企業(yè)的標準化管理體系一般由《技術(shù)標準》、《管理標準》和《工作標準》三大部分組成。其中，《工作標準》一般按崗位制定，是對該工作崗位人員的基本職責、工作要求、考核辦法所作的全面規定。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，《工作標準》就是對某一工作崗位相關(guān)管理要求的全面描述，包括崗位職責、權利、本崗位所涉及的工作流程(程序)、辦事細則、考核標準、需遵從的管理標準、技術(shù)標準及其相互關(guān)系等等。
在企業(yè)推進(jìn)標準化管理的工作中普遍存在一個(gè)管理難題，即人工編撰的《工作標準》很難與《管理標準》、《技術(shù)標準》、實(shí)際的業(yè)務(wù)活動(dòng)和組織架構實(shí)現緊密且動(dòng)態(tài)的銜接。一旦組織及崗位的有所調整，或崗位間的專(zhuān)業(yè)分工有所變化，人工編撰的《工作標準》很難及時(shí)、準確、全面的進(jìn)行更新。同樣，當《技術(shù)標準》、《管理標準》有所調整時(shí)，人工編撰的《工作標準》也很難完全同步地進(jìn)行更新。因此，相對實(shí)際業(yè)務(wù)狀況而言《工作標準》反而處于一個(gè)相對靜態(tài)和過(guò)時(shí)的狀況。這樣，員工在實(shí)際工作中往往會(huì )脫離《工作標準》進(jìn)行工作，這就出現了《工作標準》與實(shí)際執行“兩張皮”的脫節現象。久而久之，《工作標準》甚至逐漸被束之高閣，從而失去了其在管理中的真正價(jià)值。
要消除上述現象，需要解決業(yè)務(wù)流程、管理要求和工作標準協(xié)同管理和編輯的問(wèn)題。博陽(yáng)咨詢(xún)在眾多項目中的實(shí)踐表明，基于A(yíng)RIS流程管理軟件開(kāi)展流程梳理、制度整合、標準梳理、崗位梳理等工作，可為企業(yè)建立一套以業(yè)務(wù)流程為紐帶 對“三大”標準進(jìn)行協(xié)同管理的信息化的管理體系。這套管理體系可將崗位職責落實(shí)到流程環(huán)節，減少責任盲點(diǎn)，并通過(guò)從ARIS軟件自動(dòng)導出《崗位手冊》和《工作標準》的方式實(shí)現《工作標準》的動(dòng)態(tài)管理及其與組織和崗位的聯(lián)動(dòng)。
要實(shí)現上述方案，引入 ARIS 軟件系統是技術(shù)基礎;而引入“流程角色”是整個(gè)體系設計的關(guān)鍵所在。傳統的流程描述是將組織與流程直接關(guān)聯(lián)并描述在一起的，即流程圖中到處體現了組織的信息。比如，“某某崗位的人做某事”，甚至某個(gè)流程步驟直接描述成“某某崗位做某事”等。比如：“財務(wù)處審核單據”、“部門(mén)經(jīng)理制定計劃”等。這樣，一旦組織結構和崗位職責發(fā)生變動(dòng)，就會(huì )直接導致修改流程的需求。博陽(yáng)咨詢(xún)所強調的“流程角色”就是要實(shí)現組織與流程的松耦合，進(jìn)而實(shí)現制度、管理標準、技術(shù)標準、流程、組織的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)和協(xié)同管理。
“流程角色”設計是流程標準化的關(guān)鍵部分。將流程中具有相同職責的人員設計為一類(lèi)角色，通過(guò)流程關(guān)聯(lián)角色、角色關(guān)聯(lián)崗位的方式，確定每個(gè)崗位對應的角色以及參與的流程。角色設計需要從業(yè)務(wù)對象和業(yè)務(wù)操作類(lèi)別(即RACI)兩個(gè)方面考慮。
業(yè)務(wù)對象與組織職責、流程顆粒度相關(guān)。以庫存管理流程角色設計為例，企業(yè)依照物資類(lèi)別設立多個(gè)倉庫，如原料庫、輔料庫、備件庫、成品庫等，每個(gè)倉庫設立多名庫存管理員。如果各倉庫庫存管理流程均相同，對應物資入庫流程、物資出庫流程、物資盤(pán)點(diǎn)流程，業(yè)務(wù)對象分別為“物資入庫業(yè)務(wù)”、“物資出庫業(yè)務(wù)”、“物資盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)”;如果備品備件庫存管理流程與其他物資不同，業(yè)務(wù)對象分別為“備件入庫業(yè)務(wù)”、“備件出庫業(yè)務(wù)”、“備件盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)”。
RACI是對角色職責進(jìn)行認定的一種方式，可以簡(jiǎn)單理解為對角色進(jìn)行分類(lèi)：
誰(shuí)負責(R = Responsible)， 負責執行任務(wù)的角色，即執行人，實(shí)際去做的人。例如：經(jīng)辦人。
誰(shuí)批準(A = Accountable)， 對流程負全責的角色，只有經(jīng)他同意或簽署之后業(yè)務(wù)才能進(jìn)行。例如：審批人。
