信心
情緒管理能力
人際敏感度
信息搜集能力
團隊精神
1.成就取向
管理者可能具有這樣一種天性：喜歡挑戰，喜歡超越以往，喜歡比其他人卓越，對一些新任務(wù)比較感興趣，這就是成就取向。
2.影響力
什么樣的人才具有影響力呢？
講話(huà)少，分析力強
影響力不是靠滔滔不絕的講話(huà)來(lái)贏(yíng)得的，有影響力的人一般言語(yǔ)并不多。那么為什么多話(huà)反倒沒(méi)有影響力？其實(shí)關(guān)鍵在于他是否會(huì )講。一個(gè)會(huì )講話(huà)的管理者一般都具有較強的分析能力，而這種分析能力表現在三個(gè)不同上：
第一個(gè)不同，他能夠看出別人沒(méi)有看出的隱患。他對問(wèn)題不斷思考，從而一語(yǔ)道出他人沒(méi)有看到的危機或風(fēng)險。
第二個(gè)不同，他能談到別人沒(méi)有想到的某種聯(lián)系。例如在研究客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型時(shí)經(jīng)常遇到的一種情況，原本是客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，而他馬上會(huì )想到如果這個(gè)問(wèn)題不妥善解決，就會(huì )很快被新聞媒體曝光。他把這件事情與企業(yè)形象聯(lián)系在一起，這是管理者應具備的基本素質(zhì)。
第三個(gè)不同，他一下就能抓住他人抓不住的重點(diǎn)。例如，有些人可能這樣說(shuō):“這個(gè)問(wèn)題你們不要分析了,我來(lái)總結一下,這里的重點(diǎn)主要有20多個(gè)……”而有分析問(wèn)題能力者會(huì )說(shuō)：“我認為突出的問(wèn)題有兩個(gè)，第一個(gè)……，第二個(gè)……，處理完這兩點(diǎn)可能會(huì )解決問(wèn)題?！庇谑?，大家眼前一亮。
講究語(yǔ)言藝術(shù)
有影響力的人雖然講話(huà)比較少，甚至有些時(shí)候不講話(huà)，但也具有影響力，這主要是因為他比較重視語(yǔ)言藝術(shù)。例如，您要求領(lǐng)導表態(tài)，領(lǐng)導不一定說(shuō)話(huà)。他表態(tài)的時(shí)候可能就用一個(gè)字，而這個(gè)字可能有多種發(fā)音，有一聲、二聲、三聲、四聲的發(fā)音，它分別代表著(zhù)不同含義，比如：
一聲“嗯”，表示告知對方我聽(tīng)著(zhù)呢，此事知道了，但是沒(méi)有表態(tài)。這是因為他不愿意評價(jià)，他有他的想法。
二聲“嗯”，表示他不認同對方所說(shuō)，可能有其他的想法。
三聲“嗯”，表示領(lǐng)導已經(jīng)發(fā)怒，下屬應趕快承認錯誤，即使你也不知道錯在哪里。否則就為時(shí)已晚了。
四聲“嗯”，是莫大的贊賞，不要再等他夸獎了，要趕快“收兵”。如果你還希望領(lǐng)導表?yè)P，那么表明你對領(lǐng)導心態(tài)的把握還不夠。
善于應變 堅持自我
對于管理者來(lái)說(shuō)，應變能力是很重要的。應變能力好，就能與他人更好的溝通，相互間更容易建立理解與信任。同時(shí)，在必要情況下，要能得體的拒絕，堅持自我。比如，你要拒絕一次朋友的聚會(huì )，態(tài)度首先要誠懇：“十分抱歉，泰國來(lái)了一個(gè)朋友，而我們五年沒(méi)見(jiàn)面了，他明天就走，我在今晚上請他吃飯。下次你們再聚會(huì )一定要叫上我?！奔词箾](méi)有泰國的朋友來(lái)，這樣的拒絕也是可以接受的，畢竟這是一個(gè)善意的借口。
3.情結管理能力
不管是管理者還是員工，都應具有積極的心態(tài)。但是在面試中，人們經(jīng)常把積極和主動(dòng)混為一談。主動(dòng)的人不一定積極，他們一般比較外向，注意力集中在外部，以最快的速度適應外部環(huán)境。而真正的管理者多是內部導向的人，經(jīng)常有與眾不同的想法。內部導向的關(guān)鍵在于積極而非主動(dòng)，這也表現在面對困難之時(shí)，積極心態(tài)者會(huì )有不同與他人的樂(lè )觀(guān)，有種他人皆悲我獨信的感覺(jué)。
4.自信心
自信與自負不同，在招募研發(fā)人員的時(shí)候尤其需要注意。研發(fā)主管需要的是自信，忌諱的是自負。然而自信和自負很難區分，自信和自負既相互聯(lián)系，又有明顯的差異。自信的人喜歡拿自己與自己比，看自己是否有所提高；而自負的人，更愿意拿自己與他人比，以自己勝過(guò)他人為快樂(lè )。
5.人際敏感度
人際敏感度是情商（EQ）的問(wèn)題。作為管理者，對情商的要求比較高，而人際敏感度體現在如下三個(gè)方面：
第一，能否通過(guò)語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息的觀(guān)察，了解他人的態(tài)度，能否知道他人的觀(guān)點(diǎn)是肯定還是否定。
第二，能否在不問(wèn)別人的前提下知道他們的興趣。
第三，說(shuō)話(huà)的時(shí)候首先要考慮聽(tīng)眾，然后根據聽(tīng)眾的感受說(shuō)話(huà)，這也是人際敏感度的最高境界。
在面試時(shí)，可以有意識地表達出我們的某種態(tài)度。比如，通過(guò)非語(yǔ)言信息來(lái)表示自己對此話(huà)題并不關(guān)注，看對方能否把握，及時(shí)調整講話(huà)內容。
人際敏感度：EQ情商太低不行，沒(méi)有不行
1、是否知道我的態(tài)度
2、不問(wèn)的前提下知道別人的興趣
3、能夠按別人的說(shuō)感受說(shuō)話(huà)：見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，沒(méi)人沒(méi)鬼說(shuō)胡話(huà)，如我想奶奶，但媽媽問(wèn)，他說(shuō)更想姥姥和你
【案例】
一些管理者敏感度很高。比如在競聘上崗時(shí)，有專(zhuān)家在一旁參與，他們邊講邊用余光不停地掃視專(zhuān)家，觀(guān)察他們中大部分人的表情如何。如果大家對他很關(guān)注，他會(huì )繼續講，如果對他略微表示出不滿(mǎn)或者是否定的態(tài)度，他會(huì )馬上變換話(huà)題。
6.掌握信息
任何一個(gè)管理者的崗位，如營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、售后服務(wù)等，都需要對信息有很好的把握。
【案例】
一位生產(chǎn)主管講述他獲取技術(shù)改造信息的經(jīng)驗。他有一個(gè)習慣，除了通過(guò)專(zhuān)業(yè)雜志、網(wǎng)絡(luò )等媒介獲取信息外，還參加新技術(shù)論證會(huì )，收獲了大量的信息。如果是產(chǎn)品宣傳，那么只能聽(tīng)到一個(gè)聲音，聽(tīng)不到爭論。而在新技術(shù)論證會(huì )上，他可以聽(tīng)到兩派、三派，甚至五派的不同觀(guān)點(diǎn)，里面既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，有爭論有指責，當然他最關(guān)心的是各方提出的論據，這些都是很前沿的信息。由此可見(jiàn)，其人有獲取信息的良好習慣。
7.團隊精神
管理者不僅自身要具備很高的職業(yè)素養，能夠擔負重任，而且還要能夠融入團隊、領(lǐng)導團隊。不能一味以自我為中心，單打獨斗。
不同職位管理者的人才標準
任何崗位都應具備三個(gè)方面的素質(zhì)，即處事、待人、加工信息，這是工作分析很經(jīng)典的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，稱(chēng)為功能職能分析。
我們對勝任能力進(jìn)行分析時(shí)還要注意：不同職位應有不同。比如，選拔營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)應注意的以下事項。
1.營(yíng)銷(xiāo)人員的三個(gè)工作習慣
對勝任能力的研究發(fā)現，營(yíng)銷(xiāo)人員的主管，包括營(yíng)銷(xiāo)人員本身，都應具有三個(gè)方面的工作習慣：
對于工作壓力
能承受一定的工作壓力，而且已經(jīng)當成一種自然狀態(tài)。如果營(yíng)銷(xiāo)人員畏懼壓力，這表明他不適合從事該工作。比如，有些營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)：“我再干兩年就不能再做了，太累了，太辛苦了，我沒(méi)有辦法顧及家里”等等，那么說(shuō)明他已經(jīng)沒(méi)有壓力承受的能力，走到了營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)的盡頭。
對于產(chǎn)品
營(yíng)銷(xiāo)人員能否被企業(yè)留住，而且表現出色，可以看他對企業(yè)產(chǎn)品是否感興趣、是否有激情。一個(gè)對產(chǎn)品不感興趣的人，是銷(xiāo)售不好產(chǎn)品的。
對于競爭對手
是否有收集競爭對手信息的習慣，也是做好營(yíng)銷(xiāo)這項具有挑戰性工作的一個(gè)標志。
2.勝任力模型的構造方法
除了通用模型以外，企業(yè)還應建立一些比較有“個(gè)性”的勝任力模型?；镜臉嬙旆椒ㄊ牵?/p>
◆首先要對職位有粗淺的了解。
◆尋找大量?jì)?yōu)秀的任職樣本。如果有條件，還可以再將一個(gè)普通的樣本和優(yōu)秀樣本進(jìn)行比較。當找到好的樣本時(shí)，可以利用訪(fǎng)談技術(shù)得到大量關(guān)于如何做好這項工作的具體事件。這些事件必須完整，即要有事件的前提、事件的經(jīng)過(guò)和事件的結果。在這些事件中，既包括正面的，也包括負面，從兩個(gè)方面去挖掘經(jīng)驗。
◆把樣本中的行為羅列起來(lái)進(jìn)行三級萃取或者編碼。挖掘這些行為說(shuō)明了怎樣的能力結構。如果需要進(jìn)一步驗證，還可以依據此模型制作調查問(wèn)卷來(lái)進(jìn)一步調查。
【案例】
中國建設銀行客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型
2004年，中國建設銀行在國內設有38個(gè)一級分行，約2.1萬(wàn)個(gè)分支機構、網(wǎng)點(diǎn)，41萬(wàn)員工。勝任力模型需要解決的是客戶(hù)經(jīng)理到底需要做什么，具備什么能力可以勝任這個(gè)工作，如何提高工作績(jì)效等問(wèn)題。我們選擇的優(yōu)秀樣本是中國建設銀行的百佳客戶(hù)經(jīng)理人。利用訪(fǎng)談技術(shù)獲取了300多項關(guān)于如何做好客戶(hù)經(jīng)理的具體事件。同時(shí)，注意了解事件發(fā)生的背景，掌握事件的核心，即這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理到底做了哪些工作，產(chǎn)生了怎樣的結果，以此來(lái)挖掘他們的個(gè)人經(jīng)驗。然后將這些行為信息進(jìn)行萃取，得到六個(gè)能力模塊。為了進(jìn)一步驗證此模型的真實(shí)性，我們根據萃取出來(lái)的行為編制了問(wèn)卷，在10個(gè)分行進(jìn)行測試，有效問(wèn)卷超過(guò)1200份。經(jīng)過(guò)數據統計，證明了這六個(gè)模塊真實(shí)有效。有了這個(gè)模型以后再去面試，對方說(shuō)什么事件，你馬上就能意識到這是什么能力，這種能力是否重要，從而為招聘面試工作提供了有力的保障平臺。
1.考察綜合能力
如果您對一個(gè)崗位所需的能力及工作內容還不十分了解，那么您在招聘時(shí)就會(huì )進(jìn)入一個(gè)誤區——去揣摩對方的綜合素質(zhì)。一般認為，表達能力優(yōu)秀，舉止得體，態(tài)度認真，綜合能力就比較強。而綜合能力是一種通用的能力，具體到一個(gè)崗位上，不一定需要在崗人員所有的能力都強，因此，面試時(shí)把握綜合能力的意義并不大。
2.通用能力模型誤用
