當下藥店競爭異常激烈，如何留住顧客、提升銷(xiāo)售及毛利額，已經(jīng)成為老生常談。然而，經(jīng)過(guò)大量實(shí)踐可知，僅將改善門(mén)店工作的重點(diǎn)放在價(jià)格調整方面，效果并不明顯。因此，在門(mén)店的商品管理和人員調整都比較合理的基礎上，我們應該為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為門(mén)店贏(yíng)得忠實(shí)顧客。
細節一：服裝儀容有考究
服裝：整齊的工裝能充分展示店員專(zhuān)業(yè)形象，同時(shí)體現企業(yè)的精神風(fēng)貌，對于一線(xiàn)門(mén)店尤為重要。因此，店員應時(shí)刻保持工裝干凈整潔，不破損；并注意穿著(zhù)得體，褲腳和衣袖避免卷起，紐扣要扣好，袖口和衣領(lǐng)不能有污垢。中藥柜組的店員尤其需要注意，由于中藥柜前灰塵較多，工裝應該勤加更換，及時(shí)清洗。
此外，店員工號牌配戴位置應該保持統一。工作時(shí)間，店員應穿深色襪子和黑色皮鞋或布鞋；除戒指外，店員不要配戴任何手飾。
儀容：男店員不留長(cháng)發(fā)或奇異發(fā)型，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側不過(guò)耳、后不遮領(lǐng)；女店員發(fā)不過(guò)肩，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，發(fā)型要美觀(guān)、大方，但不要夸張。店員的手指應保持干凈清潔，不得藏污納垢；指甲要勤于修剪，不涂抹艷麗指甲油。員工不得噴氣味濃烈的香水。
細節二：精神狀態(tài)保持良好
微笑：世界零售巨頭沃爾瑪的服務(wù)原則中有一條：三米微笑，即顧客在距離店員三米遠時(shí)，店員就應對著(zhù)顧客微笑。不僅沃爾瑪，國內很多企業(yè)也將微笑寫(xiě)入服務(wù)原則的第一條，可見(jiàn)微笑對于服務(wù)很重要。
當顧客走入門(mén)店時(shí)，就看見(jiàn)店員一張張友善的笑臉，也會(huì )因此變得心情愉悅，繼而被激發(fā)購物欲望；同時(shí)，店員也能因此提升工作激情和生活熱情。
站姿：店員站立時(shí)應保持挺胸、收腹，兩眼平視前方，雙手自然下垂，雙腳與肩同寬。女店員右手握住左手疊放于腹前，男店員左手握住右手疊放于腹前。店員身體不得東倒西歪，不駝背、不插兜、不靠貨架、不靠柜臺等，雙手不得叉腰或環(huán)抱于胸前。
工作場(chǎng)所內杜絕挖鼻孔、掏耳朵、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、聚眾聊天等不良行為。
步姿：店員應注意，在接待顧客的過(guò)程中，上身平直端正，兩眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃。
在店內行走時(shí)，店員應注意一下幾點(diǎn)：1.雙手五指自然并攏，兩臂以肩為軸自然擺動(dòng)，前擺時(shí)肘關(guān)節稍微彎曲，后擺時(shí)幅度不宜過(guò)大，不用力甩腕，以免碰撞到顧客或商品；2.盡量避免鞋子與地面摩擦，進(jìn)而發(fā)出較大聲響；3.步幅不宜過(guò)大大，步頻不宜過(guò)快。
另外，需要注意的是，通道內若有顧客正在交流、挑選商品時(shí)，店員應繞走其他通道；若無(wú)其他通道，店員應禮貌提醒顧客，并避免直接從中間穿插而過(guò)。
細節三：行為舉止盡顯素質(zhì)
指引手勢：店員在為顧客進(jìn)行指引時(shí)，應五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直；同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。在與顧客交談使用手勢時(shí)，店員的動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢不宜過(guò)多，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。切記不能用一根手指指示物品和方向。
傳遞物品：店員在傳遞物品時(shí)，應面帶微笑，注視顧客，并雙手遞上，在確定其收到物品后，再用雙手收回，并說(shuō)“請收好，謝謝”。切記不能單手傳遞物品。
接聽(tīng)電話(huà)：電話(huà)鈴響三聲內，店員必須接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)應面帶微笑，聲音親切柔和，交待事情簡(jiǎn)明扼要。若顧客問(wèn)詢(xún)事項不在職權范圍內，店員應用紙筆記下，再交由相應人員處理。通話(huà)結束時(shí)，店員需等對方掛斷后，才能掛斷電話(huà)。
細節四：為顧客提供貼心服務(wù)
客情茶：門(mén)店可根據季節不同，制定個(gè)性化的涼茶方案，如：春季流感較多，可選用抗流感組方；夏天天氣暑熱，可選用清涼防暑組方。此外，店員還可將組方、功效及注意事項如“孕婦禁服、小心燙手”等提示語(yǔ)寫(xiě)好，并粘貼在茶水桶上。
忙時(shí)，店員可將茶水倒好，放置在茶水區，由顧客自己飲用；閑時(shí)，店員應將茶水端遞到顧客手中，并說(shuō)“您好，請喝茶”。店員遞茶時(shí)，應用右手托住杯身上三分之一處，左手托住杯底，避免手指觸碰杯口。
若門(mén)店臨近公交車(chē)站等人多的地方，在天氣炎熱時(shí)，店員還可將涼茶送至公交車(chē)站等地。
收銀臺提示：收銀時(shí)，店員應詢(xún)問(wèn)顧客是否有會(huì )員卡，刷卡消費還是現金消費，是否需要購物袋等信息。結賬時(shí)，店員應唱收唱付，若有折扣或優(yōu)惠，應將優(yōu)惠金額告知顧客，這樣能讓顧客更直觀(guān)地感受到實(shí)惠，如“總計××元，優(yōu)惠××元，最后合計××元，收您××元，找您××元，請收好”。此外，店員應該將小票及找零雙手遞給顧客。因為收款找零時(shí)，單手將錢(qián)物交給顧客或直接放在收銀臺上，由顧客自己拿取，是十分不禮貌的表現。
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