咨詢(xún)誰(shuí)(C = Consulted)，行動(dòng)之前必須被咨詢(xún)、征求意見(jiàn)的角色，即對業(yè)務(wù)進(jìn)行審核的人。例如：審核人。
告知誰(shuí)(I = Informed)，行動(dòng)后必須被告之的角色，一般在流程中應用較少。例如：被告之人。
以庫存管理流程為例，負責執行出庫、入庫、盤(pán)點(diǎn)等業(yè)務(wù)的R類(lèi)角色分別為“物資入庫業(yè)務(wù)執行人員”、“物資出庫業(yè)務(wù)執行人員”、“物資盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)執行人員”;負責審核盤(pán)點(diǎn)差異的C類(lèi)角色為“盤(pán)點(diǎn)差異審核人員”，負責審批盤(pán)點(diǎn)差異結果的A類(lèi)角色為“盤(pán)點(diǎn)差異審批人員”。
在流程角色設計方案中，崗位不會(huì )直接出現在流程圖上。為提高流程可執行性，進(jìn)行角色名稱(chēng)設計時(shí)需要盡量考慮企業(yè)慣例稱(chēng)呼。庫存管理員的職責包括物資入庫、物資出庫、物資盤(pán)點(diǎn)等，因此，可將“物資入庫執行人員”、“物資出庫執行人員”、“物資盤(pán)點(diǎn)執行人員”合并為一個(gè)R類(lèi)角色“庫管員”會(huì )更符合企業(yè)慣例，流程更容易被接受和理解。
角色設計完成后，需要在A(yíng)RIS系統中構建角色模型，以備流程建模時(shí)引用。
對于同一流程步驟，如果不同崗位所處理的業(yè)務(wù)范圍有差異，可通過(guò)授權條件進(jìn)行說(shuō)明。授權條件可以是金額區間、物資類(lèi)型、組織范圍、訂單類(lèi)型等信息的組合。權限是若干授權條件的組合，需要根據企業(yè)管理實(shí)際設計分權維度及權限條件，并在A(yíng)RIS系統中建立企業(yè)授權架構及授權條件庫，授權條件之間可以有層級關(guān)系，授權庫中任一層次節點(diǎn)的授權條件均可以被使用。
以庫存管理流程為例，原料庫、輔料庫、成品庫共用一套標準流程，為了區分不同倉庫庫管員的職責范圍，可以按物料類(lèi)型設置授權條件。這種角色、權限設計方式還可有效促進(jìn)信息系統實(shí)施。一般情況下，按此方法設計完成的角色、權限結果可直接用于信息系統用戶(hù)權限配置。
崗位是若干個(gè)角色與授權條件的組合。根據崗位職責識別對應的角色，并將崗位與角色進(jìn)行關(guān)聯(lián)。通過(guò)對崗位分配授權條件的方式，將崗位職責進(jìn)一步細化并落實(shí)到流程，實(shí)現崗位職責流程化。反之，通過(guò)崗位與角色匹配情況，可檢查崗位職責與實(shí)際執行是否有偏差，為企業(yè)規范業(yè)務(wù)、優(yōu)化操作奠定基礎。
通過(guò)上述崗位關(guān)聯(lián)角色、角色關(guān)聯(lián)流程步驟的方式，實(shí)現流程和組織的松耦合管理，確保標準流程在全公司(包括子公司、分公司)范圍內適用。此種設計方式消除了組織、崗位變動(dòng)對流程環(huán)節的影響，可有效支持企業(yè)快速變革。當組織結構、崗位發(fā)生變動(dòng)時(shí)，只要業(yè)務(wù)流程不發(fā)生變化，角色就不會(huì )發(fā)生變化，流程就無(wú)需修改，此種情況下，只需調整角色與崗位的匹配關(guān)系，業(yè)務(wù)流程中的管理要求就可以通過(guò)《崗位手冊》的導出落實(shí)至新的崗位。當管理要求或標準發(fā)生變化時(shí)，通過(guò)修改流程、流程描述或匹配新的制度條款，便可將新的管理要求落實(shí)到《崗位手冊》中。
事實(shí)上，通過(guò)博陽(yáng)咨詢(xún)所建議的上述方案，引入 ARIS軟件和“流程角色”這個(gè)設計理念并建立流程角色及相關(guān)的授權體系，即可實(shí)現《工作標準》的動(dòng)態(tài)管理和持續改進(jìn)?？傔@，業(yè)務(wù)流程是載體，通過(guò)流程可關(guān)聯(lián)若干管理要素，再通過(guò)流程關(guān)聯(lián)角色、角色關(guān)聯(lián)崗位的方式，將管理要求落實(shí)到崗位，最后通過(guò)ARIS軟件自動(dòng)輸出包含崗位職責、角色及授權、參與的流程及環(huán)節、業(yè)務(wù)操作管理要求、績(jì)效指標、業(yè)務(wù)表單等內容的《崗位手冊》。這里的《崗位手冊》事實(shí)上已經(jīng)等同于一份《工作標準》了，只要將《崗位手冊》的文檔格式設置為《工作標準》所要求的文檔格式，便可以從 ARIS系統中自動(dòng)產(chǎn)生符合企業(yè)要求的《工作標準》，實(shí)現《工作標準》的動(dòng)態(tài)維護。
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