對于勝任能力的研究發(fā)現，通用的能力模型是涵蓋管理者的共性的，這樣的能力模型很難適用于個(gè)別崗位。比如，有管理才能的人不一定既能管理生產(chǎn)，又能管理營(yíng)銷(xiāo)。還有一個(gè)問(wèn)題就是，如果對方?jīng)]從事過(guò)營(yíng)銷(xiāo)，難道我們就評價(jià)他不會(huì )做好營(yíng)銷(xiāo)嗎？如果這樣，很多情況是無(wú)法進(jìn)行決策的，因為企業(yè)存在大量任用新人挑戰新工作的情況。
二、最佳人士模型
1、與企業(yè)文化的匹配度
企業(yè)里常有這樣的員工，他的工作業(yè)績(jì)很好，人際關(guān)系也很好，但就是不認同企業(yè)的價(jià)值觀(guān)。比如，很多營(yíng)銷(xiāo)高手確實(shí)很有能力，但是他不遵守工作時(shí)間，開(kāi)會(huì )的時(shí)候經(jīng)常最后一個(gè)來(lái)，一副居功自傲的樣子。他在企業(yè)里是屬于領(lǐng)導者領(lǐng)導不了，甚至使領(lǐng)導者被領(lǐng)導的人。因此，我們應該在面試之前做好心理準備，把握住企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)以及價(jià)值觀(guān)導向。如果被面視者的價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化相沖突，即使他的能力再強，也不適合于本企業(yè)。
如何用最簡(jiǎn)單的方法評價(jià)您所在企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)呢？
親情型文化？
【案例】
如果一個(gè)部門(mén)里有位員工家里出現了一點(diǎn)困難，無(wú)需組織，大家都會(huì )自發(fā)地、不約而同地送去財物或者進(jìn)行慰問(wèn)。這種關(guān)心體現的行為，就是企業(yè)中的親情型文化。
【案例】
您的企業(yè)如何對待遲到？如遲到要不要罰錢(qián)
有些企業(yè)有嚴格的制度，甚至進(jìn)行軍事化或半軍事化管理。只要遲到就要接受懲罰，或扣工資，或點(diǎn)名批評、或罰站等等。還有一些企業(yè)，只要遲到就按曠工處理。
有些企業(yè)比較崇尚自由，遲到處理比較靈活。主要考慮員工的工作成果，如果工作完成出色，即便不來(lái)上班也無(wú)所謂。
有些企業(yè)對一些具有特殊貢獻者還有遲到獎勵，比如因為沒(méi)有休息好而遲到了，那么企業(yè)會(huì )送員工一些補腦安神的藥品。
因此在招聘面試時(shí)，需要考慮您的企業(yè)文化是否適合他（她）人。
企業(yè)文化的傾向性
如果您對所在企業(yè)的文化有了一定的認識，進(jìn)行招聘時(shí)心里就多了一把尺子。比如，有些人偏愛(ài)家庭親情型的企業(yè)文化，有些人偏愛(ài)開(kāi)拓創(chuàng )新型的企業(yè)文化，因此，在招聘面試之前，您首先要把握自己的企業(yè)文化。
2、與直屬上級的匹配度
3、與管理團隊的匹配度
三、中高層管理人才的決策模型
1、中高層管理人才招聘的量化管理
2、決策機制——獨裁法、最優(yōu)法與內部專(zhuān)家法
3、把好后面兩道關(guān)（用育：多不用、留）
分享：一張面試表的使用
面試錄像：中高層管理人才面試實(shí)況
評估中有很多很多的誤區：
評估中的誤區及避免方法
1.像我
比如我是面試經(jīng)理，在跟候選人不斷閑聊的過(guò)程中，發(fā)現我跟候選人不僅是同一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，而且還是一個(gè)系的。再跟另外一個(gè)候選人聊，又發(fā)現他跟我父母是一個(gè)單位的。如果發(fā)現這么多共同點(diǎn)，那你就要警惕了，因為人的腦子里有一個(gè)很大的誤區，叫“像我”。只要別人跟自己有一點(diǎn)相關(guān)，哪怕是都愛(ài)吃辣，都坐地鐵上班，都是“像我”效應。你在給他評估的時(shí)候可能分數就要比別人高一些。這個(gè)誤區基本上去不掉。
避免方法：筆記要記得更真實(shí)、更客觀(guān)，應該把所有候選人的筆記都記好了以后，判斷誰(shuí)更合適，而不是看誰(shuí)更像我。
2.暈輪效應
有一個(gè)人要應聘銷(xiāo)售人員，面試的人發(fā)現他長(cháng)著(zhù)“四環(huán)素牙”，認為牙齒關(guān)系一個(gè)人的身份，此人做銷(xiāo)售有失身份，就認為他不適合作銷(xiāo)售。這個(gè)牙齒的缺點(diǎn)太突出了，以至于這個(gè)人哪怕著(zhù)裝特別得體，業(yè)務(wù)非常熟練都被這個(gè)牙齒的暈輪籠罩了，而不愿意去考慮其他。相反，一個(gè)人的某個(gè)優(yōu)點(diǎn)特別突出，他的其他缺點(diǎn)，如英文水平不好也能容忍，計算機不好也沒(méi)什么，這就叫暈輪效應。
避免方法：沒(méi)辦法去根。只能時(shí)刻提醒自己，如果候選人的某個(gè)亮點(diǎn)太亮了，就必須把它淡化，并刻意地去挖掘他背后那些信息。
3.相比錯誤
比如來(lái)了很多候選人，其中有一個(gè)非常出色，非常有光彩，一同應試的其他人與他相比，就顯得很一般，這就叫相比錯誤。
遇上這種情況，你需要冷靜地問(wèn)一句：“我怎么知道他最適合我的公司？”最好的不一定是最適合的，你非抓著(zhù)這個(gè)最好的不放，等你發(fā)現人家根本不適合你，不愿意來(lái)，你再回頭找原來(lái)的候選人，也許他們已經(jīng)在你對手的公司上班了。這就是相比錯誤，s相比錯誤的關(guān)鍵就是以人比人。
避免方法：以職位來(lái)比人，以圍度來(lái)比人，而不要用人來(lái)比人。
4.首因和近因效應
一天中來(lái)面試的人特別多，安排得滿(mǎn)滿(mǎn)當當的，你通常記住的是第一個(gè)來(lái)的和最后一個(gè)走的，中間的如果有特別的亮點(diǎn)，你記住他了，還有可能犯了暈輪效應的錯誤。
而中間的那些候選人，因為你的種種原因有可能被你扼殺掉、淡化掉，記不住他們，這叫首因。
記住離你最近的，發(fā)生事情最近的，這叫近因。這兩個(gè)效應會(huì )把中間的候選人直接給扼殺了。
避免方法：給每個(gè)候選人做很專(zhuān)業(yè)的面試計劃，記很專(zhuān)業(yè)的面試筆記。
5.盲點(diǎn)
如在招聘總經(jīng)理秘書(shū)的時(shí)候，面試人發(fā)現候選人中有一個(gè)人特別合適，什么技能都很好，就是稍微有點(diǎn)粗心。面試人就會(huì )想：沒(méi)事兒，沒(méi)什么了不起的，我不是也粗心嗎？這就是盲點(diǎn)，是刻意地淡化。
冷靜地想一想，粗心對于人力資源總監來(lái)說(shuō)不是最致命的，因為它不在五個(gè)考查的圍度里面。人力資源總監可能要自我激勵，要有影響力，有說(shuō)明力，要與人溝通等等的圍度。而總經(jīng)理秘書(shū)，可能第一個(gè)最重要的圍度就是細心，這個(gè)缺點(diǎn)是對這個(gè)職位是致命的。
避免方法：不要以人比人，要以職位的圍度來(lái)比人。
【自檢】
你在主持面試時(shí)常會(huì )犯哪些錯誤，分析產(chǎn)生的原因并提出控制方案。
表12－2 面試評估中可能的誤區
誤 區 是否存在 產(chǎn)生原因 控制方案
像 我
暈 輪
相比錯誤
首 因 和近因效應
盲 點(diǎn)
高管決策的變量管理
不同時(shí)期用不同時(shí)期的人
調整職位及薪酬
平穩過(guò)渡
第四講 實(shí)戰問(wèn)題
一、高管面試應該由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行？（與HR是同級）
二、高管面試何時(shí)結束？（晚上請他吃飯）
三、高管面試的成本分析
四、招聘廣告的困惑——總裁還是副總裁
五、如何提升團隊的整體面試水平
六、招不到人怎么辦？
七、如何確定用人標準（提煉一句話(huà)及三個(gè)形容詞）
上司的用人標準：看誰(shuí)點(diǎn)頭的頻率比較高
領(lǐng)導有一個(gè)決策動(dòng)作：不同的人不同，有的人咪眼，有的人哼哼
有的人抱肩，有的人傾身，有的人走人
你要聽(tīng)出聲調一二三四聲一是默許二是疑問(wèn)三是怒了四是贊賞
在使用招聘技術(shù)和方法之前，一個(gè)不可或缺的步驟就是首先明確您想招什么樣的人員，我們稱(chēng)之為人才標準。如果讓您去招聘一名生產(chǎn)主管，在您還沒(méi)去招聘現場(chǎng)之前，腦海中可能已經(jīng)產(chǎn)生了一個(gè)生產(chǎn)主管的“畫(huà)像”，也就是生產(chǎn)主管所應具備的能力結構。因此，我們在招聘的時(shí)候，腦海里更多的不是對應聘人的評價(jià)，而是對這個(gè)崗位以及企業(yè)所需人才的認識。
【案例】
一個(gè)人事經(jīng)理培訓班上，有一位人事經(jīng)理對我說(shuō)：“您講的技術(shù)方法挺新鮮，那是我剛擔任人事經(jīng)理沒(méi)多長(cháng)時(shí)間，對招聘其他人員沒(méi)把握，但對招聘研發(fā)人員卻很有信心。而且招來(lái)以后，用人單位反應不錯，對我評價(jià)很高。認為我雖然沒(méi)有經(jīng)驗，但很有悟性?！?nbsp;
當時(shí)我問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題：“您以前是從事什么工作的？”
他說(shuō)：“我以前就是從事研發(fā)的?！?/p>
我說(shuō)：“您問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題？”
他說(shuō)：“我也沒(méi)問(wèn)什么問(wèn)題，只是與他聊了聊專(zhuān)業(yè)，對他的品性、能力以及知識結構就有所把握，然后我就知道這個(gè)應聘者是否勝任了?！?/p>
實(shí)際上，這就是我們在招聘面試之前要做的一些工作。要了解不同崗位的管理者，如生產(chǎn)主管、研發(fā)主管、銷(xiāo)售主管一般的能力模型和能力的側重點(diǎn)。準確把握不同企業(yè)的規模、性質(zhì)、所屬行業(yè)等，以此來(lái)分析并確定企業(yè)到底需要什么樣的人才。了解這些之后，我們再去使用面試中的一些技術(shù)，有效性會(huì )更高。
演練：用人標準提煉
八、兩個(gè)人都很優(yōu)秀怎么辦？
九、穩定性差怎么辦---
十、遇到面霸怎么辦？
一個(gè)高二的小女孩面試中說(shuō)出了心里話(huà)聽(tīng)了所有能聽(tīng)的招聘的老師的課程
如何判斷履歷的真實(shí)性
履歷有文字和口述兩種形式。怎樣核對履歷的真實(shí)性？惟一的辦法就是深入調查?？梢宰约赫{查，也可以通過(guò)中介公司來(lái)調查，但后者成本很大。如果是關(guān)鍵崗位，建議您親自去調查。
如果沒(méi)有條件開(kāi)展調查，就應盡量通過(guò)面試來(lái)考察應聘者履歷的真實(shí)性。建議您盡量多準備一些追根刨底的問(wèn)題，在面試中利用追問(wèn)細節來(lái)檢驗應聘者話(huà)語(yǔ)的真實(shí)性。在提問(wèn)時(shí)，要注意用最短的、使對方措不及防的時(shí)間，提問(wèn)那些具體時(shí)間、情景細節和當時(shí)的真實(shí)想法，以辨真偽。
在面試中挖掘品行
一般來(lái)講，企業(yè)中的品行有很多，諸如職業(yè)道德等。在招聘的時(shí)候，應聘者能否值得信任，是品行考核中的關(guān)鍵。
1.信任的兩個(gè)概念
信任包括兩個(gè)概念：第一個(gè)是信，即能夠被他人所信；第二個(gè)是任，即能夠為他人所用，企業(yè)最需要的品行莫過(guò)于可信可任。
2.信任的三個(gè)層次
◆真實(shí)。說(shuō)真話(huà)，辦事憑良心。不泄密，做事踏實(shí)認真。
◆可靠。
◆忠誠。這是信任的最高層次，表現為關(guān)鍵時(shí)刻，能挺身而出，不輕意投靠他人，忠誠的最大特征是“不二”。
互動(dòng)：本企業(yè)的實(shí)戰問(wèn)題
第五講 相人有術(shù)——提升你的面試能力
一、面試官必備的能力（氛圍、拉近距離、化解緊張、時(shí)間管理的能力、洞察力、信息的過(guò)濾與搜集能力）
察顏觀(guān)色的能力
語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息
在面試中，我們對別人進(jìn)行判斷時(shí)有兩種方法：語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息。
1.語(yǔ)言信息
語(yǔ)言信息指通過(guò)對方的語(yǔ)言，判斷后了解對方，這是面試中最主要的一個(gè)方法。把握面試中的語(yǔ)言信息需要注意以下幾點(diǎn)：
◆中國人在表達時(shí)具有間接和婉轉的特性，因此對語(yǔ)言信息的準確把握十分困難。
◆在招聘面試時(shí)，語(yǔ)言信息的傳達還有性別的差異。男士和女士的表達與溝通方式不同。比如，男士喜歡解決問(wèn)題，而女士喜歡講述問(wèn)題。女士對于過(guò)程比較在意，而男士對于結果比較在意。所以我們在面試的時(shí)候也要考慮到性別的差異。
◆語(yǔ)言觀(guān)察是判斷思維邏輯的主要方式，正如曾國藩所講“觀(guān)人條理，全在言語(yǔ)?！?/p>
2.非語(yǔ)言信息
研究結果表明，非語(yǔ)言信息傳達的真實(shí)信息，占人們所傳達外部信息的絕大部分，為此，我們都會(huì )下意識地相信對方傳達的非語(yǔ)言信息。
雖然面試主要是以語(yǔ)言為核心的，語(yǔ)言信息的準確性不容易把握，但大家還是要重視對于非語(yǔ)言信息的觀(guān)察和揣摩。
你是面霸還是考霸？
讓職場(chǎng)“面霸”告訴你，怎樣才能一口氣拿下15家頂級外企的Offer
面霸：面試結束后問(wèn)你有什么問(wèn)題嗎？
二、借我一雙慧眼（如何看人不走眼注意面試過(guò)程中的我們）
三、培養教練式內部面試專(zhuān)家
分享：舜是如何選接班人的？
第六講 輔助企業(yè)招聘中高層管理人才的心得分享
一、空降六大中心總監
二、年招聘費200萬(wàn)的選才大行動(dòng)
招聘中的“錯置成本”
三、某外資企業(yè)的“專(zhuān)家團”招聘
如何相人有道——看高管不走眼
看一個(gè)人的氣血，要看他的頭發(fā)
看一個(gè)人的心術(shù)，要看他的眼神
看一個(gè)人的身價(jià)，要看他的對手
看一個(gè)人的底牌．要看他身邊的好友
看一個(gè)人的性格，要看他的字寫(xiě)得怎樣
看一個(gè)人的胸襟，要看他如何面對失敗及被人出賣(mài)
3．傾聽(tīng)是正確理解的必要條件
很多案例都告訴我們沒(méi)有聽(tīng)完對方的話(huà)就急于表態(tài)是會(huì )犯錯誤的。比如說(shuō)，在面試的時(shí)候，很多應聘人員性格急，不等考官說(shuō)完話(huà)就急于回答，這樣往往不能真正明白考官的意圖，回答自然也就答非所問(wèn)。正確的方法是先傾聽(tīng)，注意觀(guān)察考官的表情、手勢，盡量揣摩他的意思?？脊僬f(shuō)完以后不要急于回答，可以先停頓一下，重復考官的話(huà)，“如果我沒(méi)聽(tīng)錯您的話(huà)，您主要是問(wèn)我客戶(hù)面臨拒絕時(shí)應該怎么處理。我是這樣操作的，第一、第二、第三”。同樣，考官也能看出他專(zhuān)注的眼神。
面試時(shí)要尊重應聘人員，必須做好三件事，一是關(guān)掉手機；二是在辦公室里把電話(huà)線(xiàn)拔掉；三是告訴助理人員，除非董事長(cháng)有事，任何人不得打擾。招聘經(jīng)理唯一要做的就是坐下來(lái)擦亮眼睛，認真觀(guān)察應聘人員，注意看他的身體語(yǔ)言，特別是當你講話(huà)的時(shí)候，對方是否有專(zhuān)注的眼神和領(lǐng)悟的表情，有沒(méi)有邊聽(tīng)邊想，是真的聽(tīng)懂了，還是裝作聽(tīng)懂了，有沒(méi)有對你的話(huà)表示回應。這些都是悟性與理解力的體現。
【案例】
我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)問(wèn)卷調查，調查客戶(hù)最不喜歡什么樣的業(yè)務(wù)員。結果有兩種：一是不誠信。說(shuō)一套做一套，前面吹的天花亂墜，后面不兌現；二是話(huà)太多，不尊重人。不聽(tīng)客戶(hù)的要求與意見(jiàn)，不看客戶(hù)的表情、動(dòng)作，自己在那里沒(méi)完沒(méi)了地說(shuō)，好像是給客戶(hù)上課。真正的業(yè)務(wù)高手在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，看得很多，問(wèn)得很多，更善于去傾聽(tīng)和發(fā)問(wèn)。
4．不要低估客戶(hù)的智商
剛才我們強調了不要打斷別人的話(huà)，一定要聽(tīng)清楚對方的意思。下面一個(gè)問(wèn)題也是銷(xiāo)售人員常犯的錯誤，那就是低估客戶(hù)的智慧。低估客戶(hù)的智慧就有可能錯誤理解客戶(hù)的意圖，不知道客戶(hù)的需求到底是什么，找不到需求自然就很難和客戶(hù)成交。所以，不要小看客戶(hù)。
【案例】
一個(gè)住在小區里的年輕媽媽帶著(zhù)兒子去小賣(mài)部買(mǎi)東西。兒子8歲了，讀小學(xué)一年級。她平時(shí)教育兒子要當男子漢，要敢沖、敢闖、敢做大事業(yè)，所以經(jīng)常拍拍兒子的肩膀，“小伙子，你長(cháng)大了，是家里的大男人了，要努力點(diǎn)，媽媽以后就靠你啦”。這兒子也很爭氣，每天訓練自己，“我是小伙子，我長(cháng)大了”。才8歲就練上健美了，還舉啞鈴。小賣(mài)部的老板是張叔叔，因為這個(gè)年輕媽媽經(jīng)常照顧他生意，又溫柔善良，所以張叔叔很喜歡她。年輕媽媽帶著(zhù)兒子一來(lái)到小賣(mài)部，張叔叔就抓住這個(gè)兒子，“乖啊，又長(cháng)高了，快叫叔叔啊”。一邊說(shuō)著(zhù)還把柜臺的糖蓋擰開(kāi)了，“吃糖啊，想拿多少拿多少”。這個(gè)兒子剛想走過(guò)去，眼睛一轉，馬上又背著(zhù)手往后退，嘴里還說(shuō)，“謝謝叔叔，我不要”。媽媽心想這孩子怎么啦，怎么不拿糖，于是就在后面推他。她越推兒子，兒子越往后面退，張叔叔覺(jué)得尷尬，就打開(kāi)僵局，“小朋友，昨晚是不是又熬夜做作業(yè)啦，星期天也不讓人休息，腦袋都昏了吧”？一邊說(shuō)著(zhù)，一邊把孩子拽過(guò)來(lái)，抓了一把糖給他。這兒子就用雙手捧住，開(kāi)心一笑，“謝謝叔叔”。這時(shí)年輕媽媽也來(lái)收場(chǎng)了，“老張，不要見(jiàn)怪哦，這孩子不懂事，我會(huì )好好教育他的”?；氐郊?，媽媽可生氣啦，平時(shí)怎么教育你的，連糖也不敢拿？?jì)鹤舆@時(shí)才解釋了，“就是我伸出兩只手去拿去抓，也不如張叔叔一只大手抓的糖多。而且我知道如果我不拿的話(huà)，他一定會(huì )給我拿的”?？梢?jiàn)，小孩子的智慧不比成年人差，銷(xiāo)售人員有時(shí)也犯一樣的錯誤。
5．不能留用的銷(xiāo)售人員
有些人是不合適成為銷(xiāo)售人員的，招聘時(shí)應該如何判斷呢？我們可以從表情和身體語(yǔ)言去了解他們的性格特點(diǎn)。
斜眼睛的銷(xiāo)售人員
圖2-6 斜視的狗
【圖解】
上圖是一只斜視的狗。尊重別人的人會(huì )認真聆聽(tīng)對方的話(huà)，會(huì )用專(zhuān)注眼神表達對對方的重視。但若換一種表情，眼睛不正視，斜著(zhù)看，好像很懷疑、不相信對方說(shuō)的話(huà)，這樣就會(huì )引起客戶(hù)的反感。這樣的人不適合成為一名銷(xiāo)售人員，必須立即淘汰。
思想固化的銷(xiāo)售人員
圖2-7 思想固化的貓
【圖解】
上圖中的貓是思想固化的銷(xiāo)售人員的典型代表。他對別人說(shuō)的話(huà)感到驚奇，認為不可能。但是由于缺乏理解力，不明白客戶(hù)的真實(shí)意圖，往往導致交易的失敗或者使公司蒙受損失。
【案例】
有個(gè)銷(xiāo)售員和客戶(hù)談合同，他報價(jià)，“我們公司的系統集成，整個(gè)方案加維護，一年的費用總共18萬(wàn)”?？蛻?hù)說(shuō)，“不可能，昨天有一家，服務(wù)流程更周到，方案更全面才16萬(wàn)”，這個(gè)銷(xiāo)售員就傻了。他瞪大眼睛說(shuō)，“老板不可能吧，我們的成本價(jià)都16萬(wàn)5”。這可好，一下就被客戶(hù)詐出成本價(jià)了。如果理解力強，知道客戶(hù)這個(gè)時(shí)候是在討價(jià)還價(jià)，就不會(huì )出現這種情況。正確回答應該是，“我很欣賞您公司對成本的節約。16萬(wàn)確實(shí)有這樣一種價(jià)格，但它用的是國產(chǎn)原材料。我們用的是地道的美國進(jìn)口元件，性?xún)r(jià)比有巨大的差異，我們的產(chǎn)品可能更適合貴公司”。
【自檢2-1】
請您判斷下列關(guān)于自信和理解的說(shuō)法，哪一項是正確的（ ）
A．銷(xiāo)售人員的自信心越強越好。
B．自信全部是天生的，后天不能培養。
C．思想固化的銷(xiāo)售人員是缺乏自信的典型代表。
D．要正確理解客戶(hù)除了要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，還要注意客戶(hù)的身體語(yǔ)言。
見(jiàn)參考答案2-1
一、影響
1．什么是影響
銷(xiāo)售工作過(guò)程中常常出現這樣一種情況，銷(xiāo)售人員在外面和客戶(hù)談得很好，經(jīng)常說(shuō)有不少有意向的單子，還經(jīng)常說(shuō)客戶(hù)一有需求就會(huì )和公司聯(lián)系，但到了最后，合同總是無(wú)法落實(shí)。究其原因就在于缺乏影響力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，影響力就是讓別人說(shuō)“是”的能力。這一點(diǎn)對業(yè)務(wù)工作至關(guān)重要。如同男生追求女生往往需要經(jīng)過(guò)鍥而不舍的努力，才能和愛(ài)人共同建立一個(gè)幸福的家庭一樣。談生意和談戀愛(ài)都需要這樣一個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中銷(xiāo)售人員必須和客戶(hù)來(lái)來(lái)往往談七八次，并不斷地游說(shuō)客戶(hù)，因為客戶(hù)也擔心簽錯合同。所以，如果銷(xiāo)售人員不積極和客戶(hù)聯(lián)系的話(huà)，客戶(hù)是絕對不會(huì )主動(dòng)找銷(xiāo)售人員的?？梢?jiàn)，合同能否最終簽訂，主要靠的是銷(xiāo)售人員的影響力，它是決定業(yè)績(jì)好壞的主要原因。
【案例】
保險行業(yè)的產(chǎn)品非常好，但由于它們80%的銷(xiāo)售人員中對客戶(hù)死磨爛纏，軟磨硬泡，引起了客戶(hù)的反感導致整個(gè)行業(yè)并不很景氣。我本人就常常將這個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售人員拒之門(mén)外。但是后來(lái)碰到一個(gè)保險公司的業(yè)務(wù)員，她具有天生的影響力，終于說(shuō)服我購買(mǎi)了該公司的產(chǎn)品。
我當時(shí)在一個(gè)很大的廣告公司當總經(jīng)理，她知道我不喜歡保險業(yè)做業(yè)務(wù)的方式，所以就采用了取悅的辦法。先不談保險，她說(shuō)，“龍總，我在街面上經(jīng)?？吹侥銈児局谱鞯膹V告牌，構思很巧妙，設計很有創(chuàng )意啊”。先是奉承，聊一些其他的東西，等我漸漸放松警惕了才說(shuō)，“龍總，我想作為一個(gè)學(xué)生向您請教一下，像您這樣的成功人士，比較喜歡什么樣的險種？”因為我不懂保險，她就開(kāi)始講解，“我們公司的保險分為壽險和財險，您喜歡哪一種？”我說(shuō)喜歡壽險，她又接著(zhù)介紹壽險可以分為個(gè)人和家庭的，有長(cháng)期和短期的等等。我說(shuō)我選擇個(gè)人短期的。她就說(shuō)，“您的選擇太正確了，很多像您這樣的成功人士都選擇短期的。既然您選擇短期，那么身體狀況就很重要，我們公司專(zhuān)門(mén)為像您這樣的成功人士準備了免費的體驗，明天我們老總親自過(guò)來(lái)接您去體驗，不會(huì )耽誤您很久?！蔽耶敃r(shí)心想，壞了，上圈套了，如果馬上回絕，肯定不行，只好推脫說(shuō)明天有個(gè)廣告會(huì )，擠不出時(shí)間?！澳驱埧傉埬任乙环昼?，我給我們老總打個(gè)電話(huà)，因為我們特別重視像您這樣對我們有幫助的人，我去請示一下看給您什么樣的特殊安排?！彼鋈セ瘟艘蝗貋?lái)后說(shuō)，“我已經(jīng)請示過(guò)我們老總了，他對您特別重視，在星期四我們單獨給您一個(gè)人做檢測，我們老總親自過(guò)來(lái)接你，九點(diǎn)半，您看怎么樣？”我說(shuō)，“九點(diǎn)半忙，那下午二點(diǎn)半吧?！薄拔覀冋f(shuō)好了，到時(shí)候準時(shí)來(lái)接您，不見(jiàn)不散。今天我又學(xué)了不少東西，謝謝您”。后來(lái)，我就被她拉去體檢。體檢后隔了一周，報告出來(lái)了，她又拉住我說(shuō)，“龍總，恭喜您，您身體特別好，可越是身體好就越要重視啊，這個(gè)投資很值得的。我這里有三個(gè)險種，一個(gè)是四千的，有點(diǎn)高，而且里面有些也不適合您的身體狀況。還有一種是兩千的，又不適合您做老板的。我覺(jué)得這種三千三的比較適合您。龍總您看我是不是把保單拿來(lái)？”到了這個(gè)時(shí)候我已經(jīng)是無(wú)話(huà)可說(shuō)了，只能咬咬牙把保單簽了。她就是這樣一環(huán)一環(huán)的影響客戶(hù)，不斷地讓人說(shuō)“是”。這就是影響力。
2．3分鐘影響客戶(hù)
在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，有45%的銷(xiāo)售人員會(huì )在告別前向客戶(hù)提出請求。事實(shí)上，很多業(yè)務(wù)的成敗都取決于拜訪(fǎng)客戶(hù)結束前的3分鐘，也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員能否在最后的3分鐘里影響客戶(hù)，與客戶(hù)達成協(xié)議。
【案例】
有一位銷(xiāo)售人員來(lái)拜訪(fǎng)客戶(hù)，臨走的時(shí)候向客戶(hù)告別，“張處長(cháng)，謝謝您今天給我一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，我從您這兒學(xué)了不少東西。既然您對我們的產(chǎn)品這么感興趣，什么時(shí)候我再打電話(huà)給您？”這時(shí)客戶(hù)一定會(huì )順水推舟，“你們的產(chǎn)品確實(shí)不錯，你把名片放在這里吧，等董事長(cháng)回來(lái)商量之后就給你打電話(huà)”。這時(shí)，如果銷(xiāo)售人員認為客戶(hù)對產(chǎn)品很有興趣，過(guò)兩天一定會(huì )和自己聯(lián)系，那就大錯特錯了。因為客戶(hù)對所有人都這樣說(shuō)，是一種禮貌的敷衍。
還有一位銷(xiāo)售人員臨走的時(shí)候也向客戶(hù)告別，“張處長(cháng)，感謝您給我這么多時(shí)間，我也從您這兒學(xué)了不少東西。既然您對我們產(chǎn)品這么感興趣，什么時(shí)候能再給我點(diǎn)時(shí)間，讓我給您做更詳細的講解？”客戶(hù)還是說(shuō)，“你們的產(chǎn)品確實(shí)不錯，等董事長(cháng)回來(lái)商量之后會(huì )給你答復的”。這個(gè)銷(xiāo)售人員并不急著(zhù)走，他繼續說(shuō)，“既然張處長(cháng)對我們產(chǎn)品這么感興趣，我們下個(gè)禮拜正好有一個(gè)工程人員來(lái)北京出差，給您做個(gè)技術(shù)演示吧，工程師對產(chǎn)品的了解比我更專(zhuān)業(yè)、更全面，而且只需要半個(gè)小時(shí)”，客戶(hù)知道這是圈套肯定不能答應，所以說(shuō)，“下周董事長(cháng)還回不來(lái)，這樣吧，你還是等我電話(huà)吧”?？蓸I(yè)務(wù)員還是不放棄，他說(shuō)，“我知道您很忙，我也不好意思打攪你了，能不能在下個(gè)星期一下午給您的秘書(shū)打個(gè)電話(huà)，把樣品、相關(guān)的宣傳資料以及數據交給他，并請他把后面的環(huán)節、流程確定好？”這時(shí)客戶(hù)就不好再推辭了。相比之下，第一個(gè)稀里糊涂走了，結果是永遠也等不到電話(huà)，而第二個(gè)至少又得到了一次機會(huì )?？梢?jiàn)，第二個(gè)銷(xiāo)售人員的影響力就比第一個(gè)銷(xiāo)售人員強得多。
3．影響是雙向的
一些銷(xiāo)售人員在應聘的時(shí)候，也會(huì )向考官施加影響，他的眼神是堅定的，會(huì )通過(guò)動(dòng)作和語(yǔ)言影響考官，您什么時(shí)候能通知我進(jìn)行心理測試？什么時(shí)候能通知我面試？什么時(shí)候能錄用我？在應聘人員中有20%的人具備這種影響力，他會(huì )主動(dòng)提出要求來(lái)影響考官。所以，影響力的作用是雙向的。
【案例】
臺灣有一個(gè)土財主叫陳阿四，平時(shí)說(shuō)的是當地方言閩南語(yǔ)。在閩南語(yǔ)里有一些問(wèn)候的話(huà)，比如人們見(jiàn)面后的第一句問(wèn)候常常是貴姓，那么回答就是我叫陳阿四。有一年他去夏威夷旅游，住在賓館。清晨服務(wù)生送早餐敲門(mén)，見(jiàn)到陳阿四后就用英文問(wèn)候，“先生早上好”。但陳阿四不懂英文，以為是問(wèn)他叫什么名字，所以就用閩南語(yǔ)回答說(shuō)，“我叫陳阿四”。接連幾天都是如此，服務(wù)生覺(jué)得很奇怪，就向經(jīng)理請教。經(jīng)理想了一下，馬上拍拍小伙子的肩膀，“恭喜你，這個(gè)人一定是東方的貴人。世界上只有兩種人始終不改變自己的語(yǔ)言，一種是國家元首，第二種是東方的貴族，所以那句話(huà)'我叫陳阿四’一定是東方貴族的語(yǔ)言，是尊重別人的高尚的語(yǔ)言。以后你見(jiàn)到他也要說(shuō)'我叫陳阿四’，這就代表了對他的尊重?！狈?wù)員恍然大悟，回去后對著(zhù)鏡子苦練，“我叫陳阿四，我叫陳阿四”。
由于陳阿四不知道服務(wù)員說(shuō)什么，所以也向導游請教。導游告訴他，那是一句問(wèn)候語(yǔ)，當別人說(shuō)的時(shí)候你也應該說(shuō)一句，以示禮貌。陳阿四也苦練半天，終于學(xué)會(huì )了。
這天早上服務(wù)生又送餐了，一敲門(mén)，陳阿四連忙把門(mén)打開(kāi)，向服務(wù)生說(shuō)了一句英文的“早上好”，可沒(méi)想到的是這個(gè)服務(wù)生也連忙說(shuō)了一句“我叫陳阿四”。這時(shí)，兩個(gè)人不禁都呆住了。這兩個(gè)人就是相互作用，相互影響，不能堅持到最后的人往往會(huì )受到別人的影響。
4．缺少影響力的銷(xiāo)售人員
圖3-1 掛在樹(shù)枝上的貓
【圖解】
上圖是一只掛在樹(shù)枝上的貓，樹(shù)枝搖啊搖，它心驚膽戰。就好像銷(xiāo)售人員因為不能對客戶(hù)施加影響而擔驚受怕，他面臨的恐懼是如果價(jià)格高了，就可能拿不到訂單；如果降價(jià)又沒(méi)有利潤，所以就被困住了。正確的做法應該是跳下來(lái)，越是恐懼，越是害怕，客戶(hù)就越欺負你；越不怕，越有依據，客戶(hù)就越信服你。
5．影響力在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用
測測你的眼力
下面來(lái)測測大家的眼力和判斷能力，看看大家有沒(méi)有慧眼識英才的本領(lǐng)，有沒(méi)有能力為公司找到人才，預測出一個(gè)人未來(lái)的發(fā)展前途。
1．測試一
測試內容
下面這張照片是一個(gè)小團隊，前面第一排中間的人是我，除去我從左向右看叫前一、前二，后面的從左向右叫后一、后二、后三、后四、后五。這里我提兩個(gè)問(wèn)題，第一，在這個(gè)團隊里有一個(gè)研究生，兩個(gè)大專(zhuān)生和四個(gè)本科生，請猜測一下誰(shuí)是研究生；第二，他們中間誰(shuí)是銷(xiāo)售冠軍。
圖1-5 一個(gè)銷(xiāo)售團隊
測試結果
測試的結果有80%的人認為后一是研究生，因為他戴著(zhù)眼鏡，文質(zhì)彬彬；前二是業(yè)績(jì)最高的，因為大家覺(jué)得漂亮又熱情的女生肯定是業(yè)績(jì)最好的。那么正確答案呢？后三是研究生，后四是業(yè)績(jì)最高的。事實(shí)證明多數人的判斷是錯誤的。
測試分析
那么怎樣才能提高我們判斷的準確性呢？辦法是通過(guò)表情和動(dòng)作分析，因為人的內心世界和情感是可以通過(guò)面部表情和動(dòng)作表現出來(lái)的。我們先分析前二，她是第三名。作為一名經(jīng)理和講師，我照相的時(shí)候坐在中間擺出的手勢是專(zhuān)家的手勢。第三名長(cháng)得漂亮，又是本科生，業(yè)績(jì)也不錯，所以她想自己將來(lái)也是經(jīng)理，所以就模仿我的手勢，這是純粹的心理模仿。但坐在我另一邊的小伙子就沒(méi)這個(gè)膽量了，因為業(yè)績(jì)差，所以就往后退，躲遠一點(diǎn)，從他的身體語(yǔ)言里可以透露出很多信息。
我們再看看業(yè)績(jì)最高的后四。她雖是女孩子但做事?tīng)帍姾脛?，像男孩子一樣。她?jīng)常向我拍桌子，“龍經(jīng)理這個(gè)事情憑什么交給他，我沒(méi)機會(huì )”？一起喝酒的時(shí)候，她也常常第一個(gè)站起來(lái)，“我先敬各位一杯”，性格非常豪爽。我們從她照相的姿勢也能看得出來(lái)，她雖然站在兩個(gè)女孩子中間，但是位置卻向前凸出。即便是旁邊的研究生和另一個(gè)資格比她老的員工也不放在眼里，照相的時(shí)候往前站，壓住后面的人。她笑容燦爛，眼神堅定，做什么事情都要爭第一。
2．測試二
測試內容
下圖這張照片也是一個(gè)銷(xiāo)售團隊，拍攝于1984年。照片中的人手里拿的是自己制作的銷(xiāo)售廣告，因為當時(shí)沒(méi)有電腦、噴繪，所有的廣告品都是自己制作的。在這個(gè)團隊中有3個(gè)人拿到了銷(xiāo)售獎金、賺了錢(qián)，另外的4個(gè)人就賣(mài)不出產(chǎn)品。這張照片至今整整20年了，我一直追蹤他們的變化。這里面的銷(xiāo)售冠軍就是20年前的我，另外兩個(gè)賺了錢(qián)的現在一個(gè)是大公司里的營(yíng)銷(xiāo)總監，另一個(gè)在國家稅務(wù)局當總編，三個(gè)人都取得了一定的成就。另外4個(gè)人是沒(méi)賣(mài)出產(chǎn)品的，其中一個(gè)辦企業(yè)，辦了十多年，越辦越虧，越虧越辦；另一個(gè)在某紀委當了很多年的主任科員；還有一個(gè)在某街道辦事處當副主任；最后一位漂亮的姑娘，嫁給一個(gè)香港老板后就在家里休息了，養養狗養養貓，這就是20年的差異。這種差異說(shuō)明了什么呢？
圖1-6 20年前的一個(gè)銷(xiāo)售團隊
測試結果與分析
通過(guò)這張照片是向大家說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力是一種天賦，是與生俱來(lái)教不會(huì )的，所以20年前的成績(jì)就預測了他們一生的成績(jì)。因此在招聘的過(guò)程中我們要力爭找到具有這種天賦的人。
優(yōu)秀銷(xiāo)售的五種維生素（一）
我們常常會(huì )發(fā)現，即使在同一個(gè)單位里，在相同的績(jì)效考核、薪酬激勵制度下，不同銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)也是不同的。因此，我們認為產(chǎn)生這種業(yè)績(jì)差異性的根源在于人自身。其實(shí)，無(wú)論身處哪個(gè)行業(yè)，要想成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，需要的不外乎是5種要素，我們稱(chēng)之為5種維生素。對于招聘經(jīng)理來(lái)說(shuō)，選人所需要的依據和參照也是這5種維生素。如下圖所示：
圖2-1 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素
一、自信
1．什么是自信
對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，自信的意思就是能與陌生人建立關(guān)系。也就是說(shuō)當銷(xiāo)售人員面對招聘經(jīng)理或客戶(hù)時(shí)，眼睛里能閃爍出堅毅、寧死不屈的眼神。這種眼神表達的思想是毫無(wú)畏懼，甚至能使對方屈服。其實(shí)，自信也很簡(jiǎn)單，它由三個(gè)要素組成：
自我形象。適宜、有品位的服飾可以增強人的自信心。
自我肯定。自我肯定、自我激勵是增強自信的好辦法。
自我期許。自己給自己設定合適的目標，通過(guò)達成目標，形成激勵。
2．適度自信
需要注意的是，自信雖然是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素之一，但不是越自信越好，凡事都有度，過(guò)猶不及。
【案例】
某公司的三個(gè)銷(xiāo)售人員均向某單位推銷(xiāo)白板筆。
A向該單位領(lǐng)導推銷(xiāo)：“處長(cháng)您好，非常榮幸能見(jiàn)到您。我們公司生產(chǎn)的白板筆在北京各大企事業(yè)單位都有使用，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，還獲得了全國科技一等獎。我看貴單位用的筆已經(jīng)很落伍了，不用我們的產(chǎn)品太說(shuō)不過(guò)去了”這是一種高度自信，可得100分。
B向該單位領(lǐng)導是這樣推銷(xiāo)的：“處長(cháng)您好，謝謝您今天給我時(shí)間。我公司的筆在北京市場(chǎng)銷(xiāo)售3年了，很多大專(zhuān)院校、著(zhù)名的企事業(yè)單位都在使用我們的產(chǎn)品。使用之后都反映書(shū)寫(xiě)流利、性?xún)r(jià)比高，如果貴單位能換用我們的產(chǎn)品，我想效果應該比原來(lái)的好得多。您看什么時(shí)間方便，我可以做一個(gè)演示”。這是第二種自信，沒(méi)有那么強勢，可得80分。
Ｃ見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候像個(gè)大姑娘，“處長(cháng)您好，謝謝您今天給我時(shí)間。我是某某公司的產(chǎn)品推銷(xiāo)員，我今天想借這個(gè)機會(huì )給您匯報一下我們的產(chǎn)品。其實(shí)我們在北京銷(xiāo)售白板筆已經(jīng)很久了，大家都說(shuō)還不錯，我感覺(jué)也蠻好的，您看什么時(shí)候有機會(huì )能試用一下”。這是第三種自信，可得60分。
通過(guò)上面的案例，大家考慮一下哪個(gè)人的表現比較好。事實(shí)上，自信是個(gè)度，并非越自信越好。過(guò)分自信給客戶(hù)的感覺(jué)是強買(mǎi)強賣(mài)，客戶(hù)不容易接受。但自信度太低，會(huì )使客戶(hù)對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，自然也很難說(shuō)服客戶(hù)。最合適的是80分的自信，既有請求，也有尊重，還有建議。對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)需要的就是適度的自信。
3．自信需要自我肯定和鼓勵
對大部分人來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有自信很大程度取決于自己。如果不斷地自我鼓勵、自我肯定，就能擁有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就越來(lái)越差。
【舉例】
很多年輕人都有暗戀的經(jīng)歷。因為怕遭到拒絕，所以只能偷偷地喜歡對方。等到心愛(ài)的人成為別人的妻子（或丈夫）時(shí)才追悔莫及。如果分析一下，我們就會(huì )發(fā)現大膽向對方表示只有利沒(méi)有弊。大膽表示的結果有兩個(gè)：一是成功，通過(guò)努力得到對方的認可，成為一家人。二是被對方徹底拒絕，雖然很痛苦，夢(mèng)想破滅，但是換個(gè)角度想想，對方的損失才最大。對方拒絕你，代表她（他）失去了一個(gè)世界上最?lèi)?ài)她（他）的人，而你丟掉的卻是一個(gè)世界上最不喜歡你的人，你沒(méi)有什么損失。但是如果沒(méi)有行動(dòng)、沒(méi)有表示，那么就永遠沒(méi)有成功的希望，會(huì )永遠痛苦。做銷(xiāo)售也是如此，向客戶(hù)推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品，既不是騙人也不是害人，沒(méi)有必要擔心害怕，應該大膽嘗試，只要試一試就有希望，而對個(gè)人而言，并沒(méi)有損失。
4．自信的后天培養
就自信而言，有70%是天生的，是受父母和家庭環(huán)境的熏陶形成的，如果父母常常鼓勵孩子勇敢、堅強，那么孩子就能夠養成自信的性格；反之，如果父母常常教育孩子外面壞人多、很危險，那么孩子就會(huì )養成膽小怕事的性格。所以，兒時(shí)的環(huán)境是造成人們性格趨勢的重要原因，但還有30%的自信可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓練形成。
企業(yè)招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。既簡(jiǎn)單又有效的解決方法就是讓他在大庭廣眾之下講話(huà)。就像有些內向型領(lǐng)導，當他單獨和員工溝通時(shí)，邏輯清晰、語(yǔ)言生動(dòng)，但是站在講臺上講時(shí)，心里就產(chǎn)生了恐懼，擔心說(shuō)錯話(huà)，但越是害怕就越緊張，越容易說(shuō)錯話(huà)。對于這種類(lèi)型的人就可以通過(guò)這種方式加以訓練。
【案例】
中國人有兩怕，一是怕死，二是怕站在講臺上講話(huà)。生老病死是自然規律，是任何人都逃不脫的，所以沒(méi)什么好怕。怕在講臺上講話(huà)其實(shí)是沒(méi)有自信的表現，但是可以通過(guò)鍛煉，消除恐懼，提高自信。我以前帶領(lǐng)的銷(xiāo)售團隊也有一些缺乏自信的人，為了培養他們的自信心，我每周都把他們召集起來(lái)，讓他們在講臺上發(fā)言。有個(gè)小伙子膽子小，第一次上臺，特別緊張，眼睛只敢盯著(zhù)手里的講稿，不敢看人，說(shuō)話(huà)也發(fā)顫，說(shuō)完后就立即跑下去了。我鼓勵他，“大家是朋友，不要怕”。當他看到大家真誠的眼光，自信心也慢慢提升了。培訓兩個(gè)月之后，情況大不一樣，表情自然，眼神沉穩，語(yǔ)言也流暢，表達也清晰。從此以后，他面對客戶(hù)的時(shí)候再也不緊張了。
在講臺上發(fā)言時(shí)，只要能做到以下三個(gè)方面，就能培養出自信：第一，把聽(tīng)眾當成朋友，保持平和的心態(tài)；第二，珍惜聽(tīng)眾的時(shí)間，把講話(huà)內容分成一二三等幾個(gè)部分，使邏輯關(guān)系清晰；第三，給聽(tīng)眾以真誠的目光。聽(tīng)眾的掌聲和贊許的表情是自信最大的源泉。
比如一些在產(chǎn)品招標會(huì )上負責產(chǎn)品說(shuō)明的工作人員是非常有人格魅力和語(yǔ)言能力的。他走上講臺時(shí)既不會(huì )像小媳婦羞羞答答，也不會(huì )像領(lǐng)導邊走邊看，而是保持一個(gè)大公司的形象，表現出充分的自信。走上講臺后說(shuō)，“尊敬的主持人小姐、主席先生，”然后停頓3秒鐘，再說(shuō)，“各位在座的朋友大家好”。停頓的3秒鐘是有特殊意義的。在這3秒里他會(huì )用眼睛將會(huì )場(chǎng)里的全部人員掃視一遍，此時(shí)無(wú)聲勝有聲，表達的意思就是：“請各位安靜，專(zhuān)家要講話(huà)了?！边@樣就表現出一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的從容和學(xué)識。
5．銷(xiāo)售人員的類(lèi)型
膽小怕事的銷(xiāo)售人員
圖2-2 懼怕大骨頭的小狗
【圖解】
上圖是一只小狗和一根大骨頭。小狗看到一根比自己大很多倍的骨頭就傻眼了。這就好像一些銷(xiāo)售人員，從前做的是小任務(wù)，突然間老板布置給他一個(gè)大任務(wù)。他的表情就傻了，連看都懶得看，“這個(gè)骨頭比我還大，我怎么啃得動(dòng)”？這是第一種恐懼，他不相信自己能啃下大骨頭，完成大任務(wù)。實(shí)際上，完成任務(wù)并不難，只要他肯把嘴伸過(guò)去，找幾個(gè)朋友一起來(lái)啃，沒(méi)有啃不下來(lái)的道理。最大的問(wèn)題就在于他連看都不愿意看，就認定自己做不了。這就是不自信、心理恐懼造成的。
缺乏上進(jìn)心的銷(xiāo)售人員
圖2-3 躺在樹(shù)干上打瞌睡的獅子
【圖解】
上圖是一只躺在樹(shù)干上打瞌睡的獅子。這只獅子抓了幾只羊后就感覺(jué)任務(wù)完成得差不多了，可以安心休息了。就像有些銷(xiāo)售人員一樣，缺乏自我激勵，沒(méi)有上進(jìn)心，他不想做得更好，只要差不多就心滿(mǎn)意足。這是另外的一種不自信，沒(méi)有用更大的目標進(jìn)行自我激勵，這樣的人在企業(yè)也有很多。
頂尖的銷(xiāo)售人員
圖2-4 目光熠熠的狼
【圖解】
上圖是一匹目光熠熠的狼。它代表了銷(xiāo)售人員的最高境界。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有特別有競爭力的品牌、價(jià)格，那么招聘的銷(xiāo)售人員就必須是最好的獵手，像狼一樣執著(zhù)、堅強。換句話(huà)說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員能像狼一樣執著(zhù)，具有不達目的誓不罷休的精神，能夠盯住目標不放松的話(huà)，就沒(méi)有做不成的事情。
最有魄力的銷(xiāo)售人員
圖2-5 敢和貓叫板的老鼠
【圖解】
上圖是一只敢和貓叫板的老鼠。這也是企業(yè)非常需要的一種銷(xiāo)售人員。他具有過(guò)人的膽識和魄力，為了銷(xiāo)售產(chǎn)品、實(shí)現業(yè)績(jì)，敢和敵人較量。這種銷(xiāo)售人員具備高度的自信心和冒險精神。
二、理解(上)
除了要有自信和膽量去和客戶(hù)建立關(guān)系，銷(xiāo)售人員還必須能聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)，具備一定的悟性或者理解力。下面我們就介紹第二種維生素—理解。
1．理解的重要性
工作中，我們常常碰到兩種人，第一種人是千言萬(wàn)語(yǔ)給他布置任務(wù)，安排工作，詳詳細細地講了很多遍，他還是問(wèn)：“經(jīng)理，你到底要我做什么？”第二種人只和他溝通3分鐘，他就明白要干什么，怎么做。這就是悟性和理解力的差異。在銷(xiāo)售工作中，每個(gè)客戶(hù)在品質(zhì)、服務(wù)方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，銷(xiāo)售人員是否能真正理解客戶(hù)，了解他們的需求非常重要。所以說(shuō)，銷(xiāo)售的另一種維生素就是能夠通過(guò)話(huà)語(yǔ)，通過(guò)客戶(hù)的表情看出、猜出客戶(hù)的真正需求。
【舉例】
在北京的秋天，很多戀人都喜歡去香山看紅葉。這也有一對剛認識不久的戀人，他們坐在長(cháng)椅子上談天，男孩的甜言蜜語(yǔ)很討女孩的歡心。這個(gè)時(shí)候秋風(fēng)刮起來(lái)了，絲絲寒意，楓葉嘩啦嘩啦落在地上了，金黃色一片。女孩傷感道，“啊，時(shí)間真快，秋天又到了，風(fēng)好涼啊?！币贿呎f(shuō)著(zhù)一邊用雙手抱著(zhù)自己的雙肩。男孩覺(jué)得這是他獻殷勤的大好時(shí)機，連忙脫下外套，“披上我的衣服吧?！笨墒?，當他把衣服披在女孩身上的時(shí)候，卻發(fā)現女孩子用眼睛斜了他一眼，接著(zhù)又是一聲嘆息。這是怎么回事？只有會(huì )談戀愛(ài)的人才會(huì )真正明白女孩的心意，她不是真的冷，她是想說(shuō)我需要你溫暖的懷抱。這就是理解力的偏差。
2．對身體語(yǔ)言的理解
理解除了要能理解客戶(hù)的語(yǔ)言外，還要能理解他們的動(dòng)作，即身體語(yǔ)言。我們可以看看下面這個(gè)例子。
【舉例】
在北京的小飯館吃完飯，結賬的時(shí)候，你能判斷算賬收錢(qián)的是打工的小妹還是老板娘嗎？如果是打工的小妹，她會(huì )說(shuō)，“老板，這是您的賬單，一共消費60元”。 說(shuō)完她就往后退。她的意思是老板叫我來(lái)收錢(qián)，你就給錢(qián)吧。如果是老板娘，她會(huì )走到你面前，“先生今天吃得好嗎？一共消費60元，這是您的賬單”。然后她會(huì )盯著(zhù)，像是摩拳擦掌一樣，恨不得馬上把手揣進(jìn)你兜里面把錢(qián)拿走，“趕快給錢(qián)吧，就60元”。她的動(dòng)作是急切成交的動(dòng)作，她不會(huì )往后退的。
身體語(yǔ)言之所以重要是因為人內心世界的想法有55%是從動(dòng)作中表達出來(lái)的。而且更重要的是如果只聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，不配合身體語(yǔ)言，有時(shí)很難明白對方的真實(shí)想法和意圖。
取 悅
優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的第四種維生素是取悅。簡(jiǎn)單地說(shuō)，取悅就是一種讓別人高興的能力，是對客戶(hù)持續的愉悅服務(wù)。其實(shí)，取悅也是一種與生俱來(lái)的能力。
1．應聘時(shí)如何取悅對方
第一招
當接到短信發(fā)來(lái)的面試通知時(shí)，請記得回復：“謝謝您，我明天準時(shí)到?！备鶕覀兊慕y計，大概有20%到30%的應聘者在短信通知面試后會(huì )有回復。之后再經(jīng)過(guò)檢測，這一類(lèi)人具有天生的取悅性。
第二招
面試現場(chǎng)中，應聘人員的椅子和考官的椅子之間的距離是2米5到3米，這個(gè)距離最適宜觀(guān)察應聘人員的肢體語(yǔ)言。20%人懂得取悅對方，坐下來(lái)以后會(huì )主動(dòng)地笑一笑，“經(jīng)理，您好！我叫小王”。然后把椅子往前移，向考官靠近，討考官歡心。面試結束的時(shí)候會(huì )主動(dòng)伸出手，“謝謝您，耽誤您的時(shí)間了，我學(xué)到了不少東西”。
第三招
有25%的應聘者在面試結束后會(huì )向考官請求：“謝謝您，我今天學(xué)了不少東西，能不能給我一張您的名片？希望有機會(huì )能加入貴公司和大家一起進(jìn)步?！边@些人拿到名片后又有兩招，一是到下班的時(shí)候他會(huì )給考官發(fā)短信，“經(jīng)理您好，通過(guò)今天的應聘，我了解了貴公司的文化，我真誠地希望能加入貴公司，再次感謝您。尊敬您的小王?！边@樣的話(huà)怎會(huì )不打動(dòng)人。二是到了星期五晚上下班的時(shí)候，他又是一條短信，“尊敬的經(jīng)理，通過(guò)應聘我感受貴公司的文化很適合我。我知道您工作很累，希望您能夠放松自己，度過(guò)一個(gè)愉快的周末，特此奉上幾個(gè)搞笑的卡通圖片，希望您能開(kāi)心?！比缓缶褪呛枚喔阈Φ目ㄍ▓D片。這樣做怎能不讓人愉快？這就叫取悅。
2．取悅人的眼神
人們在接觸的時(shí)候能夠感受到對方的眼光，不同的眼光會(huì )帶給人完全不同的感覺(jué)，那么客戶(hù)喜歡什么樣的眼神呢？這里有三種眼神：
公事公辦
這種眼神活動(dòng)的范圍是從對方的眉心到鼻子這樣一個(gè)上三角形。這種眼神嚴肅，常見(jiàn)于正常工作中上下級布置任務(wù)，帶有命令的意味。
取悅
這種眼神活動(dòng)的范圍是從對方的眉心到嘴角這樣一個(gè)下三角形。這種眼神有取悅的意味，常見(jiàn)于朋友之間，或者是請求別人幫助的時(shí)候，這種眼神最令人愉快。
親密型
這種眼神活動(dòng)的范圍是從對方的眉心到人的整個(gè)身體。這種眼神有曖昧的意味，常見(jiàn)于異性朋友或愛(ài)人之間。
面試的時(shí)候要觀(guān)察應聘者的眼神有沒(méi)有取悅的能力，如果沒(méi)有的話(huà)，他負責的客戶(hù)遲早會(huì )跑掉。具體來(lái)說(shuō)，就是要考察應聘者看人時(shí)眼神活動(dòng)的范圍，這個(gè)范圍決定了他有沒(méi)有討人歡心的能力。如果應聘者在整個(gè)面試過(guò)程中眼神呆板，或是埋著(zhù)頭，那么他顯然不具備這樣的能力。而有取悅能力的人看考官的眼神就像是看自己家的親人一樣，一臉的燦爛笑容。
3．取悅為什么重要
取悅之所以重要，是因為任何人，上至國家領(lǐng)導，下至貧民百姓都喜歡被取悅，希望受到別人的夸獎和承認，客戶(hù)也是一樣。所以能否取悅客戶(hù)，讓客戶(hù)感到舒心、愉快，對銷(xiāo)售工作的意義很大。
【舉例】
公司有個(gè)女孩子國慶節到香港旅游，花了1800元買(mǎi)了一套紫色的職業(yè)套裝，非常漂亮，又花了3800元買(mǎi)了個(gè)24K的純金戒指。放假結束后第一天上班，穿著(zhù)新衣服，頭發(fā)換了新發(fā)型，抹了高檔化妝品，整個(gè)人散發(fā)出青春的光彩。大家看到后就開(kāi)始恭維她：“從香港回來(lái)確實(shí)不一樣了買(mǎi)了新衣服是不是這么漂亮，至少3000多元看上去完全變了，真淑女”女孩子聽(tīng)了這樣的話(huà)很愉快，一臉燦爛。這個(gè)時(shí)候我就干涉了，各位安靜，今天第一天，趕快做清潔、給客戶(hù)發(fā)傳真、聯(lián)系業(yè)務(wù)，其他的事情下班再說(shuō)。這一下大家都去忙工作了。這女孩子就痛苦了，身上1800元的衣服被人發(fā)現了，可3800元的戒指還沒(méi)被人發(fā)現，怎么辦？她開(kāi)始主動(dòng)給大家倒水了，把戒指在大家面前晃來(lái)晃去，希望能被發(fā)現?？墒且惶煦妒菦](méi)人看見(jiàn)。她坐也不是，站也不是，全身痛苦。終于熬到快下班，她說(shuō)話(huà)了，今天上班熱死人了，比香港還熱，說(shuō)著(zhù)走到門(mén)口把電風(fēng)扇開(kāi)了，這樣大家的注意力都集中到她了。然后她又繼續說(shuō)，“這么熱，我真得把戒指取下來(lái)?！苯K于，大家看到戒指了。然后就向她詢(xún)問(wèn)，哪里買(mǎi)的，多少錢(qián)，真漂亮等等。這下子女孩子全身舒服了，終于感到滿(mǎn)足了。所以說(shuō)，每個(gè)人都希望被取悅。
4．各有所長(cháng)的服務(wù)人員
【案例】
湘名天下大酒樓是北京做得最大的湘菜館，每天的營(yíng)業(yè)額在9萬(wàn)到15萬(wàn)元之間。王言會(huì )和陳美是其中的兩個(gè)服務(wù)員。開(kāi)始的時(shí)候，她們兩個(gè)既做銷(xiāo)售（點(diǎn)菜）也做服務(wù)。但是工作效率都不高，老板也不太喜歡她們。經(jīng)過(guò)心理檢測，我建議老板建議把兩個(gè)人分開(kāi)用，一個(gè)專(zhuān)職做銷(xiāo)售，一個(gè)專(zhuān)職做服務(wù)，業(yè)績(jì)果然大幅度提升。這是為什么呢？陳美的眼神很有影響力，她有本事讓客戶(hù)點(diǎn)最貴的菜，能把客戶(hù)的錢(qián)花干凈；而王言會(huì )天生笑起來(lái)就月牙彎彎的，有一種取悅性的眼光，是服務(wù)型的人才。
假如一個(gè)老板請幾個(gè)客人吃飯，旁邊還有幾個(gè)美女坐陪，那么陳美點(diǎn)菜的時(shí)候就會(huì )這樣說(shuō)，“老板，我們目前主推的一個(gè)菜叫四季富貴，888元，您要不要點(diǎn)這個(gè)菜？”老板心里有點(diǎn)為難，888元不是一個(gè)小數目，不點(diǎn)沒(méi)面子，點(diǎn)了腰包又難受，正在猶豫著(zhù)，她又說(shuō)，“這是我們主推的菜,很多老板都點(diǎn)了?！比绻吹娇蛻?hù)還在猶豫，她就繼續跟進(jìn)，“像您這樣做大老板的，吃這個(gè)菜生意絕對紅火，美女們吃了還能養顏?！崩习迓?tīng)她說(shuō)到這個(gè)程度，美女們似乎也想吃這個(gè)菜了，就只能咬咬牙，點(diǎn)頭同意。但是心里憋悶，預算又超支了。這時(shí)整個(gè)桌面就有了一點(diǎn)不愉快的氣氛。
就在這時(shí)王言會(huì )來(lái)了，她有天生的取悅的本領(lǐng)，能讓客戶(hù)把不愉快的事情變成愉快。因為她知道客戶(hù)請客的目的是希望做生意、簽合同，讓對方高興。所以她就觀(guān)察誰(shuí)是重要的客人，誰(shuí)是核心人物。一般情況下，主要看兩個(gè)方面，一是身體語(yǔ)言，二是說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。凡是領(lǐng)導在這種場(chǎng)合都很放松，而旁邊請客的人則很拘謹，點(diǎn)頭哈腰、身體前曲，不管領(lǐng)導說(shuō)什么，都是奉承的話(huà)。領(lǐng)導說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣也很隨意，而其他的人則很謹慎。對待重要的客人她會(huì )殷勤周到，體貼備至，讓客戶(hù)滿(mǎn)意、高興。所以，生意談成了，客戶(hù)的氣也順了。很多客戶(hù)再來(lái)光顧的時(shí)候都會(huì )點(diǎn)名要她服務(wù)。于是，酒店的銷(xiāo)售額大幅提升，這兩個(gè)人成了老板不可缺少的業(yè)務(wù)骨干。
銷(xiāo)售行業(yè)里也一樣要用有影響力的人去開(kāi)拓市場(chǎng)，用有取悅性的人做后面的客戶(hù)維護。這是兩種不同類(lèi)型的人才，適于做不同類(lèi)型的工作。
5．不能錄用的銷(xiāo)售人員
圖3-3 老奸巨滑的獅子
【圖解】
在招聘選拔銷(xiāo)售人員的時(shí)候，有些類(lèi)型的銷(xiāo)售人員是堅決不能錄用的。上圖中的獅子，它眼神狡黠，給人的感覺(jué)是老奸巨滑，不能輕信。我們以前常說(shuō)，在部隊里有兵油子，官場(chǎng)上有官油子，同樣在銷(xiāo)售團隊里，也有銷(xiāo)售的老油子，而這部分人的比例占總數的20%以上。這種類(lèi)型的人在很多行業(yè)都工作過(guò)，經(jīng)驗豐富，眼睛犀利，任何蛛絲馬跡似乎都逃不過(guò)他的眼睛?？蛻?hù)看到這種眼神就害怕了，因為他比客戶(hù)還聰明，客戶(hù)會(huì )像防賊一樣防著(zhù)他。所以這種人千萬(wàn)不能用。
【自檢3-1】
請您判斷下列關(guān)于自信和理解的說(shuō)法，哪一項是錯誤的（ ）
A．影響就是讓別人說(shuō)“是”的能力，這一點(diǎn)對業(yè)務(wù)工作非常重要。
B．在銷(xiāo)售人員影響客戶(hù)的同時(shí)，客戶(hù)也在影響銷(xiāo)售人員。
C．取悅之所以重要是因為人人都喜歡被取悅。
D．在銷(xiāo)售行業(yè)里，我們常用有取悅性的人去開(kāi)拓市場(chǎng)，用有影響力的人做客戶(hù)維護。
見(jiàn)參考答案3-1
恒 定(上)
1．什么是恒定
恒定就是一貫化的自我執行。換句話(huà)說(shuō)，就是看一個(gè)銷(xiāo)售人員有沒(méi)有重視細節，能不能把一件事堅持做到底。企業(yè)里往往有兩種類(lèi)型的銷(xiāo)售人才，一種善于進(jìn)攻，他能把別人拿不到的訂單拿到；另一種善于防御，他能很好地對客戶(hù)進(jìn)行維護，提高客戶(hù)的忠誠度。第二種人才所具備的素質(zhì)就是恒定，這種素質(zhì)是做好大客戶(hù)銷(xiāo)售的一個(gè)必備條件。
我們可以通過(guò)交談來(lái)考察一個(gè)人是否具有恒定性。不管談?wù)撌裁?，他的情緒自始至終都是穩定的，而且始終都能保持語(yǔ)言的邏輯性和條理性。那么這個(gè)人就具備了一種恒定性，一種不受外界情緒影響的能力。這樣的人不論何時(shí)何地都知道自己該做什么，該說(shuō)什么，具有良好的心理素質(zhì)。
【案例】
我們可以從狼捕食的過(guò)程中看出狼具有很強的恒定性。假如一只狼發(fā)現羊群時(shí)，它首先會(huì )選準一個(gè)目標，一般是又老又肥的一只羊。之后就在旁邊一直尾隨。通常，狼靠喝水可以維持9天的生命，所以狼有可能在這9天里一直尾隨，尋找時(shí)機。之所以要尋找時(shí)機是因為它面對的是一群羊，而且狼在尾隨的期間也漸漸體力不支，另一方面羊還擅長(cháng)用后腿反擊，所以狼捕食時(shí)還有40%的生命危險。終于等到某一天的黃昏，羊在河邊吃點(diǎn)草、喝點(diǎn)水就準備休息了，狼感覺(jué)時(shí)機已到，就瞪大雙眼、目不轉睛地盯著(zhù)羊。羊睡下前兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有呼嚕聲，屬于半清醒狀況，這個(gè)時(shí)候不能去進(jìn)攻。兩個(gè)小時(shí)以后，羊開(kāi)始打呼嚕了，說(shuō)明它已熟睡，沒(méi)有什么警惕性了，但還是不能進(jìn)攻，因為在這個(gè)時(shí)候進(jìn)攻，羊受到驚嚇，可能奮起反抗會(huì )把狼踢死，所以還要繼續等待。一直等到天上露出了魚(yú)肚白，羊也睡醒了。
羊睡醒后的動(dòng)作和人一樣有兩個(gè)，一是四肢放開(kāi)伸一下懶腰，舒展身體；另一個(gè)是排尿。這時(shí)狼的機會(huì )終于來(lái)了，它的爪子做俯沖狀，當羊排第三滴尿的時(shí)候，狼一聲吼叫撲上去，羊受到驚嚇，馬上把生殖器一縮開(kāi)始拼命奔跑，當兩者的距離是5到10米的時(shí)候，羊的速度突然減弱，然后一聲慘叫跪在地上，倒下去了。這個(gè)時(shí)候狼才從后面躍過(guò)去（防止羊的后腿最后再踢一腳）一下咬住喉管。
那么為什么狼咬在羊排第三滴尿的時(shí)候進(jìn)攻呢？因為羊在排尿的時(shí)候，整個(gè)膀胱被尿液充斥，一旦受到驚嚇膀胱就收縮，但尿液還在膀胱里面，屬于膨脹狀態(tài)。在奔跑的時(shí)候，兩腿摩擦就把膀胱給擠裂了。巨大的疼痛使羊再也無(wú)力抵抗了。狼為了捕食可以耗費大量的時(shí)間和精力，一直尋找戰機，這種能力就是恒定性。
恒定（下）
2．恒定的重要性
凡是做過(guò)大客戶(hù)業(yè)務(wù)的人員都知道，簽訂任何一單合同都非常困難，可能要準備一年半載，而能否成交就在關(guān)鍵的最后幾分鐘，就是要看業(yè)務(wù)員能不能堅持到最后，這中間有許多細節要準備，要安排。恒定性對這些工作具有重要作用。
【案例】
麥當勞是世界級的知名企業(yè)，歷史悠久，有規范化的工作流程和規章制度，每一個(gè)新進(jìn)員工都要接受正規、全面的培訓。檢驗培訓效果主要考核三項指標：第一，微笑，即能夠取悅于人；第二，敏捷，即動(dòng)作迅速，服務(wù)周到；第三，配合，即要具備團隊精神。但是公司后來(lái)出現了一個(gè)問(wèn)題，很多新人在接受了公司昂貴的培訓之后，在不到半年的時(shí)間里就離職了，這樣就給公司帶來(lái)了巨大損失。這個(gè)問(wèn)題應該如何解決呢？其實(shí)，在麥當勞公司這樣的服務(wù)性行業(yè)里，員工每天做的都是一些重復性勞動(dòng)：拿食品、收款、找零、說(shuō)謝謝，全部流程都是按部就班，不需要任何創(chuàng )新發(fā)明，惟一的要求就是不犯錯。這樣的工作要求很強的恒定性，不管什么時(shí)候都能堅持把事情做好。顯然，有些人是不適合的。后來(lái)，麥當勞公司在招聘時(shí)引入了卡特爾16PF187評分表對員工進(jìn)行檢測。該評分表采用百分制，得分在62分左右的人具有比較好的恒定性，得分在45分左右的則不具備恒定性。這樣公司就妥善解決了員工的離職問(wèn)題。
有人天生恒定性強，喜歡做重復性的工作，不喜歡創(chuàng )造，領(lǐng)導怎么安排就怎么做；而有些人的思維天生就是跳躍性的，喜歡策劃、創(chuàng )意、創(chuàng )新。對這些個(gè)性不同的人在安排工作時(shí)要盡可能地發(fā)揮他們的特長(cháng)。
3．缺少恒定的銷(xiāo)售人員
圖4-1 會(huì )盤(pán)算的嬰兒
【圖解】
上圖是一個(gè)嬰兒，該睡覺(jué)的時(shí)候他不睡，該吃奶的時(shí)候他不吃，心里卻一直盤(pán)算著(zhù)怎么在媽媽面前哭鬧一下得到點(diǎn)玩具。這就像某些銷(xiāo)售人員，他們缺乏恒定性，雖然很清楚每天應該做什么事情，但時(shí)間久了，難免覺(jué)得厭煩，所以就在盤(pán)算著(zhù)怎么靠運氣多得點(diǎn)獎金，少做點(diǎn)事情。
【自檢4-1】
請根據我們講的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素連線(xiàn)。
1.自信 A.注重觀(guān)察細節，能夠持之以恒；
2.理解 B.滿(mǎn)面笑容，親合力強；
3.取悅 C.善于察言觀(guān)色；
4.影響 D.相信自己，肯定自己；
5.恒定 E.善于把自己的觀(guān)點(diǎn)灌輸給別人。
見(jiàn)參考答案4-1
二、特別警告
在介紹了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素之后，我要向大家提出特別警告：人沒(méi)有十全十美的。同樣的道理，也沒(méi)有人能同時(shí)擁有這5種維生素，因為這5種要素有時(shí)是相互沖突的。所以，只要能具備其中的2-3種能力，就已經(jīng)是很優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員了。
【案例】
加拿大皇家警察在選擇監聽(tīng)工作人員的時(shí)候，采用的標準有兩條：第一，理解力強。監聽(tīng)人員必須能夠分辨聲音是來(lái)自什么地方，是國內還是國外，是雜貨鋪還是家里；說(shuō)話(huà)人帶什么地方的口音；說(shuō)話(huà)時(shí)的情緒如何；有沒(méi)有說(shuō)謊等等。第二，恒定力強，監聽(tīng)人員必須能長(cháng)時(shí)間集中注意力，不放過(guò)任何一個(gè)細節，一絲不茍地進(jìn)行監聽(tīng)，而且還要能天天重復這種枯燥的工作。相反，在這項工作中，既不需要自信，也不需要取悅和影響。所以，我們能悟出一個(gè)道理，只要具備5種要素中的兩三種，就已經(jīng)是一個(gè)很優(yōu)秀的人才了。
前面已經(jīng)講過(guò)，上帝對每個(gè)人都是公平的，在資源的分配上也是如此，假如某個(gè)人在某一方面具有強勢，那一定在另一方面有他的弱勢。所以，人沒(méi)有強弱好壞之分。對于經(jīng)理來(lái)說(shuō)，貴在知人善用。
三、企業(yè)的業(yè)務(wù)分組
圖4-2 不同時(shí)期和類(lèi)型的企業(yè)業(yè)務(wù)分組
【圖解】
一般來(lái)說(shuō)，如果公司的營(yíng)業(yè)額在一千萬(wàn)以?xún)?，銷(xiāo)售人員的工作就可以一桿子插到底，既負責做客戶(hù)開(kāi)發(fā)、也負責談判和客戶(hù)維護等等；如果公司的營(yíng)業(yè)額到了五千萬(wàn)，那么就必須對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分組，可以分成客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護兩個(gè)小組；如果公司的營(yíng)業(yè)額達到一個(gè)億，就必須把業(yè)務(wù)工作分成三個(gè)組：開(kāi)發(fā)、談判和維護。
表4-1 業(yè)務(wù)分組銷(xiāo)售人員的工作內容
銷(xiāo)售人員的類(lèi)型 工 作 內 容
客戶(hù)開(kāi)發(fā) 每天都會(huì )面對陌生客戶(hù)的拒絕，必須具備高度的自信，不灰心、不氣餒、面對拒絕、相信自己，能理解客戶(hù)拒絕的原因，并對客戶(hù)施加影響。
業(yè)務(wù)談判 能理解客戶(hù)，知道合同的關(guān)鍵、核心問(wèn)題在哪里，能夠和客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，眼神堅定、手勢有威懾力，可以在現場(chǎng)對客戶(hù)施加影響，簽訂合同。
客戶(hù)維護 要有取悅客戶(hù)的能力和恒定力，面對客戶(hù)的不滿(mǎn)和牢騷能始終保持耐心、周到的服務(wù)，讓客戶(hù)高興。一些優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的工作很細致，他知道客戶(hù)和家人的生日、孩子讀幾年級，什么時(shí)候上大學(xué)等等，每當到了這些特殊的日子，他就會(huì )去看望或以其他方式表示祝賀。
【案例】
某咨詢(xún)培訓公司有8個(gè)員工，每人的業(yè)績(jì)量不一樣，平均每月的總業(yè)績(jì)是16萬(wàn)元。為了提高業(yè)績(jì)，公司根據他們的特長(cháng)對這8個(gè)人進(jìn)行了分組。其中A和B兩個(gè)人的聲音取悅性很強，語(yǔ)言也很有影響力，所以他們打電話(huà)聯(lián)系業(yè)務(wù)；C和D兩個(gè)人的取悅性和恒定能力好，負責維護工作，E和F注重細節，恒定能力強，負責現場(chǎng)控制；G和H則被淘汰。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化的分工之后，提高了效率，該咨詢(xún)培訓公司的業(yè)績(jì)大幅提升，如下表所示。
表4-2 某咨詢(xún)培訓公司業(yè)務(wù)分組前后的業(yè)績(jì)比較表
月
業(yè)績(jì) 單月的
總業(yè)績(jì) A
人員 B
人員 C
人員 D
人員 E
人員 F
人員 G
人員 H
人員
16萬(wàn) 5萬(wàn) 7萬(wàn) 2萬(wàn) 1萬(wàn) 1萬(wàn) 0 0 0
23萬(wàn) 9萬(wàn)
開(kāi)發(fā) 9萬(wàn)
開(kāi)發(fā) 2萬(wàn)
維護 3萬(wàn)
維護 后勤 后勤 辭退 辭退
四、銷(xiāo)售特質(zhì)在不同行業(yè)的分布
人們常常以為“優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員走到哪里都是優(yōu)秀的”，這其實(shí)是天大的謊言。每個(gè)行業(yè)對銷(xiāo)售人員的要求都不完全一樣，即使在同一個(gè)行業(yè)里，工作也有分工。下圖是我過(guò)去4年做銷(xiāo)售測評總結出的分布圖。
圖4-3 不同行業(yè)的銷(xiāo)售特質(zhì)組合分布圖
【圖解】
圖中有4個(gè)行業(yè)：保險公司、商業(yè)銀行、品牌食品公司和麥當勞。經(jīng)過(guò)對這些行業(yè)里優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的性格進(jìn)行測試后發(fā)現，優(yōu)秀銷(xiāo)售的5個(gè)維生素在不同的行業(yè)里有不同的分布：自信度得分最高的是保險，最低的是麥當勞。在麥當勞里做店面銷(xiāo)售，根本不需要推銷(xiāo)，也就不需要自信。如果做保險的去麥當勞上班，向顧客推銷(xiāo)各種食品那顯然是多此一舉。反過(guò)來(lái)，麥當勞的工作人員到保險公司也不行。恒定性得分最高的是麥當勞，最弱的是保險。理解力最強的是銀行，因為他們經(jīng)常做政府的營(yíng)銷(xiāo)，就必須能聽(tīng)懂政府領(lǐng)導的話(huà)。在取悅方面，食品行業(yè)的得分最高。所以說(shuō)，不同的行業(yè)對銷(xiāo)售人員特質(zhì)的需求是不一樣的。需要注意的是，雖然每個(gè)行業(yè)需要的銷(xiāo)售人員在性格方面是不完全一致的，但是任何行業(yè)、企業(yè)都需要誠懇、正直的員工，這是一個(gè)共性。
【自檢4-2】
請判斷下列說(shuō)法的對錯，對的在（ ）打√。
1．要想成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須同時(shí)具備優(yōu)秀銷(xiāo)售的5種維生素。（ ）
2．從事客戶(hù)維護的銷(xiāo)售人員必須具備自信、理解力和影響力。 （ ）
3．優(yōu)秀銷(xiāo)售的5個(gè)維生素在不同的行業(yè)里有不同的分布。 （ ）
第七講 找到適合自己的特效藥（一）
優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的5種維生素是適用于各行各業(yè)的要素，但是如果您的企業(yè)已經(jīng)生病了，只吃保健品就不管用了，需要對癥下藥，下面我們就幫助大家尋找適合自己的特效藥。
一、招聘需要什么樣的測評依據
在同樣的激勵制度和績(jì)效考核指標下，有些人的業(yè)績(jì)好而有些人的業(yè)績(jì)差，通過(guò)對比和分析，我們發(fā)現優(yōu)秀的和差的銷(xiāo)售人員在文憑、年齡、工作年限等方面都沒(méi)有明顯的區別，那么到底是什么影響了他們的業(yè)績(jì)呢？對這些影響因素應該如何測定？也就是說(shuō)，招聘需要什么樣的測評依據？
1．冰山的啟示
圖5-1 冰山的啟示
【圖解】
上圖是海里的冰山。冰山的絕大部分都隱藏在海平面以下，是看不見(jiàn)的，但這看不見(jiàn)的部分才是真正決定冰山總重量的因素。這就像招聘的時(shí)候，我們只能看到應聘者的儀表、談吐、氣質(zhì)、文憑、工作經(jīng)歷、行業(yè)經(jīng)驗等表面因素，而這些表面因素又和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有太大的關(guān)系。所以，表面因素不是我們招聘時(shí)需要的測評依據，我們需要挖掘出決定銷(xiāo)售人員是否優(yōu)秀的深層次原因。
2．如何判斷一個(gè)人的老化程度
誤區—單一指標衡量
假如要從三名業(yè)務(wù)經(jīng)理中提拔一個(gè)副總，這三個(gè)人從學(xué)歷、文憑、經(jīng)驗以及對企業(yè)的忠誠度來(lái)說(shuō)都無(wú)可挑剔。為此，老總提出了一個(gè)要求，希望選一個(gè)年富力強，身體好的以便適應繁重的工作。人力資源經(jīng)理先是讓三個(gè)人去做體檢，結果一個(gè)肝臟有毛病，一個(gè)腎臟有毛病，還有一個(gè)胃不大好，這下子該怎么辦？按醫學(xué)指標衡量一個(gè)人的老化程度有100多個(gè)，比如說(shuō)頭發(fā)稀疏灰白，35歲左右就有眼袋，眼睛亮度減弱，牙齒脫落，說(shuō)話(huà)音速減慢等等?？蓡文靡粋€(gè)指標來(lái)衡量就容易出錯了，比如說(shuō)大家看我有眼袋了，就說(shuō)我老了，其實(shí)是昨晚陪客人打麻將熬夜的原因；大家又看我頭發(fā)花白，又說(shuō)我老了，其實(shí)是遺傳的少年白；大家看我脊柱彎了，還說(shuō)我老，其實(shí)是我從小就是駝背。那么到底什么才是判斷一個(gè)人老化程度的標準呢？
圖5-2 如何判定人的老化情況
系統的全面的標準
我們需要的指標應該是可以全面考察全身系統老化程度的指標，而且要盡量簡(jiǎn)單明了，不要太過(guò)復雜。最適宜的方法是把右腿抬起，與地面成垂直，左腿單腳站立，雙手十字合攏，然后測試能站多久。對一個(gè)70歲的老人來(lái)說(shuō)根本站不??；60歲的可以晃幾秒鐘；50歲的可以堅持半分鐘；40多歲的人，早上起來(lái)可以站4分鐘；如果是劉翔，站半小時(shí)也沒(méi)問(wèn)題。這個(gè)方法是考核全身系統老化程度的指標，它最全面。對于銷(xiāo)售招聘也是一樣，單一的標準不能作為招聘測評的依據，我們需要的是系統的全面的標準。
二、心理測試
我們常常用填寫(xiě)問(wèn)卷或表格的方式進(jìn)行心理測試，測試的目的是考察人的性格特征。這同樣也是檢測銷(xiāo)售人員是否優(yōu)秀的一個(gè)好辦法。
1．心理測試的三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
在進(jìn)行心理測試的時(shí)候需要注意的三個(gè)要點(diǎn)：
問(wèn)卷沒(méi)有方向性
沒(méi)有方向性的意思是任何人都能看出問(wèn)卷的意圖，知道問(wèn)卷想要考察的指標，所以這樣的問(wèn)卷是無(wú)效的問(wèn)卷。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，假如問(wèn)卷中的問(wèn)題是：您平時(shí)的業(yè)余時(shí)間是喜歡待在家里跟爸爸媽媽看電視，還是喜歡出去和朋友喝酒聊天。即便是最傻的銷(xiāo)售人員也會(huì )選擇和朋友喝酒聊天，因為他知道待在家里和爸爸媽媽一起就代表沒(méi)有開(kāi)拓性、沒(méi)有社會(huì )能力。所以，像這樣一眼就能看出答案的題目是無(wú)法測試出銷(xiāo)售人員的真正性格的，所以這樣的問(wèn)卷是無(wú)效問(wèn)卷。
好的和壞的都一樣
在測試前如果把銷(xiāo)售人員分成兩組，一組是差的一組是優(yōu)秀的，用同一份問(wèn)卷進(jìn)行檢測的結果是優(yōu)秀組平均得分62，差組平均得分63，二者沒(méi)有明顯的差異，那么這樣的問(wèn)卷不能區別誰(shuí)是優(yōu)秀的誰(shuí)是差的。所以，這樣的問(wèn)卷也是無(wú)效的。
和面試結果相近
如果問(wèn)卷的方向性很好，對優(yōu)秀組和差組的得分又有明顯的區別，那么就可以用這樣的問(wèn)卷對應聘者進(jìn)行心理測試。然后再將測試的結果與面試的結果進(jìn)行對比和分析，如果二者基本一致，那么這樣的心理測試就是有效的，它足以證明應聘者是優(yōu)秀的。
【自檢5-1】
請您回答以下問(wèn)題
一家公司在招聘新員工時(shí)采用了心理測試的方法來(lái)調查員工的性格，但結果是所有測試應聘人員的分值沒(méi)有太大的差別，都在65分左右。
如果你是這家公司的招聘經(jīng)理，您覺(jué)得是哪里出了問(wèn)題？（ ?。?/p>
A. 問(wèn)卷沒(méi)有方向性 □
B. 好的和壞的都一樣 □
C. 和面試結果相差太大 □
應該如何解決？_____________________________________
見(jiàn)參考答案5-1
2．天使的選擇
假如你是一個(gè)天使，從天堂來(lái)到人間，看到人間美麗的景色，有森林、草地、天空、大海、湖泊，那么你想停留在哪里？請你從下面的5個(gè)選項中選出一個(gè)。
A．茂密的森林
B．開(kāi)滿(mǎn)鮮花的草地
C．藍藍的天空
D．湛藍的大海
E．靜靜的湖泊
我曾將這個(gè)心理測試發(fā)給100個(gè)熟識的朋友，共收到了60個(gè)回復，經(jīng)過(guò)統計選D的人最多，其次是B、C、A、E，這個(gè)結果基本可以代表所有人的選擇，而每種不同的選擇就代表了每個(gè)人不同的性格。
表5-1 天使的選擇答案分析表
選 項 答 案
藍藍的天空 選擇天空的人大部分從事生產(chǎn)和技術(shù)方面的工作，在做研發(fā)的人里面占得比重較大。
茂密的森林 選擇森林的人多是才華橫溢，多才多藝的，但比較敏感，容易情緒化。
開(kāi)滿(mǎn)鮮花的草地 選擇草地的人待人溫和、誠懇、喜歡和平主義，從事服務(wù)性行業(yè)的比較多。
湛藍的大海 選擇大海的人熱情、執著(zhù)，喜歡闖蕩，從事業(yè)務(wù)開(kāi)拓工作的比較多，但這些人也多變，不喜歡安于現狀。
靜靜的湖泊 選擇湖泊的人特別敏感，心中渴望美好的感情、愛(ài)、幸福的家庭。
我們用10套甚至20套這樣的心理測試就可以挖掘出一個(gè)人的內心世界和性格特征，而性格決定了他適合的工作類(lèi)型。有些人適合和機器打交道，有些人適合和人打交道。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員往往喜歡而且善于和人打交道，感覺(jué)和人打交道其樂(lè )無(wú)窮，但讓他安安靜靜坐一會(huì )，他就受不了了。
第八講 找到適合自己的特效藥（二）
3．無(wú)標題測試
下面我們再做一套測試問(wèn)卷，共5組10道題目，給大家3分鐘的時(shí)間，請選出你認為最適合自己的答案，再統計出最后的得分。需要大家注意的是，一定要按照自己的本意選出最符合平時(shí)的習慣的答案，不要弄虛作假。
這個(gè)測試問(wèn)卷測的是權謀系數，在招聘管理者時(shí)經(jīng)常使用。權謀就是一個(gè)人為達到目的使用手段的能力。得分高的稱(chēng)之為高權謀，意思就是非常圓滑、非常精明，很會(huì )算計。得分低的稱(chēng)之為低權謀，意思就是非常愚鈍、腦子不會(huì )轉彎。根據我們曾經(jīng)做過(guò)的統計得到了以下結論：
所有人總的平均得分應該是27左右。
優(yōu)秀的管理者其權謀得分基本上在27到33之間
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員其權謀得分基本上在30到24之間。
美國人的權謀較低平均是25分。
一般情況下，女性的平均權謀得分低于男性，這表明男人比女人更擅長(cháng)動(dòng)腦筋，更擅長(cháng)于玩弄權術(shù)。
從年齡上看，剛畢業(yè)的大學(xué)生的得分是18到21分。這表明他們比較單純，沒(méi)有接觸過(guò)比較復雜的人際關(guān)系；而工作兩年以后，他們的得分則上升至27到28分，這表明他們的社會(huì )閱歷逐漸增加，經(jīng)驗越來(lái)越豐富。
從地區分布上看，內蒙、黑龍江、吉林、陜西、新疆等地區的人的得分普遍較低，在24到25分左右；而沿海一帶，特別是江蘇、浙江地區的分數較高，其中上海人的得分最高。
從工作單位來(lái)看，民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)的員工得分偏低，國有企業(yè)偏高。這是因為民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)主要是拿業(yè)績(jì)說(shuō)話(huà)，人際關(guān)系單純一點(diǎn)，而國有企業(yè)里主要看人際關(guān)系，看誰(shuí)會(huì )動(dòng)腦筋、耍心眼。經(jīng)過(guò)大量檢測后發(fā)現，權謀得分最高的是政府機關(guān)，平均達到33.5分。
通過(guò)這個(gè)測試我們得出的結論是：人太聰明了會(huì )搬起石頭砸自己的腳，太傻會(huì )被別人欺騙，所以不能走極端。銷(xiāo)售人員也是一樣的，太聰明了客戶(hù)就會(huì )提防你、不相信你，太傻就會(huì )被客戶(hù)欺騙，出賣(mài)公司利益。所以我們要求適度的權謀，24到30分是比較合適的。
4．湘臨大酒店員工性向測試
湘臨大酒樓的老板曾經(jīng)很苦惱，因為他的部分員工業(yè)績(jì)相當差，而每次新招聘的人里也總有這樣的人。他向我請教，怎么才能找到優(yōu)秀的員工？我先讓他把他個(gè)人認為優(yōu)秀的員工統計出來(lái)，一共是30人。接下來(lái)，我又請各部門(mén)經(jīng)理再寫(xiě)一份他認為優(yōu)秀的名單出來(lái)，也要30個(gè)人。最后，我再請普通的員工寫(xiě)下他們認為優(yōu)秀的30個(gè)人。之所以要進(jìn)行全面評估是為了防止偏差，得出一個(gè)最可靠的結果。對這三份名單進(jìn)行統計后發(fā)現共有16個(gè)人的名字出現了三次。既然這16個(gè)人同時(shí)得到了老板、經(jīng)理和同事的認可，那必定是最優(yōu)秀的員工。我們把這16個(gè)人編成優(yōu)秀組，其余的人編成普通組，然后對他們進(jìn)行性格檢測，得到了如下結果：
表5-2 湘臨大酒樓員工性向測試結果分析表
測試內容 推銷(xiāo)
能力 標準
情商 語(yǔ)言
應變 心理
承受 外向型
比例 情感型
比例 判斷型
比例
分數范圍 0～100 0～200 0～10 0～75 50:50 50:50 50:50
16人優(yōu)秀組 76 112 6 26 75% 75% 81%
84人普通組 48 78 4 38 58% 66% 63%
【表析】
從上表中我們可以看出：
推銷(xiāo)能力的分數范圍在0～100，且優(yōu)秀組的得分大大高于普通組。這個(gè)結論顯然很符合實(shí)際，因為優(yōu)秀的員工做事勤奮、積極、主動(dòng)，其推銷(xiāo)能力自然就強。
標準情商的分數范圍在0～200，優(yōu)秀組的得分也大大高于普通組。這個(gè)指標主要考察的是與人交往的能力、工作中的應變能力、心態(tài)的穩定性，自我情緒的調整能力，以及判斷能力。
語(yǔ)言應變的分數范圍在0～10，優(yōu)秀組的得分也高于普通組。也就是說(shuō)優(yōu)秀的員工往往能說(shuō)出讓顧客感到愉快、舒服的話(huà)，能夠取悅顧客。
心里承受分數范圍在0～75，優(yōu)秀組的得分明顯低于普通組，因為這是一個(gè)反向指標，得分越高說(shuō)明心理承受能力越差，得分越低說(shuō)明心理承受能力越好?？梢?jiàn)普遍組的心理承受能力不如優(yōu)秀組。
心理測試工作不是高科技，既不高深也不復雜。如果想在招聘的過(guò)程中選拔出優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才，那么就應該以現有的優(yōu)秀人員為標準設計心理測試，把好的和差的劃分出來(lái)，形成一個(gè)判別依據。從此以后就不必在招聘工作中以相貌、文憑、身高、談吐等外在因素作為指標尋找人才，因為你已經(jīng)掌握了決定銷(xiāo)售人員是否優(yōu)秀的深層次原因。這些工作做得越細，就能得到越可靠的測評依據。
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